White Paper - "effiziente Supportabwicklung"

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1 White Paper - "effiziente Supportabwicklung" Copyright 2010

2 Seite 2 Inhaltsverzeichnis 1. "effiziente Abwicklung von Supportanfragen" Einführung Allgemeines Notwendige Informationen Versionsnummer Genaue Beschreibung der Thematik "Das hat früher funktioniert" Ist der Sachverhalt mit einem Datenstand nachvollziehbar? Welche Protokolle / Dateien / Informationen sind notwendig? Erweiterte dmp-datei erstellen Trace-Modus einrichten Einfacher Trace-Modus Erweiterter Trace-Modus für Fenster und Tabellen Erweiterter Trace-Modus für SQL-Befehle...7

3 Seite 3 1. "effiziente Abwicklung von Supportanfragen" 1.1. Einführung Unser wichtigstes Ziel bei der Supportabwicklung ist es, Anfragen, die von Ihnen bzw. von Ihren Kunden an uns gestellt werden, schnell und kompetent zu beantworten. Auf diese Weise gewährleisten wir unseren Anwendern weiterhin komfortables und zügiges Arbeiten mit unseren Softwareprogrammen. Damit die Beantwortung von Supportanfragen möglichst effizient erfolgen kann, sind zahlreiche Informationen nötig. Ein Fehlen von notwendigen Informationen kann zu vermeidbaren Verzögerungen bei der Lösung Ihrer Anfrage bedeuten. Um dies zu vermeiden und weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, haben wir diesen Leitfaden erstellt, der detailliert die für uns erforderlichen Informationen für die Lösung von Supportanfragen beinhaltet Allgemeines Größere Datenmengen bitte zusammenpacken (z.b. WinZip). Bildschirmausdrucke sollten als Jpg-Datei gespeichert werden. Bei mehreren Bildern bzw. Abfolgen bitte diese in ein Word-Dokument zusammenfassen (wobei die WORD-Datei gleich in Querformat erstellt werden kann, damit die Screenshots gleich erkennbar sind) Notwendige Informationen Versionsnummer Genaue Versionsnummer, inkl. evtl. Patchnummern. Wurde ein Update eingespielt, ist auch die Ursprungsversion notwendig Genaue Beschreibung der Thematik Welche Applikation bzw. welchen Menüpunkt betrifft das Problem? Was ist das Problem? (Bildschirmausdruck, Spoolfiles, etc. sind zur Unterstützung hilfreich...) Wie ist es zu dem Problem gekommen? "Das hat früher funktioniert" In welcher Version (inkl. Buildnummer) hat es "in einer früheren Version" funktioniert? Schauen Sie in den MMNs bzw. im Versionsaudit (auf unserer Homepage unter Support) sowie im Supportnet nach, ob Sie entsprechende Unterschiede zwischen den Versionen finden.

4 Seite Ist der Sachverhalt mit einem Datenstand nachvollziehbar? Ist der Sachverhalt im Demomandanten nachvollziehbar? JA: Gibt es bereits Einträge zum Problem im Supportnet oder MESOWIKI? JA: das Problem ist gelöst, der Fall kann abgeschlossen werden NEIN: Bitte leiten Sie eine genaue Anleitung sowie den Demomandanten an den MESONIC- Support weiter. NEIN: Ist das Problem mit dem Kundendatenstand nachvollziehbar? Fordern Sie den Datenstand an und führen Sie eine Rücksicherung durch. Ist das Problem jetzt nachvollziehbar? JA: Leiten Sie den Datenstand mit detaillierter Anleitung an den MESONIC-Support weiter. NEIN: Stellen Sie fest, welche Unterschiede zwischen Ihrer Version und der Kundenversion herrschen. Führen Sie ggf. folgende Dinge beim Kunden durch: Upsize der Daten Datencheck Datentools Datenbankwartung Client löschen und neu anlegen Neuen Benutzer anlegen Versuchen Sie, so umfangreich wie möglich, die Unterschiede festzustellen und zu dokumentieren Welche Protokolle / Dateien / Informationen sind notwendig? Generell Handelt es sich um eine Neuinstallation/Updateinstallation? Gab es Änderungen im System (hardware- bzw. softwareseitig)? SQL-Trace (siehe hierzu auch Kapitel 1.5. Trace-Modus einrichten) - ggf. halten Sie vorher Rücksprache mit dem Support, ob und welches Trace erstellt werden soll WINLine/Corporate WINLine/MESONIC Business Compact Das Problem führt zu einem Absturz Funktionsaudit Sqlerrorlog.txt dmp-datei (siehe hierzu auch Kapitel 1.4. erweiterte dmp-datei erstellen) Wenn der Fehler eine gelbe Ampel hervorruft Funktionsaudit Sqlerrorlog.txt Wenn das Programm nicht gestartet werden kann errorlog.txt Enterprise WINLine Wenn das Problem nicht mit einer Programmfunktion (FIBU, FAKT,...) zu tun hat (z.b. Server startet nicht / Server stürzt ab) mesoserver.log

5 Seite 5 mesosvcmgr.log mesoserver.config Wenn der Fehler eine gelbe Ampel hervorruft mesoserver.log Client startet nicht/client stürzt ab Welche Java-Version wird verwendet? Gibt es Meldungen in der Java-Konsole? CWLSetup installlog.txt errorlog.txt Patchupdate mesopatchlog.txt (liegt immer im Serververzeichnis, bei einer lokalen Installation im aktuellen Verzeichnis) WINLine OLAP Cube-Vorlage (Button "Vorlage exportieren" im OLAP-Wizard) CubeLog.htm (EnterpriseCube) oder Cube.log ("normaler" Cube) ELSTER eric.log WINLine WEB Edition WWW-Adresse des Shops WWE startet nicht Upload der genauen Fehlermeldung WWE stürzt ab Upload eines aussagekräftigen Bildschirmausdruck Upload der genauen Fehlermeldung 1.4. Erweiterte dmp-datei erstellen Sollte es zu einem Absturz kommen, wird in dem Client Verzeichnis von WINLine eine dmp-datei abgestellt. Diese dmp-datei ist die "kleine" Form (mit 40 bis 50 KByte), mit der festgestellt werden kann, an welchem Ort der Absturz erfolgte. Sollten auch die Variableninhalte notwendig sein, so muss die Applikation über den Zusatz /FULLDUMP gestartet werden. z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /FULLDUMP Diese Datei kann > 100MB werden

6 Seite Trace-Modus einrichten Einfacher Trace-Modus Der Trace-Modus dient der Verfolgung von Fensterbefehlen über /TESTMODE z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /TESTMODE Der Start und Ende des Traces beginnt mit der Tastenkombination <CTRL>+<SHIFT>+<T> und wird mit entsprechenden Meldungen angezeigt: Der Dateiname der entstehenden Protokolldatei lautet CWLTRACE.LOG und wird im Client Verzeichnis von WINLine abgestellt Erweiterter Trace-Modus für Fenster und Tabellen Mit dem erweiterten Parameter (FGS) werden auch die Veränderungen der in den Fenstern dargestellten Elemente protokolliert. Mit dem Parameter (GRID) werden die Meldungen innerhalb von Tabellen protokolliert. Beide Parameter können auch gleichzeitig aufgerufen werden z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /TESTMODE(FGS)(GRID) Start und Ende des Traces werden wie das einfache Trace ausgeführt und die Daten werden ebenfalls in der Datei CWLTRACE.LOG gespeichert: <CTRL>+<SHIFT>+<T>

7 Seite Erweiterter Trace-Modus für SQL-Befehle Die Verfolgung von SQL Befehlen erfolgt mit dem Parameter (SQL) und (SQLDATA). Mit dem Parameter (SQL) werden alle SQL Befehle protokolliert. Die entstehende Protokolldatei ist tabulatorgetrennt und ein Import nach Excel ist möglich. Mit dem Parameter (SQLDATA) werden alle SQL Befehle und zusätzlich die eingefügten Daten protokolliert. Die entstehende Protokolldatei ist zum Teil tabulatorengetrennt und ein Import nach Excel ist nicht ohne weiteres möglich. Die Parameter können NUR einzeln verwendet werden z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /TESTMODE(SQL) z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /TESTMODE(SQLDATA) Der Start und das Ende des Traces mit (SQL) oder (SQLDATA) beginnen mit der Tastenkombination <CTRL>+<SHIFT>+<d> und wird auch hier mit entsprechenden Meldungen angezeigt: Der Dateiname der entstehenden Protokolldatei lautet SQLLOG.TXT und wird im Client Verzeichnis von WINLine abgestellt. Zusätzlich gibt es einen weiteren Parameter /TESTMODE(LOG:<Dateiname>) Mit diesem Parameter wird der Name der Datei festgelegt, in welche die Protokollierung gespeichert wird: z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /TESTMODE(SQL)(LOG:CWL.TXT) Mit diesem Parameter ist es möglich, die Ergebnisse einer z.b. (GRID) und (SQL) Protokollierung in eine Datei zu speichern z.b.: C:\WINLine\cwlstart.exe /TESTMODE(GRID)(SQL)(LOG:CWL.TXT)