Dokumentation RHETORIK IM VERKAUF. Barbara Blagusz E: M:
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- Karoline Vogel
- vor 6 Jahren
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Transkript
1 Dokumentation RHETORIK IM VERKAUF Barbara Blagusz E: M:
2 Erst wenn Du weißt, was Du tust und wie Du es tust, kannst Du tun, was Du willst! Moshe Feldenkrais
3 Präsentation und Kommunikation Partnerinterview: Was ist meine USP? = Mein Alleinstellungsmerkmal
4 USP - Übung Was bleibt hängen? Was merken wir uns und warum?
5 Dokumentation Man kann nicht nicht kommunizieren! Paul Watzlawick
6 Bildhafte Sprache Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein. Da kam ein Vierbein und stahl dem Zweibein das Einbein. Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.
7 Bildhafte Sprache Ein Ein Zweibein Zweibein saß saß auf auf einem einem Dreibein Dreibein und und aß aß ein ein Einbein. Einbein.
8 Bildhafte Sprache Da Ein kam Zweibein ein Vierbein saß auf und einem stahl Dreibein dem Zweibein und aß ein das Einbein. Einbein.
9 Bildhafte Sprache Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.
10 Nega%ve Bilder Posi%ve Bilder Nicht streiten = sich gut vertragen
11 Nega%ve Bilder Posi%ve Bilder Nicht wütend = entspannt
12 Sprachgewohnheiten Weichmacher: è Vage Wörter (könnte, wollte, sollte) è Einschränkungen (eigentlich..) Negativen Bilder: è Verneinungen (nicht nein, kein.) è Reizwörter (Problem, Kosten..) è Problemorientierung (geht nicht, schwierig - ja,aber,..) Personifizierte Sprache: è Passive Wörter (man, es..)
13 Reden über Probleme schafft Probleme! Reden über Lösungen schafft Lösungen!
14 Wer etwas wirklich will, findet Möglichkeiten! Wer nicht, findet Gründe!
15 1. Negatives Bild Stimmt, der Fehler liegt auf unserer Seite. Positives Bild Stimmt, wir übernehmen dafür die volle Verantwortung. oder Ich verstehe, ja, das is wirklich schlecht gelaufen. 2. Ich hoffe, ich störe Sie nicht? Passt es Ihnen gerade? 3. Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen! Sie können ganz beruhigt sein! 4. Das geht leider nicht Gerne kann ich Ihnen folgendes anbieten Etwas Geduld bitte ( ) bitten warten Sie. Ich sage Ihnen aber gleich, das kann bis zu zwei Wochen dauern. Bitte geben Sie mir etwas Zeit. Ich schaue mir das gleich an. Die Bearbeitung benötigt circa zwei Wochen 7. Macht es Ihnen etwas aus, wenn. Sind Sie einverstanden, dass 8. Da müssen Sie jetzt leider warten. Ich bin sofort für Sie da. 9. Sie haben Recht, die homepage ist recht kompliziert Schauen wir es uns doch gemeinsam an
16 Negatives Bild 1. Kein Problem Positives Bild Das geht in Ordnung. 2. Keine Angst! Sie sind in guten Händen 3. Ich kann da gar nichts machen. 4. Sie brauchen nicht glauben, dass das bei uns normal ist. Ich kümmere mich gleich um eine Lösung Da bin ich selbst ganz überrascht. Ich erledige das sofort. 5. Da hat wahrscheinlich wieder jemand in der Buchhaltung geschlafen! Ich mache mich sofort schlau und melde mich bei Ihnen. 6. Ich darf das nicht. Ich schaue gleich, was ich für Sie tun kann. 7. Keine Ahnung! Ich erkundige mich sofort. 8. Das wird nichts werden! 9. Erledigt bis morgen! Schauen wir, was wir tun können. Fr X wird Sie bis morgen Uhr zurückrufen. Andernfalls melde ich ich mich bei Ihnen.
17 Sprachmuster die überzeugen Sind Filterwörter die motivieren und überzeugen Es gibt derzeit ca. 60 bekannte Filter
18 Intern Entscheidet selbst. will Wahlmöglichkeiten haben. Es fällt ihnen schwer, die Meinung anderer zu akzeptieren oder Anweisungen von anderen anzunehmen. Extern brauchen die Meinung anderer Personen oder externe Quellen um eine Entscheidung treffen zu können. Anleitung von außen und Feedback von äußeren Quellen, um motiviert zu bleiben.
19
20 Was erwartet der emotionale Kunde? Wahrgenommen werden Blickkontakt! Verständnis!!! für seine Lage! Schnelle Bearbeitung Freundliche und individuelle Behandlung will eine Ausnahme sein! Was passiert, wenn das nicht erfüllt wird? Kommt wieder oder wird lauter, beharrt
21 Wie verhält sich ein emotionaler Kunde? Die Emotion ist wichtiger als die Sache lässt sich nichts mehr sagen intern/ extern! Optionen will dass Sie die Regeln brechen! Braucht Wahlmöglichkeit! Personen wird persönlich und nicht sachlich!
22 normaler vs. emotionaler Kunde Normaler Kunde Sache extern Prozess Weg von/hin zu Emotionaler Kunde Emotion intern Option Weg von
23 6 Schritte bei Reklamationen 1. Kümmern Sie sich zuerst um die Emotionen! Tonfall, Sprechtempo spiegeln, Blickkontakt!! 2. Reklamationssatz wiederholen Verständnis zeigen - Langsam ruhiger Sprechen! 3. Bieten Sie 2 Lösungen an! mit Nutzen für den Kunden 4. Persönliche Sprache Ich kann Ihnen 5. Lassen Sie den Kunden entscheiden Fragen! 6. Keine Anweisungen sondern Einladungen! Ich empfehle Ihnen...Sie entscheiden selbst
24 Formel für 2 Lösungen Schritt 1 - Begründung Da wir vermeiden wollen, dass das Problem noch einmal auftritt. Da ich vermeiden will, dass Sie noch länger warten müssen.. Damit ich Ihnen so schnell wie möglich helfen kann Damit Ihre Reservierung so schnell wie möglich erledigt werden kann Damit Sie so schnell wie möglich zu Ihrem Ticket kommen Schritt 2 2 Möglichkeiten schlage ich Ihnen die 2 Dinge vor.haben wir 2 Möglichkeiten möchte ich Ihnen gern die beiden Vorschläge machen, Schritt 3 Checken! Was denken Sie? Was halten Sie davon?
25 Erfolgstipps! Emotionen zuerst! Sprechtempo zuerst schnell dann ruhiger werdend Keine Anweisungen sondern Einladungen! Wie wäre es, wenn.. Persönlichen Einsatz zeigen Ich kümmere mich sofort.., Ich werde alles tun, damit Nicken sie während Sie sprechen! Halten Sie unbedingt den Blickkontakt! Nehmen Sie eine aufrechte Haltung ein keine körpersprachlichen Barrieren!
26 Was passiert, wenn Sie einen emotionalen Kunden nicht würdigen? Probleme in dieser Organisation an der Tagesordnung und völlig normal sind. Keiner irgendetwas an den Problemen ändert oder dass sich niemand darum kümmert. Sie dies oder ähnliches schon unzählige Male gehört haben. Sie all das völlig kalt lässt. Der Organisation die Kundenwünsche egal sind.
27 Formeln für schlechte Nachrichten Schlechte Nachricht ABER Gute Nachricht UND Gute Nachricht UND Gute Nachricht Beispiel: Ich kann Ihnen das Geld leider nicht zurücker-statten, aber ich kann Ihnen eine Gutschrift geben und Sie können frei wählen, wann Sie diesen einlösen und auf jedes Produkt aus unserem Angebot anrechnen lassen.
28 Auch wenn ich nicht kann Formel Auch wenn ich nicht x kann, so kann ich doch y. Beispiel: Auch wenn ich Ihnen das Geld nicht rückerstatten kann, so KANN ich Ihnen zumindest eine Gutschrift für Ihre nächste Reise gewähren.
29 Wenn gar nichts hilft Ich wünschte, ich könnte alle Ihre Wünsche erfüllen Vorteil: Kunde sieht den Mitarbeiter auf seiner Seite Ehrlich bemüht Akzeptiert eher, dass nicht alles möglich ist
30 Ein positiver Abschluss! Lassen Sie ein positives Bild im Kopf Ihrer Kunden entstehen. Vermeiden, dass das nächste Mal wieder Schwierigkeiten! Positive Kunden = zufriedene Kunden! Zufriedene Kunden kommen gerne wieder!
31 Bilder von Benni Strohmayer Hier geht s zum link:
32 Jetzt Neu! Der 1. Online Sprecherkurs Bequem von zu Hause die perfekte Aussprache trainieren 9 Wochen Kurs Über 50 Videos Viel Bonusmaterial Alle Sprechregeln Hier geht s zum Video Mehr Info:
33 Hier geht s zum Wein
34 Viel Spaß beim Üben! Eure Barbara
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