Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik. Grundlagen und die wichtigsten Fragen

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1 Intensiv-Seminar Verkauf 2017 Fragetechnik Grundlagen und die wichtigsten Fragen

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3 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik Herausgeber: kikcom AG Autor: Anton Wagner Gestaltung: kikcom AG Ausgabe: 1.0 Copyright kikcom AG Dieses Dokument darf ohne ausdru ckliche, schriftliche Genehmigung weder kopiert, vervielfältigt, weitergegeben noch in andere Objekte u bernommen werden. Diesbezu gliche Anfragen sind zu richten an: info@kikcom.ch 2017 by kikcom AG 3

4 Fragen, um erfolgreich zu sein! In diesem Kapitel lernst du die Grundbegriffe der richtigen Fragetechnik: Geschlossene Fragen Offene Fragen Suggestivfragen Das richtige Fragen und gute Fragetechniken sind im Verkauf der einfachste Weg zum Erfolg! Im Alltag machen wir uns über das Fragenstellen absolut keine Gedanken. Ein gewaltiger Fehler! Denn gerade in der Kunst des Fragestellens und der richtigen Fragetechniken verstecken sich unfassbar viele Möglichkeiten sowohl für den Erfolg im Privaten, als auch im Beruf, denn: WER FRAGT, DER FÜHRT! Die richtigen Fragen lenken ein Gespräch in eine gewünschte Richtung. Die richtigen Fragen öffnen verschlossen geglaubte Türen. Die richtigen Fragen führen einen immer ans Ziel. Die richten Fragen lenken die Gedanken des Gesprächspartners. Die richtigen Fragen erzeugen Nähe und Sympathie! by kikcom AG

5 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik 1 DIE GESCHLOSSENEN FRAGEN Was kann man wohl auf eine geschlossene Frage antworten? Genau: Ja oder Nein! Sie dienen dazu, klare Antworten zu bekommen und auch das muss gelernt und geübt sein! Geschlossene Fragen sind zum Beispiel: Willst du dieses Buch kaufen? Geht es dir gut? Bist du damit einverstanden? Sind Sie um 17 Uhr telefonisch erreichbar? Natürlich muss die Antwort nicht immer Ja oder Nein heißen, wie in diesen Beispielen: Wie viele Tage hast du Urlaub? Wie viele Formulare soll ich Ihnen zuschicken? Geschlossene Fragen geben uns die gewünschte Information zur rechten Zeit, sie klären die Fronten, wecken aber auch Interesse und Aufmerksamkeit und können ein Gespräch in eine ganz bestimmte Richtung führen. Wenn ein Gespräch zu kippen droht oder man das Ruder verliert, bringt dich diese Fragetechnik wieder auf den richtigen Weg: Hatten Sie nicht gemeint, dass Ihnen dieses Produkt zusagt? Hast du nicht gemeint, dass du an diesem Tag Zeit hast? Natürlich eignen sich geschlossene Fragen auch dazu einen Deal in trockene Tücher zu bringen. ABER VORSICHT! Geschlossene Fragen haben, wenn sie falsch eingesetzt werden, auch Nachteile: Der größte Nachteil liegt auf der Hand: Wenn zu viele geschlossene Fragen gestellt werden, sind die Gesprächsanteile ungleich verteilt. Einer fragt und fragt und fragt und der andere hat nur zwei Möglichkeiten ja oder nein, oder im ungünstigsten Fall ein unsicheres Vielleicht oder noch schlimmer Ich weiß es nicht by kikcom AG 5

6 Aber das ist nicht alles: Wenn zu viel gefragt wird, entsteht sehr schnell ein ungemütliches Misstrauen zwischen den Gesprächspartnern. Ein guter Kommunikator will sein Gegenüber nicht verhören. Deshalb gilt es, folgende Faustregel zu beachten: Auf eine geschlossene Frage, die mit NEIN beantwortet wird, muss entweder eine offene Frage folgen, oder eine solche, auf die bestimmt mit JA geantwortet werden wird. Deshalb sollten, wenn mehrere Fragen mit Nein beantwortet werden, die Allarmglocken klingeln! NEIN, ist ein unglaublich negatives Wort, das unterbewusst negative Gefühle zu Tage bringt. Die Folge ist aufkommender Widerstand und emotionale Abwehr gegenüber dem Fragenden. Dennoch können geschlossene Frage, wenn dosiert eingesetzt, wahre Wunder bewirken und ein Gespräch den letzten Kick in die richtige Richtung geben by kikcom AG

7 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik 2 DIE OFFENEN FRAGEN nur JA oder NEIN zu sagen. Gerade zu Beginn eines Gesprächs weiß man selten, was der andere denkt, welche Ziele, Träume, Wünsche oder Problem das Gegenüber hat. Um das Eis brechen und die Informationslücke zu füllen, verwendest du hier am besten offene Fragen. Beliebte Fragewörter um eine solche Frage zu stellen findet man in jedem Handbuch über Kommunikation auf Seite 1: WIE kann ich helfen? WO ist das Problem? WAS kann ich tun? WELCHE Möglichkeiten gibt es? WARUM ersetzen wir durch feinfühligere Fragen! Ein Fragewort wird aus dem Fragenkatalog gestrichen das böse WARUM! Im Warum schwingt immer ein versteckter Vorwurf mit. Es gibt bessere udn vor allem diskretere Möglichkeiten, so eine Frage zu stellen. Probiere es doch mal damit: Inwiefern wäre Ihnen damit geholfen? Könnten Sie mir die Hintergründe erläutern? Was wollen Sie damit erreichen? Was spricht dagegen? Mit diesen Fragen machst du nichts falsch! 2017 by kikcom AG 7

8 3 DIE SUGGESTIVFRAGEN Diese Fragetechnik ist so etwas wie die Königsdisziplin in der Kommunikation. In Suggestivfragen schwingt immer schon die Antwort mit, die man gerne hören will, oder um es anders zu sagen, Suggestivfragen legen dem Gesprächspartner eine Antwort in den Mund. Er kann dann gar nicht mehr anders als sich den Werten, Bewertungen, Vorlieben und dem allgemeinen Verhalten des Gegenübers anzupassen. Natürlich klappt dies umso besser und intuitiver, je besser die Gesprächsatmosphäre ist. Wenn ich kurz davor bin meinem Gegenüber an die Gurgel zu springen, dürfte der Erfolg diese Fragetechnik eher etwas schwerer werden. Am besten kommen Suggestivfragen, wenn man das Gegenüber schon einschätzen kann, wenn man ein Gespür für sein Verhalten hat und merkt auf was er oder sie anspringt. Dann entgehst man auch der Gefahr dem anderen das Gefühl zu geben über den Tisch gezogen zu werden. Denn dazu kann es schnell kommen, wenn man auf einen ängstlichen oder zurückhaltenden Partner trifft der nur zustimmt, um es hinter sich zu bringen und sich anschließend benutzt fühlt. Beispiele für Suggestivfragen sind: Sicherlich kennen Sie das Verfahren? Sie wissen doch auch? Ist es Ihnen nicht auch bekannt? Sie wollen die Sache doch auch schnell erledigt haben, oder? Oder für Verkaufsspezialisten: Mit der Serienausstattung sind Sie wahrscheinlich nicht zufrieden? by kikcom AG

9 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik Eine schöne Spielerei der Suggestivfrage ist die rhetorische Frage. Ihr großer Vorteil ist die Tatsache, dass sie keine Antwort verlangt. Es sind vielmehr geltende Grundregeln, die man eben nicht einfach mal so im Vorbeigehen umstoßen kann. Das Einverständnis schwingt hier immer mit! Beispiele sind: Wer will denn kein Gewinner sein? Wir alle wollen... Mit diesen 3 Fragetechniken ist man gut gewappnet für jede Art von Kommunikation! Natürlich gibt es noch viele weitere Fragetechniken, wie Alternativfragen (Man gibt dem Gegenüber eine Auswahl, zwischen der er sich entscheiden kann, Stichwort: Halb oder Vollkasko) oder auch Gegenfragen (Zeitgewinn durch taktisches Nachfragen, Stichwort: Könnten Sie mir noch erläutern, in welchem Zusammenhang diese Frage steht, damit ich Sie klarer beantworten kann? ) Mit den 3 Grundtypen dürfte aber erst einmal nichts schiefgehen. Spezialfragen sind nun im Folgenden erklärt! 2017 by kikcom AG 9

10 Die richtigen Fragen für Verkaufs-Situationen Wir vertiefen die Erkenntnisse aus dem vorherigen Kapitel und lernen insbesondere folgende Fachbegriffe: Qualifizierende Fragen Informations-Fragen Differenzierende Fragen Qualifizierende und differenzierende Fragen Einer der gravierenden Verkäuferfehler: Sie reden zu viel und fragen zu wenig. Das Wichtigste ist für dich: FRAGEN und aktives ZUHÖREN! Deswegen habe ich diesen Punkt noch mal separat aufgeführt. Benutze die Fragen, um: Deinen Interessenten zu qualifizieren Weitere Informationen zu bekommen Wissen was abgeht und den nächsten Schritt definieren Unterschiede zur Konkurrenz herausarbeiten Deinen Kunden beim Kauf zu unterstützen Die Zustimmung zu bekommen Den Abschluss zu machen by kikcom AG

11 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik 4 QUALIFIZIERENDE POWER-FRAGEN Es ist äußerst wichtig herauszufinden, wie der Interessent seine Entscheidungen trifft. Liegen dir diese Informationen nicht vor, dann fehlt dir ein wichtiger Schritt das kann dazu führen, dass du den Auftrag nicht bekommen wirst. Immer wieder verbringen viele Verkäufer zu viel Zeit mit Interessenten, die keine Entscheidungen treffen werden. Wenn du nicht mit dem Entscheider sprichst, sprichst du nicht mit einem qualifizierten Interessenten. Wenn du nicht mit einem Entscheider sprichst, dann verlängerst du den Verkaufszyklus und du riskierst den Auftragsverlust. Viele Verkäufer verbringen Tage, Wochen, Monate mit Personen, die irgendwann kommen und sagen: Mein Boss hat entschieden, dass wir die Produkte Ihrer Konkurrenz einsetzen. Lass es nicht soweit kommen! Nur wenn du mit dem Entscheider redest, sprichst du mit einem qualifizierten Interessenten! Stelle die folgenden Fragen und du wirst die Entscheidungswege im Unternehmen kennen lernen: Wie werden in Ihrem Unternehmen solche Entscheidungen getroffen? Wie sieht der Entscheidungsprozess aus? Wie wurden die Entscheidungen in der Vergangenheit getroffen? Was sind die Kriterien für diese Vorgehensweise? Es ist wichtig zu wissen wer in diesen Entscheidungsprozess mit eingebunden ist. Wer ist sonst noch in den Entscheidungsprozess eingebunden? Wer trifft die letzte Entscheidung? Wer ist alles in diesen Prozess involviert? Wer ist sonst noch eingebunden in den Prozess? 2017 by kikcom AG 11

12 Es ist gut zu wissen, wie lang der Entscheidungsprozess sein wird und was die einzelnen Schritte sind: Wenn wir uns auf den Vorschlag geeinigt haben was sind die nächsten Schritte? Wie sieht der Zeitplan für Ihre Entscheidung aus? Wie lang wird der Entscheidungsprozess sein? Wann soll Ihrer Meinung nach die Entscheidung endgültig fallen? Wie lange haben solche Entscheidungen in der Vergangenheit gedauert? Und um zu erfahren, was alles noch passieren kann: Was steht der positiven Entscheidung zu unseren Gunsten noch entgegen? Bring immer wieder diese Power-Fragen. Und denk daran: Wenn du nicht mit dem Entscheider sprichst, sprichst mit einem unqualifizierten Interessenten und die Wahrscheinlichkeit für einen Auftrag sinkt weiter by kikcom AG

13 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik 5 INFORMATIONS-FRAGEN Um den Abschluss herbeizuführen, brauchst du viele Informationen über deinen Interessenten, ihre Vergangenheit, ihre Erwartungen und ihre Bedürfnisse und Wünsche. Diese Fragen helfen dir, im Verkaufs-Dschungel die Orientierung zu finden: Sagen Sie mir doch bitte in zwei bis drei Sätzen: Was machen Sie genau und wie sind Sie aufgestellt? (Das ist eine ganz exzellente Frage für den Beginn.) Was können Sie mir über die Personen sagen, die in den Entscheidungsprozess mit eingebunden sind? (Der Charakter kann sehr unterschiedlich ausgeprägt sein und wenn du das über die im Projekt eingebundenen Personen weißt, dann hast du die Nase vorn.) Wer ist der derzeitige Lieferant? (Es ist wichtig zu erfahren, wer bisher eingebunden ist und die Vergangenheit beeinflusst die Gegenwart.) Fragen Sie den bisherigen Lieferanten auch nach einem Angebot/Preisangebot? (Mit dieser Information stellst du sicher, dass es keine Überraschungen mehr gibt.) Warum schauen Sie sich nach einem anderen Lieferanten/andere Lösung um? (Die Antwort auf diese Frage wird dazu führen, dass du verstehst, welche Beweggründe dein Interessent für einen Wechsel hat.) Welche anderen Unternehmen haben Sie berücksichtigt bzw. um ein Angebot gebeten? (Kennst du deine Konkurrenz, dann kannst du auch deine Vorteile und Nutzen klar herausstellen.) Was wollen Sie damit erreichen? (Mit dieser Frage klärst du die Erwartungen deines Interessenten genau ab. So wirst du herausfinden, ob deine Produkte/Dienstleistungen deinen Interessenten überhaupt unterstützen werden.) Was ist für Sie der wichtigste Punkt, wenn Sie die Entscheidung für einen bestimmten Lieferanten treffen? (Das ist eine Schlüsselfrage. Du solltest wissen, was die genauen Kriterien sind, die zu einer Entscheidung führen. Kennst du diese Kriterien nicht, dann wirst du keinen Auftrag erhalten.) 2017 by kikcom AG 13

14 Wie sieht eine perfekte Lösung für Sie aus? (Eine andere Schlüsselfrage. Du solltest wissen, was die genauen Kriterien sind, die zu einer Entscheidung führen. Kennst du diese Kriterien nicht, dann wirst du keinen Auftrag erhalten.) Welche Erfahrungen haben Sie in der Vergangenheit gemacht? (Wenn dein Interessent schlechte Erfahrungen mit deiner Konkurrenz gemacht haben sollte, dann ist das hervorragend für dich. Hat er die schlechte Erfahrung schon einmal mit deinem Unternehmen gemacht, dann solltest du das wissen und das Problem bereinigen.) Was wissen Sie darüber? (Es ist für dich wichtig zu erfahren, woher dein Gesprächspartner sein Wissen hat. Wie glaubwürdig ist seine Quelle? (Bitte sehr vorsichtig argumentieren und den Interessenten nicht als dumm hinstellen).) Welche weiteren Punkte soll ich Ihnen zeigen? (Diese Frage dient dazu, dass dein Interessent über eine erweiterte Lösung nachdenkt und du Zusatzgeschäfte erzielen kannst.) Was gefällt Ihnen an der derzeitigen Situation/Lösung überhaupt nicht? (Diese Frage wird dir eine wichtige Information geben, um deine Geschäftsmöglichkeiten richtig einzuschätzen.) Was sollte verändert oder verbessert werden? (Das ist eine wichtige Frage, um weitere Möglichkeiten abzuklären.) Was können Sie mir über ihre Prioritäten sagen? (Diese Frage zielt drauf ab, zu erfahren, wie deine Produkte und Dienstleistungen die Anforderungen deines Kunden treffen.) Was hat Sie veranlasst, dieses Projekt jetzt zu starten? (Zeit ist Geld. Verstehst du die Situation deines Interessenten, dann kannst du ihn unterstützen und den Abschluss herbeiführen.) Was muss geschehen, damit wir als Lieferant bei Ihnen ins Geschäft kommen? (Diese Antwort wird dir aufzeigen, ob du in der Lage bist, diesen Auftrag zu bewältigen.) by kikcom AG

15 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik 6 DIFFERENZIERTE FRAGEN Du machst deine Leistungen nicht besser, wenn du deine Konkurrenz schlechtmachst. Die Schwachstellen deiner Konkurrenz solltest du schon kennen und dann deine Vorteile und deinen Nutzen aufzeigen. Somit stell folgende Fragen: Wenn (trage hier den wunden Punkt deiner Konkurrenz ein) das passiert, wie gehen Sie da weiter vor? (Das wird dazu führen, dass dein Interessent über die derzeitige Situation spricht und er dir die derzeitigen Probleme aufzeigt. Und das gibt dir wieder die Chance, deine besonderen Plus-Punkte herauszuarbeiten und ihnen klarmachen, wo du besser bist.) Was machen Sie, wenn (trage hier ein Problem ein)? (Das wird dazu führen, dass dein Interessent über die derzeitige Situation spricht und er dir die derzeitigen Probleme aufzeigt. Und das gibt dir wieder die Chance, deine besonderen Plus-Punkte herauszuarbeiten und ihnen klarmachen, wo du besser bist.) 2017 by kikcom AG 15

16 7 FRAGEN, UM DEN NÄCHSTEN SCHRITT ZU DEFINIEREN Es ist ganz wichtig, den Entscheidungsprozess des Kunden exakt zu kennen. Egal ob du mit dem Interessenten am Telefon sprichst oder vor Ort, wichtig ist immer das Festlegen des nächsten Schrittes. DNS = Der Nächste Schritt Wenn Sie nach unserem (Gespräch, Diskussion, Präsentation etc.) feststellen, dass unser Produkt für Sie in Frage kommt, was sind die nächsten Schritte? (Geht der Interessent jetzt mit dir weiter, dann kannst du den Abschluss machen. Ansonsten gibt es noch einen Punkt, der zu klären ist.) Was passiert als nächstes? (Wenn du vorangehen willst, dann musst du den nächsten Schritt kennen.) Was ist der nächste Schritt? (Wenn du vorangehen willst, dann musst du den nächsten Schritt kennen.) Wie sollten wir jetzt weiter vorgehen? (Eine andere Variation der oben genannten Fragen.) 8 FRAGEN ZU: WARUM SOLLTE DER KUNDE BEI DIR KAUFEN? Interessenten brauchen immer einen Kaufgrund. Deine Aufgabe besteht darin, die Wünsche, Bedürfnisse und Träume herauszufinden, indem du deine offenen Powerfragen stellst. Wie oft passiert so was? (Diese Frage führt bei deinem Gesprächspartner dazu, dass er das große Bild vor Augen hat. Es hilft dir, die Veränderung zu begründen.) by kikcom AG

17 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik Was haben Sie danach getan? (Stell diese Frage erst, wenn du die obere Frage gestellt hast. Dadurch entstehen mehr Motivation und die Erklärung für die Veränderung.) Danach stelle bitte die folgenden Fragen, welche die Motivation und Veränderung noch verstärken: Wie lange geht das schon so? Wie viel zahlen Sie dafür monatlich/jährlich? Wie viel Zeit benötigen Sie dafür? Wie wird das heute gehandhabt? Wie werden Sie das zukünftig handhaben? Die Idee, die dahinter steht ist die, dass der Interessent über die schwierige Situation nachdenkt. Das bringt dann mehr Motivation und Veränderung by kikcom AG 17

18 9 FRAGEN EINER GEWINNENDEN ZUSTIMMUNG Wenn du mit einem Interessenten sprichst, ist es besonders wichtig, herauszufinden, wie er tickt was er denkt und fühlt. Dazu nutzest du unterschiedliche Fragen, die in erster Linie der Informationsaufgabe dienen. Meistens sind dies Ja oder Nein -Fragen. Wenn deine Präsentation gut läuft und du immer ein Ja bekommst, wird das deinen Kunden zu seiner Kaufentscheidung führen. Wenn du ein Nein bekommst, stelle vertiefende Fragen. Stimmen Sie da mit mir überein? Macht das Sinn? Ist es das, was wie suchen? Können Sie darin einen Nutzen erkennen? Passt dies zu ihrer Situation? Was halten Sie bis jetzt davon? Wie hört sich das an? Dieses sind geschlossene Schlüsselfragen - sie lassen dich erkennen, wie weit du im Projekt mit deinem Interessenten bist. Eine weitere Schlüsselfrage: Haben Sie eine bestimmte Vorliebe? Wenn dein Interessent eine Vorliebe hat, solltest du sie kennen und wissen, wie er zu dieser Vorliebe kam. Eine Vorliebe zu haben bringt den Interessenten einen Schritt näher zum Ja. 10 FRAGEN NACH DEM BUDGET Natürlich ist es ganz besonders wichtig für dich festzustellen, ob der Interessente ein Budget für den Kauf hat. Ein Interessent ohne ein Budget ist vermutlich kein besonders guter Interessent zum jetzigen Zeitpunkt by kikcom AG

19 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik Die einfachste Art zu fragen ist: Wie hoch ist Ihr Budget für diese Investition? (Dies ist eine ganz vernünftige Frage, die viele Verkäufer einfach nicht stellen. Entweder weil sie es vergessen oder weil sie diese Frage nicht gerne stellen.) Falls der Kunde sich scheut, auf diese Frage zu antworten, kannst du alternativ auch fragen: Schätzen Sie bitte, wie groß Ihr Budget dafür sein wird? (Diese Frage ist wichtig, denn durch die Worte schätzen sie mal hilfst du dem Interessenten, dass er dir keine hochspezifische Information gibt und dass er auf diese Zahl nicht festgelegt wird. Diese spezifische Fragestellung macht es deinem Interessenten leichter, sie zu beantworten.) Was schließt das alles ein? (Dies ist ebenfalls eine wichtige Frage, weil du die Budgetsumme, die dein Interessent nennt, richtig einschätzen musst. Wenn es ein Budget ist, das deine Produkte nicht einschließt, wirst du ein Problem haben. Klär das besser gleich zu Beginn des Gesprächs.) Wie groß war Ihr Budget beim letzten Mal? (Wenn dein Interessent kein Budget hat, er aber in der Vergangenheit eins hatte, dann weißt du genau, wie wichtig sie diesen Einkauf bewerten. Es kann auch eine Aktion sein, dem neuen Budget einen erweiterten Rahmen zu geben. Wenn du früh genug in den Prozess deines Interessenten einsteigst, bis du sogar in der Lage, an der Budgetgestaltung mitzuwirken. Das ist eine großartige Ausgangssituation.) Der nächste Schritt ist vom möglichen Budget hin zu deinen aktuellen Preisen, die den Kauf möglich machen werden. Wie verhält es sich mit Ihrer Budgetgestaltung? (Dies ist eine Variante der vorherigen Frage. Du musst viele von diesen Fragen stellen bis du den Gestaltungsrahmen für das Budget deines Interessenten bekommst.) Wie wird die Finanzierung für dieses Projekt begründet? (Manchmal ist der direkte Weg der Beste. Brauchst du mehr Informationen, dann stell weitere Fragen.) Wie viel Unterstützung hat das Projekt seitens der Führungsebene? (Das ist eine sehr wichtige Frage, wenn dein Gesprächspartner sich eher in einer untergeordneten Funktion befindet. Du willst keine Zeit und Kraft investieren um später zu hören: Der Boss sagt NEIN. ) 2017 by kikcom AG 19

20 11 FRAGEN UM ZUSTIMMUNG ZUM PREIS ZU BEKOMMEN Wie passt mein Angebot zu Ihrem Budget? (Diese Frage iist eine weitere wichtige Schlüsselfrage. Ist die Antwort Nein, musst du noch tiefer graben oder mehr über den werthaltigen Nutzen verkaufen.) Ist es das, was Sie ausgeben wollen? (Eine andere Schlüsselfrage. Ist die Antwort Nein, musst du noch tiefer graben oder mehr über den werthaltigen Nutzen verkaufen.) Wenn Sie der Meinung sind, dass dieses Produkt oder Service die gesuchte Antwort ist, kommen wir dann beim Preis zusammen? (Dies ist eine fabelhafte Frage. Du bekommst eine Zustimmung zu deinem Preis.) Eine häufige Hemmschwelle bevor du Zustimmung bekommst, zur Lösung des Produktes und des Service. Mit anderen Worten: du räumst zuerst den schwierigeren Teil aus dem Weg. Welchen von diesen Preispunkten halten Sie für passend? (Hier bleibt die Wahl offen. Lass den Interessenten wählen. Beginne mit dem höchsten Preis, dann den mittleren und dann den niedrigen.) Denk immer daran, dass der Interessent meistens den mittleren Preis wählen wird. Passe die Preisgestaltung entsprechend an by kikcom AG

21 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik 12 ABSCHLUSS-FRAGEN Abschlussvorbereitende Fragen: Frage 1 Verkäufer: Können Sie sich denn - abgesehen vom Preis - vorstellen, dass wir zusammenkommen? Wie wahrscheinlich ist es, dass der Interessent auf diese Frage negativ antwortet? Nicht sehr wahrscheinlich. Der Kunde wird in den meisten Fällen sagen: Interessent: Ja, das kann ich mir vorstellen. Was passiert jetzt in diesem Moment? Richtig, der Kunde stellt sich jetzt bildlich vor, das Geschäft mit Ihnen abzuschließen. Und das bringt uns ein wenig näher an den tatsächlichen Abschluss. Frage 2 Es gibt eine wichtige Grundregel für alle Preisverhandlungen: Verhandele erst alle Nebenkriegsschauplätze, bevor du final über den Preis sprichst. Warum ist das so wichtig? Eine beliebte Taktik von Einkäufern besteht darin, zunächst einen Nachlass beim Preis auszuhandeln und dann weitere Nebenbereiche zu verhandeln. Beispiel: Liefer- und Zahlungskonditionen. Eine Möglichkeit, den Spieß einfach umzudrehen: Verkäufer: Sind wir uns denn - abgesehen von Endpreis - einig, oder gibt es noch weitere Punkte, die wir klären müssen? oder Gibt es außer dem Preis noch etwas, was Sie davon abhält, mit mir das Geschäft heute abzuschließen? Wenn der Interessent jetzt noch weitere Punkte anspricht, die ebenfalls noch offen sind, solltest du zunächst über diese Punkte sprechen. Verkäufer: Herr Kunde, dann sollten wir zuerst über diese Punkte sprechen, damit wir abschließend auch fair über den Preis reden können. Mit dieser Vorgehensweise steigt die Chance, den Kunden zeitnah abzuschließen, schließlich wartet dein Verkaufsleiter auf den Auftrag. Denn indem wir alle offenen Punkte vor der abschließenden Preisverhandlung klären, nehmen wir dem Kunden gleichzeitig die Möglichkeit, sich am Ende des Gesprächs noch einmal zu vertagen. Sollte der Kunde diese Frage eher halbherzig bejahen, sollte der Verkäufer ruhig noch einmal nachhaken: Also der Termin, die Zahlungs- und Lieferbedingungen sind okay und abgehakt? 2017 by kikcom AG 21

22 Du wirst natürlich nicht in jedem Fall ein klares Ja bekommen, aber in den Fällen, wo der Kunde sich darauf einlässt, bist du dem Abschluss ein Stück nähergekommen. Frage 3 Wenn du alle offenen Punkte außer dem Preis besprochen und geklärt hast, dann stellst du folgende Frage: Verkäufer: Also angenommen, wir finden beim Preis eine Lösung, machen wir heute den Abschluss? Du wirst überrascht sein, wie häufig du hier ein JA bekommst. Und fürchte dich nicht, dass der Kunde mit NEIN antwortet, denn das Ziel dieser Frage ist es nicht, auf ein JA zu spekulieren, sondern überhaupt eine Antwort zu erhalten. Weitere Fragen Es gibt noch viele Fragen, den Abschluss herbeizuführen. Bekommst du auf diese Fragen ein Ja, dann hast du bereits abgeschlossen. Stopp dann den Verkaufsprozess. Sind Sie bereit für den Start? Soll ich die Vereinbarung jetzt definieren? Sollen wir jetzt die letzten Details festlegen? Gehen wir jetzt weiter voran und definieren die Details? Welchen Plan werden wir jetzt weiterverfolgen? Wünschen Sie den Plan A oder Plan B? Wie sieht es mit einem Probeauftrag aus? Wann können wir Ihrer Meinung nach starten? Wie groß wird Ihr Erstauftrag sein? Wie schnell benötigen Sie diese Teile? Wie sehen Ihre Zahlungsmodalitäten aus? Wohin soll die Lieferung erfolgen? Prima, Herr Interessent, das macht für uns beide Sinn. Dann legen wir jetzt mit dem Erstauftrag los by kikcom AG

23 Intensiv-Seminar Verkauf Fragetechnik Einwände in der Abschlussphase Immer wenn du gerade in der Abschlussphase bist, dann bringen die Interessenten noch Einwände. Der beste Weg, um mit Einwänden umzugehen ist die Einwandvorwegnahme. Sicher hörst du einige Einwände immer wieder egal ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch. Das sollte dich dazu animieren, diese Einwände schriftlich in deinem Telefonleitfaden festzuhalten und sie schon früh im Gespräch bringen. Wenn du so vorgehst, wirst du immer weniger Einwände hören. Ich hoffe nur, dass du mittlerweile die wichtigsten fünf Einwände beantworten kannst. Sei auch in diesem Fall gut vorbereitet und befolge: 4 Schritte, um mit Einwänden umzugehen. 1. Schritt: Sei dir sicher, dass du exakt verstanden hast, was dein Gesprächspartner meint. Beispielhafter Einwand: Das ist aber teuer. Könnte folgendes heißen: Ich habe hier nichts zu entscheiden. Ich habe heute kein Budget dafür. Ich sehe keinen Nutzen für mich. Um genau zu verstehen, was dein Interessent meint, solltest du hinterfragen: Können Sie das näher spezifizieren? Können Sie mir sagen, was (hier kommt der Einwand rein) das bedeutet? Du kannst auch den Einwand leise und ein wenig verstört in Frageform wiederholen, so dass dein Gesprächspartner dir mehr Hintergrundinformationen gibt. Sei dabei aber zurückhaltend, damit dein Gesprächspartner nicht verärgert ist oder dein Gesprächspartner das Gefühl hat, er wird kritisiert. 2. Schritt: Isoliere den Einwand. Verkäufer: Gibt es außer Ihrem Hinweis noch etwas, was Sie zögern lässt, von meinem Angebot zu profitieren? 2017 by kikcom AG 23

24 3. Schritt: Stelle sicher, dass dies der einzige Einwand ist und keine weiteren mehr folgen. Verkäufer: Abgesehen vom (erster Einwand und zweiter Einwand) welche Gründe, sprechen dafür? Danach die nächste Frage stellen: Verkäufer: Gibt es noch weitere Punkte? Stell sicher, dass du jetzt alle Einwände vom Interessenten gehört hast und dann Schritt: Beseitige den Einwand. Wenn das der wahre Einwand ist und du nun alle Lösungsvarianten kennst. Dann geh in die Vollen. Abschließen! by kikcom AG

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