Ergebnisse der Gruppenarbeiten aus dem Q1-Kurs vom 26. März 2012 (G2 GastroGraubünden) Ergebnisse aus der Gruppenarbeit: "In 5 Schritten zum aktiven Reklamations-Management" Schritt 1: Unzufriedene Gäste reagieren unterschiedlich. Wie? - sagen nichts - rufen aus - schmeissen mit Gegenständen - Beschwerdebrief per E-Mail - Demolieren - Negativeintrag im Gästebuch - Negativbewertung Bewertungsportale - Eintrag Facebook, Twitter - Leserbrief in der Zeitung - Mundpropaganda - Normale Kommunikation - Diebstahl - Gewalttätig - Vandalismus - Drohungen - Schikanieren Schritt 2: Welche Instrumente können Sie einsetzen, um Ihre Gäste zu Rückmeldugnen zu ermuntern? - Feedbackbogen - Feedbackkarten mit Gewinnspiel - Pers. Gespräch - Tafel Schokolade mit Fragebogen drauf - Meckerbox - Offenes Reklamationsbuch - Event Samiklaus, was war gut, was war schlecht, Gäste eingeladen - Feedback-Baum - Feedback-Tischsets - Spiel: "Finde den Fehler", Fehler einbauen und Reaktion der Gäste abwarten - Boxsack aufhängen - Stammgäste einladen, befragen Schritt 3: Wie können Sie vorgehen, um Ihre MA professionell auf Reklamationen vorzubereiten? - Standards in schriftlicher Form mit Kompetenzregelung - Schulungen, Rollenspiele - Aktive Rückmeldung von MA einholen, zusammen diskutieren, bearbeiten
- Sachlich, nicht emotional reagieren - Chancen und Risiken aufzeigen - Interne Reklamations-Information (Handbuch, IT) - Information über die Behandlung von Reklamationen an die MA - Rückhalt vom Chef - Keine Schuldzuweisungen oder Ausreden oder Rechfertigungen Schritt 4: Welche Instrumente können Sie einsetzen, um auf Gästereklamationen zu reagieren? - je nach Stufe Beschwerdegrad unterschiedlich - Kaffee, Drink, Dessert, 10% Reduktion, Gutschein, etc - Verständnis zeigen - Zuhören, ernst nehmen - Reparieren, Mangel beheben - Wunschfrage stellen (heisse Zone) - Frage stellen: wie viel würden Sie bezahlen?" - Positionierung beim Gast, erziehen - Anstandslos austauschen - Überraschung im Zimmer, bei Check-out - Blumenstrauss Schritt 5: Wie können Reklamationen erfasst und analysiert werden? - alle R von allen Quellen sammeln - zentralisieren, 1 Person wertet aus, bereitet die Infos auf - nach Themen gliedern - mit Hilfe von IT - Punktesystem nach Beschwerdegrad - Regelmässig im Team analysieren - Verbesserungen zurückmelden an die Gäste
Ergebnisse aus der Gruppenarbeit: "Ansätze für die Praxis gemäss den sechs Handlungsgrundsätzen des Qualitätsprofils" Aussage 1: Gästeerwartungen kennen "Was tun wir, um die Erwartungen unserer Gäste in Erfahrung zu bringen?"
Aussage 2: Einrichtungen und Hilfsmittel pflegen "Was tun wir, um Einrichtungen und Hilfsmittel zu pflegen?"
Aussage 3: Gästezufriedenheit kennen "Was tun wir, um die Gästezufriedenheit in Erfahrung zu bringen?"
Aussage 4: Im Team zusammen arbeiten "Mit welchen Massnahmen kann die Teamarbeit im Betrieb gefördert werden?"
Aussage 5: Mit Partnerbetrieben zusammen arbeiten "Mit welchen Massnahmen kann die Zusammenarbeit mit Partnerbetrieben gefördert werden?"
Aussage 6: Mitarbeiter-Motivation fördern "Wie erhöhen wir die Mitarbeiter-Motivation?"