User-Generated Content: An Opportunity for Service Quality Management in Hotels A Case Study on HolidayCheck AG

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Lorenz Richter
vor 8 Jahren
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1 Sehr geehrte Damen und Herren, mein Name ist Iris Neumann und ich studiere Internationales Hotel- und Tourismusmanagement an der Internationalen Hochschule Bad Honnef/ Bonn. Derzeit schreibe ich an meiner Bachelorarbeit zum Thema User-Generated Content: An Opportunity for Service Quality Management in Hotels A Case Study on HolidayCheck AG Mit meiner Arbeit möchte ich herausfinden inwieweit die Kontrolle und Analyse von Hotelbewertungen auf HolidayCheck.de und die Nutzung von HotelManager für Hotels bereits zu Verbesserungen im Qualitätsbereich geführt haben. Desweiteren interessiert mich, ob Sie als Hotelier das Programm für erfolgreich und sinnvoll für die aktive Nutzung zur Qualitätsanalyse halten. Hierzu verwende ich eine Methodik der Europäischen Kommission für Evaluierung, die bisher nur zur Bewertung von sozialwirtschaftlichen, staatlich geförderten Programmen genutzt wurde. Mit Ihrer Teilnahme an der Umfrage würden Sie mir beim wohl wichtigsten Schritt zur Vollendung meiner Bachelorarbeit weiterhelfen und dazu beitragen, ein bisher leider noch unerforschter Bereich zum Thema User-Generated Content zu analysieren. Diskretion Selbstverständlich ist die Umfrage anonym und die von Ihnen gegebenen Antworten werden aussliesslich zum Zwecke meiner Bachelorarbeit verwendet und können nicht mit Ihrem Hotel in Verbindung gebracht werden. Falls Sie Fragen zu meiner Umfrage haben sollten oder die Ergebnisse der Studie erhalten möchten können Sie mir gerne ein an iris.neumann@iubh.de senden. Ich bedanke mich vielmals für Ihre investierte Zeit und Mithilfe! Mit freundlichen Grüssen, Iris Neumann

herausfinden inwieweit die Kontrolle und Analyse von Hotelbewertungen auf HolidayCheck.de und die Nutzung von HotelManager für Hotels bereits zu Verbesserungen im Qualitätsbereich geführt haben.

2 Allgemeine Informationen 1) Welche Sternekategorie besitzt Ihr Hotel? 1* 2* 3* 4* 5* 2) Welches ist Ihre hauptsächliche Kundengruppe? (Bitte markieren Sie nicht mehr als zwei) Freizeit Business Andere 3) Wieviele Hotelzimmer stellt Ihr Hotel bereit? (eingeschlossen Suiten, Studios, Bungalows etc.) < > 231 4) Wie hoch ist Ihre ADR?(in Euro) < > 120 Information zum Service Qualitätsmanagement 1) Wieviele Stunden werden in Ihrem Hotel für SQM pro Woche genutzt? 2) Wieviele Angestellte sind für SQM in Ihrem Hotel zuständig? 3) Wieviel Ihres jährlichen Budgets ist für SQM vorgesehen? (in Prozent) 4) Neben HotelManager, welche anderen SQM Methoden nutzen Sie, die die direkte Kundenmeinung involvieren? (Bitte markieren Sie alle passenden Antworten) Complaint Logs/Beschwerdeprotokolle Special Request Logs Guest Satisfaction Survey Guest Comment Cards/Kommentarkarten Critical Incident Analysis Einzelgespräch mit Gästen Fokusgruppe SERVQUAL Andere

) < 30 131 180 31-80 181 230 81-130 > 231 4) Wie hoch ist Ihre ADR?

3 Spezielle Fragen zu HotelManager 1) Seit wann benutzen Sie HotelManager? (Bitte geben Sie Quartal und Jahr an, z. B. 1/2009) 2) Was waren Ihre Beweggründe HotelManager zu benutzen? 3) Könnten Sie sich vorstellen Kunden Feedback zur Servicequalität nur über HotelManager zu sammeln? Ja Nein Falls nein, was müsste geändert werden, damit Sie es in Erwägung ziehen würden? 4) Nach Ihrer Erfahrung mit HotelManager, wären Sie bereit für das Programm zu bezahlen? Ja Nein Falls ja, wieviel wären Sie ungefähr bereit zu bezahlen? (Als Ansatz: Preise für die Analyse von fünf user-generated content Webseiten durch spezialisierte Firmen starten bei 200 Euro/Monat) < 40 /Monat /Monat > 80 /Monat 5) Wieviele Stunden pro Woche verwenden Sie speziell für die Nutzung von HotelManager? 6) Wieviele Angestellte sind der Nutzung von HotelManager zugeteilt? 7) Wieviel Ihres Budgets für SQM wird für die Nutzung von HotelManager benutzt? (in Prozent) 8) Welche der folgenden Qualitätsmanagement Instrumente, die von HotelManager angeboten werden, nutzen Sie häufig? Hotelstatistiken Wettbewerbsmonitor Gästefragebögen Gästestatistiken Gästenachrichten Zusatzfragen

4) Nach Ihrer Erfahrung mit HotelManager, wären Sie bereit für das Programm zu bezahlen? Ja Nein Falls ja, wieviel wären Sie ungefähr bereit zu bezahlen?

4 9) Wieviele Statistiken von HotelManager analysieren Sie pro Monat? 10) Nach der Einführung von HotelManager in Ihrem Hotel, wie lange hat es gedauert bis sich erste Verbesserungen im Bezug auf Servicequalität gezeigt haben? 11) Verkaufsentwicklung: Vor der Einführung von HotelManager, wieviele Zimmer haben Sie pro Jahr verkauft? Wieviele verkaufen Sie heute pro Jahr? 12) Entwicklung der Aufenthaltsdauer: Was war die durchschnittliche Aufenthaltsdauer Ihrer Gäste vor der Einführung von HotelManager? (in Tagen) Was ist die durchschnittliche Aufenthaltsdauer heute? 13) Entwicklung des Ausgabeverhaltens: Wieviel haben Ihre Gäste vor der Einführung von HotelManager durchschnittlich pro Aufenthalt ausgegeben? Wieviel geben sie heute aus? 14) Entwicklung der Gästeloyalität: Wie hoch war der Prozentsatz von wiederkehrenden Gästen vor der Einführung von HotelManager? Wie hoch ist der Prozentsatz heute? 15) Durch HotelManager lassen sich Kosten für Marktforschung einsparen (z.b. Zufriedenheit, Gästeprofil etc.). Wie hoch schätzen Sie Ihre Einsparungen durch HotelManager? (in Prozent) 16) Auf einer Skala von 1-5 (1 = keine Erfüllung; 5 = volle Erfüllung) zu welchem Grad erfüllt HotelManager Ihren Bedarf Servicequalität in Ihrem Hotel zu überprüfen und zu evaluieren?

11) Verkaufsentwicklung: Vor der Einführung von HotelManager, wieviele Zimmer haben Sie pro Jahr verkauft? Wieviele verkaufen Sie heute pro Jahr?

5 17) Auf einer Skala von 1-5 (1= Erwartungen überhaupt nicht erfüllt; 5 = Erwartungen mehr als erfüllt) zu welchem Grad trifft HotelManager Ihre Erwartungen die Sie hatten, als Sie sich für das Programm angemeldet haben? 18) Auf einer Skala von 1-5 (1 = keine Erfüllung; 5 = volle Erfüllung) zu welchem Grad erfüllt HotelManager Ihren Bedarf spezielle Probleme in der Servicequalität herauszufiltern (z.b. durch die Erstellung von eigenen zusätzlichen Fragen)? 19) Betrachten Sie bitte die durchschnittlichen Sonnen die Sie erhalten haben: Wieviele Sonnen haben Sie direkt nach der Einführung von HotelManager erhalten? Wieviel Sonnen erhalten Sie heute? 20) Betrachten Sie bitte die Statistik für Weiterempfehlungen: Direkt nach der Einführung von HotelManager, wieviele Gäste gaben an Sie weiterzuempfehlen? Wieviele geben heute an Sie weiterzuempfehlen? 21) Betrachten Sie bitte die Konkurrenzanalyse: Wie hoch war Ihre Weiterempfehlungsrate im Vergleich zu Konkurrenten direkt nach der Einführung von HotelManager? Ihr Hotel Konkurrent 1 Konkurrent 2 Konkurrent3 Konkurrent 4 Konkurrent 5 Wie hoch ist Ihre Weiterempfehlungsrate im Vergleich zu Konkurenten heute? Ihr Hotel Konkurrent 1 Konkurrent 2 Konkurrent3 Konkurrent 4 Konkurrent 5 22) Direkt nach der Einführung von HotelManager, was haben Ihre Gäste durchschnittlich zum Preisleistungsverhältnis gesagt? Was sagen Ihre Gäste zum Preisleistungsverhältnis heute?

18) Auf einer Skala von 1-5 (1 = keine Erfüllung; 5 = volle Erfüllung) zu welchem Grad erfüllt HotelManager Ihren Bedarf spezielle Probleme in der Servicequalität herauszufiltern (z.b. durch die Erstellung von eigenen zusätzlichen Fragen)?

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