Entwicklung eines Verfahrens zur Evaluation mobiler CRM-Lösungen

Transkript

1 Entwicklung eines Verfahrens zur Evaluation mobiler CRM-Lösungen Sarah Rassner Consultant 1

2 Agenda 1. Zielsetzung & Abgrenzung 2. Trend: Mobiles Arbeiten und mcrm 3. Methodische Vorgehensweise 4. Analyse 5. Ergebnisse & Handlungsempfehlungen 2

3 1. Zielsetzung & Abgrenzung 3

4 Eingrenzung 4

5 Ziele Zielsetzung: Evaluationsprozess zur Bewertung von mcrm-anwendungen Transparenz in komplexes Angebot marktführender Anbieter bringen Leistungsumfang Formulierung von Handlungsempfehlungen Abgrenzung: Reporting ausschließlich auf Basis von CRM-Daten Fachliche Gesichtspunkte 5

6 2. Trend: Mobiles Arbeiten und mcrm 6

7 Gründe für eine Investition in mobile Anwendungen 7

8 Mobiles Arbeiten Mobiler Fernzugriff Mobilisierung ganzer Arbeitsprozesse Push- von RIM Studie Die Integration mobiler Arbeitsplätze wird von 46% der US-amerikanischen und 34 % der europäischen Unternehmen als wichtigstes IT-Thema der kommenden Jahre genannt. 8

9 Prozess-Einbindung des mobilen Mitarbeiters 9

10 Mobile CRM Unter dem operativen mcrm werden alle Maßnahmen und Handlungen des CRM für Kunden in Marketing, Vertrieb und Service unter Zuhilfenahme von Technologien des mobilen Internets verstanden, was zu einem um den mobilen Kanal erweiterten CRM-Gesamtkonzept führt. Gleiche Zielverfolgung Neu: o o Verkürzte Reaktionszeit bei Information und Leistung Konsistente Datensicht 10

11 3. Methodische Vorgehensweise 11

12 Vorgehensweise Nutzwertanalyse Analyse einer Menge komplexer Handlungsalternativen mcrm Abwendungen mit dem Zweck, die Elemente dieser Menge entsprechend den Präferenzen des Entscheidungsträgers Kundenanforderung bezüglich eines multidimensionalen nicht monetäre Einheiten Zielsystems zu ordnen. Die Abbildung der Ordnung erfolgt durch die Angabe der Nutzwerte der Alternativen. Anbieterauswahl Kriterienkatalog Erhebung via Use Case Ergebnis 12

13 Use Case Realitätsnah Zieht sich durch alle Standardprozesse des CRM Praktische Analyse der Funktionsumfangs-Kriterien Fokus: Vertrieb 13

14 4. Analyse 14

15 Berechnung der Nutzwertanalyse 15

16 Übersicht 1 16

17 Anbieterauswahl 17

18 Übersicht 2 18

19 Entwicklung Zielsystem: Kriterienkatalog Qualitätsmerkmale bei der Erhebung der Kriterien Allgemeingültigkeit der Kriterien Fachlicher Aspekt Aktualität Häufigkeit der Kriterien-Nennung Rückschluss auf Wichtigkeit Überschneidungsfreiheit der Kriterien/Rubrik/Kategorie Quellen: Repräsentative Umfragen Unternehmensinterne Lastenhefte Literatur-/Internetrecherche Messebesuch Viele Quellen, um Anspruch der Vollständigkeit nachzukommen 19

20 Kriterienkatalog > 400 Kriterien aus Quellen Erarbeitung von Rubriken Kriterien- Zuordnung Themenverwandte Rubriken in Kategorien einteilen Iterativer Dubletten-Check Kriterienkatalog 20

21 Komprimierter Kriterienkatalog 21

22 Durchschnittsgewichtung der vier Gewichtungsmasken 22

23 Übersicht 3 23

24 Skala Vierer Ordinal-Skala Keine Flucht in die Mitte Bewertung qualitativer Merkmale Ausreichend differenziert ohne Scheingenauigkeit Nominal Skala Ja-Nein-Skala Umsetzung abfragen ohne qualitative Abgrenzung Keine Mangelhaft Gut Umsetzung Sehr gut Umsetzung 24

25 5. Ergebnisse & Handlungsempfehlungen 25

26 Überblick: Ergebnis der Evaluation 26

27 Stärken & Schwächen der Anbieter 27

28 Systemauswahl für den Kunden Die Breite gibt Auskunft über die Wichtigkeit der Rubrik Die Farbfüllung zeigt, wie gut die Anwendung die Rubrikkriterien erfüllt 28

29 Funktionsumfang 29

30 Vergleich: Ranking mit/ohne Gewichtung 30

31 Fazit Ergebnis: Neutraler und umfangreicher Bewertungskatalog zur Evaluation von mcrm- Anwendungen Nutzungsleitfaden Übersicht Leistungsumfang führender mcrm-anwendungen Gewichtungsmasken zur Optimierung des Zeitbedarfs Handlungsempfehlungen Handlungsempfehlungen: User-Fokus Lead- und Opportunitymanagement Keine vollständige Prozessabdeckung Lücken: Integration (ext. Kalender) Angebots- und Auftragsmanagement Mehraufwand, Folgeaktivitäten via stationäres CRM/Papier Out-of-the-Box Ansatz kein gutes Ergebnis Anpassungsbedarf, um maximalen Mehrwert zu erzielen Zunehmender Trend: Alle führenden CRM Anbieter haben bereits Lösung(en) am Markt Studie Schnelle Weiterentwicklung der Apps/mobile Endgeräte wachsendes Bedürfnis der User danach 31

32 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Gibt es noch Fragen? 32