HANDBUCH FÜR PROZESSMANAGEMENT Stabsstelle Organisationsentwicklung Juli 2015
I. Was ist Prozessmanagement? Vom Prozessmanagement spricht man, wenn mehrere Personen mit verschiedenen Aktivitäten an einem gemeinsamen Ziel arbeiten sollen. Dabei sind folgende Fragen zu stellen: Sind alle notwendigen Aufgaben berücksichtigt, um das Ziel des Prozesses zu erreichen? Werden die Aufgaben in der richtigen Reihenfolge erledigt? Sind die verschiedenen Aufgaben optimal auf Personen und Abteilungen/Organisationseinheiten verteilt? Ist der Informationsfluss von einer Bearbeiterin/einem Bearbeiter zur/zum anderen in Ordnung? Ist der Prozess in der Organisation bzw. Organisationseinheit gut eingehängt? II. Ziele im Prozessmanagement Effektivität: setzt voraus, dass ein Prozess den richtigen Output zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit richtigem Ergebnis liefern muss. Effizienz: ist ein Maß für die optimale Nutzung von Ressourcen (Wissen, Arbeitszeit, Geld etc.). Prinzip: maximaler Output bei minimalem Ressourceneinsatz. Flexibilität: schnelle und zuverlässige Anpassung des Ablaufes an veränderte Rahmenbedingungen und elastische Reaktion gegenüber Ausnahmen und Unwägbarkeiten. Schnelligkeit bzw. Pünktlichkeit III. Was ist ein Prozess? Prozesse sind Aufgaben, welche in Abhängigkeit zueinander von mehreren Personen durchgeführt werden, bei denen Entscheidungen zu treffen sind und intensive Wechselwirkungen und Vernetzungen mit anderen Personen und Organisationseinheiten/Abteilungen bestehen. Merkmale: Ein Prozess a) hat einen messbaren Input und einen messbaren Output Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 2 von 8
b) hat einen definierten Anfang und ein definiertes Ende c) optimiert den KundInnennutzen d) wird kontrolliert und gesteuert durch die/den ProzesseignerIn e) kann zusammengesetzt sein aus unterstützenden Prozessen und kann selbst unterstützender Prozess sein f) ist in gleicher Weise wiederholbar a) Prozessarten Kernprozesse (KP) sind Prozesse, die der Wertsteigerung im Rahmen der Erstellung von Produkten bzw. Erbringen von Dienstleistungen dienen. Sie sind am Wunsch der Kundin/des Kunden orientiert und setzen diesen voraus. Unterstützende Prozesse (UP) sind Prozesse, die den Kernprozess unterstützen, um eine reibungslose Leistungserbringung zu gewährleisten. Managementprozesse (MP) sind Prozesse, die der strategischen Ausrichtung der Organisation dienen bzw. den strukturellen Rahmen bilden. Mess- Analyse- und Verbesserungsprozesse (AP) sind Prozesse zur Messung, Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung des Systems, der Prozesse sowie der Produkte bzw. Dienstleistungen des Unternehmens (z.b. Kundenbefragung, MitarbeiterInnenbefragung, Bildung von Kennzahlen, Verbesserungsmanagement usw.). b) Was sind Aufgaben/Tätigkeiten Einzelne Aufgaben/Tätigkeiten sind überschaubar und laufen auf der Sachebene ab. Mögliche Entscheidungen werden von der handelnden Person selbstständig getroffen. Es existieren wenige bis keine Wechselwirkungen und Schnittstellen zu anderen Personen und Abteilungen. Standard Operating Procedure (SOP), also Standardvorgehensweise, ist eine Arbeitsanweisung, welche Tätigkeiten von Einzelpersonen im Detail beschreiben. Arbeitsbehelfe unterstützen einerseits die Durchführung von Tätigkeiten (Vorgabedokumente) und anderseits werden sie als Dokumentationsmittel (Nachweisdokumente) angewendet. Arbeitsbehelfe sind z.b. Formulare, Vorlagen, Checklisten, Handbücher, Meldungen usw. Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 3 von 8
IV. Prozesslandkarte/SOP-Landkarte Die Prozesslandkarte ist die graphische Darstellung von Prozessen und bietet einen Überblick über sämtliche Prozesse der Organisation. Die SOP-Landkarte bietet einen Überblick über sämtliche SOP in der Organisation. V. Matricen a) Prozessmatrix In der Prozessmatrix werden sämtliche im Prozess beteiligte MitarbeiterInnen eingetragen. Dabei wird die Rolle der ProzesseignerInnenschaft besonders gekennzeichnet. Anhand der Prozessmatrix können Wechselbeziehung (Schnittstellenerhebung) der Prozesse aufgezeigt werden. b) SOP-Matrix In der SOP-Matrix werden sämtliche Aufgaben/Tätigkeiten der Organisationseinheit/Abteilung verfasst und mit Hauptverantwortung und Stellvertretung versehen. VI. Rollen im Prozessmanagement a) ProzesseignerInnenschaft Die/Der Prozesseigner/in soll den Prozessablauf kennen und Schwachstellen aufzeigen können. Die Aufgabe der/des Prozesseignerin/Prozesseigners ist es, den Prozess zu überwachen und zu messen. Die Rolle der/des Prozesseignerin/Prozesseigners kann sowohl von der Leitung als auch von MitarbeiterInnen ausgeübt werden. Wichtig ist, dass die ProzesseignerInnenschaft pro Prozess nur einer Person zugeordnet wird. Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 4 von 8
b) Prozessbeteiligte Für alle im Prozess beschriebenen Tätigkeiten sind Prozessbeteiligte für die Prozessausführung zu bestimmen. Hierbei richten wir uns nach dem DEMI Rollenmodell. Mit der Vergabe von Rollen wird die zielorientierte Leistungsausführung sichergestellt. c) Rollen im DEMI Rolle Durchführung Führt die Tätigkeit/Aufgabe selbständig und verantwortlich aus. Rolle Entscheidung Trifft Entscheidungen mit mindestens zwei Ausgängen (Ja/Nein). Rolle Mitwirkung/Beratung Unterstützt die durchführende Person bzw. die durchführenden Personen bei der Ausübung der Tätigkeit/Aufgabe. Rolle Information Personen, die diese Rolle innehaben, erhalten Informationen einerseits, um den nächsten Prozessschritt ausführen zu können, anderseits als Nachweis, dass die Aufgabe/Tätigkeit durchgeführt wurde bzw. der Informationsanspruch auf einer rechtlichen Grundlage basiert. d) Prozessteam bei (Neu-)Modellierung von Prozessen Im Prozessteam sind Personen, die den Prozess gemeinsam modellieren (neu überdenken, entwickeln). Das Prozessteam besteht aus der/dem ProzesseignerIn, ProzessberaterIn, Prozesscoach, den Prozessbeteiligten inkl. der Schnittstellen. Für die Modellierung eines Prozesses gibt es einen strukturierten Ablauf, also eine Prozesszeichnung inkl. Checklisten. VII. Aufgaben für Prozesscoach (Mitglieder BPW) a) Kontaktperson bei Fragen zum Thema Prozessmanagement innerhalb des Bereiches/der Abteilung, der OE; Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 5 von 8
b) Sicherstellung der laufenden Verbesserung und Optimierung im Prozessmanagement: - Ansprechperson für ProzesseignerInnen - Einberufen von Prozesssitzungen innerhalb der OE - Sammeln von Verbesserungspotenzialen - Aufzeigen von Schwachstellen im Prozess c) Erstellung und Änderung von visuellen Prozessentwürfen in Aeneis d) Einberufen bzw. Organisation von Prozessmodellierungssitzungen e) Einholung der Prozessfreigaben bei den zuständigen Führungskräften (OE-Leitung, Bereichsleitung und Abteilungsleitung). f) g) Sicherstellung der Dokumentation der Prozessabläufe und Lenkung der Dokumentation h) Einbindung aller MitarbeiterInnen in die Dokumentation (Beschreiben der Arbeitsabläufe, Aktualisierung von Arbeitsabläufen, Erstellen von Formularen, Checklisten etc.) i) Hilfestellung bei der Erarbeitung der Prozessdokumentation im jeweiligen Bereich (OE, Abteilung etc.) j) Aktualisieren sämtlicher Daten in Aeneis (inkl. Vorgabe- und Nachweisdokumente) k) Teilnahme an BPW-Sitzungen Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 6 von 8
VIII. Darstellung bzw. Beschreibung von Prozessen Prozesse werden graphisch mittels Flussdiagramm mit dem Organisations- und Prozessmodelltools Aeneis dargestellt. Eine textliche Kurzbeschreibung des Prozessablaufes ist über das Aeneis Intranetportal (http://aeneis.medunigraz.at/aeneis/cms/medunigraz) verfügbar. Bedeutung der Symbole im Flußdiagramm (Flowchart) Start und Ende des Prozesses Aufgabe/Tätigkeit Nähere Details dazu stehen in den SOP oder in der Spalte Anmerkung. Entscheidungsraute Eine Entscheidung hat mindestens zwei mögliche Ausgänge. Diese kann personenbezogen oder auch datenbezogen sein. Bei Vergabe der Rolle ist zu beachten, dass die Entscheidung immer nur von einer Person getroffen werden kann. Kontrollschritte Hier finden Kontrollschritte statt (z.b. Vier-Augen-Prinzip) Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 7 von 8
IX. Prozessmodellierung Prozesse werden mit Hilfe der Software Aeneis modelliert. Ein Handbuch für die Software Aeneis liegt auf. Weitere Anleitungen wurden von der Stabsstelle Organisationsentwicklung erstellt und befinden sich in der Anlage. Die Modellierungsinhalte sind in einer eigenen Modellierungsrichtlinie definiert. Erstellt: C. Brucher-Paier/B. Ertl Seite 8 von 8