Ganzheitliches Reklamationsmanagement

+++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Ganzheitliches Reklamations- Management Wichtiges Know-how für den Qualitätsmanager Ihr Leitfaden für effiziente & transparente Reklamationen: Reklamationsprozess von A-Z: Lernen Sie die wichtigsten Schritte im Reklamationsprozess kennen Ursachen-Wirkungs-Analyse: Erkennen und beseitigen Sie Kundenprobleme systematisch FMEA und Risikoanalyse: Verbinden Sie Ihr Qualitäts- und Risikomanagement mit Erfolg Kommunikation: Adressieren Sie die richtigen Worte an Kunden und Lieferanten IT-Lösungen: Steigern Sie die Effizienz mit einem durchgängigem Informationsfluss Dokumentation: Nutzen Sie Fehlerkataloge zur systematischen Erfassung Kundenbindung: Bearbeiten Sie Reklamationen schnell und effektiv Ihre Experten: Jörg Jahn SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG René Kiem CAQ Kontor Praxisberichte: SEW-Eurodrive ist Platz 2 Deutschlands Kundenchampions 2009 Dr. Kristina Schiffer Clariant AG Reklamationsprozess und KPI s als Mittel zur Vermeidung von Fehlern bei der Clariant AG Ganzheitliches Reklamationsmanagement im internationalen Umfeld bei der SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG Ihre Termine: 25. und 26. Januar 2011 in München 9. und 10. Februar 2011 in Frankfurt/M. 3. und 4. März 2011 in Stuttgart Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: 0 61 96/47 22-700

1. Seminartag Schritt für Schritt zum ganzheitlichen Reklamations-Management Ihr Seminarleiter: René Kiem, Inhaber, CAQ Kontor, Dortmund Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.30 Uhr 9.15 Herzlich Willkommen! Vorstellen des Seminarleiters und der Teilnehmer Darstellung der Zielsetzung des Seminars Abstimmung mit den Erwartungen der Teilnehmer 9.30 Reklamations-Management in einer kundenorientierten Unternehmensführung Grundlagen und Rahmenbedingungen für ein effizientes Reklamationsmanagement Aufgaben, Ziele und Vorgehensweisen von Maßnahmen zur Kundenbindung Anforderungen des Qualitätsmanagements in Bezug auf das Reklamationswesen Verantwortung der Unternehmensführung für das Reklamations- und Beschwerdemanagement 11.00 Kaffee- und Teepause 11.30 Beschwerde- und Reklamations- Management im Verbesserungsprozess Integration des Beschwerde- und Reklamations- Managements in den unternehmerischen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) Durchführung einer systematischen und durchgängigen Ursachenanalyse Ursache-Wirkungs-Diagramm für die Darstellung von Kundenproblemen Fragenlisten zur Klärung von Problemen, Zusammenhängen und Sachverhalten Systematisches Sammeln und Auswerten von kritischen Kundenmeinungen und Anregungen 13.00 Business Lunch 14.15 Ganzheitliches Reklamations-Management im CRM Welche organisatorischen Voraussetzungen sind für ein ganzheitliches Reklamations- Management etabliert? Wie werden Reklamationen kunden- und prozessorientiert mit CRM (SAP ) im internationalen Kontext bearbeitet? Wie erfolgt die Informationsverarbeitung und wie wird bedarfsorientiert eskaliert? Wie wird zeitaktuelle Transparenz erreicht? Wie werden technische und kommerzielle Daten effizient und übersichtlich gehandhabt? Jörg Jahn Leiter Qualitätsmanagement, SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG, Bruchsal Platz 2 Deutschlands Kundenchampions 2009 15.45 Kaffee- und Teepause 16.15 Ablaufphasen in der Reklamationsbearbeitung (Teil 1) Die rechtlichen Rahmenbedingungen Festlegen der Ansprechpartner bei Reklamationen Verantwortlichkeiten beschreiben und festlegen Informationsfluss an Kunden über Ablauf im Reklamationsfall Standards bei der Reklamationsbearbeitung Analyse und Bewertung der Reklamation Reaktion auf eine Reklamation Einleiten und Verfolgen von Maßnahmen 17.45 Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Seminarleiter und abschließende Diskussion 18.00 Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern!

2. Seminartag So erreichen Sie einen transparenten und schlanken Reklamationsprozess! Ihr Seminarleiter: René Kiem 8.30 Begrüßung und Überleitung zum zweiten Seminartag 8.35 Ablaufphasen in der Reklamationsbearbeitung (Teil 2) Kommunikation von Maßnahmen Reklamationsverfolgung Kommunikation der Reklamation an den Lieferanten Reklamationsabläufe und Informationen dokumentieren Messen und Analyse der Kundenzufriedenheit Verbessern und Kontrollieren von Reklamationsabläufen 10.00 Kaffee- und Teepause 10.30 Reklamations-Management schlank, transparent und effizient gestalten Effizientes Reklamationsprozess-Management (allgemein und im globalen Netzwerk:) Einführung eines weltweit einheitlichen Reklamations-Managements mit SAP Optionen zur Optimierung des Prozessablaufs Notwendiges Change Management Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Bindung Reklamationsprozess und KPI s als Mittel zur Vermeidung von Fehlern Verbesserung der Prozessabläufe des Unternehmens Dr. Kristina Schiffer Head of Global Quality Management, Clariant AG, Frankfurt/M. 12.00 Business Lunch 13.15 Optimieren von Beschwerde- und Reklamations-Management-Abläufen Auswahl und Nutzen einer Softwarelösung Erfahrungen und Wissen aus dem Unternehmen nutzen Verknüpfung von Risikoanalyse durch die FMEA Methode (Fehler-, Möglichkeits- und Einflussanalyse) und Reklamations-Management Erstellen von Fehlerkatalogen Aufbau einer Wissensbasis auf Grundlage von Erfahrungswissen 14.45 Kaffee- und Teepause 15.15 Häufige Probleme, praktische Tipps und Leitfäden Reklamations-Management versus Anforderungen an Qualitätspolitik und Qualitätsziele Analysen und Konsequenzen auf Grund eines geringen Reklamationsaufkommens Vorgehensweise bei der Aufnahme von Reklamationen Kommunikation in den Phasen der Reklamationsbearbeitung Aus Fehlern lernen: Aufbau einer Wissensbasis IT-Insellösungen: Für einen durchgängigen Datenfluss sorgen 16.45 Zusammenfassung der Seminarergebnisse und Abschlussdiskussion 17.00 Ende des Seminars So lautet das Urteil von Teilnehmern zu Management Circle Seminaren Sehr gute praxisnahe Information mit interaktiven Workshop. R. Cavegn, Scintilla AG Bosch Elektrowerkzeuge Hilft bei der Weiterentwicklung und Richtungsgebung eines modernen QM-Systems. H.P. Pertiller, KÄSSBOHRER TRANSPORT TECHNIK GmbH

Zum Seminarinhalt Eine Umfrage der forum! Marktforschung GmbH in Zusammenarbeit mit dem Wettbewerb Bester Kundenchampion macht deutlich, dass ein gutes Reklamations-Management der Schlüsselindikator für Kundenbindung ist. In vielen Unternehmen ist der Reklamationsprozess intransparent, unstrukturiert und ineffizient. Hinzu kommt, dass Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement parallel agieren, statt gemeinsam in einem integrierten System. Unser Seminar widmet sich dem Reklamationsprozess ganzheitlich und zeigt Ihnen anhand verschiedener Maßnahmen und Tools, wie Sie die Effizienz steigern und mehr Transparenz erreichen. Die Themen der zwei Tage im Überblick Ablauf des Reklamationsprozesses: Die wichtigsten Schritte im Überblick Ursachen-Wirkungs-Analyse: Kundenprobleme systematisch erkennen und beseitigen FMEA und Risikoanalyse: QM und Reklamationsmanagement erfolgreich verbinden Kommunikation: Die richtigen Worte an Kunden und Lieferanten adressieren IT-Lösungen: Durchgängiger Informationsfluss zur Effizienzsteigerung Dokumentation: Fehlerkataloge zur systematischen Erfassung Kundenbindung: durch schnelle und effektive Reklamationsbearbeitung erreichen Praxis pur Der Erfahrungsbericht der Clariant AG zeigt Ihnen, wie Sie durch einen transparenten und standardisierten Reklamationsprozess und den richtigen Key Performance Indicators (KPI s) Fehler erfolgreich vermeiden. Im Praxisbericht der SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG (2. Platz im Wett-bewerb Kundenchampion 2009 ) steht das ganzheitliche Reklamationsmanagement im internationalen Umfeld im Fokus. Nutzen Sie dieses Intensiv-Seminar, um Ihre Kundenbindung zu erhöhen, die Qualität Ihrer Prozesse und Produkte zu steigern und zu einem ganzheitlichen, transparenten und effizienten Reklamationsmanagement zu gelangen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine E-Mail. Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Mary J. Solzer Senior Konferenz Managerin Tel.: 0 61 96/47 22-665 E-Mail: solzer@managementcircle.de

Ihr Expertenteam Jörg Jahn Dipl. Ing. (FH), arbeitet bei der SEW-EURODRIVE GmbH & Co.KG in Bruchsal als Leiter des internationalen Qualitätsmanagements. Zuvor verantwortete er die Leitung der Elektronik-Produktion, die als Fertigungsschwerpunkt am Standort Bruchsal angesiedelt ist. Außerdem hatte er mehrere leitende Funktionen im Bereich der Qualitätssicherung inne. Jörg Jahn begann seine berufliche Laufbahn bei BBC-Mannheim (heute ABB) bevor er 1989 zu SEW- EURODRIVE wechselte. René Kiem IT-System-Kaufmann, startete als Berater für Internet- und Multimedia-Projekte. 2003 wechselte er zur Plato AG, Lübeck, und spezialisierte sich auf die Beratung bei dem Einsatz von Softwareunterstützung in den Phasen der Produktentwicklung und Fertigung mit Themen wie Reklamations- und Dokumentenmanagement sowie Audit- und Maßnahmenmanagement. Seit 2008 ist er Inhaber des Beratungsunternehmens CAQ Kontor, Dortmund. Im Rahmen seiner Tätigkeit berät Rene Kiem Unternehmen unterschiedlicher Branchen zu den Themen Qualitätsmanagement, QM-Methoden, QM-Dokumentation. Dr. Kristina Schiffer ist weltweit verantwortlich für das Qualitätsmanagement im Geschäftsbereich Pigmente des Schweizer Spezialchemieunternehmens Clariant AG. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen in der Optimierung von Qualitätsprozessen in einem internationalen Verkaufs- und Produktionsnetzwerk. Ein Schwerpunkt ihrer Arbeit liegt auf effizientem Schnittstellenmanagement, der Standardisierung sowie kundenorientierten Ausrichtung von Prozessen. Zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und als Grundlage für kontiniuerliche Verbesserung der Geschäftsprozesse hat sie ein weltweit einheitliches und auf SAP gestütztes Reklamationsmanagement im Unternehmen eingeführt, das über regionale Grenzen hinweg Transparenz und Kommunikation sicherstellt. Vor Übernahme des Qualitätsmanagements leitete Dr. Kristina Schiffer verschiedene Abteilungen in den Bereichen Produktion, F&E und Marketing und hat hier übergreifende Veränderungsprozesse gestaltet. Sie ist ausgebildete Chemikerin und Betriebswirtin. AUch als Inhouse Training So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Dirk Gollnick Tel.: 0 61 96/47 22-646 E-Mail: gollnick@managementcircle.de www.managementcircle.de/inhouse

Für Ihre Fax-Anmeldung: 0 61 96/47 22-999 Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Lernen Sie an zwei Tagen alles Wissenswerte zu folgenden Themen: Die wichtigsten Schritte im Reklamationsprozess. Die Probleme an der Wurzel packen mit der Ursachen-Wirkungs- Analyse. Kommunikationsspielregeln im Reklamationsfall. Kundenbindung durch schnelle und effektive Reklamationsbearbeitung erreichen. Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Dieses Intensiv-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Bereiche Qualitätsmanagement, -planung, -steuerung, -sicherung, Total Quality Management, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenservice, Kundenbetreuung, Customer Care, Customer Relationship Management, sowie Werks- und Betriebsleiter, Mitglieder des Vorstandes und der Geschäftsführung. Termine und Veranstaltungsorte 25. und 26. Januar 2011 München Hilton München City, Rosenheimer Straße 15, 81667 München Tel.: 089/3845-2525, Fax: 089/3845-2555 E-Mail: reservations.munich@hilton.com 9. und 10. Februar 2011 in Frankfurt/M. Sheraton Congress Frankfurt, Lyoner Straße 44-48, 60528 Frankfurt/M. Tel.: 069/6633-332, Fax: 069/6633-666 E-Mail: congress@arabellasheraton.com 3. und 4. März 2011 in Stuttgart Mövenpick Hotel Stuttgart Airport, Flughafenstraße 50, 70629 Stuttgart Tel.: 0711/55344-0, Fax: 0711/55344-9000 E-Mail: hotel.stuttgart.airport@moevenpick.com Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Ein Tipp: Unser Service-Team nennt Ihnen gerne günstige alternative Übernachtungsmöglichkeiten in der Nähe des Tagungshotels (Tel.: 0 61 96/47 22-700). Ganzheitliches Reklamationsmanagement Ich/Wir nehme(n) teil am: 25. und 26. Januar 2011 München 01-66888 9. und 10. Februar 2011 in Frankfurt/M. 02-66889 3. und 4. März 2011 in Stuttgart 03-66890 1 2 3 @ Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax E-Mail Datum 10 % 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: www.managementcircle.de/bahn Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Über Management Circle So melden Sie sich an Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Die Management Circle AG zählt mit einem umfangreichen Weiterbildungsprogramm zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Informieren Sie sich aktuell und umfassend unter: www.managementcircle.de Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder E-Mail anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Intensiv-Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollte mehr als ein Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Internet: Postanschrift: Abteilung Mitarbeiter: bis 100 100 200 200 500 500 1000 über 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per E-Mail über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, 65731 Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/4722-500 widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/47 22-700 Fax: + 49 (0) 61 96/47 22-999 E-Mail: anmeldung@managementcircle.de Management Circle AG Postfach 56 29, 65731 Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/47 22-0 Hier online anmelden! A/AAN/K