Sicherstellung der Verständigung eine Managementaufgabe

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1 Sicherstellung der Verständigung eine Managementaufgabe Umsetzung am Beispiel des Kantonsspitals Aarau Dr. phil. Rita Bossart Kouégbé Fachexpertin Integration KSA 24. November 2016

2 Warum eine Managementaufgabe? Chancengerechtigkeit und Abbau von Zugangsbarrieren sind Querschnittsaufgaben Sicherung der Qualität und der Sicherheit der Patienten und Patientinnen Verhinderung von Über-, Unter- oder Fehlversorgung zentrale Stelle für Planung, Aufbau, Bekanntmachung und Auswertung wichtig, um eine unternehmensweite Wirkung zu erzielen Commitment der Spitalleitung als wesentlicher Erfolgsfaktor 2

3 Kantonsspital Aarau AG Zahlen und Fakten 3

4 Mitarbeitende (Stand ) Anteil Frauen: 78 % Anzahl Vollzeitstellen: 2650 Teams mit bis zu 4 Generationen Anzahl Nationen: 74 Mitarbeitende mit Schweizer Pass: 70 % mit deutschem Pass: 16 % mit anderen Pässen: 14 % 4

5 Patienten/Patientinnen im KSA (Auswertungen der Eintritte im 1. Semester 2016) Eintritte total: Nationalität in Prozenten: Schweiz 69,2 % Italien 3,5 % Deutschland 3,2 % Kosovo 2,2 % Türkei 2,0 % Serbien 1,3 % Anzahl weitere Nationalitäten: 134 erfasste Sprachen: Amharisch, Albanisch, Arabisch, Bengali, Dänisch, Dari, Deutsch, Englisch, Farsi, Französisch, Hindi, Italienisch, Kurdisch Kurmanci, Mazedonisch, Paschtu, Portugiesisch, Russisch, Somalisch, Spanisch, Tamil, Tibetisch, Tigrinya, Türkisch 5

6 Verstehen kann heilen 6

7 Ausgangssituation im KSA seit 2003 Liste von Mitarbeitenden mit Fremdsprachenkenntnissen September 2009: Grundsatzentscheid der GL zum Aufbau eines Dolmetschkonzepts (analog zum KSO) und zur Schaffung der Fachstelle Integration (30%, Stabsstelle im Bereich Personal). seit 2010 Projektpartnerschaft «UNIDO Gemeinsame Strategie der Solothurner Spitäler AG und des Kantonsspitals Aarau zur Umsetzung des Aktionsprogramms Migrant Friendly Hospitals (MFH)». 7

8 Bestandteile des Dolmetschkonzepts Betriebsnorm «Interkulturelles Dolmetschen» verschiedene, sich ergänzende interne und externe Dolmetschangebote Intranetseite mit einfachem Zugang zu den Angeboten und Informationen dazu interne Weiterbildungen und Informationsveranstaltungen interne Kommunikationsmassnahmen Fachstelle Integration als Anlaufstelle bei Fragen 8

9 Grundsatz aus der Betriebsnorm Auszug aus der Betriebsnorm «Interkulturelles Dolmetschen» des Kantonsspitals Aarau In allen Situationen, in denen aufgrund von Verständigungsproblemen die Sicherheit des Patienten / der Patientin gefährdet das Risiko eines medizinischen Fehlers bestehen oder das Verstehen der Behandlungsoptionen beeinträchtigt sein könnten werden im KSA geschulte interne oder professionelle externe interkulturelle Dolmetschende eingesetzt, und somit der Datenschutz, die präzise Wiedergabe des Gesprächsinhalts und die Neutralität der dolmetschenden Person garantiert. 9

10 Dolmetscherdienst für Hörgeschädigte Kantonsspitals St. Gallen Swiss Hospitals for Equity Nationale Tagung 2016 Dolmetschangebot im KSA DOLMETSCHERKONZEPT KSA INTERNE DOLMET- SCHENDE Spitalwörterbuch des NATIONALER TELEFON- DOLMETSCH -DIENST PROFES- SIONELLES DOLMET- SCHEN VOR ORT 10

11 Vereinfachter Zugang im Intranet

12 Informationen zu den Angeboten Interne Dolmetschende geeignet für: kurze Gespräche (max. 30 Minuten) einmalige, dringende Gespräche Gespräche mit eher einfachem Inhalt bei fehlender Alternative Aufklärungsgespräche zum Einholen des informed consent nicht geeignet für: das Mitteilen einer belastenden Diagnose Gespräche mit vorhersehbarem Konfliktpotential lang dauernde Gespräche Link zur Liste interner Dolmetschender Nationaler Telefondolmetschdienst geeignet für: kurze Gespräche (< 40 Minuten) kurze Abklärungen kurze Folgeaufträge Notfallsituationen / Dringliches Wahrung der Anonymität Aufgebot über Tel Code Link zu weitergehenden Informationen Die Kosten werden vom Bereich Personal übernommen Bitte immer Fallnummer der PatientInnen angeben. Professionelles Dolmetschen vor Ort geeignet für: Gespräche > 40 Minuten alle planbaren Gespräche, insbesondere Vermittlung von komplexen Inhalten potentiell schwierige Gespräche, z.b. bei bestehenden Missverständnissen oder Konflikten emotionale Themen, z.b. das Kommunizieren von schwerwiegenden Diagnosen Instruktion, Beratung, Austrittsplanung zu beachten: Direktaufgebote ( Liste prof. Dolmetschender) sind günstiger als Aufgebote via Formular Aufgebot möglichst frühzeitig (höherer Tarif bei Einsätzen innerhalb von 12 (Direktaufgebote) bzw. 24 Std., zwischen 20 7 Uhr, an Wochenenden und Feiertagen) Es wird immer mind. eine Stunde berechnet. Die bestellte Zeit wird immer berechnet, auch wenn der Einsatz kürzer war. Notfallliste (siehe Betriebsnorm) Link zu Liste professioneller Dolmetschender Auftragsformular AOZ Medios 12

13 Tipps für die Wahl des geeigneten Angebots Dringlichkeit die dolmetschende Person muss innerhalb von 5 Minuten verfügbar sein Nationaler Telefondolmetschdienst ( ) die dolmetschende Person muss innerhalb von 4 Stunden verfügbar sein Nationaler Telefondolmetschdienst ( ) KSA-interne Dolmetschende professionelle externe Dolmetschende, die vor Ort dolmetschen (Direktaufgebot per Telefon oder Mail via Excel-Liste / Auftragsformular und Zeitprotokoll) Planbare Gespräche Dauer < 40 Minuten Dauer > 40 Minuten falls möglich Nationaler Telefondolmetschdienst ( ) professionelle externe Dolmetschende, die vor Ort dolmetschen wenn möglich Direktaufgebot per Telefon oder Mail (Auftragsformular und Zeitprotokoll) falls keine dolmetschende Person direkt aufgeboten werden kann (da nicht verfügbar oder die gewünschte Sprache nicht vorhanden) Auftragserteilung per online-formular 13

14 Kommunikationsmassnahmen Plakatkampagne Hinweis auf das Dolmetschangebot am Einführungstag Nutzung der Mitarbeitendenzeitschrift «inform» 14

15 Entwicklung Aussagen aus Fokusgruppengesprächen: 2011: «Es wurde uns eingebläut, dass Übersetzungen Geld kosten.» (Ernährungsberaterin am ) 2016: «Ich finde es toll, dass es die Möglichkeit überhaupt gibt, Dolmetschende aufzubieten, weil wir könnten nicht arbeiten. Bei uns ginge es wirklich gar nicht ohne diese Unterstützung.» (Diabetesberaterin am ) 15

16 Entwicklung in Zahlen Jahr interne Dolmetschende Telefondolmetschen prof. Dolmetschende vor Ort 2009? ? ? (+143 auf eigener Abt.) (+105 auf eigener Abt.) (+151 auf eigener Abt.) 2016 (Hochrechnung) noch nicht ausgewertet

17 Sprachförderung für Mitarbeitende für Personen mit Migrationshintergrund, die in der Schweiz leben und im KSA (erstmals) Zugang zum Schweizer Arbeitsmarkt erhalten für Mitarbeitende aus dem Ausland, die aufgrund des Fachpersonalmangels rekrutiert wurden Sprachdefizite können die Sicherheit der Patienten und Patientinnen gefährden die Mitarbeitenden unnötigen Risiken aussetzen zu Spannungen im Team führen (v.a. in Notfallsituationen) 17

18 Fördermassnahmen von «Deutsch Konversation für Mitarbeitende mit nicht deutscher Muttersprache» (offen für Mitarbeitende aus allen Bereichen und mit unterschiedlichen Sprachniveaus) 2012 arbeitsplatzspezifische Deutschkursmodule für Gruppen- und Schichtleitende aus dem Bereich Betrieb von März 2014 Januar 2015 arbeitsplatzspezifische Deutschkursmodule für Basismitarbeitende aus Küche und Reinigung Herausforderungen: regelmässige Teilnahme an Kursen durch Schichtbetrieb erschwert / grosser Organisationsaufwand Kosten für den Bereich relativ hoch 18

19 Aktuelles Pilotprojekt von August bis November 2015 Erfassung der Deutschkenntnisse bei rund 40 Mitarbeitenden aus Pflege und ärztlichem Dienst Resultat: Handlungsbedarf vorhanden seit Mai Lizenzen zu online-deutschkurs eines externen Anbieters individuelles Lernprogramm, das aufgrund eines Einstufungstests erstellt wird Übungen für Sprachniveaus A1 C1 spezifischer Sprachkurs «Deutsch für medizinische Berufe» erste Ergebnisse sind erfolgsversprechend Herausforderungen: Erkennen / Eingestehen der Deutschdefizite im Berufsalltag Motivation der Lernenden, regelmässig Zeit fürs Deutschlernen zu investieren 19

20 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

21 Das Spital mit Kopf, Hand und Herz 21