OTRS. Universität zu Köln RRZK. Bernadette Kames RRZK

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1 OTRS Bernadette Kames RRZK Universität zu Köln RRZK

2 Vorwort Herausgeber: UNIVERSITÄT ZU KÖLN Regionales Rechenzentrum (RRZK) Autor: Bernadette Kames Adresse: Weyertal Köln Telefon: Version: 3.00 / April 2013 OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK)

3 Inhaltsverzeichnis 1 Grundlagen Anmeldung als Agent Ansichten Queue-Ansicht Small-Ansicht Medium-Ansicht Vorschau-Ansicht Übersicht Status-Ansicht Bearbeitung eines Tickets Inhalt eines Tickets Antworten empty answer Antwortvorlage Queue-Wechsel Weiterleiten an extern oder umleiten Ticket teilen OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK)

4 4.6 Tickets zusammenfassen Notizen anheften Ticket erzeugen durch Agenten Behandlung von SPAM Zusätzliche Header-Informationen Persönliche Einstellungen Informative s Ticket-Suche Queuebasierte Administratoren Weitere Dokumentation OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK)

5 1 Grundlagen OTRS steht für Open Ticket Request System und ist ein Trouble Ticket System, welches die Beschäftigten beim Bearbeiten von Kundenanfragen unterstützen soll. Es handelt sich um eine Open Source Webapplikation, die mit fast jedem Browser benutzt werden kann. OTRS ist konzipiert für den Einsatz in einem Servicezentrum, dessen Beschäftigte (Agenten) den First-Level-Support abdecken. Zum Second- Level-Support ziehen sie Spezialisten im eigenen Unternehmen oder von außerhalb hinzu. Kunden schicken typischerweise Anfragen per E- Mail an ein oder mehrere zentrale Servic -Adressen. Bei neuen Anfragen legt OTRS ein Ticket an, versieht dieses mit einer eindeutigen Bearbeitungsnummer und hält alle Bearbeitungsschritte der Agenten und Nachfragen des Kunden als sogenannte Artikel fest. OTRS reiht diese Anfrage anhand der Zieladresse in die entsprechende OTRS-Queue ein. Jedem Agenten sind ein oder mehrere Queues zur Bearbeitung zugeteilt. Ein Ticket besitzt stets einen definierten Bearbeitungszustand. Die drei wichtigsten Zustandsattribute sind offen, geschlossen und gesperrt, wobei sich offen und geschlossen natürlich ausschließen, offen und gesperrt jedoch nicht. Offen sind Tickets, die noch nicht vollständig bearbeitet wurden. Geschlossen sind vor allem die Tickets, die nach vollständiger Bearbeitung explizit in den Zustand geschlossen versetzt wurden. Geschlossene Tickets werden aus ihrer Queue entfernt und sind nur über die Suche im Archiv oder über die Status-Ansicht zugänglich. Gesperrt wird ein Ticket vor allem dann, wenn ein Agent mit seiner Bearbeitung beginnt. Der Agent wird dann Eigentümer des Tickets und die anderen Agenten können es nicht mehr in der Queue sehen. Damit wird ausgeschlossen, dass zwei Personen gleichzeitig an einem Ticket arbeiten. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 1

6 2 Anmeldung als Agent Die Benutzerschnittstelle des OTRS der Universität zu Köln erreichen sie unter Um sich am Ticketsystem anzumelden, müssen Sie zunächst ein OTRS-Benutzerkonto beim Systemadministrator beantragen. Dazu schicken Sie eine an mit Angaben zu Ihrer Personen und Ihrem Uni-Account bzw. Smail-Account. Mit diesem Benutzerkonto haben Sie bestimmte Berechtigungen, die in Absprache mit dem Administrator und einem Queue-Verantwortlichen festgelegt werden. Dazu zählt unter anderem welche Queues ein Agent bearbeiten und/oder einsehen darf oder in welche Queues man ein Tickets verschieben darf. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 2

7 3 Ansichten 3.1 Queue-Ansicht Nachdem Sie sich erfolgreich am System angemeldet haben, gelangen Sie auf die Queue-Ansicht. Diese Ansicht bietet dem Agenten einen schnellen Überblick über die aktuelle Ticketsituation. Abbildung 1: Queue-Ansicht Über das Symbol Persönliche Einstellungen vornehmen (=> Ihr eigener Name oben rechts im Hauptmenü) kann jeder Agent beliebig viele vom Administrator eingerichtete Queues, für die er Leserecht hat, zu seiner individuellen Queue zusammenfassen. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 3

8 Diese benutzerspezifische Queue wird als Meine Queues bezeichnet und erscheint standardmäßig auf dem Bildschirm, sobald der Agent in die Queue-Ansicht wechselt. Angezeigt werden in der Queue-Ansicht jeweils die offenen Tickets, sortiert nach Alter und Priorität. Die Ticketansicht kann mit Hilfe der drei Ansichts-Symbole am rechten Bildschirmrand in eine Small-, Medium- oder Vorschau-Ansicht geändert werden. Auf die Queue-Ansicht gelangen sie außerdem durch einen Klick auf Ticket im Hauptmenü und wählen dann im Pulldown-Menü Ansicht nach Queues aus. Abbildung 2: Link Ansicht nach Queues Small-Ansicht Die Small-Ansicht beschränkt sich auf zwei Zeilen pro Ticket. Alle wichtigen Informationen wie z.b. Ticketnummer, Alter, Absender und Betreff werden angezeigt. Zusätzlich bietet diese Ansicht noch die Möglichkeit, die Tickets sortiert aufzulisten Medium-Ansicht Die Medium-Ansicht stellt die Informationen der Small-Ansicht überschaubarer dar, wobei man zusätzlich z.b. ein Ticket sofort verschieben oder als SPAM markieren kann, ohne den Inhalt zu betrachten. Die Möglichkeit der Sortierung besteht hier allerdings nicht. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 4

9 Abbildung 3: Medium-Ansicht OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 5

10 3.1.3 Vorschau-Ansicht Die Vorschau-Ansicht liefert eine ausführlichere Darstellung eines Tickets. Hier wird zusätzlich zu den Informationen der Medium-Ansicht eine eventuell gekürzte Vorschau des Ticketinhaltes angezeigt. Abbildung 4: Vorschau-Ansicht OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 6

11 3.2 Übersicht Eine zusätzliche Ansicht bietet OTRS mit der sogenannten Übersicht. Hier werden dem Agenten standardmäßig alle neuen und offenen Tickets aus seiner meine Queues angezeigt. Zusätzlich können hier noch ein paar individuelle Einstellungen vorgenommen werden, z.b. kann sich der Agent am rechten Bildschirmrand die RRZK News einblenden lassen. Abbildung 5: Übersicht OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 7

12 3.3 Status-Ansicht Abbildung 6: Link Ansicht nach Status Hier werden Ihnen standardmäßig alle offenen Tickets Ihrer Queues aufgelistet, darunter auch die temporär gesperrten. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, sich über den Link Geschlossene Tickets alle geschlossenen Tickets anzeigen zu lassen. Abbildung 7: Ansicht nach Status OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 8

13 4 Bearbeitung eines Tickets 4.1 Inhalt eines Tickets Um ein Ticket zu bearbeiten, muss man zunächst auf die Inhaltsseite eines Tickets gelangen. Alle Informationen rund um ein Ticket sind durch klicken auf das entsprechende Ticket erreichbar. Abbildung 8: Ticket Inhalt OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 9

14 Der Inhalt eines Tickets setzt sich aus einer chronologischen Übersicht der Bearbeitungsvorgänge, dem vollen Inhalt eines Artikels und ausführlichen Kundeninformationen zusammen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, sich alle Artikel auf einer Seite anzeigen zu lassen. Dafür befindet sich oberhalb der chronologischen Übersicht ein Button Alle Beiträge anzeigen. 4.2 Antworten empty answer Um ein Ticket individuell zu beantworten, wählt man im Pulldown-Menü mit der Überschrift Antworten empty answer aus. Beim Laden der Bearbeitungsseite wird das Ticket vom System automatisch gesperrt, sodass kein weiterer Agent das Ticket bearbeiten kann. Nachdem der Antworttext verfasst wurde muss noch der Folgestatus (Standardmäßig erfolgreich geschlossen ) definiert werden, bevor das Ticket über das Symbol Übermitteln abgeschickt wird Antwortvorlage Um sich die Arbeit ein wenig zu erleichtern, können häufig gegebene Antworten in einer sogenannten Antwortvorlage gespeichert werden. Diese erscheinen dann ebenfalls im Pulldown-Menü Antworten und können von queuebasierten Administratoren (siehe Kapitel 8) angelegt werden. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 10

15 4.3 Queue-Wechsel Geht aus der Kundenanfrage hervor, dass die Thematik in einen anderen Verantwortungsbereich fällt, besteht die Möglichkeit, ein Ticket in eine andere Abteilung oder Organisation weiterzuleiten. Durch einen Klick auf den Link Queue ändern auf der Inhaltsseite des zu verschiebenden Tickets öffnet sich ein neues Fenster. Hier muss zunächst die entsprechende Queue, in das Ticket verschoben werden soll, ausgewählt werden und durch die Schaltfläche Übermitteln wird die Weiterleitung initiiert. Abbildung 9: Queue ändern OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 11

16 4.4 Weiterleiten an extern oder umleiten Um ein Ticket per an eine andere Abteilung oder Organisation weiterzuleiten, die nicht mit dem Open Ticket Request System der Universität zu Köln arbeitet, befindet sich innerhalb der Inhaltsseite eines Tickets, ein Link Weiterleiten. Abbildung 10: Weiter- und Umleiten Das Umleiten eines Tickets ist dem Weiterleiten sehr ähnlich. Hierbei wird das Ticket jedoch nicht bearbeitet, sondern direkt an eine andere Abteilung oder Organisation umgeleitet. Bei dieser Option ist es zudem möglich, den Kunden per über die Umleitung zu informieren. Das Umleiten ist dann sinnvoll, wenn der Empfänger nicht per Queue erreichbar ist. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 12

17 4.5 Ticket teilen Manche Tickets können mehrere Anfragen beinhalten, die nicht alle von einer Stelle zu beantworten sind. Hier ist es sinnvoll, das Ticket über die Funktion Teilen innerhalb der Inhaltsseite des Tickets aufzuteilen. Die neu erstellten Tickets können nun separat weiter bearbeitet werden. 4.6 Tickets zusammenfassen Abbildung 11: Zusammenfassen Das Zusammenfassen eines Tickets mit einem anderen ist dann sinnvoll, wenn ein Kunde auf eine Antwort des Agenten zurückschreibt und dabei die Ticketnummer aus dem Betreff der gelöscht hat oder aber eine weitere gesendet hat und daher ein neues Ticket erstellt wurde. Die Antwort des Kunden ist somit nicht mehr zu zuordnen und kann manuell mit dem ursprünglichen Ticket zusammengefasst werden. Dazu muss die ursprüngliche Ticketnummer in das dafür vorgesehene Feld eingefügt werden. Alternativ ist es in der Status- sowie Queue-Ansicht möglich, die betreffenden Tickets auszuwählen und sie über die Funktion Zusammenfassen zu Ältestem zu verschmelzen. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 13

18 4.7 Notizen anheften Über sie Schaltfläche Notiz lassen sich in OTRS Notizen an ein Ticket anheften. Das Anheften von Notizen ist für die interne Bearbeitung insbesondere sinnvoll, um anderen Agenten etwas mitzuteilen, beispielsweise um Tipps für eine mögliche Beantwortung der Frage zu geben. 4.8 Ticket erzeugen durch Agenten Abbildung 12: Ticket erzeugen durch Agenten OTRS bietet dem Agenten zwei Möglichkeiten, selbst ein Ticket zu erzeugen. Die beiden Symbole, Telefon- und -Ticket, sind im Hauptmenü sichtbar. Eine andere Möglichkeit bietet das Pulldown-Menü mit der Überschrift Ticket. Ein Telefon-Ticket wird beispielsweise erstellt, wenn eine Nutzeranfrage am Telefon zur Bearbeitung aufgenommen wurde. Das Ticket kann OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 14

19 beim Erstellen nun der entsprechenden Queue zugeordnet werden. Zu beachtet ist, dass die -Adresse des Kunden vorliegt, die in das Feld von Kundenkontakt einzutragen ist, damit der Kunde erreicht werden kann. Ein -Ticket wird erstellt, wenn man mit einem Nutzer Kontakt aufnehmen möchte. Es ist festzulegen, welche Absenderadresse das Ticket erhalten soll und somit auch, in welche Queue eine Antwort eingegliedert wird. Weiterhin ist die -Adresse des Nutzers einzutragen. Ein Klick auf Erstellen sendet eine an den Nutzer und das erzeugte Ticket wird in der festgelegten Queue sichtbar. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 15

20 4.9 Behandlung von SPAM Handelt es sich bei einem Ticket nach Ansicht des Agenten um eine Spam-Mail, kann er diese mit Hilfe der Spam-Schaltfläche aus dem System entfernen. Dazu muss man zunächst in die Queue-Ansicht wechseln. Hier die Spam-Tickets per Checkbox auswählen. Durch einen Klick auf die Spam-Schaltfläche erhalten diese Tickets den Status entfernt und werden in der folgenden Nacht aus dem System entfernt. Abbildung 13: SPAM OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 16

21 4.10 Zusätzliche Header-Informationen Ein Header ist der Kopfteil einer , der u.a. Betreff, Absender und das Datum enthält. Ein Klick auf den Link Unformatierte Ansicht innerhalb der Inhaltsseite zeigt zusätzlich zum Inhalt alle Header-Felder an. Außerdem wird der Inhalt der als Quelltext dargestellt. 5 Persönliche Einstellungen Über einen Klick auf den eigenen Namen im Hauptmenü gelangt man auf die Seite der persönlichen Einstellungen. Hier kann man u.a. Meine Queues definieren. Das Teilfenster Meine Queues zeigt alle Queues an, für die man Leserecht hat. Eine Auswahl mehrerer Queues ist mit gedrückter Strg-Taste möglich. 6 Informative s Rein informative s sollten nicht über das Ticket System laufen. Dazu ist es sinnvoll, dass sich jede Abteilung oder Organisation zusätzlich noch eine Mailingliste anlegt, über die die informativen s laufen. 7 Ticket-Suche Neben den bereits beschriebenen Ansichten und Funktionen bietet OTRS mit dem Lupen-Symbol Suche im Hauptmenü eine umfangreiche Suchfunktion. Die Möglichkeit nach einem Ticket zu suchen erstreckt sich von der Eingabe einer Ticket-Nummer oder eines Betreffs bis hin zur Angabe eines bestimmten Zeitraums, in dem ein Ticket erstellt oder geschlossen wurde. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 17

22 8 Queuebasierte Administratoren Einige Mitarbeiter verfügen über sogenannte queuebasierte Administratorrechte. Sie sind berechtigt, neue Agenten hinzuzufügen und diese dann einer oder mehreren Gruppen zu zuweisen, in denen der queuebasierte Administrator selbst Mitglied ist. Zusätzlich können Anreden, Signaturen, Status und (Auto)-Antworten für die Queues erstellt werden, für die der queuebasierte Administrator volle Berechtigung besitzt. Um eine dieser Aktionen auszuführen, muss man zunächst über das Symbol AgentAdmin im Hauptmenü in den Administratorbereich gelangen. 9 Weitere Dokumentation Eine weiter Dokumentation finden sie auch unter Hier befindet sich unter anderem ein Kapitel First steps. OTRS Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 18