Reklamationsmanagement IMIXS the open source workflow technology Ralph.Soika@imixs.com Imixs Software Solutions GmbH Best IBM Lotus Sametime Collaboration Extension Imixs Software Solutions GmbH Nordendstr. 2, 80799 München Tel.: +49(89) 45 21 36 0 http://www.imixs.com http://www.imixs.org 23.09.10 Imixs 1
Agenda Der Reklamationsprozess management Systeme Online Demo Diskussion 23.09.10 Imixs 2
Der Reklamationsprozess Kunde Kommunikation Verkäufer Quellen & Medien? Web Telefon Papierpost Facebook Twitter Blogs Persönliches Gespräch Softwaresysteme? ERP Software CRM Excel Lotus Notes MS Outlook MS Office Management 23.09.10 Imixs 3
Was passiert bei einer Reklamation? Der Kunde ist König Der Kunde hat immer Recht Lösung 1 der ad hoc Reklamationen erfassen Reklamation weiterleiten Kunde Informieren Buchhaltung?? Logistik Logistik Kunde Verkäufer Buchhaltung Logistik 23.09.10 Imixs 4
Der ad hoc Reklamationsprozess Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt spontan, flexibel und angepasst an die aktuellen Erfordernisse Probleme: Reklamation wird falsch oder gar nicht weitergeleitet Reklamation wird an zu viele Personen weitergeleitet Reklamation wird nicht bearbeitet Reklamation wird mehrfach bearbeitet Der aktuelle Stand der Reklamation ist nicht bekannt? Kunde? Verkäufer Häufig unbeantwortete Fragen Was ist passiert? Wer wurde informiert? Was wurde wann gemacht? 23.09.10 Imixs 5
Der effiziente Reklamationprozess Lösung 2 Geschäftsprozess Management Bearbeitung mit Hilfe eines Management Systems (WfMS) Was leisten Management Systeme? Management Systeme steuern die Bearbeitung von Prozessen und den Informationsfluss zwischen Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern Vorgehen: 1.Prozess dokumentieren 2.Verantwortlichkeiten festlegen 3.Reklamationen erfassen, bearbeiten, kontrollieren 23.09.10 Imixs 6
BPMN Business Process Modeling Notation (http://www.bpmn.org/) 23.09.10 Imixs 7
Der effiziente Reklamationprozess Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt anhand eines definierten Ablaufs nach vereinbarten Regeln Vorteile: Reklamation wird automatisch weitergeleitet Betroffene Akteure werden sofort informiert Mehrfachbearbeitung wird vermieden Der Bearbeitungsfortschritt ist dokumentiert Kontrolle Auswertungen & Reports Buchhaltung Kunde Logistik Verkäufer Hohe Transparenz 23.09.10 Imixs 8
Online Demo http://www.imixs.com http://www.shareyourwork.org ralph.soika@imixs.com 23.09.10 Imixs 9