IT-Outsourcing in der Praxis Strategien, Projektmanagement, Wirtschaftlichkeit Herausgegeben von Torsten Gründer Unter Mitarbeit von Anke Thomas Mit Beiträgen von Dr. Ina Arndt, Christian Becker, Dr. Frank-Rainer Bolz, Dirk Borchers, Andrea Brand, Eduard Bugelnig, Dr. Adam Bujak, Jürgen Dettling, Michael Eberhardt, Wolfgang Erny, Dr. Beatrix Ertsey, Malte Granitzki, Torsten Gründer, Michael Grünschloß, Sascha Kaulen, Rudolf Kergaßner, Rolf Koenigs, Daniel Krannich, Dr. Roland Krieg, Ulrich Meine, Mirko Obert, Christian Oecking, Frank Oidtmann, Prof. Dr. Dres. h. c. Arnold Picot, Patrick Prashanta Rao, Stefan Reuß, Stefan Riedel, Dr. Joachim H. Rybol, Rüdiger Schmieder, Oliver Schreiber, Prof. Dr. Joachim Schrey, Dr. Stefan Schröder, Hansjörg Siber, Dr. Thomas Söbbing, Christopher Stein, Anke Thomas, Hans-Jörg Tittlbach, Ralph Wölpert, Dieter Zoellner 2., völlig neu bearbeitete und erweiterte Auflage ERICH SCHMIDT VERLAG
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationablbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über dnb.d-nb.de abrufbar. Weitere Informationen zu diesem Titel finden Sie im Internet unter ESV.info/978 3 503 09015 0 1. Auflage 2004 2. Auflage 2011 Gedrucktes Werk: ISBN 978 3 503 09015 0 ebook: ISBN 978 3 503 12949 2 Alle Rechte vorbehalten Erich Schmidt Verlag GmbH & Co. KG, Berlin 2011 www.esv.info Dieses Papier erfüllt die Frankfurter Forderungen der Deutschen Nationalbibliothek und der Gesellschaft für das Buch bezüglich der Alterungsbeständigkeit und entspricht sowohl den strengen Bestimmungen der US Norm Ansi/Niso Z 39.48-1992 als auch der ISO-Norm 9706. Satz: multitext, Berlin Druck und buchbinderische Verarbeitung: Hubert & Co., Göttingen
Zum Geleit Outsourcing ist Ausdruck der Weiterentwicklung von Arbeitsteilung. Es ist kein neuartiges Phänomen. Im Gegenteil Outsourcing wird seit vielen Jahren intensiv diskutiert und realisiert, nicht zuletzt auf Grund der informationsund kommunikationstechnischen Entwicklungen, die standortübergreifend bzw. zwischenbetrieblich ähnliche Formen der Zusammenarbeit ermöglichen wie innerbetrieblich. Letztlich ist es gleichgültig, an welchem Standort oder durch wen bestimmte Tätigkeiten abgewickelt werden, wenn der Zugriff auf die erforderlichen Daten vorhanden ist, wenn die notwendigen Kompetenzen zur Abwicklung der outgesourcten Aufgaben auch an anderen Standorten oder in anderen Unternehmen verfügbar sind und wenn die Schnittstelle zwischen den beteiligten Bereichen eine vertraglich fundierte Kooperation zulässt. Outsourcing lässt sich durch Informations- und Kommunikationstechniken nicht nur einfacher realisieren, Outsourcing kann sich auch auf Informationsund Kommunikationstechniken beziehen und die Auslagerung informationsund kommunikationstechnisch geprägter Prozesse oder Aktivitäten umfassen. Diese Form des Outsourcings, das IT-Outsourcing, gewinnt zurzeit zunehmend an Bedeutung. Dies wundert nicht, lassen sich dadurch doch erhebliche Potenziale erziehen sei es, dass sich Unternehmen stärker auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können, dass sich Rationalisierungspotenziale und Economies of Scale erzielen lassen oder dass Unternehmen keine eigenen Kompetenzen im IT-Bereich aufbauen müssen. Denn warum sollten sich Unternehmen mühsam und kostenintensiv Know-how in einem Bereich aufbauen, der nicht unbedingt zu ihren Kernkompetenzen zählt und in dem andere Firmen über vielfältiges Wissen und Erfahrung verfügen? Daher lassen sich mittlerweile unterschiedliche Spielarten des IT-Outsourcing wie das Outtasking (Auslagerung einzelner Aufgaben, wie z.b. die Datensicherung), das Process- Outsourcing (die Auslagerung von Prozessen, wie z.b. den Prozess der Kundenverwaltung), das Application Service Providing (Auslagerung bzw. Inanspruchnahme externer Leistungen wie z.b. das Mieten von Web-Serviceleistungen), Funktions-Outsourcing (z.b. die Auslagerung ganzer Funktionsbereiche wie das Betreiben des Rechenzentrums). Auch andere Formen des Outsourcings setzen sich immer mehr durch. Hierzu zählen z.b. Software as a Service oder auch Cloud Computing, d.h. der problemorientierte Zugriff auf Softwarepakete oder einzelne Softwarelösungen. 5
Zum Geleit Für die erfolgreiche Realisierung all dieser Formen müssen vielfältige Aspekte beachtet und einige wesentliche Voraussetzungen erfüllt sein. Daher werden in der jetzt vorliegenden zweiten Auflage dieses Buches nicht nur die verschiedenen Möglichkeiten, wichtige Fragen und Rahmenbedingungen aufgezeigt; im Vergleich zur ersten Auflage werden zum einen einige wichtige ergänzende Aspekte aufgegriffen und zum anderen interessante Fallstudien von Unternehmen gezeigt, die die Thematik noch einmal vertiefen. So stellt eine wichtige Voraussetzung für die Realisierung eines IT-Outsourcing-Projektes die Entwicklung einer IT-Outsourcing-Strategie dar, die einerseits mit der zugrunde liegenden IT-Strategie, andererseits auf die Art der zugrunde liegenden Prozesse abzustimmen ist und zum dritten wirtschaftlich akzeptabel sein muss. Denn IT-Outsourcing eignet sich nicht unbedingt für jeden IT-Prozess. So gibt es durchaus IT-Aufgaben, bei denen aus strategischen oder wirtschaftlichen Überlegungen die interne Abwicklung sinnvoll erscheint. Wirtschaftlichkeits- und Nutzenüberlegungen leisten somit eine wichtige Unterstützung bei dieser Entscheidung. Beide wichtigen Themen werden in Teil I des vorliegenden Buchs behandelt. Ist die Entscheidung für eine bestimmte IT-Outsourcing-Strategie gefallen, stehen unterschiedliche konkrete Möglichkeiten zur Realisierung zur Verfügung, die oben z.t. auch schon angesprochen wurden. Unabhängig von diesen Möglichkeiten geht es dabei einerseits um die Frage, ob lediglich ein partieller oder ein kompletter Outsourcing-Ansatz zugrunde gelegt wird, andererseits um die Frage, auf welche Komponenten sich das IT-Outsourcing bezieht auf einzelne Services, Anwendungen, Prozesse oder auch Bereiche, wie die Sicherheit. All diese und weitere für ein erfolgreiches IT-Outsourcing wichtige Themen werden in Teil II behandelt. Für die Realisierung der verschiedenen Möglichkeiten sind verschiedene Voraussetzungen erforderlich. Zu ihnen zählen technische Voraussetzungen, zu denen z.b. die Verfügbarkeit bestimmter Services oder bestimmte Systemanforderungen zählen, Fragen der Preisgestaltung, des IT-Controllings oder auch Fragen der Sicherheit und Verfügbarkeit innerhalb der existierenden IT-Infrastrukturen. Ein weiterer Erfolgsfaktor stellt schließlich das Projektmanagement dar, zu dessen primären Aufgaben neben den klassischen Projektmanagement- Aufgaben, wie Planung und Steuerung des IT-Outsourcing-Projektes, die Motivation der betreffenden Mitarbeiter zählt. Denn IT-Outsourcing verändert zwangsweise den Arbeitsplatz und Aufgabenbereich der betreffenden Mitarbeiter. Um die Entstehung von Barrieren und Widerständen bei den Betroffenen zu vermeiden und eine gedeihliche Interessenkoordination der Partner zu erreichen, sind Maßnahmen des Interessensausgleiches, der Konfliktlösung und v.a. auch der anreizkompatiblen Vertragsgestaltung erforderlich. All diese technischen, finanzbezogenen und projektmanagement-bezogenen Voraussetzungen werden in Teil III dieses Buches erörtert. Schließlich müssen bei der 6
Zum Geleit Realisierung von IT-Outsourcing-Projekten bestimmte rechtliche Grundlagen berücksichtigt werden, auf die in Kapitel IV eingegangen wird. Unterschiedliche Fallstudien, die die verschiedenen Facetten des Outsourcings aus Praxissicht beleuchten, stellen eine spannende und interessante Ergänzung der theoretischen und konzeptionellen Ausführungen dar. Mit der vorliegenden zweiten Auflage liegt somit eine umfassende, nochmals um einige wichtige Aspekte erweiterte Auseinandersetzung zum IT- Outsourcing vor, in dem erfahrene Praktiker und Wissenschaftler ihr Wissen und ihre Expertise zu diesem komplexen und immer wichtigeren Themenbereich darlegen. Daher ist zu wünschen, dass auch die zweite Auflage Anerkennung erhält und zur Weiterentwicklung einer konstruktiven Vernetzung und Arbeitsteilung bei der zwischenbetrieblichen Wahrnehmung von IT-Aufgaben beiträgt. Prof. Dr. Dres. h.c. Arnold Picot Ludwig-Maximilians-Universität München 7
Outsourcing ist ein gute Sache, wenn es gut gemacht ist. Vorwort zur zweiten Auflage Mit der zweiten; völlig neu bearbeiteten Auflage ist eine Bestandsaufnahme im Markt für IT-Outsourcing gelungen. Allen beteiligten Autorinnen und Autoren möchte ich an dieser Stelle meinen herzlichen Dank für ihre fast ausnahmslos spontane Unterstützung des vorliegenden Buches aussprechen. Ihr freundliches und gemeinschaftliches Engagement haben die Entstehung des Werkes erst möglich gemacht, das sie mit ihrem Wissen und ihren besonderen Erfahrungen maßgeblich bereicherten. Der Markt für IT-Services hat sich seit der ersten Auflage stetig weiterentwickelt und stark verändert. Neue Services sind entstanden, neue Spieler vor allem aus Asien sind hinzugekommen, andere aus der zweiten Reihe verschwunden, die Gründung von IT-Töchtern spielt praktisch keine Rolle mehr. Die Unternehmen profitieren von den neuen Möglichkeiten, zugleich ist auf dem Weg in eine bedarfsorientierte IT-Service-Kultur von den Anbietern noch viel zu leisten. Die Senkung der IT-Kosten aber ist nach wie vor eines der Topthemen in den Unternehmen. Besonders während der gerade ausklingenden Wirtschaftskrise suchten sie händeringend nach Möglichkeiten, ihre Kosten mit sofortiger Wirkung zu reduzieren. Im Bereich der IT gelang das nicht allen in der gewünschten Weise. Selbst bei ausgelagerten IT-Aufgaben gelang trotz einer stark rückläufigen Geschäftstätigkeit oft keine entsprechende Absenkung der IT-Kosten. Die Verträge gaben das plötzlich nicht her, offenbarten überraschende Lücken. Die Standardisierung und Homogenisierung in der IT schreiten weiter voran, besonders Virtualisierungstechnologien erwiesen sich dabei als ein Segen für die Branche. Aber nicht alles, was technisch machbar und eventuell auch billig ist, ist auch im Sinne oder zum Vorteil der Unternehmen. Cloud Computing etwa steht noch ganz am Anfang. Alle Anbieter reden darüber, aber geschäftstaugliche Lösungen sind nach wie vor rar. Gegenüber der Erstauflage hat der Einsatz von Near- und/oder Offshore- Anteilen in IT-Services deutlich zugenommen, nicht selten auch ohne Kenntnis der Dienstnehmer. Vor allem indische IT-Anbieter haben sich innerhalb kürzester Zeit global etabliert, bereits etablierte Dienstleister ihrerseits eröffneten 9
Torsten Gründer Delivery Center in Asien, um ihre Kosten im Wettbewerb zu drücken. Offshoring brachte neue Möglichkeiten, aber auch neue (Distanz)-Risiken. Die Unternehmen ebenso wie die Anbieter haben in den zurückliegenden Jahren erkannt, dass eine leichtfertige Übertragung von IT-Aufgaben auf einen Dienstleister nicht automatisch den erhofften Erfolg bringt. Eine echte Partnerschaft entsteht eben selten per Vertrag Regeln, Transparenz, Verantwortung und Vertrauen sind die Bausteine, auf denen Partnerschaft entsteht. Nachhaltiger Outsourcing-Erfolg ist möglich, wenn wichtige Grundregeln beachtet werden ein professionelles Vorgehen, zum Start ein Vertragswerk mit Regelungscharakter und klar definierte Verantwortlichkeiten gehören dazu. Für immer mehr Unternehmen entwickelt sich Outsourcing zu der strategischen Option für die Bereitstellung ihrer benötigten IT-Funktionen. Eine wirtschaftliche Umsetzung dringender IT-Anforderungen in einer möglichst kurzen Zeit wird ohne Rückgriff auf spezialisierte IT-Dienstleister zunehmend schwieriger. Mit der Größe eines Vorhabens steigen indes zugleich die Risiken. Nicht nur für die Unternehmen ist es deshalb dringend erforderlich, neue Kompetenzen aufzubauen, um im Markt für IT-Services erfolgreich agieren zu können. Das vorliegende Werk vermittelt dem Leser einen praxisnahen Überblick darüber, welche kritischen Aspekte bei einem IT-Outsourcing zu beachten sind. Die verschiedenen Service-Modelle werden vorgestellt, zugleich strategische, wirtschaftliche und Risikoaspekte erörtert. Die Bedeutung eines zielführenden Projektmanagements sowie einer lückenlosen Ausgestaltung der Leistungsinhalte und -pflichten werden ebenso erörtert wie die rechtlichen Grundlagen im Bereich IT-Outsourcing. Den Schlusspunkt bilden Fallstudien. Die zweite Auflage wird gewiss nicht die letzte gewesen sein. IT-Outsourcing ist nach wie vor ein hochdynamisches und komplexes Thema. Insoweit freue ich mich bereits auf die Fortsetzung der Zusammenarbeit mit allen an der zweiten Auflage Beteiligten den Autorinnen und Autoren ebenso wie den Mitarbeitern im Erich Schmidt Verlag, Berlin. München, im November 2010 Torsten Gründer Herausgeber 10
Inhaltsverzeichnis Zum Geleit................................................... 5 Vorwort zur zweiten Auflage.................................... 9 I. Strategie und Wirtschaftlichkeit Torsten Gründer Erfolgreiches IT-Management Strategisches Sourcing als Option.... 17 Eduard Bugelnig Wirtschaftlichkeits- und Nutzenbetrachtung beim Outsourcing....... 29 Torsten Gründer Mehr Erfolg: 15 Grundregeln für ein IT-Outsourcing................ 47 Dr. Joachim H. Rybol und Stefan Riedel Sourcing-Strategie und Governance in der IT...................... 57 II. Service-Modelle in der IT Mirko Obert TK-Services als Outsourcing-Leistung............................ 73 Oliver Schreiber und Ulrich Meine SAP-Infrastruktur als Managed oder Remote Services.............. 85 Anke Thomas Managed Security Services...................................... 103 Michael Grünschloß IT-Field-Services.............................................. 119 Patrick Prashantha Rao und Dirk Borchers Application Management Services............................... 131 Dr. Stefan Schröder Application Service Providing Software as a Service............... 143 Dieter Zoellner Software Asset Management als Service........................... 155 11
Inhaltsverzeichnis Jürgen Dettling und Michael Eberhardt Cloud Computing IT-Dienste der nächsten Generation............ 169 Hansjörg Siber und Dr. Adam Bujak Business Process Outsourcing................................... 183 Rüdiger Schmieder und Hans-Jörg Tittlbach Help Desk Services............................................ 199 Sascha Kaulen und Christian Oecking Outsourcing im Umfeld der Industrial- und Plant-IT................ 215 Dr. Ina Arndt und Rudolf Kergaßner Innovative Geschäftsmodelle durch SOA Serviceorientierte Architekturen...................................... 229 III. Projektmanagement, SLAs, Preisgestaltung, Benchmarking, IT-Controlling, IT-Betriebsumgebung Prof. Dr. Dres. h.c. Arnold Picot und Dr. Beatrix Ertsey Anreizorientierte Vertragsgestaltung im IT-Outsourcing............ 241 Torsten Gründer OMIT IT-Outsourcing mit Methode planen, umsetzen und steuern. 261 Torsten Gründer und Prof. Dr. Joachim Schrey Leistungsscheine und Service Level Agreements in der IT betriebswirtschaftliche und rechtliche Aspekte.................... 273 Torsten Gründer, Malte Granitzki und Christian Becker Preismodelle und Benchmarking für IT-Services................... 301 Torsten Gründer und Anke Thomas Controlling und Governance beim IT-Outsourcing................. 319 Dr. Thomas Söbbing und Christopher Stein Leasing als strategisches Finanzierungsinstrument für IT-Outsourcing. 329 Ralph Wölpert Sicherheit und Verfügbarkeit moderner IT-Infrastrukturen.................................... 347 12
Inhaltsverzeichnis IV. Rechtliche Grundlagen Prof. Dr. Joachim Schrey Vertragsrechtliche Aspekte beim IT-Outsourcing................... 363 Daniel Krannich Übernahme von Personal und Einrichtungen beim IT-Outsourcing.... 377 V. Fallstudien Rolf Königs und Dr. Frank-Rainer Bolz Fallstudie: ISRINGHAUSEN GmbH & Co. KG SAP-Outsourcing im Mittelstand................................. 399 Stefan Reuß Fallstudie: DyStar Textilfarben GmbH & Co. Deutschland KG Outsourcing als strategische Option.............................. 405 Dr. Roland Krieg und Frank Oidtmann Fallstudie: Fraport AG Infrastruktur-Outsourcing in einem Joint Venture................................................. 413 Andrea Brand und Rudolf Kergaßner Fallstudie: E-Plus GmbH & Co. KG Innovative Preisund Vertragsmodelle.......................................... 423 Wolfgang Erny Fallstudie: SCHUFA Holding AG Erfahrungen beim Provider- Wechsel in einer komplexen Infrastruktur-Umgebung.............. 431 Literaturverzeichnis............................................ 443 Autorenverzeichnis............................................ 449 Sachwortverzeichnis........................................... 467 13