Wolfgang Dunkel G. Günter Voß (Hrsg.) Dienstleistung als Interaktion Beiträge aus einem Forschungsprojekt Altenpflege Deutsche Bahn Call Center Kooperationspartner: Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband Oberbayern e.v. Rainer Hampp Verlag München und Mering 2004
Inhalt Einleitung Wolfgang Dunkel, Peggy Szymenderski und G. Günter Voß Dienstleistung als Interaktion. Ein Forschungsprojekt 11 Dienstleistungsinteraktionen in der Altenpflege Philip Anderson und Michael Heinlein Ein Blick in die Alltagspraxis im Pflegeheim: Über Möglichkeiten einer praxisnahen Form von Kundenorientierung 31 Michael Heinlein und Philip Anderson Der Bewohner als Kunde? Wie Pflegekräfte den Kundenbegriff deuten und was man daraus lernen kann 49 Philip Anderson und Michael Heinlein Nun hat er es endlich hinter sich über den Umgang mit dem Sterben im Altenheim 61 Dienstleistungsinteraktionen im Zugbegleitdienst Kerstin Rieder, Angela Poppitz und Wolfgang Dunkel Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst 77 Wolfgang Dunkel Die Privatisierung der Deutschen Bahn und ihre Konsequenzen für das Personal 91
Angela Poppitz und Eva Brückner Aber die stehen halt vorne dran über Gefühlsarbeit im Zugbegleitdienst der Bahn 105 Dienstleistungsinteraktionen im Call Center Frank Kleemann, Ingo Matuschek und Kerstin Rieder Service included technisch-organisatorische Rahmungen der Dienstleistungsinteraktion in Call Centern 133 Peggy Szymenderski Der Kunde als Belastungsfaktor. Personenbezogene Dienstleistungsarbeit im Call Center 161 Wolfgang G. Weber und Kerstin Rieder Dienstleistungsarbeit und soziale Entfremdung theoretische Konzeptualisierung und empirische Hinweise aus einer Studie im Call Center einer Direktbank 181 Dienstleistung als Interaktion übergreifende Aspekte Wolfgang Dunkel und Kerstin Rieder Interaktionsarbeit zwischen Konflikt und Kooperation 211 Wolfgang Dunkel, Kerstin Rieder, Michael Heinlein, Angela Poppitz, Eva Brückner, Peggy Szymenderski, Philip Anderson und G. Günter Voß Kundenorientierung und Kundenkontrolle 227 Michael Heinlein Pflege und Materialität: Die Geschichte des Herrn Imker 251
Literaturverzeichnis 275 Autorinnen und Autoren 293 Anhang Veröffentlichungen des Projektes Dienstleistung als Interaktion Die Qualitätspolitik der Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband Oberbayern e.v.
Wolfgang Dunkel, Peggy Szymenderski und G. Günter Voß Dienstleistung als Interaktion. Ein Forschungsprojekt Die modernen industriell-kapitalistischen Gesellschaften unterliegen einem nachhaltigen Strukturwandel das wird aller Orten gesehen. Kaum jemand bestreitet die tiefgreifenden sozialen und wirtschaftlichen Veränderungen im Übergang vom 20. zum 21. Jahrhundert. Strittig ist schon eher, was die Auslöser der Veränderungen sind und vor allem, wie die Dynamik zu deuten ist. Manche alte und viele neue Konzepte zur Bestimmung des Wandels sind vorgelegt worden und werden heftig diskutiert (vgl. als Überblicke etwa Kneer u.a. 2000, 2001, Pongs 1999, 2000, Schimank 2000, 2000a, Schimank/Volkmann 2000, 2002). Unter solchen Diagnosen nimmt die Idee, dass sich die modernen Gesellschaften von einer alt-industriellen Verfassung zu Dienstleistungsgesellschaften verändern, eine herausragende Rolle ein. Der Gedanke und dann der markante Begriff hat schon frühe Vorläufer (Clark 1940, insbesondere aber Fourastié 1949) und wird im letzten Drittel des 20. Jahrhundert zu einer vielseitig verwendeten Chiffre (vgl. Gross/Badura 1977, Gartner/Riessman 1978, Gross 1983, Häußermann/Siebel 1995 u.v.a.m). Bemerkenswert für ein derartiges Single-Issue- Konzept hat sich die Idee der Dienstleistungsgesellschaft keineswegs als schnelllebige Mode erwiesen; im Gegenteil, mehr denn je wird heftig darüber debattiert, ob (und wenn ja, wie) die ohne Zweifel zunehmende wirtschaftliche Bedeutung der verschiedenartigsten Dienstleistungen den Wandel der Gesellschaften tatsächlich im Kern charakterisiert. Gleichzeitig ist das schon alte Problem, was denn nun Dienstleistungen seien, alles andere als gelöst. Und obwohl man sich einig ist, dass dabei personenbezogene Leistungen, die im direkten Austausch zwischen personalen Akteuren erbracht werden, eine besondere Bedeutung haben, hat gerade dieser Aspekt nach wie vor nur wenig systematische Beachtung gefunden. Dass personenbezogene Dienstleistungen im Unterschied zur Produktion und Vermarktung von gegenständlichen Waren und auch der Erbringung von eher sachbezogenen Dienstleistungen nur in der Interaktion zumindest virtuell anwesender Personen erfolgen kann und damit in besonderer Weise auf sozialen Prozessen beruht, war lange kaum ein Thema. Dies ist umso erstaunlicher, wenn man bedenkt, dass für eine große Zahl gesellschaftlich hoch bedeutsamer Professionen (etwa Medizin, Sozialarbeit oder andere
12 Wolfgang Dunkel, Peggy Szymenderski und G. Günter Voß beratungsbezogene und lehrende Tätigkeiten) die Interaktion den Kern der täglich zu leistenden Arbeit ausmacht. Diesem erstaunlichen Defizit hat sich ein von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) finanziell gefördertes Forschungsprojekt zugewandt, über dessen Arbeiten in diesem Buch berichtet wird. Das institutionell an der Technischen Universität Chemnitz angesiedelte Projekt Dienstleistung als Interaktion arbeitete von Mai 2000 bis Januar 2003 unter der Leitung von Prof. Dr. G. Günter Voß (TU Chemnitz) und Dr. Wolfgang Dunkel (zuerst Mitarbeiter des Bezirksverbandes Oberbayern der Arbeiterwohlfahrt, dann am Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.v. ISF München) und in Kooperation mit Dr. Kerstin Rieder (zuerst Projektmitarbeiterin an der TU Chemnitz, dann Universität Innsbruck). Wissenschaftliche MitarbeiterInnen des Projektes waren Dipl. Soz. Angela Poppitz und Dr. Philip Anderson. Als studentische Beschäftigte waren Eva Brückner, Michael Heinlein und Peggy Szymenderski beteiligt. Das Projekt wurde an zwei Standorten (Technische Universität in Chemnitz und AWO Bezirksverband Oberbayern e.v. in München) durchgeführt. Im Zentrum der Projektarbeit standen neben konzeptionellen Bemühungen vor allem qualitativ ausgerichtete empirische Erhebungen. Diese wären nicht möglich gewesen ohne die großzügige Hilfe der beforschten Dienstleistungsorganisationen: der Deutschen Bahn AG, der Arbeiterwohlfahrt, Bezirksverband Oberbayern e.v. sowie des Call Centers einer Direktbank, die wir aufgrund von Anonymitätszusagen nicht explizit nennen wollen. Diesen Kooperationspartnern haben wir unsere Ergebnisse präsentiert und mit MitarbeiterInnen dieser Betriebe mögliche Konsequenzen für die Arbeitsgestaltung diskutiert. Im Untersuchungsfeld der Altenpflege war dieser Ergebnistransfer noch sehr viel weitreichender: Neben einer Abschlusspräsentation führte Philip Anderson mit Leitungskräften des AWO Bezirksverbandes Seminare zu Themen wie Kommunikation sowie Tod- und Sterbebegleitung durch. Aus dieser Zusammenarbeit entwickelte sich ein Projekt zum Thema Tod und Sterbebegleitung, das Philip Anderson im Anschluss an das DFG-Projekt gemeinsam mit der Arbeiterwohlfahrt durchführte (Anderson 2004). Wir danken den beteiligten Unternehmen für ihre Unterstützung und für das Interesse, das sie unserer Arbeit entgegengebracht haben. In besonderer Weise wurden wir von dem Bezirksverband Oberbayern der Arbeiterwohlfahrt unterstützt, der uns nicht nur einen Feldzugang eröffnete, sondern und dies darf als sehr ungewöhnlich gelten das Projekt durch handfeste materielle Hilfen (vor allem in Form von Arbeitsräumen und Geräten)
Dienstleistung als Interaktion. Ein Forschungsprojekt 13 nachhaltig in seinen Forschungen gefördert hat. Wir möchten uns daher an dieser Stelle herzlichst bei der Arbeiterwohlfahrt, Bezirksverband Oberbayern e.v. und ihren Geschäftsführern, Andreas Niedermeier und Wolfgang Schindele, bedanken. 1 Vor allem jedoch wollen wir den befragten und beobachteten Menschen unseren Dank abstatten und ihnen unseren Respekt bezeugen. Ihnen ist dieses Buch gewidmet. 1 Ausgangsfragen und Zielsetzungen des Projektes Ausgangspunkt bei der Vorbereitung des Forschungsprojektes Dienstleistung als Interaktion war das eingangs bereits erwähnte Spannungsverhältnis zwischen einer allgemein konstatierten hohen gesellschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungsarbeit auf der einen und der im Vergleich hierzu defizitären sozialwissenschaftlichen Konzeptualisierung dieses Bereiches von Arbeit auf der anderen Seite. Dies betraf insbesondere den Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen. Zwar hatte in der Betriebswirtschaftslehre mit dem Dienstleistungsmanagement ein Bereich mehr und mehr an Bedeutung gewonnen, von dem man annehmen könnte, dort würden solche Defizite wettgemacht. Die Beiträge aus diesem Bereich sagen jedoch mehr darüber aus, wie Dienstleistungen erbracht und organisiert werden sollen als darüber, wie sie erbracht und organisiert werden. Stärker soziologisch und empirisch ausgerichtete Beiträge zur Dienstleistungsarbeit wiederum beleuchteten etwa in der Medizinsoziologie, der Pädagogik oder der Soziologie der Gefühle immer nur bestimmte Aspekte von Dienstleistung als Interaktion. Oder sie konnten sich von konzeptionellen Verengungen nicht lösen so wie dies bei der Arbeits- und Industriesoziologie der Fall war, deren Arbeitsbegriff aufs engste mit einer bestimmten Form von Arbeit, nämlich der industriellen Produktionsarbeit, verbunden ist. Die damit gegebene Fokussierung auf Arbeitsprozesse, in denen an (materiellen oder auch immateriellen) Objekten gearbeitet wird, hat verhindert, den interaktiven Charakter personenbezogener Dienstleistungsarbeit angemessen zu begreifen. 1 Aufgrund dieser außergewöhnlich positiven Kooperationsbeziehung haben wir gerne im Anhang des Buches einen Text des AWO Bezirksverbandes Oberbayern aufgenommen, in dem der Verband die Grundzüge seiner Qualitätspolitik darstellt und vor diesem Hintergrund auch sein Engagement in der Forschung zur Altenpflege verstanden wissen will.
14 Wolfgang Dunkel, Peggy Szymenderski und G. Günter Voß Im Forschungsprojekt Dienstleistung als Interaktion 2 wurde versucht, personenbezogene Dienstleistungsarbeit nun gerade von der Interaktion her zu denken. Damit rückt das Problem der Ko-Produktion in den Mittelpunkt des Interesses. Behandelt wurde dies bereits in den siebziger Jahren von (neben anderen) Peter Gross und Bernhard Badura (vgl. Gross/Badura 1977, Gross 1983). Dort wurde herausgearbeitet, dass zur Erbringung einer personenbezogenen Dienstleistung beide Seiten, Dienstleistungsgeber und nehmer, notwendig jeweils ihren Teil beitragen und deshalb von einer Ko- Produktion gesprochen werden muss. Die Frage, wie diese Ko-Produktion zustande kommt, blieb jedoch in vielerlei Hinsicht offen. Im Forschungsprojekt stand deshalb die Frage im Mittelpunkt, wie sich Dienstleistungsgeber und nehmer im Zuge ihrer Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann. Den Besonderheiten der Dienstleistungsinteraktion sind wir sowohl theoretisch wie auch empirisch nachgegangen. Auf der theoretischen Ebene sollte ein Modell entwickelt werden, das die personenbezogene Dienstleistungsarbeit als Ko-Produktion zielgerichtet handelnder Akteure (DienstleistungsgeberIn und DienstleistungsnehmerIn) und damit als einen Interaktionsprozess mit prinzipiell offenem Ausgang fasst. Diese prinzipielle Offenheit ist allerdings eingebettet in einen institutionellen Rahmen der Organisation von Dienstleistungsarbeit, d.h. Dienstleistungsgeber und nehmer agieren unter spezifischen Bedingungen. Auf der empirischen Ebene sollte über Untersuchungen in hoch kontrastierenden Feldern personenbezogener Dienstleistungsarbeit (Altenpflege, Deutsche Bahn und Call Center) eine Reihe von Fragen geklärt werden, etwa dahingehend, welche Formen der Ko-Produktion sich finden lassen, von welchen Bedingungen jeweils Gelingen und Misslingen von Dienstleistungsinteraktionen abhängen, welche Bedeutung das Leitbild der Kundenorientierung für die Dienstleistungsinteraktionen hat u.a.m. Die ungewöhnliche Kombination von Untersuchungsbereichen wie der Altenpflege, der Deutschen Bahn und des Call Centers einer Direktbank eröffnet den Zugang zu höchst unterschiedlichen Bedingungen, unter denen Dienstleistungsinteraktionen ablaufen. Dies sind zum einen Bedingungen auf der Ebene der Interaktion: Die untersuchten Felder unterscheiden sich darin, ob eine körperliche Ko-Präsenz von Dienstleistungsgeber und neh- 2 Für ihre sehr hilfreichen Hinweise zu den folgenden Ausführungen danken wir Margit Weihrich.
Dienstleistung als Interaktion. Ein Forschungsprojekt 15 mer notwendig ist, wie körperbezogen die Dienstleistung ist und welche Dienstleistungsbeziehung encounter oder relationship 3 typisch ist. Tab. 1: Bedingungen der Dienstleistungsinteraktion in den Untersuchungsfeldern (eigene Darstellung) ALTENPFLEGE DEUTSCHE BAHN CALL CENTER Ko-Präsenz Ja Ja nein Körperbezogenheit Ja Nein nein Dienstleistungsbeziehung Relationship Encounter encounter Daneben unterscheiden sich die drei Untersuchungsfelder in den Bedingungen, die die Dienstleistungsorganisationen setzen: Während die Beziehung zwischen der Direktbank und den Dienstleistungsnehmern als Beziehung zwischen einem gewinnorientierten, privatwirtschaftlichen Unternehmen und seinen Kunden begriffen werden kann, stellt sich dies im Bereich der Altenpflege ganz anders dar: Der Bewohner ist hier in die totale Institution (Goffman 1973b) Altenheim und damit in einen Herrschaftsrahmen eingespannt. Die Deutsche Bahn befindet sich gewissermaßen zwischen diesen beiden Polen: Als Organisation ist sie auf dem Weg von einer über Herrschaft strukturierten Behörde hin zu einem marktorientierten Dienstleistungsunternehmen; auf der Ebene der Interaktion ist das Zugabteil so etwas wie eine relativierte und zeitlich begrenzte totale Institution, die Reisende wie Zugbegleiter gleichermaßen umfasst. Welche Auswirkungen diese organisationalen Unterschiede auf die Dienstleistungsinteraktion haben, kann in diesem Band zum Beispiel auf dem Feld der Kundenorientierung nachvollzogen werden. 2 Das Problem der Ko-Produktion Die zentrale Forschungsfrage des Projektes wie kann Ko-Produktion erreicht werden wäre schnell beantwortet, wenn dies allein durch den 3 Wir übernehmen diese Unterscheidung von Gutek (1995): Encounters (Dienstleistungsbegegnungen) sind dadurch charakterisiert, dass sich Dienstleister und Kunden typischerweise nur einmal begegnen und sich als Personen in der Regel fremd sind. Bei relationships (Dienstleistungsbeziehungen) hingegen begegnen sich beide Seiten mehrmals und lernen sich darüber kennen.