Ausgabe 2/2015 Mobility Skype for Business Contact Center Video-Telefonie Outbound native ios Apps Recording Usability Desktop Sharing CAESAR 2015 UMS Webchat CTI CAESAR 2015 Patchday NEUE FEATURES FÜR ALLE CAESAR-BEREICHE LIEBE LESERINNEN, LIEBE LESER! Zum Jahresende bringt CASERIS eine neue Software-Version auf den Markt. Neu ist zum Beispiel die native Android-App, mit der das Android-Smartphone zum mobilen CTI-Client wird. Weitere neue Features gibt es für jeden Produktbereich - lesen Sie die Details in diesem Newsletter. Sie möchten sich die neuen Features gern live ansehen und erfahren, wohin sich CAESAR in Zukunft entwickelt? Dann besuchen Sie uns auf der Leitmesse für Kundenservice, der CCW, in Berlin. Vom 23. bis 25. Februar 2016 steht Ihnen unser Team Rede und Antwort. Ein Besuch lohnt sich: Vorgestellt wird hier unter anderem der CAESAR Omni-Client, ein Webclient, der alle CAESAR Dienste in einer Oberfläche abbildet. Sie dürfen gespannt sein! Wir lassen Ihnen gerne eine kostenlose Eintrittskarte zukommen, schreiben Sie uns einfach an vertrieb@caseris.de Bevor wir mit Vollgas ins neue Jahr aufbrechen, möchten wir Danke sagen. CASERIS blickt mit Stolz auf viele tolle Projekte, eine enorme Produktentwick- lung und ein gesundes, nachhaltiges Wachstum in 2015 zurück. Wir wissen, wem wir diesen Erfolg zu verdanken haben: Ihnen und unseren über 3.800 Kunden. Wir sagen Danke dafür und wünschen Ihnen, Ihrer Familie und Ihrem Team eine schöne Weihnachtszeit, ein frohes Fest und einen guten Rutsch ins neue Jahr! und das CASERIS-Team IN DIESER AUSGABE CAESAR 2015 - die Patchday-Highlights im Überblick: neue Features für alle Produktbereiche individuelles Contact Center Controlling mit Dashboards CAESAR Schulungen CAESAR Kundenstimmen: Das sagen unsere Kunden CAESAR aus der Cloud: Ein schweizer Erfolgsmodell CAESAR 2 GO - native Android-App
CAESAR 2015 Die Patchday-Highlights CAESAR 2015: Patchday mit neuen Features ALLE PATCHDAY-INFOS KOMPAKT IN DIESEM NEWSLETTER CAESAR 2015 ist seit Mitte des Jahres auf dem Markt. Zum Jahresende bringt CASERIS einen neuen Patch für Version auf den Markt. Die zentralen Neuerungen stellen wir in diesem Newsletter vor. CAESAR Contact Center INTELLIGENTE NACHRICHTENVERTEILUNG Neben der intelligenten Verteilung von Anrufen kann das CAESAR Contact Center auch eingehende Nachrichten nach verschiedenen Kriterien verteilen. Geht beispielsweise eine Nachricht von einem VIP-Kunden über einen allgemeinen Kanal wie service@musterfirma.de ein, kann diese anhand des Absenders identifiziert und automatisch an einen vorab definierten Kundenberater verteilt werden. Hinterlegt werden diese Informationen in einer Adressierungstabelle, die nun in der Nachrichtenverteilung abgefragt werden kann. Ebenfalls möglich ist eine Datenbank-Abfrage: Geht eine Nachricht an service@musterfirma.de ein, prüft CAESAR in der angeschlossenen Datenbank, ob z.b. ein Wartungsvertrag vorliegt. Wenn ja, geht die Anfrage bspw. an einen Service-Mitarbeiter, wenn nicht, wird die Anfrage an das Backoffice weitergeleitet. Die Verteilkriterien sind nahezu unbegrenzt und können im Rahmen eines Verteil-Regelwerks, äquivalent zu einem Call-Flow in der Anrufverteilung, berücksichtigt werden. CAESAR Contact Center ANRUFKATEGORISIERUNG ÜBER CALL FLOW Wenn Sie mit der Auftragsannahme sprechen wollen, drücken Sie die 1, wollen Sie den Kundenservice sprechen, wählen Sie die 2. Wählen Sie die 3 für die Buchhaltung ähnliche telefonische Ansagen kennt jeder. Für das angerufene Unternehmen ist es interessant zu wissen, wie oft Kunden in welche Abteilung verbunden werden. Genau mit diesen Informationen können eingehende Anrufe nun kategorisiert und darüber statistisch ausgewertet werden. Hierzu wurde ein neuer Step im Call-Flow eingeführt. Der Call Flow ist das Herzstück des CAESAR Contact Centers - also das Regelwerk, nach dem Anrufe und andere Medien intelligent verteilt werden. Hier wird der Prozess definiert, wie ein eingehender Anruf behandelt wird von dem Zeitpunkt an dem er eingeht bis zum Auflegen. Der neu eingeführte Schritt für die Kategorisierung dient bspw. für die statistische Auswertung von Tastendrücken beim IVR-Menüs. Der Mitarbeiter, der das Gespräch annimmt, bekommt die gesamte IVR-Folge angezeigt, so dass er das Anliegen des Kundens direkt erfassen kann. Entscheidungsmöglichkeit für Agenten EINBINDUNG VON WEB-ANWENDUNGEN CAESAR lässt sich unkompliziert in diverse Web-Anwendungen, zum Beispiel webbasierte CRM-Lösungen, integrieren. Beim Wählen einer Nummer wird mittels callto-befehl ein Anruf initiiert. Neu ist nun, dass der User vor der Anwahl der Rufnummer eine Contact Center Gruppe auswählen kann, in deren Namen der Ruf abgesetzt werden soll. Es ist ebenfalls möglich, mit dem callto-befehl das aktuelle Gespräch zu beenden. Seite 2
Die Patchday-Highlights CAESAR 2015 Recording für Outbound-Kampagnen GESPRÄCHE AUTOMATISCH AUFZEICHNEN UND SICHER SPEICHERN Die Gesprächsaufnahmefunktion im CAESAR Contact Center steht seit der Version CAESAR 2015 zur Verfügung. Mit dem November-Patchday können nicht nur Eingangsanrufe automatisch aufgenommen werden. Jetzt ist auch das Aufzeichnen von Gesprächen innerhalb von Outbound-Kampagnen möglich. Die mit der CAESAR Recording-Funktion aufgezeichneten Gespräche können rechts- und revisionssicher abgespeichert werden.* *Bitte beachten Sie die technischen Voraussetzungen. DAS SIND IHRE VORTEILE: sicheres Aufnehmen und Speichern von eingehenden und ausgehenden Gesprächen Aufnahmen werden zum Journaleintrag gespeichert und sind schnell auffindbar Speicherung als platzsparendes WAV-Format mit MP3-Codierung Aufnahmen können exportiert werden DER TECHNISCHE HINTERGRUND: Unterstützung für SIP/H.323- Anbindungen Aufzeichnen verschlüsselter Gespräche Unterstützung für G.711 und G.722 Verschlüsselung nach AES 256 Bit Abspielen der Aufnahmen über die Contact Center Administration, optional: Vier-Augenprinzip Einheitliche Rufnummer für Outbound-Kampagnen UNABHÄNGIG VON DER TELEFONANLAGE* Dass Agenten Outbound-Gespräche unter einer Gruppenrufnummer führen können, ist kein grundsätzlich neues Feature. Bislang war diese Funktion jedoch unmittelbar abhängig von den Konfigurationsmöglichkeiten der TK-Anlage. Mit dem November-Patch steht dieses Feature für alle CAESAR-Contact-Center zur Verfügung, denn es ist nun unabhängig von der Telefonanlage. Durch das Zwischenschalten des CAESAR Call Gateways werden die Anrufe vor der Weiterleitung an die TK-Anlage mit einer definierten Ausgangsrufnummer versehen, so dass die TK-Anlage den Anruf nur noch ans Netz übergeben muss.. *Bitte beachten Sie die technischen Voraussetzungen. CLIP no Screening erforderlich CAESAR Contact Center KONFIGURIERBARE NACHBEARBEITUNGSZEIT Kundenanliegen können sehr unterschiedlich sein entsprechend variiert oft die Nachbearbeitungszeit. CAESAR ermöglicht es Contact Center Agenten mit dem Software-Patch, die Dauer der Nachbearbeitungszeit zu verlängern. Diese ist nun über die Contact Center Administration in mehreren Stufen pro Gruppe frei konfigurierbar. Der Agent kann aus einem Drop-Down Menü die passende Verlängerung auswählen. Seite 3
CAESAR 2015 Die Patchday-Highlights Alle Dashboard-Werte im Blick OPTIMALES REAL-TIME-CONTROLLING IM CONTACT CENTER Ein großer Pluspunkt des CAESAR Contact Centers sind die umfangreichen Statistiken, denn jeder Vorgang wird im System erfasst und ist somit auswertbar. Für das Controlling stehen detaillierte Werte zur Verfügung, mit denen sich die Aktivitäten steuern und planen lassen. Unter anderem können zum Beispiel Anrufaufkommen, Bearbeitungszeit, Gesprächsdauer, Auslastung, Service-Level etc. ausgewertet werden. Diese Kennzahlen kann der Supervisor in einer Dashboard-Übersicht einsehen. Praktisch ist nun, dass die über 40 Dashboard-Werte auch als zusätzliche Kacheln in der CAESAR Partnerleiste angezeigt werden können. Welche Werte in dieser Form angezeigt werden, kann über die Contact Center Administration konfiguriert werden. Somit wird das Controlling im Contact Center besonders übersichtlich und komfortabel. Individuelle Dashboards Für jeden Kontakt und jede Kachel in der Partnerleiste kann ein kleines Tooltip-Fenster erzeugt werden. Möglich ist dies auch für die einzelnen Contact Center Statistik-Werte. Ein Supervisor hat damit die Möglichkeit, sich sein eigenes Dashboard mit allen für ihn relevanten Werten und Kontakten zu erstellen und diese bspw. auf einem zweiten Monitor anzeigen zu lassen. Dashboard-Werte in der Partnerleiste Individuelles Dashboard Das CAESAR Contact Center bietet umfassende Möglichkeiten zur statistischen Datenauswertung. Die erfassten Daten und Kennzahlen können innerhalb der CAESAR Partnerleiste in Form von Kacheln dargestellt werden. Zusätzlich zur Darstellung in der Partnerleiste können die Informationen auch als Tooltip auf dem Bildschirm gespeichert werden. Erweiterte Softphone-Unterstützung MEHR FLEXIBILITÄT MIT CAESAR CAESAR kann sowohl als Deskphone sowie auch als Softphone genutzt werden. Einer der Vorteile der Softphone-Nutzung: Die Nutzung von Headsets und Lautsprechern wird möglich. CAESAR bietet nun die Möglichkeit, auch während des laufenden Gesprächs zwischen mehreren Audiogeräten umzuschalten, beispielsweise vom Headset auf einen Lautsprecher, sodass mehrere Personen zuhören können. Auch können neue USB-Audiogeräte während des Softphone-Betriebs hinzugefügt werden, ohne dass ein Neustart erforderlich ist. Seite 4
CAESAR CTI: Tooltips für mehr Komfort ALLE KONTAKTINFORMATIONEN DIREKT IM BLICK Die Patchday-Highlights CAESAR 2015 Der CAESAR CTI-Client bietet die Möglichkeit, zu einzelnen Kontakten einen Tooltip zu erstellen, also ein kleines Pop-Up-Fenster, in dem weitere Informationen zum Kontakt zu finden sind sowie die Möglichkeit, verschiedene Kontaktkanäle zu nutzen. Beispielsweise kann aus dem Tooltip ein Videoanruf iniitiiert oder ein E-Mail-Versand gestartet werden. Praktisch erweist sich dies zum Beispiel in der Projektarbeit. Regelmäßig kontaktierte Personen können als Tooltip auf dem Bildschirm gespeichert werden, somit übernimmt das Tooltip die Funktion einer Schnellwahltaste, außerdem werden Präsenz- und Telefonstatus sowie Termine angezeigt. Die Tooltipps können angedockt und ihre Bildschirmposition gespeichert werden. Bei einem Neustart werden sie dann automatisch an gleicher Stelle angezeigt. Verteilung per CTI-Profil Für die schnelle Konfiguration von CTI-Usern bietet CAESAR die Option, Userprofile zu verwenden. Neben Privatsphäre-Einstellungen und der Rechte- und Diensteverwaltung können auch feste Tooltipps inkl. Position über ein Userprofil verteilt werden. So sieht ein Tooltip aus: Neben Namen und Rufnummer werden Telefon- und Präsenzstatus angezeigt. Umleitungen monitoren VOLLER ÜBERBLICK TROTZ ABWESENHEIT Jeder kennt das: Während des Urlaubs wurde das Telefon auf einen Kollegen umgeleitet. Zurück am Arbeitsplatz möchte man wissen, welche Anrufe eingegangen sind. Mit CAESAR CTI kein Problem: Mit dem Patchday werden auch für Anrufe, die an ein Umleitungsziel weitergeleitet werden, Journalein- träge erstellt, sofern die Nebenstelle an das CAESAR-System angeschlossen ist. So liegt nach einer Abwesenheit eine vollständige Übersicht vor. CAESAR Attendant: Terminvereinbarungen STELLVERTRETEND KÖNNEN TERMINE ERSTELLT WERDEN Der CAESAR Attendant ist der Vermittlungsplatz in der CAESAR Produktlinie. An zentraler Stelle laufen Anrufe auf, werden angenommen und weitervermittelt. Mit dem Patchday bekommt der Vermittlungsplatz ein neues Feature: Wenn ein Kollege nicht für die Vermittlung bereit steht, dann kann der Mitarbeiter in der Zentrale stellvertretend einen Termin vereinbaren. Dabei kann neben der E-Mail-Adresse des Wunsch-Ansprechpartners auch die Mailadresse des Kundens hinterlegt werden. Bestätigt der gewünschte Ansprechpartner den Termin, erhält der Kunde ebenfalls eine Terminbestätigung. Praktisch: Stellvertretend für einen Kollegen kann der Mitarbeiter in der Zentrale Termine anlegen, die nach Bestätigung in den Groupware-Kalender übernommen werden. Seite 5
CAESAR 2015 Die Patchday-Highlights Recording für Vermittlungsarbeitsplätze EINGEHENDE ANRUFE KÖNNEN AUFGENOMMEN WERDEN Eingehende Gespräche über den CAESAR Attendant können nun aufgezeichnet werden. Dabei ist der Umfang des Mitschnitts definierbar: Entweder wird nur das Vermittlungsgespräch oder das gesamte Gespräch aufgezeichnet. Auch für ausgehende Gespräche steht diese Funktion in Kürze zur Verfügung. Vor Aufnahme des Gesprächs kann der Anrufer mittels vorgeschalteter Belehrung und IVR-Menü informiert und um Zustimmung gebeten werden. Abgespielt werden die Aufnahmen aus der CAESAR Contact-Center-Administration. Hier ist das Einrichten eines Vier-Augen-Prinzips für den Zugriff auf gespeicherte Daten möglich, so dass der Datenschutz eingehalten werden kann. CAESAR 2 GO jetzt auch für Android NATIVE APP JETZT IM GOOGLE PLAY STORE Die mobilen CAESAR 2 GO -Apps gibt es schon seit einiger Zeit. Neu in der Familie ist nun die native App für Android-Smartphones. Mit der App bekommt der User einen mobilen CTI-Client, der den Zugriff auf Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen über das Android-Smartphone ermöglicht. Der Benutzer kann seine Präsenz steuern, Anrufe im Rahmen eines One-Number-Konzeptes initiieren und mit anderen Benutzern chatten - egal, ob diese am Arbeitsplatz sind oder ebenfalls unterwegs. Außerdem sieht der mobile Mitarbeiter, welcher Kollege erreichbar ist, das macht das ortsunabhängige Arbeiten besonders komfortabel. Auch das Setzen von Rufumleitungen ist möglich sowie das Einsehen des Telefonjournals vom Arbeitsplatz-Anschluss. Die standortunabhängige, mobile Nutzung der CAESAR-Infrastruktur bietet volle Flexibilität und eine maximale Erreichbarkeit für den Außendienst. Die native Android-App unterstützt auch Push Notifications. CAESAR 2 GO ist als native Android-App entwickelt und kann über den Google Play Store heruntergeladen werden. Komfortabel, userfreundlich, mobil: CAESAR 2 GO für Android bietet Smartphone-Benutzern auch unterwegs alle Vorteile des CAESAR-Systems. Chat, Telefon-Verzeichnisse, Journale, Anrufe über die Firmeninfrastruktur - alles von unterwegs möglich bei maximaler Erreichbarkeit. Die Datenübertragung erfolgt dabei verschlüsselt. Seite 6
Die Patchday-Highlights CAESAR 2015 CAESAR 2 GO ios App: Patchday bringt viel Neues ERWEITERTER FUNKTIONSUMFANG FÜR MEHR KOMFORT Die native ios App CAESAR 2 GO ist ein mobiler CTI-Client, der den Zugriff auf Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen über das Apple Smartphone ermöglicht. Die standortunabhängige, mobile Nutzung der CAESAR-Infrastruktur bietet volle Flexibilität und eine maximale Erreichbarkeit für den Außendienst. Die App kann über den Apple App-Store heruntergeladen werden. Voller Überblick In der CAESAR 2 GO ios App gibt es seit dem Patchday ein detailliertes Telefon-Journal, in dem die Telefonaktivitäten des Büro-Telefons eingesehen werden können: Mit wem kam ein Gespräch zustande? Wen habe ich nicht erreicht? Welchen Anruf habe ich verpasst? Aus der App heraus können Anrufdetails eingesehen werden und Anrufe über die Firmeninfrastruktur initiiert werden. So kann der Telefonanschluss auch aus der Distanz optimal betreut werden. Berücksichtigt werden in dieser Übersicht ausschließlich Anrufe, die über die Firmeninfrastruktur ein- und ausgegangen sind, sie ist losgelöst von der Anrufliste des Smartphones. Rufumleitungen pflegen Auch unabhängig von der Follow-Me-Funktion, bei der ein CAESAR 2 GO-User Anrufe über seine Büro-Nummer auf seinem iphone empfangen und tätigen kann, gibt es nun auch die Möglichkeit, Rufumleitungen des Bürotelefons direkt in der App zu setzen, zurückzusetzen und anzuzeigen. Diese bleibt von der Follow-Me-Funktion unbeeinträchtigt und ist nicht auf die Mobilrufnummer beschränkt. Weniger Wartungsaufwand Für Systemadministratoren gibt es im Zusammenhang mit CAESAR 2 GO eine Arbeitserleichterung: Das Apple Zertifikat zum Versenden von Push Notifications wird auf dem CAESAR Proxy Server nun automatisch aktualisiert. CAESAR Administration CAESAR BLEIBT SICHER UND ZUKUNFTSFÄHIG SSL-Zertifikate, die mit dem Hash-Algorithmus SHA-1 signiert wurden, werden künftig von Betriebssystemen und Webbrowsern als nicht mehr sicher eingestuft. CASERIS reagiert frühzeitig hierauf: Mit dem November-Patchday werden alle CAESAR-Komponenten mit SHA-2-Zertifikate unterzeichnet. Somit ist die Lauffähigkeit und Sicherheit auch langfristig gewährleistet. Verschlüsselte Datenübertragung Für die verschlüsselte Datenübertragung werden im CAESAR Web Server und im CAESAR Contact Center nun Zertifizierungsketten, sogenannte Chained Certificates, unterstützt. Somit wird auch langfristig die Sicherheit und Zukunftsfähigkeit der Software gewährleistet. Microsoft Active Directory Verwaltungscenter Für die Verwaltung der CAESAR Benutzer im Active Directory Verwaltungscenter bietet CAESAR nun ein Add-In. Die Konfiguration der Benutzereigenschaften erfolgt über eine zusätzliche Reiterkarte und ist somit übersichtlich und komfortabel integriert. Seite 7
CAESAR 2015 Die Patchday-Highlights Contact Center für Skype for Business und Lync CAESAR ERWEITERT MICROSOFT LÖSUNG CAESAR erweitert das Leistungsspektrum der Microsoft-Produkte Skype for Business und Lync nicht nur durch die Anbindung von Adressverzeichnissen und Datenbanken. Auch das CAESAR Contact Center kann in vollem Umfang genutzt werden, zum Beispiel die Formulare zur Erfassung und Kategorisierung von Anrufen. Mit dem Patchday ist es nun möglich, bereits erfasste Formulare aus früheren Gesprächen direkt im Konversationsfenster in Skype für Business oder Lync abzurufen. Ruft ein Kontakt also erneut an, kann direkt auf die erfassten Informationen zurückgegriffen werden - gute Voraussetzungen für ein optimales Service-Erlebnis. CAESAR erweitert die Microsoft-Anwendungen Skype for Business und Lync um Contact Center Funktionen inkl. Anruf-Kategorisierung. Schulung: Jede Software ist nur so gut wie ihr User WEITERE INFOS UND BUCHUNG UNTER WWW.CASERIS.DE/SCHULUNGEN Um Ihre Mitarbeiter mit der CAESAR Software vertraut zu machen, bieten wir Ihnen ein umfangreiches Schulungsprogramm an, das sowohl für Administratoren als auch für User vielseitige Weiterbildungsmöglichkeiten anbietet. Servicetechniker und Systemingenieure bilden wir im Bereich Installation und Troubleshooting intensiv aus. FREIE SCHULUNGSTERMINE Schulungsoption: Inhouse-Schulung Vor allem rund um die Einführung der CAESAR Lösung ist die Schulung der Mitarbeiter besonders wichtig. Für größere Gruppen, wie beispielsweise bei Userschulungen, kommen wir gerne zu Ihnen und führen die Schulung bei Ihnen vor Ort und an Ihrem System durch. Alternativ bieten wir die Möglichkeit, Multiplikatoren so auszubilden, dass sie die weitere Schulung der Mitarbeiter übernehmen können. Auch die Schulung der für das neue System verantwortlichen Administratoren sollte direkt in Kombination mit der Inbetriebnahme einhergehen. Schulungsoption: Schulungen bei CASERIS KW 3 18.01. - 22.01.2016 CAESAR UC Pro (IBM Notes) KW 7 15.02. - 19.02.2016 CAESAR CC Pro (Microsoft Exchange) KW 8 22.02. - 26.02.2016 CAESAR UC Pro (Microsoft Exchange) KW 9 29.02. - 04.03.2016 CAESAR UMS Admin (IBM Notes) KW 11 14.03. - 18.03.2015 CAESAR UC Pro (IBM Notes) CASERIS hat eine hochmoderne Schulungsinfrastruktur, an der Systemadminstratoren und Servicetechniker adäquat ausgebildet werden können. Erfahrungsgemäß bietet sich eine Schulung abseits des Arbeitsalltags an, um ungestört einen maximalen Lerneffekt zu erzielen. Seite 8
Rund um CASERIS CAESAR 2015 Mobility und Multimedia-Routing im Contact Center bestimmen das nächste Jahr bei CASERIS EXKLUSIV AUF DER CCW: PREVIEWS AUF DIE NEUE VERSION Ende Februar ist es wieder soweit: Die Contact Center Branche trifft sich vom 23. bis 25. Februar auf der CCW 2016 in Berlin. In den neuen Messehallen des Estrel Congress & Messe Center Berlin können sich die Besucher über Neuheiten im Bereich Kundenservice und Contact Center Technologie informieren. Klar, dass da auch die CASERIS GmbH nicht fehlt. In Halle 3, Stand C9 präsentiert sich die Firma mit neuem Standkonzept. Ein Besuch lohnt sich: Vorgestellt wird hier der CAESAR Omni-Client, ein Webclient, der alle CAESAR Dienste in einer Oberfläche abbildet. Außerdem können die Apps für Smartphones mit ios- und Android-Betriebssystem getestet werden. Scannen und Eintrittskarte runterladen: Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center im Estrel Congress & Messe Center Berlin 23. bis 25. Februar 2016 CAESAR Omni Client Ob nun Chatanfragen, E-Mails und Video-Telefonate oder Klassiker wie Anrufe, SMS oder Faxe mit dem CAESAR Omni-Client können alle Kommunikationskanäle über eine Oberfläche bedient werden. Der Contact Center Agent kann darüber seinen gesamten Medieneingang einsehen und bearbeiten. Alle Vorgänge sind statistisch auswertbar. Ein besonderes Highlight ist die E-Mail-Bearbeitung. Der Omni-Client bietet eine komfortable Bearbeitungsmaske. Es können Standard-Antworten und Textbausteine hinterlegt werden. Kombiniert mit der Anbindung an Kundendatenbanken und den intelligenten Verteilregeln wird das Thema E-Mail-Bearbeitung auf das nächste Level gehoben. Der Bearbeiter kann schnell, qualifiziert und auswertbar auf Kundenanfragen reagieren. Mobile Apps Neben der Integration möglichst vieler Kommunikationskanäle innerhalb einer Plattform ist ein zweiter Schwerpunkt der CASERIS das Thema Mobility. Mit den mobilen CAESAR 2 GO Apps für Android- und ios-geräte können User auch unterwegs den vollen CAESAR-Komfort nutzen, zum Beispiel die Follow-Me-Funktion sowie den Zugriff auf Kundendatenbanken. Auch die Supervisor-App zur Contact Center Steuerung steht für einen Test auf Herz und Nieren für die Besucher bereit. Hierüber können Statistiken eingesehen, Gruppen gesteuert und Ansagen geschaltet werden. Voller Komfort, optimale Übersicht und maximale Flexibilität sind zentrale Ziele der CASERIS Entwicklung. Halle 3, Stand C9 Sie möchten sich informieren, wie Sie Ihre Telekommunikations- und Kundenservice-Infrastruktur modernisieren können und suchen nach einer innovativen, benutzerfreundlichen Lösung? Unser Vertrieb berät Sie gerne umfassend und stellt Ihnen CAESAR vor. Jetzt Termin vereinbaren unter 02402 7654-321. Seite 9
CAESAR IM EINSATZ Referenzstory CAESAR im Einsatz DAS SAGEN UNSERE KUNDEN pronova BKK Alle Standorte wurden planmäßig und im Budgetrahmen umgesetzt. Wir haben nun eine zukunftsorientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden. Ingo Balzer, Bereichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK Eingesetzte CAESAR Komponenten: ACD UMS CTI Eingesetzte CAESAR Komponenten: ACD UMS CTI Bitmarck Guter Service, hohe Erreichbarkeit und die fachliche Betreuung der BITMARCK-Kunden sind ein ständiger Prozess. Mit CAESAR haben wir ein ideales Tool, mit dem wir alle Vorgänge im Contact Center optimal monitoren und steuern können. Vor allem im Vergleich mit anderen Lösungen bietet CAESAR eine komfortable Einrichtung und Verwaltung von Call Flows. Mirko Oettinger, Teamleiter Service Desk, Bitmarck Technik Wohnungsbaugesellschaft Berlin Mitte Insgesamt sehen wir die UC-Lösung nicht nur als Verbesserung der bisherigen Infrastruktur. Es ist für uns vielmehr eine komplett neue Ära der Kommunikation. Alle Kommunikationswege auf einer Plattform zu haben, ist ein enormer Produktivitätsgewinn und deutlich komfortabler als vorher. CAESAR ist im Arbeitsalltag angekommen. Die Kollegen wollen auf die neue Qualität der Telefonie nicht mehr verzichten. Stefan Laux, Leiter IT-Management, Wohnungsbaugesellschaft Berlin-Mitte mbh Eingesetzte CAESAR Komponenten: ACD UMS CTI Eingesetzte CAESAR Komponenten: ACD UMS CTI Reisegeier Mit der CAESAR-Software haben wir uns für eine innovative Contact-Center-Lösung entschieden, die uns durch ihre ausgezeichneten Monitoring-Möglichkeiten und ihre intuitive Bedienbarkeit überzeugt hat. Zudem lässt sich diese Lösung schnell und einfach anpassen, wenn es Veränderungen in unseren Service-Prozessen gibt. Norbert Giehler, Geschäftsführer der Indigo Reisen GmbH, der Reisegeier angehört Seite 10
Referenzstory CAESAR IM EINSATZ Ein Erfolgskonzept: CAESAR aus der Cloud E-FON AG BIETET CAESAR ALS PROVIDERSERVICE AN Ganz klar: Wer heute über die Erneuerung der IT- und Telekommunikationsinfrastruktur nachdenkt, kommt nicht um das Thema IP-Telefonie und Cloudcomputing herum. Schon früh griff die Schweizer Firma e-fon AG dieses Thema auf: 2004 wurde das Unternehmen als Spezialist für moderne Telefonlösungen gegründet, inzwischen setzen mehrere Tausend Kunden auf den schweizweit im Geschäftskundensegment führenden Anbieter. e-fon ist ein schweizerisches Telekommunikationsunternehmen im Bereich Business Internet Telefonie. Dank langjähriger Erfahrung sowie technologischem Know-How bietet das Unternehmen die CAESAR-CTI-Lösung aus der Cloud als Dienstleistung für seine Kunden an. Unter dem Produktnamen e-fon PRO Bright bietet das Schweizer Unternehmen den CAESAR CTI-Dienst im Verbindung mit Microsoft Outlook aus der Cloud an und bringt damit die volle Telefonie-Vielfalt auf den PC: Telefonie, Chat, E-Mail mit voller Outlook-Unterstützung, Präsenzinformationen. Über 1000 User nutzen diese Lösung im Schweizer Raum bereits mit steigender Tendenz. Stefan Meier ist Geschäftsführer der e-fon AG. Seit 2004 ist das Unternehmen am Markt und fokussiert sich aktuell auf Lösungen, die die Umstellung von ISDN auf IP-Telefonie besonders leicht und komfortabel machen. Die Einbindung von CAESAR in unser Produktportfolio unter den Namen e-fon PRO Bright ist für die e-fon eine Erfolgsgeschichte: Nach einer Einrichtungsphase, die auf beiden Seiten Entwicklungsarbeit bedeutete, läuft die Cloud-Lösung sehr stabil und zuverlässig, so Stefan Meier, CEO und Gründer der e-fon AG. Auch aus Sicht der CASERIS GmbH ist die Partnerschaft ein erfolgreiches Konzept: Zwischen uns Mittelständlern findet die Kommunikation auf Augenhöhe statt. Gemeinsam ist es unser Ziel, Telefonie-Clounddienstleistungen auf Premium-Niveau anzubieten und dabei das Wohl der Kunden in den Vordergrund zu stellen. Mit der e-fon AG haben wir einen optimalen Partner für die Schweiz gefunden, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH. CAESAR als ideales Add-On für Cloud-Telefonie-Provider Für Anbieter wie e-fon, die virtuelle TK-Anlagen vermarkten, ist CAESAR als On-Top-Dienst optimal. Ist CAESAR im Rechenzentrum installiert und an das TK-System gekoppelt, kann es für mehrere Kunden parallel eingesetzt werden, denn das komplette CAESAR Software-Paket ist mandantenfähig. Entsprechend werden die CAESAR-Dienste für jeden Kunden separat konfiguriert und administriert. Die Konfiguration einzelner Benutzer eines Kunden kann mit Templates erfolgen, so muss nicht jede Einstellung für jeden User einzeln gemacht werden. Pro Mandant wird ein Journal geführt, das als Abrechnungsgrundlage dient. Die Vorteile für die Kunden liegen auf der Hand: Sie können alle Dienste sehr flexibel und ortsunabhängig nutzen, ohne die Kosten für eine eigene Infrastruktur tragen zu müssen. Abgerechnet wird nur das, was tatsächlich genutzt wurde. Durch die schnelle Anpassung an die Markt- und Unternehmenssituation bietet das Angebot von e-fon und CASERIS maximale Flexibilität bei minimalem Risiko und geringem Invest. So nutzen Kunden die Lösung Als rein Schweizerisches Unternehmen betreibt e-fon seine gesicherten Server ausschließlich in der Schweiz, verteilt auf zwei Rechenzentren. Die redundant ausgelegte IP-Telefonie-Infrastruktur Seite 11
CAESAR IM EINSATZ Referenzstory routet alle Gespräche über inländische Netzwerke. Für den Einsatz in kleinen und mittleren Unternehmen ist das Angebot ideal, erklärt Jimmy Masala, Sales Manager der e-fon AG. Denn mit geringen Anschaffungskosten und kleinem Aufwand bekommen die Unternehmen eine Hochleistungs-Lösung, die skalierbar und sicher ist und auch über mehrere Standorte hinweg einwandfrei funktioniert. Jimmy Masala ist Sales Manager bei der e-fon AG. Er sieht die Zusammenarbeit mit CASERIS als beiderseitiges Erfolgskonzept: Mit geringen Anschaffungskosten und kleinem Aufwand bekommen die Unternehmen eine Hochleistungs-Lösung, die skalierbar und sicher ist und auch über mehrere Standorte hinweg einwandfrei funktioniert. Wie sieht die Lösung in der Praxis aus? Stefan Preuß, Geschäftsführer der CA- SERIS GmbH, erklärt das Geschäftsmodell: Es wurde ein CTI-Server inklusive dem Data-Connect-Dienst an die virtuelle TK-Anlage der e-fon angeschlossen. Wir haben eine Vereinbarung getroffen, die eine rückwirkende monatliche Lizenzabrechnung vorsieht. Die e-fon vermarktet die CAESAR-Lösung über ihren Vertrieb und einen Online-Shop. Einer von zahlreichen e-fon-kunden ist die Schweizer Kaffeerösterei UCC COF- FEE Switzerland AG. Das Unternehmen hat zwei Standorte in der Schweiz. Unternehmensweit ist eine Terminal-Server-Lösung im Einsatz. Mit der e-fon Pro TK-Anlage setzten sie neben der täglichen Telefonie auch die Warteschlangen für Service-Hotlines, Verkaufshotlines und Administration um. Dank dedizierter Firewall und einer Internetleitung für VoIP läuft das System reibungslos. Die Anbindung eines Schweizerischen Telefonbuchverzeichnisses mit CAESAR Data Connect macht die Lösung zu einem runden Gesamtpaket. Einblick in die Partnerschaft Seit 2014 bietet e-fon die e-fon PRO Bright-Dienst als Zusatzoption für ihre Kunden. Meier erläutert: Die IP-Telefonie ist unser Kerngeschäft und wir wa- ren auf der Suche nach einer sinnvollen Ergänzung für unser Produktportfolio, um unseren Kunden zusätzliche Mehrwerte anbieten zu können. Aufgrund des breiten Funktionsumfangs, der Mandantenfähigkeit und der benutzerfreundlichen Oberfläche fiel die Wahl auf CASERIS als Technologiepartner. Neben dem reibungslosen Zusammenspiel der technischen Komponenten stimmt auch die menschliche Komponente: Die Entscheidungswege sind kurz und die Zusammenarbeit ist unkompliziert, gibt Meier einen Einblick in die Partnerschaft. Ausblick Ein Entscheidungskriterium für die Auswahl eines Partners war die Perspektive auf eine nachhaltige Zusammenarbeit. Stefan Meier erläutert: Gemeinsam mit der CASERIS haben wir mit e-fon PRO Bright ein skalierbares, cloudbasiertes Geschäftsmodell entwickelt, dass langfristig ausgelegt ist. Zukünftig ist angedacht, auch weitere CAESAR Dienste zu virtualisieren und in das e-fon Produktspektrum aufzunehmen, wichtige Stichworte sind die Mobil-App und Video-Telefonie. IMPRESSUM CASERIS GmbH Stefan Preuß, Geschäftsführer Am Birkenfeld 1-3 52222 Stolberg +49 2402 7654 321 Redaktion, Layout: Jutta Doeinck Jutta.Doeinck@caseris.de Die Inhalte der CASERIS Notizen sind geistiges Eigentum der CASERIS GmbH. Die Weitergabe an Dritte ist gestattet, sofern der Erhalt des Kontexts gewährleistet wird und die Inhalte stets im Zusammenhang mit der CASERIS GmbH stehen. Änderungen vorbehalten. Alle innerhalb der CASERIS Notizen genannten Marken- und Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer.