WENDIA ITSM EXPERT TALK

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1 WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM WHITEPAPER IT SERVICE MANAGEMENT BASISWISSEN: IN EINFACHEN SCHRITTEN ZUR CMDB

2 Wer, Wie, Was: Die CMDB als Herzstück eines funktionierenden IT Service Management Die sogenannte CMDB (Configuration Management Database) gilt als Herzstück des IT Service Management. Als zentrale Datenbank dient sie der Verwaltung und dem Zugriff auf die gesamte IT Infrastruktur und bildet die gegenseitige Abhängigkeit der einzelnen verwalteten Komponenten (CIs) ab. Dabei geht ihr Zweck über eine reine Inventarisierung der IT Infrastruktur weit hinaus, liefert die CMDB doch zwingend notwendige Informationen für die reibungslose Funktion alle ITSM Prozesse, insbesondere für Service Support und Service Delivery. Wieso, Weshalb, Warum: Konsolidierte Informationen aus einer Quelle Viele IT Organisationen setzen zur Unterstützung verschiedener ITSM-Prozesse wie dem Problem oder Change Management unterschiedliche Datenbanken ein. In diesem Fall werden wichtige Informationen zu den einzelnen Komponenten an verschiedenen Orten gespeichert und können im Bedarfsfall nur mit großem Aufwand aus den unterschiedlichen Quellen abgerufen werden. Eine CMDB stellt demgegenüber sämtliche Informationen sofort und konsolidiert bereit. Sie sorgt damit für eine signifikante Optimierung der einzelnen ITSM-Prozesse. Einfach anfangen! Tatsächlich ist die Einführung einer CMDB kein Hexenwerk eine sorgfältige Planung und die Beachtung einiger einfacher und bewährter Handlungsempfehlungen vorausgesetzt. Lykke Harrison, ITSM-Expertin und ehemalige IT Managerin bei CSC, einem der weltweit führenden Anbieter von IT-gestützten Business-Lösungen und Dienstleistungen, stellt zehn Schritte für eine erfolgreiche Einführung der CMDB vor. Ihr wichtigster Tipp: Einfach anfangen! Es spielt keine so große Rolle wo oder womit Sie den Aufbau Ihrer CMDB beginnen. In vielen Organisationen gibt es bereits Tools zur Verwaltung der Infrastruktur und unterschiedliche Datenbanken, die Daten zu verschiedenen Komponenten der Infrastruktur liefern. Darauf lässt sich aufbauen. Das wichtigste ist, dass Sie aktiv werden!

3 1. Strategie und Ziele festlegen Im ersten Schritt geht es vor allem darum, Projektziele, sowie einen klaren Business Case für Ihr CMDB Projekt zu formulieren. Setzen Sie sich realistische Ziele, arbeiten Sie einen vernünftigen Projektplan aus und definieren Sie einzelne Meilensteine. Natürlich gilt es, Vorhaben, Ziele und Erwartungen an alle betroffenen Share- und Stakeholder zu kommunizieren! Bewährtes Mittel für eine gute Kommunikation sind Beiträge im Intranet, der Mitarbeiterzeitschrift, die über Projekt, Ziele und Erfolgsmeldungen informieren, sowie Veranstaltungen und Gesprächsrunden, die das Bewusstsein der Mitarbeiter für die Bedeutung des Projektes schärfen. 2. Anforderungen und Verantwortlichkeiten In dieser Phase kommt der Ressourcenplanung und der Zuteilung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten große Bedeutung zu. Schaffen Sie Transparenz und verständigen Sie sich mit Ihrem Team über Prozesse, Rollen und Aktivitäten.Wichtig ist dabei, zunächst einen einen Prozess-Owner für das Configuration Management zu bestimmen. Denn nur mit der eindeutigen Zuweisung von Verantwortung führen Sie das Projekt zum Erfolg und stellen sicher, dass die CMDB langfristig aussagekräftige und korrekte Informationen liefert. Auch das Change Management will in dieser frühen Phase bereits über die Benennung eines Change Managers integriert werden. 3. Servicebasierte CMDB implementieren Beginnen Sie mit der Implementierung einer einfachen, servicebasierten CMDB. Den größten Erfolg erzielen Sie dabei, wenn Sie mit zwei oder drei der wichtigsten Services beginnen und die CMDB sukzessive erweitern. Besonderes Augenmerk liegt in dieser Phase nach dem Top Down- Ansatz also auf den absolut businesskritischen Services und der Erfassung aller Komponenten, die zur zuverlässigen Erbringung dieser Services benötigt werden. Dabei sollten Sie sich auf die Elemente konzentrieren, welche die größte Bedeutung für die Erbringung Ihrer Services haben - anstatt jedes Configuration Item mit allen Konfigurierungen wahllos aufzunehmen.

4 4. Identifizierung und Validierung verschiedener Datenquellen Ohne valides Datenmaterial ist die CMDB kaum etwas wert. Identifizieren Sie in Schritt 4 deshalb sorgfältig unterschiedliche Datenquellen, die Ihre CMDB mit Informationen füttern. Dazu gehören beispielsweise Scanning Tools, ERP und Business Software wie SAP, Tools wie Active Directoy oder verschiedene andere Datenbanken. Achten Sie dabei auch auf die Prüfung der Datenqualität. 5. Granularität spezifzieren: Weniger ist mehr! Es gibt grundsätzlich viele Möglichkeiten, importierte bzw. aus unterschiedlichen Quellen erfasste Daten abzubilden. Die Entscheidung darüber, welche Informationen in einzelnen CIs enthalten sein sollen und welche Relationen erstellt werden müssen, hängt ganz von den Anforderungen bei der Service- Erbringung ab. Vor allem geht es in dieser Phase darum, die Erfassungstiefe für die CMDB festzulegen. Dabei gilt der Grundsatz: WENIGER ist MEHR. Erfassen Sie alles, was (auch zukünftig) benötigt wird was gemessen werden kann einfach zu pflegen ist unnötiges ausschliesst. Der Aufwand für die Bereitstellung der Informationen soll dabei natürlich immer in wirtschaftlichem Verhältnis zum Nutzen stehen. Einige Beispiele für Komponenten die erfahrungsgemäß benötigt und in der CMDB abgebildet werden: Hardware: PCs, Laptops, Drucker, Server Software: Betriebssystem, Applikationen Netzwerk: Leitungen, Switches, Router, Hubs Komponenten wie z.b. Grafik- oder Netzwerkkarten Attribute Beziehungen Dokumentation und Verträge

5 6. Schnittstellen implementieren Nach den ersten konzeptionellen und theoretischen Überlegungen, geht es mit der Implementierung der verschiedenen Schnittstellen ans Eingemachte: Dabei empfiehlt es sich zunächst, entweder die externe Datenquelle oder die CMDB als führendes System festzulegen. Legen Sie nun Schnittstellen und Dataloads fest, mappen Sie die Felder der Datenquelle mit Ihrer CMDB, konfigurieren Sie Ihre Schnittstellen und bereiten Sie den Datenimport vor. Achtung: Reduzieren Sie die Zahl der Schnittstellen auf das absolut Wesentliche, um Wartung und Pflege überschaubar zu halten 7. Daten importieren Funktionieren Schnittstellen bzw. Integrationen nach sorgfältigen Tests reibungslos, kann die CMDB mit Daten befüllt werden: Importieren Sie Datensätze aus den unterschiedlichen Quellen und ergänzen Sie notwendige Daten ggf. manuell. Noch einmal: Die Qualität Ihrer CMDB steigt, wenn Sie die führenden Systeme vorab bestimmt haben, aus denen Daten importiert werden sollen. 8. Beziehungen herstellen Ist die CMDB mit Daten bestückt, werden die einzelnen Datensätze über die Erstellung von Relationen miteinander verbunden. Im besten Fall funktioniert dieser Schritt vollautomatisch, sobald vom Service verwendete Komponenten als CIs definiert sind, wird ein Teil der Beziehungen auch immer manuell generiert und gepflegt werden müssen.

6 9. Wartungsprozesse implementieren Die CMDB ist erstellt: Sämtliche IT-Komponenten wie Hardware, Software, Services und Dokumentationen einschließlich unterschiedlicher Versionen und ihrer Beziehungen untereinander sind identifiziert, erfasst und können nun über eine leistungsfähige CMDB effizient verwaltet werden. Im letzten Schritt geht es noch einmal um Prozesse, Funktionen und Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit der Wartung der CMDB, vor allem um die Einbindung der CMDB in verschiedene Prozesse wie automatische Updates, Monitoring und Alerting oder das Change Management. 10. Kontinuierliche Pflege Es gilt der Grundsatz: Eine CMDB ist niemals fertig. Alles beginnt mit einem oder zwei unternehmenskritischen Services und wird anschließend auf so lange erweitert, bis alle Services und damit alle relevanten CIs erfasst wurden. Die CMDB verändert sich also beständig. Deshalb ist es auch besonders wichtig, bereits vorab definierte Aufgaben zu Wartung und Pflege der CMDB an eine verantwortliche Person zuzuweisen. POB Configuration und Asset Management Die Wettbewerbsfähigkeit der IT macht sich an optimierten Kosten, einer ökonomischen Planung und der Hochverfügbarkeit von Prozessen, Services und Betriebsmitteln für das Business fest. Mit dem POB CAM Modul schaffen IT-Organisationen ein logisches Modell der gesamten IT Infrastruktur und den mit ihr zusammenhängenden IT Services. Sie identifizieren, kontrollieren und verwalten CIs, stellen Veränderungen fest und legen damit den Grundstein für eine transparente und sparsam wirtschaftende Organisation. Ausführliche Informationen zum Thema Configuration und Service Asset Management und CMDB gibt es in unseren Produktinformationen auf

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