ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken ISBN 978-3-939226-08-6 (gebundene Ausgabe) ISBN 978-3-939226-09-3 (PDF) 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln www.servicevalue.de 1
Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH (Eigenstudie) n = 2.578 Kunden mit insgesamt 4.520 Urteilen zu 25 Banken Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie: comdirect, Commerzbank, Cortal Consors, DAB bank, Deutsche Bank, DKB Deutsche Kreditbank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, SEB, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank, Volkswagen Bank Aussagen zu Aareal Bank, BB Bank, Deutsche Apotheker- und Ärztebank, HSBC Trinkaus, Mercedes-Benz Bank, Sal. Oppenheim, S-Broker fließen nur in die Gesamt- Ergebnisse ein. Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Servicemerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum August/September 2010 Auswertung Detail-Analysen zu 18 Banken mit mindestens n = 75 Beurteilungen pro Anbieter 2010 ServiceValue GmbH 2
Studiendesign Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative Online- Befragung von Bankkunden im August und September 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = 2.578 Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu drei Banken bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so 4.520 Beurteilungen zu 25 verschiedenen Banken abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen Banken sind ab n = 75 in den Einzelprofilen ausgewiesen. Postbank (n= 403) DKB Deutsche Kreditbank (n= 235) Sparkasse (n= 400) Targobank (n= 210) ING-DiBa (n= 400) Volkswagen Bank (n= 123) Volks- u./o. Raiffeisenbank (n= 399) Cortal Consors (n= 111) Deutsche Bank (n= 374) HypoVereinsbank (n= 101) Santander Consumer Bank (n= 362) Norisbank (n= 98) Commerzbank (n= 350) PSD Bank (n= 82) comdirect (n= 298) SEB (n= 76) Sparda-Bank (n= 269) DAB bank (n= 76) 2010 ServiceValue GmbH 3
Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceleistungen CSR StatusQuo Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? zur Beratung und Betreuung Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.) zum Angebot Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Internetauftritt, Online-Banking, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Transparenz der Gebühren zur Umfeldgestaltung Atmosphäre der Filialen, Diskretion, örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Sicherheit weitere Serviceleistungen Angebot an SB-Terminals (z.b. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), angebotene (Service-)Zusatzleistungen, Kontoumzugsservice, Öffnungszeiten Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank, Attraktivität als Arbeitgeber Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung) 2010 ServiceValue GmbH 4
Inhalt 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 4 2. Anlage der Untersuchung Welche Banken wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Servicewert K der Banken Wer ist Servicesieger? Service-Image der Banken und Veränderung des Service-Niveaus Gesamtzufriedenheit mit Banken im Vergleich 6 10 4. Servicewert K, Service-Image und Gesamtzufriedenheit 21 5. Branchenspezifische Fragestellungen 33 6. Serviceprofile Gesamt und Übersicht Serviceattribute Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; 6. Serviceprofile anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit 45 113 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 296 8. Kurzportrait ServiceValue 300 2010 ServiceValue GmbH 5
Ihre Fragen unsere Antworten! Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Banken unterstützt Sie bei der Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter: Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Wie schneiden die einzelnen Banken auf dem Servicewert K ab Wer ist Servicesieger? Welche Bank ist bei den Kunden für besonders guten Service bekannt? Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Banken? Welche Bank wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)? Welche Bank engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt? Welche Bank schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen? In welchen Bereichen sind die Banken besser als ihre Wettbewerber? Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Banken auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Banken die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? 2010 ServiceValue GmbH 6
Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Banken Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Banken Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen Klare Handlungsorientierung, z.b. durch Importance-Performance-Matrix Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium Ausweis des anbieterspezifischen Kundenwertes Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten Service-Cockpit: Die Servicepositionierung der Banken auf einen Blick Optionale Leistungen: Ergebnispräsentation vor Ort Service-Landkarte Deutschland 2010 ServiceValue GmbH 7
Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken) 2010 ServiceValue GmbH 8
Ergebnis aus dem Servicewert K Ziel von ServiceValue ist es, Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysierund steuerbar und in seiner Wertigkeit für die Kunden kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der Servicewert K. Durch die Fokussierung auf essenzielle Serviceaspekte bildet der Servicewert K ein zentrales Maß für Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert K mit der Kundenzufriedenheit und -bindung stellt er im Rahmen der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles Instrument für die Messung und Steuerung des eigenen Service-, Kunden- und Unternehmenswertes dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von Service-Leistungen ist es für den Unternehmenserfolg vor allem wichtig, bei der generellen Kundenorientierung, bei der Verbindlichkeit und im Umgang mit kritischen Situationen den Kunden zu überzeugen. Servicewert "K" Eingehen auf Kundenbedürfnisse Teilkriterien Verbindlichkeit von Aussagen Umgang mit Beschwerden Sparda-Bank 70 70 71 69 PSD Bank 68 70 70 62 ING-DiBa 64 62 67 62 Volks- u./o. Raiffeisenbank 62 63 66 56 DKB Deutsche Kreditbank 61 61 65 57 Sparkasse 59 59 60 57 Volkswagen Bank 57 58 58 56 comdirect 57 54 60 56 Deutsche Bank 55 54 60 52 GESAMT 55 55 58 52 DAB bank 54 49 58 53 Cortal Consors 53 53 57 50 Commerzbank 51 51 53 47 Postbank 49 51 52 45 SEB 49 50 51 46 HypoVereinsbank 48 48 53 42 Norisbank 47 43 53 45 Santander Consumer Bank 44 43 47 42 Targobank 35 35 39 31 Spitzenreiter Verfolgergruppe Hauptfeld Nachzügler 2010 ServiceValue GmbH 9
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) 67 78 67-29 Bestellung ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken (Einzelexemplar, ca. 330 Seiten) zum Preis von 3.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden von Ihnen getragen.) Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten: Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Wertbasiertes Kundenmanagement Sonstiges, und zwar: Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Name, Vorname Unternehmen Anschrift Email Telefon Telefax Ort, Datum Unterschrift 2010 ServiceValue GmbH 10
Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67-0 Fax +49.(0)221.67 78 67-99 www.servicevalue.de Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0)221.67 78 67-20 S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN 978-3-939226-08-6 (gebundene Ausgabe) ISBN 978-3-939226-09-3 (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: Monika Adamczyk - Fotolia.com 2010 ServiceValue GmbH 11
Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67-0 Fax +49.(0)221.67 78 67 99 Info@ServiceValue.de www.servicevalue.de 2010 ServiceValue GmbH 12