Rechnungswesen und EDV. 17. Saarbriicker Arbeitstagung Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung

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1 Rechnungswesen und EDV 17. Saarbriicker Arbeitstagung 1996 Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung Herausgegeben von A.-W. Scheer Schriftleitung: 1. Hagemeyer Physica-Verlag Ein Unternehmen des Springer-Verlags

2 Professor Dr. August-Wilhelm Scheer, Institut flir Wirtschaftsinfonnatik, Universitat des Saarlandes, Postfach , D Saarbriicken Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Rechnnngswesen nnd EDV : Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung /17. Saarbriicker Arbeitstagung Hrsg. von A.-W. Scheer. - Heidelberg: Physica-Verf., 1996 ISBN-I3: NE: Scheer, August-Wilhelm [Hrsg.J; Saarbriicker Arbeltstagung <17, 1996> ISBN-13: e-isbn-13: DOl: / Dieses Werk ist urheberrechtlich geschiitzt. Die dadurch begriindeten Rechte, insbesondere die der Ubersetzung, des Nachdruckes, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendungen, der Mikroverfilmung oder der VervielfaJtigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfliltigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der Fassung vom 24. Juni 1985 zuliissig. Sie ist grundsiitzlich vergiitungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Physica-Verlag Heidelberg 1996 Softcover reprint of the hardcover 1 st edition 1996 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dab solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften. Druck: Betz-Druck GmbH, Darmstadt Bindearbeiten: J. Schiiffer GmbH u. Co. KG., Griinstadt SPJN 1055ll Gedruckt auf saurefreiem Papier

3 Vorwort In den vergangenen Jahren hat sich die Sicht auf die Ablauforganisation von Unternehrnen erheblich verandert. Die ProzeBorientierung hat sich durchgesetzt und mit ihr mehr oder weniger radikale Ansatze zur Neugestaltung der Untemehrnensaktivitaten vom Business Engineering bis hin zur kontinuierlichen ProzeBverbesserung. Dies war ein wichtiger Fortschritt, der fur viele Untemehrnen erstmals eine durchgangige, abteilungsubergreifende Leistungsgestaltung und -erstellung gebracht hat. Doch nach wie vor steht und flillt der Untemehrnenserfolg mit der Marktakzeptanz der angebotenen Leistungen. Urn die Bedeutung dieser Tatsache wieder in das BewuBtsein zu rufen, befabt sich die diesjlihrige Saarbriicker Arbeitstagung "Rechnungswesen und EDV" mit dem Thema "Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung". Urn eine dauerhafte Verankerung der Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung zu gewahrleisten, reicht es nicht aus, ausschlieblich organisationsinteme Geschliftsprozesse zu verbessem. Vielmehr ist die Betrachtung der vor- und nachgelagerten Kundenprozesse ein wichtiger Bestandteil zur Kundenorientierung. Dies beinhaltet auch neue Anforderungen an die vorhandenen Informationssysteme. Der vorliegende Tagungsband dokumentiert das Treffen von Praktikem und Wissenschaftlem, bei dem aktuelle Entwicklungen in diesen Bereichen diskutiert und Gestaltungsmoglichkeiten abgeleitet werden. Dabei wird deutlich, dab gerade durch den branchenubergreifenden Austausch viel voneinander gelemt werden kann. 1m Abschnitt GeschliftsprozeBmanagement wird das zentrale Anliegen der Veranstaltung augenflillig: hier werden Ansatze aufgezeigt, wie durch bewubte ProzeBgestaltung in Kombination mit uberlegtem Einsatz von Informationstechnologie zu einer groberen Kundennlihe und damit zu Markterfolg in verschiedenen Branchen gelangt werden kann. ProzeBbewertung und Benchmarking sind fur Controller keine Fremdworter mehr. Insbesondere das Controlling hat dazu beigetragen, dab in Untemehrnen mehr Transparenz und effizientere Ablaufe existieren. Aber auch das Controlling selbst mub sich einer kritischen Betrachtung unterziehen. Es stellt sich die Frage, ob und inwieweit es kundenorientiert arbeitet und welche Konsequenzen ProzeBorientierung und der Einsatz modemer Informationstechnik fur die Erfiillung seiner Servicefunktion hat. Der Abschnitt Kosten- und Deckungsbeitragsmanagement beschliftigt sich mit diesem und weiteren Themen. Der Weg zum schlanken, flexiblen Untemehmen fuhrt fur viele Untemehrnen uber die untemehrnensweite EinfUhmng betriebswirtschaftlicher Standardsoftware. Doch auch

4 VI hier gilt es, Klippen zu umschiffen. Der Abschnitt fuformationsmanagement liefert Erfahrungsberichte und Hinweise zur Uberlegten Gestaltung dieses Schrittes. Neuere Entwicklungen wie Data Warehousing und die Nutzung des futemet als Moglichkeit zur Annaherung an den Kunden werden dort ebenfalls diskutiert. Auch in die offentliche Verwaltung kommt Bewegung. Durch die Haushaltskrise hat sich die Notwendigkeit zur funovation in einem traditionell stabilen Umfeld ergeben. SolI dem BUrger als Kunden ein gleichbleibender oder verbesserter Service geboten werden, sehen sich die Verantwortungstriiger zunehmend vor Managementaufgaben gestellt, die nur durch den Einsatz betriebswirtschaftlicher Methoden und modemer Kommunikationstechnologie gelost werden konnen. Dies betrifft auch Untemehmen und fustitutionen im Gesundheitswesen. Beitriige im Tagungsband zum Thema Controlling in der offentlichen Verwaltung, Einsatz von Referenzmodellen zur Verwaltungsreorganisation und der Gestaltung von innovativen Verwaltungsprodukten greifen diese Problematik auf und bieten LOsungsansiitze. Auch mit der diesjiibrigen Tagung wird somit ein attraktives Vortragsangebot und ein Forum fur Diskussionen zwischen Theorie und Praxis geschaffen. Ich danke allen Referenten, die ihre Beitriige rechtzeitig zur VerfUgung gestellt haben und somit das punktliche Erscheinen des Tagungsbandes ermoglicht haben. Dariiber hinaus danke ich meinen Mitarbeitem Herm Dipl.-Kfm. lens Hagemeyer und Herm Dipl.-Kfm. Frank Milius fur ihre Unterstiitzung. Saarbriicken, im August 1996 Prof. Dr. A-W. Scheer

5 Inhaltsverzeichnis Vorwort... v Inhaltsverzeichnis... VII Autorenverzeichnis... XI I Geschaftsproze8management Kundenorientierung in Industrie, Dienstleistung und Verwaltung Prof. Dr. A.-W. Scheer, Dr. W. Kraemer, Dr. M. Nuttgens, V. Zimmermann Universitat des Saarlandes, Saarbrucken... 3 Bewertung von Reorganisationsprozessen - Ein strategieorientierter Ansatz zur erweiterten Wirtschaftlichkeit Prof. Dr. Dr. h. c. R. Reichwald, J. Weichselbaumer Technische Universitat Munchen Konzernstrategische Uberiegungen zur Geschiiftsproze8optimierung Dr. M. Koppitz Ruhrkohle AG, Essen Neue Wege der Kundenorientierung Dr. A. Pocsay IDS Prof. Scheer GmbH, Saarbriicken Neue Wege zum schlanken Unternehmen: von der Geschiiftsproze8gestaJtung zum Workflow E. Lebeiner Plaut Software GmbH, Ismaning Die virtueue Bank im Electronic Commerce- Funktion, Information, Transaktion Dr. W. Johannsen, Dr. G. Blakowski Deutsche Bank AG, Eschbom... 99

6 VIII II Kosten- und Deckungsbeitragsmanagement Trends und neue Entwicldungen im Kosten- und Deckungsbeitragsmanagement Prof. Dr. K. Vikas Karl-Franzen-UniversiUit, Graz Positionsbestimmung des Controlling Prof. Dr. H. L. Grob Westfalische Wilhelms-Universitat MUnster EDV -gestiitztes Controlling im Handel N. Graber DACOS Software GmbH, St. Ingbert Europaische Wahrungsunion aus Sicht eines Industrieunternehmens Dr. K. J. Bohm BASF AG, Ludwigshafen Kundenorientierung der internen Informationsverarbeitung B. Schweiger Plaut Software GmbH, Ismaning Bewertung von Finanzdienstieistungen Prof. Dr. C. Berkau PH Osnabrock, Lingen Th. Hauck Deutsche Immobilien Leasing GmbH, DUsseldorf Aspekte des Produktcontrollings in der chemischen Industrie W. Krauth E. Merck KGaA, Darmstadt III Informationsmanagement Kundenorientierung durch Einsatz eines Workflow-Management-Systems Dr.H. HeB IDS Prof. Scheer GmbH, Saarbrucken Groupware-enabled Data Warehousing in Dienstleistungsunternehmen Prof. Dr. A. Back Universitat St. Gallen A. Seufert Dres. FUrst & Partner GmbH, NUmberg

7 IX Nutzung der Internet Dienste bei der BASF. Nutzen und Risiken Dr. H.-S. Jansohn BASF AG, Ludwigshafen HandeIsinformationssysteme und HandeIscontrolling Prof. Dr. J. Becker Westfilische Wilhe1ms-Universitat Munster Konfiguration betriebswirtschaftlicher Anwendungssysteme Dr. G. Keller, G. SchrOder SAP AG, Walldorf Das Konzept des Open Information Warehouse Dr. 1. Hortig Degussa AG, Frankfurt Migration zu R/3 in einem Telekommunikationsunternehmen Dr. M. Eul E-Plus Mobilfunk GmbH, Dusseldorf Modification Management unter Wirtschaftlichkeitsaspekten J. Konig BASF AG, Ludwigshafen Modellbasierte Standardsoftware: Ein Weg zur Kundenorientierung H. Kruppke IDS Prof. Scheer GmbH, Saarbriicken Ch. Nelles Stadtwerke Hannover AG IV Verwaltungsmanagement Verwaltungsreorganisation mit Referenzmodellen Dr. A. Engel Universitiit Koblenz-Landau Controlling in offentlichen Verwaltungen Prof. Dr. D. Budiius Hochschule fur Wirtschaft und Politik, Hamburg Neue Biirgerniihe durch Reorganisation Dr. M. Wiechers Stadtverwaltung Ludwigshafen

8 x Reformen zur Steuerung von Kommunalverwaltungen Dr. P. BlOnningen, Dr. U. Kassner Kommunale Gemeinschaftsstelle zur Verwaltungsvereinfachung, KOln SAP-Branchenliisungen fiir die ottentliche Verwaltung Dr. W. Teusch SAP AG, Walldorf Von der Verwaltung zum Dienstleister im Wettbewerb: Controllinginstrumente in deraok Dr. D. Krischausky AOK-Bundesverband, Bonn Public Service Engineering: Planung und Realisierung innovativer Verwaltungsprodukte Dr. W. Kraemer, V. Zimmermann Universitat des Saarlandes, Saarbrticken Krankenhausmanagement mit IS-H H. J. FliB Zentren fur Psychatrie Wiesloch und Weinsberg Dr. W. Hennevogl PLAUT Beratung fur Versorgungs- und Verkehrswirtschaft GmbH, Frankfurt

9 Autorenverzeichnis Prof. Dr. Andrea Back Institut flir Wirtschaftsinformatik, Universitat St. Gallen Prof. Dr. Jijrg Becker Direktor des Institut flir Wirtschaftsinforrnatik, Westf3.1ische Wilhelms-Universitat MUnster Prof. Dr. Carsten Berkau Institut flir Technische Betriebswirtschaft, Fachhochschule Osnabruck, Lingen Dr. Gerold Blakowski Deutsche Bank AG, Eschbom Dr. Peter BlOnningen Kommunale Gemeinschaftsstelle zur Verwaltungsvereinfachung, Koln Dr. Klaus Jiirgen Bijhm Abteilungsdirektor BASF AG, Ludwigshafen Prof. Dr. Dietrich Buuus Arbeitsbereich Public Management, Hochschule flir Wirtschaft und Politik, Hamburg Dr. Marcus Eul Projektleiter E-Plus Mobilfunk GmbH, DUsseldorf Dr. Andreas Engel Forschungsstelle flir Verwaltungsinformatik (FYI), Universitat Koblenz-Landau Dipl.-Kfm. Herrmann Josef FliR Geschaftsflihrer Zentren flir Psychatrie Wiesloch und Weinsberg Dipl.-Kfm. Norbert Graber DACOS Software GmbH, St. Ingbert Prof Dr. Heinz Lothar Grob Institut flir Wirtschaftsinformatik, Lehrstuhl flir Wirtschaftsinformatik und Controlling, Westfalische Wilhelms-Universitat MUnster Dipl.-Math. Thomas Hauck Deutsche Immobilien Leasing GmbH, DUsseldorf

10 XII Dr. Wolfgang Hennevogl PLAUT Beratung fur Versorgungs- und Verkehrswirtschaft GmbH, Frankfurt Dr. Helge He8 IDS Prof. Scheer GmbH, Saarbriicken Dr. Jorgen Hortig Abteilungsdirektor Degussa AG, Frankfurt Dr. Hans-Stephan Jansohn BASF AG, Ludwigshafen Dr. Wolfgang Johannsen Leiter Technologische Entwicklung, Deutsche Bank AG, Eschbom Dr. Uwe Kassner Kommunale Gemeinschaftsstelle zur Verwaltungsvereinfachung, KOln Dr. Gerhard Keller SAP AG, Walldorf Dr. Dietmar Krischausky Leiter AOK-Informationssysteme, AOK-Bundesverband, Koln Dipl.-Betriebswirt (FH) Jorgen Konig Projektleiter BASF AG, Ludwigshafen Dr. Michael Koppitz Leiter Zentralstab IS, DV-Strategie, Ruhrkohle AG, Essen Dr. Wolfgang Kraemer Institut fur Wirtschaftsinformatik an der Universitat des Saarlandes, Saarbriicken Dipl.-Winf. Winfried Krauth Projektleiter E. Merck KGaA, Darmstadt Dipl.-Kfm. Helmut Kruppke Geschaftsfiihrer IDS Prof. Scheer CAM GmbH, Saarbriicken Erich Lebeiner Geschaftsfiihrender Gesellschafter Plaut Software GmbH, Ismaning Christiane Nelles Stadtwerke Hannover AG Dr. Markus Nottgens Institut fur Wirtschaftsinformatik an der Universitat des Saarlandes, Saarbriicken

11 XIII Dr. Alexander Pocsay Geschaftsfiihrer IDS Prof. Scheer GmbH, Saarbriicken Prof. Dr. Dr. h. c. RalfReichwald Lehrstuhl fur Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre, Technische Universitat Miinchen Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer Direktor des Instituts fur Wirtschaftsinformatik an der Universitat des Saarlandes, Saarbriicken Dipl. Wirtsch.-Ing. Gerd SchrOder SAP AG, Walldorf Bernd Schweiger Service Center Manager Informationstechnologie Plaut Software GmbH, Ismaning Dipl.-Kfm. Andres Seufert Dres. FOrst & Partner GmbH, Ntlrnberg Dr. Wolfgang Teusch Development Manager fur den offentlichen Sektor, SAP AG, Walldorf Prof. Dr. Kurt Vikas Mitglied des Vorstandes der Plaut-Gruppe, FiginolLugano, Dozent an der Karl-Franzen-Universitat Graz Dr. Matthias Wiechers Leiter Stadtcontrolling, Stadtverwaltung Ludwigshafen Dipl.-Kfm. Volker Zimmermann Institut fur Wirtschaftsinformatik an der Universitat des Saarlandes, Saarbriicken