Titel: Mobile CRM als Basis für die Nutzung mobiler Technologien im Aussendienst. MATH Semesterarbeit Forschungsbericht Anderes

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1 Abstract Titel: Mobile CRM als Basis für die Nutzung mobiler Technologien im Aussendienst Kurzzusammenfassung: Während die Themengebiete CRM und Mobile Business in der Literatur ausführlich diskutiert werden, ist die Anzahl der Werke bezüglich der Kombination daraus eher überschaubar. Die Literatur steht zum heutigen Zeitpunkt gegenüber der realen Entwicklung zurück. Die Bachelorarbeit führt in das Thema Mobile CRM ein und fokussiert insbesondere auf die Nutzenpotenziale, die mit der ubiquitären Verfügbarkeit von Kundendaten auf mobilen Endgeräten verbunden sind. Es werden dabei exemplarische Szenarien aufgezeigt, wie die Geschäftsprozesse durch den Einsatz von mobilen Endgeräten effektiver und effizienter gestaltet werden können. Aufbauend auf den Ergebnissen der Sekundär- und Primärforschung werden Anforderungen einer KMU an ein mobiltaugliches CRM-System eruiert. Verfasser: Herausgeber: Publikationsformat: Stevan Matijas Hansruedi Tremp BATH MATH Semesterarbeit Forschungsbericht Anderes Veröffentlichung (Jahr): 2014 Sprache: Zitation: Deutsch Matijas, S. (2014). Mobile CRM als Basis für die Nutzung mobiler Technologien im Aussendienst. (Unveröffentlichte Bachelor Thesis). FHS St. Gallen, Hochschule für angewandte Wissenschaften. Schlagwörter: CRM, mobile Technologien, Mobile Business, Mobile CRM, Mobilität Erstellt am: Seite 1

2 Ausgangslage Seit Jahren sagen Experten aus dem Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) den mobilen Business-Anwendungen einen grossen Erfolg voraus. Durch das zeit- und ortsunabhängige Arbeiten werden Potenziale zur Unterstützung und Optimierung der Geschäftsprozesse versprochen. Das Unternehmen ist zurzeit im Bereich der mobilen Technologien wenig aktiv. Weil sie über kein Kundenerfassungstool, sprich ein CRM- oder ein ERP-System verfügt, ist die Nutzung von mobilen Technologien momentan nur bedingt möglich. Um die Vorteile der mobilen Technologien nutzen zu können, wurde die Bachelorarbeit in Auftrag gegeben, die sich speziell auf die Bedürfnisse und Anforderungen der firmeninternen Projektmanager fokussieren soll. Ziele Zusammen mit dem Auftraggeber sind folgende Projektziele festgelegt worden: Mittels einer Sekundärerhebung ist eine Marktrecherche durchgeführt, die zwei bis drei Anbieter von CRM-Lösungen mit massgeblichem Anteil an Mobile-Möglichkeiten inklusive deren angebotenen Funktionalitäten aufzeigt. Die für den mobilen CRM-Einsatz relevanten Geschäftsprozesse der Projektmanager im Aussendienst sind skizziert. Die für den mobilen CRM-Einsatz relevanten Business Cases für die Projektmanager im Aussendienst sind eruiert. Es sind Kriterien und Anforderungen an ein CRM-System mit massgeblichem Anteil an Mobile-Möglichkeiten definiert, die als Basis für die Erstellung eines Pflichtenhefts dienen sollen. Es sind Kriterien und Anforderungen an die Anbieter von mobile-enabled CRM- Lösungen definiert, die als Basis für die Erstellung eines Pflichtenhefts dienen sollen. Ein Massnahmenplan mit Angaben über das Budget, zu den Terminen sowie den hardwaretechnischen Voraussetzungen ist für die Einführung des CRM-Systems unter spezieller Berücksichtigung des Mobile-Einsatzes erstellt. Es sind konkrete Empfehlungen für die Beschaffung eines mobile-enabled CRM- Systems ausgearbeitet. Vorgehen Um den nötigen Wissensstand für die Arbeit zu erlangen und die obengenannten Zielsetzungen zu erreichen, vertiefte sich der Student bezüglich des Themas CRM zunächst in Fachliteratur von Hofbauer und Schöpfel (2010). Diese Literatur behandelt die Thematik allerdings auf breiter Basis und auch weniger die Mobile-Möglichkeiten. Bezüglich Mobile Business wurden die neuesten Werke in der Fachliteratur betrachtet. Allen voran das Werk von Sammer, Back und Walter (2014). Weil die mobilen Technologien ein relativ Erstellt am: Seite 2

3 junges Gebiet darstellen, gibt es vor allem in der Kombination dieser beiden Themen, sprich Mobile CRM, wenig Fachliteratur, sodass primär in aktuellen Fachzeitschriften recherchiert wurde. Anschliessend widmete sich der Autor, ebenfalls mit einer Sekundärerhebung, dem Markt und analysierte auf dem Markt erhältliche mobile CRM- Lösungen auf ihre angebotenen Funktionalitäten hin. Mit dem gewonnenen Wissen aus beiden Hauptblöcken erstellte der Verfasser dieser Arbeit das Forschungsdesign sowie den Interviewleitfaden für das qualitative Interview. Mit diesen Instrumenten sollten die spezifischen Anforderungen seitens der Projektmanager der Kundschaft eruiert werden. Zur Schwachstellenanalyse wurde ein kurzer Fragebogen erstellt, den die Projektmanager ausfüllen durften. Aus den gewonnenen Erkenntnissen aus den Interviews wurden der Gesamtprozess Vom Antrag zur Rechnungsstellung skizziert und daraus die exemplarischen Business Cases eruiert. Wie die obenstehende Abbildung zeigt, dienten die Ergebnisse aus der Theorie, der Marktanalyse und dem Interview zur Bestimmung der Anforderungen und Kriterien an das System und die Anbieter. Zum Schluss wurde ein Massnahmenplan erstellt, dessen Erarbeitung sich am Vorgehen von Schwetz (2012) orientierte. Komplettiert wurde der Plan durch die Massnahmen bezüglich der mobilen Technologien sowie durch Erfolgsvoraussetzungen inkl. Empfehlungen bei der Einführung des Systems. Erkenntnisse Ergänzung des klassischen CRM Mobile CRM ist kein Ersatz für das herkömmliche CRM, sondern eine Ergänzung, die das Potenzial eröffnet, die Kunden noch zufriedener und somit loyaler zu machen. Es unterstützt das Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens in den kundenbezogenen Bereichen Marketing, Vertrieb und Service durch den Einsatz mobiler Informations-, Kommunikations-, Transaktions- und Applikationsdienste an allen Kundenkontaktpunkten. Mobile CRM im Trend Theorie Welche Erkenntnisse sind aus der Theorie zu entnehmen? Sekundärforschung Anforderungen an das System Markt Welche Lösungen werden angeboten? Kriterienliste/Anforderungen Massnahmenplan Primärforschung Geschäftsprozesse/ Business Cases Was braucht das Unternehmen? Anforderungen an den Anbieter Das mobile Kundenbeziehungsmanagement wird laut aktuellen Studien immer wichtiger. Zahlreiche Studien (z. B. Gartner, Swiss CRM 2013 und Pierre Audoin Consultants) belegen, dass Mobile CRM eines der Top Themen für die kommenden Jahre ist und immer Erstellt am: Seite 3

4 mehr an Bedeutung gewinnt. Somit wird Mobile CRM zunehmend zu einem integralen Bestandteil eines modernen und professionellen Kundenbeziehungsmanagements. Einige Unternehmen haben bereits auf den Trend der Mobilisierung reagiert und bieten ihre CRM-Lösung mit dem Zusatz Mobile an. Das klassische CRM-System kann dabei durch die Komponente Mobile ergänzt werden. Im Hinblick auf die angebotenen Funktionalitäten unterscheiden sich die Lösungen nur wenig. Nutzenpotenziale und Achillesfersen Wie in der nebenstehenden Abbildung ersichtlich ist, ist die Realisierung der Nutzenpotenziale nach Basole (2005) wohl die grösste Chance und Stärke zugleich von Mobile CRM. Als Achillesfersen wurden nebst der Tatsache, dass es keine einheitliche technologische Basis gibt, auch die mögliche Verletzung des Datenschutzes, die Grenzen eines Smartphones und der potenzielle Datenverlust bei Diebstahl oder Verlust des mobilen Endgeräts erkannt. Schwachstellen bei der IST-Situation Alle relevanten Projektunterlagen werden zurzeit in elektronischen Ordnerstrukturen abgelegt. Die Analyse der ausgefüllten Fragebogen hat ergeben, dass die Projektmanager die folgenden Schwachstellen bei der aktuellen Situation erkennen: Medienbrüche hoher Aufwand bei der Informationsbeschaffung Partner und Mitbewerber sind technologisch fortschrittlicher unzureichende Kundenhistorie Inwiefern bringt es den Projektmanagern einen Nutzen? Der Arbeitsalltag eines Projektmanagers umfasst eine Menge von Tätigkeiten. Diese wurden in einem skizzierten Prozess dargestellt und anschliessend analysiert. Im Hinblick auf die Schwachstellen der aktuellen Lösung wurden die fünf exemplarischen Business Cases Stückliste, Baustellensitzung, Kontrollieren der Rapporte, Foto und Kundenhistorie evaluiert. Sie zeigen Szenarien auf, wie sich die klassischen Prozesse durch die mobile Technologie optimieren lassen. Erstellt am: Seite 4

5 Anforderungskatalog als Basis Die wesentlichen Anforderungen aus der Theorie, der Marktanalyse und den exemplarischen Business Cases wurden in Excel zu einem Work-in-Progress-File zusammengestellt. Es soll der Kundschaft als Basis für die Erstellung eines Lastenhefts dienen. Die wichtigsten Anforderungen an Mobile CRM sind die folgenden: Online- und Offline-Verfügbarkeit einheitliches Look and Feel einfache und intuitive Bedienung hohe Sicherheitsstandards Unterstützung aller marktgängigen Smartphones und Tablets bedarfsorientierte Individualisierung Um die Anbieter zu einem späteren Zeitpunkt bewerten zu können, steht der Kundschaft ebenfalls in diesem Excel-File eine Kriterienliste inkl. der Gewichtungen zur Verfügung. Es soll dem Unternehmen als Hilfs-Tool für die zukünftige Entscheidung dienen. Schlussfolgerung für die Praxis Abschliessend lässt sich festhalten, dass Mobile CRM ein weiterer Schritt in der Entwicklung eines umfassenden Kundenbeziehungsmanagement ist. Um der Mobilität der Gesellschaft Rechnung zu tragen, sollte das KMU diesen Kanal bei ihren Aktivitäten zwingend berücksichtigen und bei einer allfälligen Beschaffung eines CRM-Systems darauf achten, dass das System die mobilen Endgeräte unterstützt. Zudem sollte das Unternehmen die voranschreitende technische Entwicklung für die Unterstützung und Optimierung der eigenen Prozesse nutzen. Zentrale Literaturquellen Sammer, T., Back, A. & Walter, T. (2014). Mobile Business. Management von mobiler IT in Unternehmen. Zürich: buch & netz. Hippner, H., Rentzmann, R. & Wilde, K.D. (2006). Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung. 2. Auflage. Wiesbaden: Gabler Verlag. Hofbauer, G. & Schöpfel, B. (2010). Professionelles Kundenmanagement. Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen. Erlangen: Publicis Publishing. Erstellt am: Seite 5