Die Sieben Todsünden. Wie man Hotel- und Spa-Gäste nachhaltig vergrault

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1 Die Sieben Todsünden Wie man Hotel- und Spa-Gäste nachhaltig vergrault Waren Sie schon einmal in der Hölle? - ich auch nicht! Wissen Sie, was die da den ganzen Tag machen? Karten spielen. Die spielen aber nicht Skat oder Doppelkopf, sondern haben ein eigenes Spiel: die 7 Todsünden. Ich habe mich von diesem Spiel inspirieren lassen, denn ich möchte heute den Spieß einmal umdrehen. Wir hören Land auf, Land ab, soviel über Erfolgsrezepte für SPA und Wellness. Sie alle kennen den Spruch vom Himmel auf Erden, und auf den hoffen viele Gäste, wenn Sie sich eine kleine Auszeit oder Kuscheltage gönnen weichgespült von Hochglanzprospekten und Wellnessmusik. Die Realität sieht allerdings oft ganz anders aus, und die habe ich in mein Kartenspiel unter dem Motto gepackt: Die 7 Todsünden wie man Hotel- und Spa-Gäste nachhaltig vergrault. Die sieben Todsünden sind aus meiner Sicht: 1. Fehlendes Konzept 2. Überangebot von Anwendungen der Gast wird überfrachtet und überfordert 3. Materialschlacht statt Emotionen 4. Gestresste und gehetzte Mitarbeiter 5. Lückenhafte Gastwunsch-Erfassung 6. Fehlende Preistransparenz, ein zu großer Schluck aus der Pulle bei Preiserhöhungen 7. Mangelhafte Stammgast-Pflege hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

2 Todsünde 1: Fehlendes Konzept Ein Hotel kommt heute ohne ein Alleinstellungsmerkmal nicht mehr aus, und für das Spa gilt das gleiche. USP s verleihen dem Haus Gesicht, Strahlkraft. Wellness anzubieten, reicht alleine schon lange nicht mehr Pools und 10 Saunen haben viele, da braucht es mehr dazu. Nur wenn der Gast einen Mehrwert erkennt, wird er auch buchen. Konzepte können sich wandeln, genau wie die Zielgruppen. Deshalb: immer wieder auf den Prüfstand stellen und gegebenenfalls korrigieren. Stark nachgefragt sind aktuell regionale Konzepte, wie wir gerade eines im EISVOGEL Hotel & Spa im bayerischen Bad Gögging umgesetzt haben. Hopfen, das grüne Gold der Hallertau, ist der Schwerpunkt des EISVOGEL SPA. Auch wenn der Hallertauer Hopfen weltweit vor allem in der Bierbrauerei Verwendung findet, wird seine gesundheitsfördernde Wirkung zunehmend wieder geschätzt: beruhigend, schlaffördernd und ausgleichend. Das EISVOGEL SPA bietet Hopfenöl- und Hopfenseifenschaum-Massagen, Hopfenbäder sowie Hopfencremepackungen. Ein exklusives Behandlungsritual für Zwei mit Hopfen- Seifenschaum-Massage und Hopfenöl-Massage darf der Gast in der der Spa-Suite Hopfengold genießen. Gute Ideen finden oft auch Nachahmer. Deshalb hat sich Margit Zettl- Feldmann ihr Markenzeichen HopfenWell auch schützen lassen. hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

3 Todsünde 2: Materialschlacht statt Emotionen Warum besucht ein Gast ein Spa? Er sucht Entspannung, Erholung, Wohlgefühl alles in allem: Emotionen. Erkennen Sie die Sehnsucht nach dem emotionalen Mehrwert, die Suche nach dem persönlichen Nutzen, nach emotionalem Kontakt mit Gastgeber und Gästen, die Sehnsucht nach aufmerksamer Bedienung und persönlicher Zuwendung. Stattdessen werden Wellnessbereiche in Hochglanzoptik gebaut nach dem Motto: noch schöner, noch größer, wo der Designer mit technischen Raffinessen nicht spart. Man hat manchmal den Eindruck, dass er einen vergisst, um den sich alles dreht den Gast. Wer keine Emotionen schaffen kann, müht sich vergebens und das ist übrigens auch der Grund, warum Sie sehr genau überlegen sollen, ob Sie Stock-Fotos für Ihre Broschüre verwenden. Denn die zeigen alles aber keine Emotionen. Stattdessen brauchen wir keine zufriedenen, sondern begeisterte Gäste, denn sie werden ihre Message nach draußen tragen. Hier kümmert man sich um mich wer dies sagen kann, kommt auch gerne wieder. hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

4 Todsünde 3: Überangebot von Anwendungen - der Gast wird überfrachtet und überfordert Kennen Sie das auch? Es gibt Spa-Broschüren, die sind ganze Bücher. Hier wird alles geboten, was die Wellness-Welt je erfunden hat: Beautyanwendungen für die junge und die reife Haut, Wellness für Kinder, Teens und den Mann, Hot Stone und Lomi-Lomi, ja und halt Ayurveda darf ja schließlich auch nicht fehlen. Und was bucht der Gast? Eine Rückenmassage. Sie ist die meistverkaufte Anwendung weltweit. Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, warum? Sie ist einfach nicht erklärungsbedürftig. Das kennt der Gast, und auch die Telefonistin an der Rezeption, wenn sie gefragt wird. Meine These: BAUCHLADEN IST OUT! hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

5 Todsünde 4: Gestresste und gehetzte Mitarbeiter Mitarbeiter funken S.O.S. Wo liegt das Problem? Zum einen daran, dass Spa-Mitarbeiter innerhalb des Hotels oft nur wenig Wertschätzung erfahren für das, was sie tun. Und das ist harte Arbeit. Gerade, wenn das Haus voll ist. Oft ist die Abteilung unterbesetzt, oder es werden nur in Ausnahmefällen externe Mitarbeiter zusätzlich geholt. Auf der anderen Seite fehlt den klassischen Abteilungen in vielen Fällen das Verständnis für die Dienstleistung der Spa- und Wellnessabteilung. Wer eine klassische Hotelausbildung absolvierte, hat alle Abteilungen durchlaufen, von der Etage über die Küche und den Service bis an die Rezeption. Diese praktische Erfahrung hilft im gegenseitigen Verständnis. Dies gilt übrigens auch für den Hotelchef, der Koch gelernt hat. Er weiß, wie seine Köche ticken, und wirft notfalls auch mal eine Pfanne durch die Gegend. Dann ist wieder Ruhe, und alles läuft seinen gewohnten Gang. Das Problem im Spa: gestresste Köche können hinter den Kulissen fluchen Therapeuten sind hautnah am Gast. Sie müssen ihre eigenen Befindlichkeiten hintenan stellen, und sich stattdessen voll und ganz auf den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse konzentrieren. Die Verknappung an guten Mitarbeitern hat mittlerweile dazu geführt, dass Spitzenanbieter viel für Ihre Teamplayer tun wie z.b. das Stock Resort***** mit einem eigenen Mitarbeiterhotel. Bild Quelle: EISVOGEL HOTEL & SPA BAD GÖGGING hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

6 Todsünde 5: Keiner hört zu - Lückenhafte Gastwunsch-Erfassung Das ist ein Problem, das sich durch alle Bereiche eines Hotels zieht: Die Mitarbeiter können nicht zuhören oder haben es nicht gelernt. Wer aktiv zuhört, hört heraus, was der Gast eigentlich möchte. Warum möchte er ein Wellnesswochenende in Ihrem Haus verbringen? Gibt es einen bestimmten Anlass, Hochzeitstag oder Geburtstag. Wie kann ich meine beste Anwendung im SPA verkaufen, wenn ich die Signale nicht höre: Ich will mir heute mal etwas ganz besonders gönnen oder wir haben in vier Wochen Silberhochzeit. Dieser rote Faden zieht sich bis ins Restaurant, wie es mir letzten Samstag ergangen ist. Mein Mann hatte Geburtstag, und ich habe dies mehrfach bei der Reservierung erwähnt es hat nur keiner zur Kenntnis genommen oder gar notiert. Schade nicht nur für die vertane Chance, uns zwei Glas Champagner zu verkaufen. Es muss gar kein Präsent sein, eine kleine Geste der Servicemitarbeiterin hätte schon genügt. hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

7 Todsünde 6: Fehlende Preistransparenz - ein zu großer Schluck aus der Pulle bei Preiserhöhungen In der»guten alten Zeit«haben Gäste die Preise einfach akzeptiert. Es gab weniger leicht zugängliche Informationen und jährlich problemlose Preiserhöhungen. Jetzt ist auf dem Markt der Teufel los, wie es Manfred Kohl treffend gesagt hat. Die Branche hat sich zu einem dynamischen Käufermarkt gewandelt mit hohem Wettbewerbsdruck, Gästen auf Schnäppchenjagd, immer kurzfristigeren Buchungen, totaler Preistransparenz durch das Internet und einer verwirrenden Vielfalt von modernen Vertriebswegen. Ich halte es für sehr gefährlich, die Geduld der Stammgäste, auf die ich gleich noch eingehe, zu sehr zu strapazieren. Preistransparenz ist eine vertrauensbildende Maßnahme: Sie bestärkt Ihre Gäste in deren Entscheidungen und sorgt so dafür, dass aus Gästen zufriedene Stammgäste werden. Ein insgesamt als gut empfundenes Preis-Leistungs- Verhältnis bedeutet generell, dass der Gast zufrieden ist. Die verlangten Preise müssen daher grundsätzlich in einem akzeptablen Verhältnis zu den dafür gebotenen Leistungen stehen. hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

8 Todsünde 7: Mangelhafte Stammgast-Pflege Es gibt Traditionsbetriebe, die messen sich selbst an ihrer Stammgastquote. Top, wenn sie nach oben steigt. Alarmstufe rot, wenn sie tendenziell sinkt. Treue kann man sich verdienen durch Wertschätzung! Wer sie vermissen lässt, ist gelegentlich seine Partnerin oder den Partner los. Nach kurzer oder langer Ehe. Oft ganz unbemerkt. Wie den einen oder anderen Ihrer Stammgäste. Beschwerden sind heute leise - sie bewegen sich über das Smartphone, das I-Pad. Deshalb: aufmerksam beobachten: was sagen die Gäste über das eigene Hotel? Ein Gast, der sich beschwert, ist kein lästiger Geselle er streckt mir die Hand aus und gibt mir eine Chance. Gut für die, die sie auch nutzen. Denken Sie daran: Es braucht Jahre, einen Kunden zu binden, oft genügen aber Sekunden, ihn zu verlieren. Steigern Sie das auch Bewusstsein Ihrer Mitarbeiter dafür, wie viel ein Stammgast wert ist. Es kann eine Kleinigkeit sein, die ihn vergrault. Und dann ist der Umsatz weg, den er in den nächsten zehn Jahren in Ihrem Hause gemacht hätte. Bringen Sie dem Gast Wertschätzung entgegen im Hotel, im Restaurant, und nicht zuletzt im SPA. Es wird sich auszahlen. hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp

9 Lösungsansätze Was machen wir mit diesen Erkenntnissen nun? Es gibt keine Patentlösung für alle Betriebe, diese muss maßgeschneidert gefunden werden nicht nur mit dem Management, sondern im Team. Zu empfehlen sind abteilungsübergreifende Workshops, Profil Findung mit unterschiedlichen Abteilungen, Cross-Selling, nicht das Rad neu erfinden wollen, sondern von der Erfahrung anderer profitieren. Gut, wenn sich der Berater im Vorfeld durch einen Mystery Check ein Bild vom Unternehmen und seiner Dienstleistungsqualität machen kann. Kontakt: Hildegard Dorn-Petersen hotel consult Unternehmensberatung Herzog-Tassilo-Weg 3, D Seeon Tel. +49 (0) Mobil +49 (0) Mail: hotel consult Hildegard Dorn-Petersen SPA-Camp