360 Einkaufserlebnis Online

Transkript

1 360 Einkaufserlebnis Online Eine Studie der Agentur Siegmund GmbH Agentur Siegmund GmbH Leuschnerstraße Stuttgart ecommerce conference Frankfurt, Paul Müller

2 Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Seite 2

3 Was ist Usability? Seite 3

4 Wortbedeutung Usability Usability = to use (dt. benutzen) + ability (dt. Fähigkeit) Offizielle deutsche Übersetzung: Gebrauchstauglichkeit Auch bekannt als Benutzerfreundlichkeit Seite 4

5 Definition Usability DIN EN ISO Usability beschreibt das Ausmaß der Gebrauchstauglichkeit, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Seite 5

6 Usability Usability ist notwendig und fällt negativ auf, wenn sie fehlt Kommt man mit einem Produkt nicht zurecht, sind andere positive Eigenschaften quasi hinfällig Allerdings gibt es mehr als nur die Gebrauchstauglichkeit eines Produkts Seite 6

7 Was ist User Experience? Seite 7

8 Definition User Experience DIN EN ISO Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. Seite 8

9 vor Nutzung während Nutzung nach Nutzung Usability User Experience Abgrenzung von User Experience und Usability Usability: Nur während reiner Nutzungssituation User Experience: Sämtliche Emotionen, Wahrnehmungen, Reaktionen vor (Gedanken und Erwartungen), während (tatsächliche Handhabung) und nach der Nutzung (bleibender Eindruck, Mundpropaganda) Seite 9

10 useful usable desirable valuable findable accessible credible Bestandteile der User Experience nach Peter Morville Seite 10

11 Apps Software Websites Online-Shops Hotline Flyer Rechnungen Kundencenter Formulare Anleitungen Es geht nicht nur um interaktive Produkte Seite 11

12 360 Einkaufserlebnis Online Seite 12

13 Studie 360 Einkaufserlebnis Untersuchung des gesamten Einkaufserlebnisses Insgesamt 48 Testkäufe in mehr als 6 Online-Shops Tagebuchstudie über 6 Wochen Bewertung unterschiedlicher Aspekte Quantitative Erhebung + Qualitative Interviews Kano-Analyse Seite 13

14 Seite 14

15 Qualitative Interviews während Shopping Seite 15

16 Fragebögen Seite 16

17 Online-Fragebögen nach Kauf Seite 17

18 Qualitative Interviews beim Auspacken Seite 18

19 Qualitative Interviews beim Auspacken Seite 19

20 Findings Nutzertest Eindeutige Startseite mit klarem Schwerpunkt Nutzer erwarten, dass die Website sie intelligent bei der Produktauswahl unterstützt Unpassende Empfehlungen fallen den Nutzern auf Einen Artikel in den Warenkorb zu legen muss so einfach wie möglich sein Bestellvorgang sollte kurz gehalten sein Seite 20

21 Shop 1 Shop 2 Shop 3 Shop 4 Shop 5 Shop 6 Shop 7 Bewertung der Online Shops Seite 21

22 Findings Tagebuchstudie Für Nutzer ist es wichtig zu wissen, was gerade passiert Nutzer schätzen es, wenn sie kurz und eindeutig informiert werden Nutzer mögen keine Aufdringlichkeit Die Kundenkommunikation kann persönlicher gestaltet werden Seite 22

23 Findings Lieferung auspacken Der Großteil möchte Pakete ohne Schere auspacken Nutzer schätzen es, wenn die Verpackung der Größe der Ware entspricht Beiliegende Werbung und Gutscheine werden meistens weggeworfen Zeitschriften oder Kataloge werden eher positiv bewertet Nutzer schauen meistens auf der Rechnung nochmal nach dem Preis und der Zahlungsart Seite 23

24 1 Begeisterung Leistung SII (Zufriedenheitsstiftung) 0,5 A Wie lassen sich Nutzer begeistern? I Worauf können wir verzichten? O Was sollte angeboten werden? M Was muss angeboten werden? Neutral Basis 0 0-0,5-1 DDI (Unzufriedenheitsstiftung) Seite 24

25 1 Begeisterung Leistung SII (Zufriedenheitsstiftung) A O A1 A12 A13 0,5 A21 A9 A3 A19 A4 A15 A2 A20 A11 I A10 A7 A8 A6 A5 A18 M A14 Neutral Basis 0 0-0,5 DDI (Unzufriedenheitsstiftung) A17-1 Zufriedenheitsfaktoren Rabatt auf nächste Bestellung (A12), kostenloser Versand (A10), Gastkonto (A7) oder 360 -Ansicht (A4) Basis: Gebührenfreie Servicehotline (A17) und kostenloser Rückversand (A14) Leistung: Umtausch/Rückgabe in Filiale (A18) Neutral z.b. gut sichtbarer Name des Shops auf dem Paket (A19) Seite 25

26 1 Begeisterung Leistung SII (Zufriedenheitsstiftung) A O A1 A12 A13 0,5 A21 A9 A3 A19 A4 A15 A2 A20 A11 I A10 A7 A8 A6 A5 A18 M A14 Neutral Basis 0 0-0,5 DDI (Unzufriedenheitsstiftung) A17-1 Zufriedenheitsfaktoren Reverser Faktor: Persönliche Empfehlungen per aufgrund der letzten Bestellung (A16) Tendenziell bald Basis: Benachrichtigung bei Wiederverfügbarkeit (A2), Sendungsverfolgung (A20) Seite 26

27 Weitere Erkenntnisse Online-Panel Schnelles Finden durch klare Struktur und Übersichtlichkeit Detaillierte Produktbeschreibung mit realistischen Bildern (Videos und Rezensionen) Schnelle Lieferung, einfaches und kostenloses Retoureverfahren Vertrauenswürdigkeit und Datensicherheit Angemessene Versandkosten und frühzeitige Angabe Seite 27

28 Fazit Wichtig: das gewisse Extra! Online-Shop in der Rolle des intelligenten Beraters Vergleichbarkeit durch UX-Questionnaire Zufriedenheitsaspekte zur Optimierung von Online-Shops Beobachtung von Entwicklung der Faktoren über die Zeit Seite 28

29 Für mehr Kundenzufriedenheit Seite 29