Westfälische Wilhelms-Universität WS 07/08 Institut für Politikwissenschaft Praktikumsbericht Dozent: Prof. Dr. Wittkämper Praktikumsbericht zum Thema Datenschutz und IT-Beratung verfasst für mein Praktikum bei der saracus consulting GmbH in Münster in der Zeit vom 01.10. 30.11.2007
Inhaltsverzeichnis Teil A:...3 1. Einleitung...3 2. Hauptteil...3 2.1 Wahl des Praktikumsplatzes 3 2.1.1 Die Bewerbung 4 2.1.2 Vorbereitung auf das Praktikum 4 2.2 Vorstellung des Praktikumsbetriebes 4 2.2.1 Arbeit und Arbeitsorganisation 5 2.2.2 Arbeitsumfeld und Betreuung 6 3. Schluss...6 3.1 Erfahrungsgewinn 6 3.2 Zusammenhang zwischen Studium und Praktikum 7 3.3 Auswirkungen auf die eigene Berufsplanung 8 3.4 Tipps für zukünftige Praktikanten 8 Teil B:... Fehler! Textmarke nicht 1. Einleitung... Fehler! Textmarke nicht 2. Hauptteil... Fehler! Textmarke nicht 2.1 Customer Relationship Management Fehler! Textmarke nicht 2.1.1 Zielsetzung des CRM Fehler! Textmarke nicht 2.2 Teilbereiche des Customer Relationship Managements 12 2.2.1 Analytisches CRM Fehler! Textmarke nicht 2.2.2 Operatives CRM Fehler! Textmarke nicht 2.2.3 Kollaboratives CRM Fehler! Textmarke nicht 2.2.4 Zusammenfassendes Schaubild: CRM Fehler! Textmarke nicht 2.3 Zentrale Begriffe 14 2.3.1 Online Analytical Processing OLAP Fehler! Textmarke nicht 2.3.3 Data Warehouse Fehler! Textmarke nicht 2.3.2 Data Mining Fehler! Textmarke nicht 2.3.3 Schaubild: Grafische Zusammenführung der Begriffe Fehler! Textmarke nicht 2.4 Begriffsabgrenzung zum Thema Datenschutz 16 2.4.1 Datenschutz 16 2.4.2 Informationelle Selbstbestimmung Fehler! Textmarke nicht 2.4.3 Personenbezogene Daten Fehler! Textmarke nicht 2.4.4 Anonymisierte Daten Fehler! Textmarke nicht 2.5 Datenschutzrechtliche Rechte und Pflichten nach dem BDSG Fehler! Textmarke nicht 2.5.1 Rechte des Betroffenen Fehler! Textmarke nicht 2.5.2 Gesetzliche Pflichten der verantwortlichen Stelle Fehler! Textmarke nicht 2.5.3 Rechtliche Folgen bei Verstößen Fehler! Textmarke nicht 2.6 Spannungsfeld CRM und Datenschutz Fehler! Textmarke nicht 2.6.1 Risiken des Data Mining Fehler! Textmarke nicht 2.6.2 Motive für den Einsatz eines Data Warehouses Fehler! Textmarke nicht
2.6.3 Anonymisierung im Sinne des Datenschutzes Fehler! Textmarke nicht 2.6.4 Praxisbeispiel IT-Beratung Fehler! Textmarke nicht 3. Schluss... Fehler! Textmarke nicht 3.1 Resümee Fehler! Textmarke nicht 4. Literaturverzeichnis... Fehler! Textmarke nicht 4.1 Printmedien: Fehler! Textmarke nicht 4.2 Internetquellen: Fehler! Textmarke nicht 5. Erklärung...23 Teil A: 1. Einleitung Mit der folgenden Ausarbeitung möchte ich einen Einblick in meine Tätigkeit, während meines Praktikums bei der saracus consulting GmbH geben, dass ich in der Zeit vom 01. Oktober bis zum 30. November 2007 absolviert habe. In dem Teil A werde den Weg zur saracus consulting GmbH als potentiellen Praktikumsgeber, sowie die meine Tätigkeit im Unternehmen erläutern. Im Anschluss werde ich eine persönliche Stellungnahme zu dem absolvierten Praktikum geben, die einige Tipps für zukünftige Praktikanten enthalten wird. 2. Hauptteil 2.1 Wahl des Praktikumsplatzes Die Begründung für die Wahl der saracus consulting GmbH als Praktikumsgeber war aufgrund ihrer Geschäftstätigkeit als IT-Unternehmensberatung für mich als Magister Student mit dem Hauptfach Politikwissenschaft zunächst nicht sehr naheliegend. Trotz meiner vorherigen Tätigkeit als Werkstudent, erschien mir die Wahl des Unternehmens als unpassend, obwohl mir die Möglichkeit eines Praktikums bereits vor meiner Entscheidung durch meine Vorgesetzte Frau Moß eröffnet wurde. Mein Problem lag, wie Eingangs erwähnt, in der Geschäftstätig der saracus consulting GmbH. Eine fachliche Verbindung von einer IT- Unternehmensberatung zu meinem politikwissenschaftlichen Studium war mir nicht bewusst. Erst in einem Gespräch mit Prof. Dr. Robert wurde mir eine Verbindung meines Hauptfaches Politikwissenschaft mit der Arbeit des Unternehmens deutlich. Die Frage, ob bei der Beratung und Implementierung von IT-Lösungen beim Kunden das Thema Datenschutz nicht eine relevante Rolle spiele, eröffnete mir eine neue
Sichtweise, die mir die Sinnhaftigkeit eines Praktikums bei der saracus consulting GmbH verdeutlichte. Mit dieser Anregung führte ich eine Rücksprache mit meiner Vorgesetzten Frau Moß, die mir die thematische Relevanz für die Projektarbeit des Unternehmens bestätigte und eine Aufnahme eines Praktikums meinerseits begrüßte. Neben der Kenntnis über die Arbeitsabläufe und dem Arbeitsklima im Unternehmen, war dies die entscheidende Information, die mich von einem Praktikum bei der saracus consulting GmbH überzeugte und mir die Entscheidung, trotz anfänglicher Zweifel, deutlich erleichterte. 2.1.1 Die Bewerbung Entsprechend meiner vorangegangenen Ausführungen überrascht es sicher nicht, wenn ich sage, dass das Bewerbungsprozedere durch meine vorangegangene Tätigkeit bei der saracus consulting GmbH deutlich kürzer und einfacher ausfiel als es bei einer Initiativbewerbung ohne vorherigen Kontakt zum Unternehmen der Fall gewesen wäre. Es handelte sich bei meiner Bewerbung lediglich um ein persönliches Gespräch mit meiner Vorgesetzten Frau Moß in dem es um die Eckpunkte meines Praktikums ging. Es wurde neben dem Zeitraum des Praktikums und meinen Arbeitszeiten mein Aufgaben- und Tätigkeitsbereich festgelegt. Besonders positiv fiel mir die Bereitschaft der saracus consulting GmbH auf, dass Praktikum sehr kurzfristig beginnen zu lassen. Zwischen dem Gespräch und dem Antritt des Praktikums lagen lediglich zwei Wochen. Auch meine Probleme am Institut für Politikwissenschaft eine Praktikumsbetreuung zu finden, änderten nichts an dieser kurzfristigen und flexiblen Bereitschaft mich als Praktikanten zu beschäftigen. Die Betreuung meines Praktikums war, meinen Erfahrungen nach, aufgrund der Anlehnung an das Thema Datenschutz offensichtlich problematisch. 2.1.2 Vorbereitung auf das Praktikum Bei der Vorbereitung auf das Praktikum war vor allem der Blick auf mein theoretisches Grundwissen zum Thema Datenschutz von besonderer Bedeutung. Da ich zuvor keine Kenntnisse in meiner schulischen und universitären Laufbahn zum Thema Datenschutz sammeln konnte, war dies eine besondere Herausforderung. Entsprechend war schon zu Beginn des Praktikums die Suche nach geeigneter Fachliteratur, die im weitesten Sinne eine Verknüpfung von IT-Beratung und Datenschutz herstellt, von besonderer Priorität. Die praktische Vorbereitung fiel aufgrund meiner vorangegangenen Tätigkeit bei der saracus consulting GmbH hingegen weniger ins Gewicht. Hier beschränkte ich mich darauf mir besondere Funktionen der von saracus consultig GmbH verwendeten CRM-Software Pivotal noch einmal in Erinnerung zu rufen und zu verinnerlichen. Dies geschah mit Hilfe eines sehr hilfreichen Leitfaden zum Umgang mit der Software, der mir zur Vertiefung meiner Kenntnisse zur Verfügung gestellt wurde. Darüber hinaus stellte man mir auch Unterlagen zur erfolgreichen Durchführung von Telefonvertriebsstrategien zur Verfügung. Eine weitere Vorbereitung auf die praktische Tätigkeit des Praktikums hat nicht stattgefunden. 2.2 Vorstellung des Praktikumsbetriebes Im September 1992 nahm die saracus consulting GmbH zunächst unter dem Namen saphir arcus GmbH offiziell seine Geschäftstätigkeit auf. Das Ausscheiden eines
Gesellschafters und Mitbegründers führte zu einer Umbenennung des Unternehmens. Die saracus consulting GmbH (vorher saphir arcus GmbH) verstand sich als IT- Beratung für den Themenschwerpunkt Customer Relationship Management. Die Implementierung von Anwendungen, die als Vorläufer heutiger Data-Warehousing- Systeme gelten, gehörte ebenso zum Tätigkeitfeld. Das erste DWH-Projekt plante und realisierte die saracus consulting GmbH im Jahre 1995 für ein Unternehmen aus der Mineralölbranche. Mittlerweile kann das Unternehmen auf mehr als 250 erfolgreich durchgeführte Data-Warehouse-Projekte für nahmen hafte Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen zurückblicken. Eine Folge der erfolgreichen Geschäftstätigkeit war die Gründung der saracus consulting AG in der Schweiz im April 1998. Der Sitz in ist in Baden-Dättwil in der Nähe von Zürich. Die saracus AG trägt 40 Prozent zum Gesamtumsatz der Unternehmensgruppe bei. Im März 2005 kam eine Niederlassung der saracus consulting GmbH in München hinzu, vor dem Hintergrund eine bessere Anbindung zu Kunden im süddeutschen Raum zu gewährleisten. Ein weiteres Standbein der Geschäftstätigkeit der saracus Gruppe ist die im Jahr 2003 gegründete DWH academy. Im Rahmen der DWH academy werden Schulungen und Seminare zu einer Vielzahl von Themen aus dem Bereichen Data Warehouse und Customer Relationship Management angeboten. Diese finden sowohl in der Räumlichkeiten der saracus Gruppe, sowie als Inhouse-Angebote beim Kunden statt. Besonderes Alleinstellungsmerkmal der saracus Gruppe ist die Toolunabhängigkeit, das bedeutet, dass saracus keine eigene CRM Software vertreibt, sondern Partnerverträge mit allen gängigen Toolhersteller hat, so dass dem Kunden größtmögliche Unabhängigkeit bei der Beratung zuteil werden kann. Jeder Kunde bekommt auf diese Weise genau das Produkt, dass er haben will, da saracus nicht über den Verkauf von Softwarelizenzen, sondern durch den Verkauf von Beratern seinen Umsatz generiert. Deshalb ist die saracus Gruppe nach eigenen Angaben der größte toolunabhängige IT-Beratungsdienstleister für den Themenbereich CRM und Data-Warehouse im deutschsprachigen Raum (vgl.: www.saracus.com/ saracus_10_ unternehmen.html). Der Jahresumsatz der saracus Gruppe lag im Jahr 2006 bei ca. 8Millionen. Die Anzahl der Mitarbeiter lag im Jahresdurchschnitt bei ca. 70Mitarbeiterin, wovon ca. 50 als Berater tätig waren. 2.2.1 Arbeit und Arbeitsorganisation Die Arbeitszeit eines Praktikanten der saracus consulting GmbH orientiert sich an den Arbeitszeiten der Mitarbeiter die ausschließlich in der münsteraner Geschäftsstelle tätig sind. Das bedeutet eine Arbeitswoche von Montag bis Freitag, sowie Bürozeiten von 08:30 bis 17:00Uhr bzw. von 09:30 bis 18:00Uhr. Zu meinen Hauptaufgaben gehörte die tägliche Aktualisierung der Kundendatenbank, die mittels der Software Pivotal CRM bearbeitet und erweitert werden konnte. Zu den relevanten Daten gehörten unter anderen aktuelle Telefonund Faxnummern, aktuelle Adressen, sowie aktuelle Mitarbeiter- und Umsatzzahlen der Unternehmen, die als aktuelle oder potentielle Kunden eingestuft wurden. Die allgemeine Messgröße, die ein Unternehmen für eine Vertriebsansprache interessant machte, war ein Jahresumsatz von mindestens 300Mio Euro im Jahr. Hinzu kamen zeitliche variierende regionale Vertriebspräferenzen. Diese drückten sich in verstärkter Vertriebstätigkeit zum Beispiel für den Großraum München oder Münsterland aus. Neben allgemeinen Informationen zu den Unternehmen waren darüber hinaus auch die geeigneten Ansprechpartner in den einzelnen Abteilungen sehr wichtig. Da
besonders Abteilungen mit hohem Datenaufkommen für eine Data-Warehouse- Lösung in Frage kommen, galt den Abteilungsleitern für IT, Controlling, Vertrieb, Marketing und Einkauf, sowie direkten Ansprechpartner für Customer Relationship Management und Data-Warehouse besonderes Interesse. Die Informationen zu den Unternehmen konnte ich dabei meistens der Onlineunternehmensdatenbank auf www.hoppenstedt-grossunternehmen.de entnehmen bei dem die saracus consulting GmbH einen kostenpflichten Account besitzt. Weitere Informationen waren häufig auch auf den Homepages der einzelnen Unternehmen zu bekommen. Deutlich arbeitsintensiver war die Generierung der einzelnen Abteilungsleiter. Dies wurde fast ausschließlich mit einem Anruf bei dem Unternehmen bewerkstelligt. In Ausnahmefällen konnte ich auch hier Ansprechpartner aus der Onlineunternehmensdatenbank oder der Firmenhomepage generieren. Über die Datenbankpflege hinaus gehörte auch die Ansprache potentieller Kunden für die DWH academy zu meinen Aufgaben. In diesem Zusammenhang habe ich in der Regel die Abteilungsleiter für Personalentwicklung oder Weiterbildung kontaktiert. Hierbei handelte es sich in der Regel um Kaltakquise und eher in Ausnahmefällen um aktive Kunden bei denen bereits zuvor ein Geschäftskontakt bestand. Sofern unser Angebot auf Interesse gestoßen ist, habe ich den kontaktierten Personen nach Rücksprache allgemeine Informationen zur saracus consulting GmbH, sowie spezielle Informationen zu unseren Kompetenzen in dem vom Kunden favorisierten Tool, per Email zugesandt. Neben diesen regelmäßigen Tätigkeiten gehörte es auch für eine Woche zu meinem Aufgaben einen Schülerpraktikanten in das Telemarketing einzuführen. Dazu gehörte die Einführung in die verwendete Software (Pivotal CRM, MS-Outlook), ein Coaching zur Gesprächsführung und die Kontrolle und Korrektur seiner Arbeitsergebnisse. 2.2.2 Arbeitsumfeld und Betreuung Die Kollegen in meinem Arbeitsumfeld bei der saracus consulting GmbH habe ich als sehr aufgeschlossen und hilfsbereit erlebt. Auch an dieser Stelle kann ich sagen, dass meine vorherige Tätigkeit zu einer reibungslosen Integration in die existierenden Arbeitsabläufe beigetragen hat. Schon bei der Absprache meiner Arbeitszeiten, während des Praktikums, sagte man mir, dass ich sowohl Montags als auch Freitags den halben Arbeitstag zur Verfügung hätte, um auftretende Fragen oder Probleme mit den zuständigen Kollegen zu klären, sowie die eigenen Aufgaben zu planen. Zu erledigende Arbeiten konnte ich so problemlos mit den Vorgesetzten absprechen und gegebenenfalls Unstimmigkeiten klären. Zudem konnte ich jederzeit mit Fragen und Problemen an meine disziplinarische Vorgesetzte Frau Moß, sowie meinen Fachvorgesetzten Herrn Benno Wielers herantreten. Sowohl fachliche als organisatorische Probleme bei der Durchführung meiner Aufgaben, wurden auf diese Weise immer ernst genommen und jederzeit zu meiner Zufriedenheit gelöst. Darüber hinaus führte ein kurzes Gespräch, welches ich gegen Ende eines jeden Arbeitstages mit meiner Vorgesetzten Frau Moß führte dazu, dass ich meine Aufgaben ohne jede größeren Probleme erledigen konnte. Diese Arbeitsumstände führten dazu, dass ich mich voll akzeptiert und in die Arbeitsabläufe integriert gefühlt habe. 3. Schluss
3.1 Erfahrungsgewinn Das Praktikum bei der saracus consulting GmbH hat mir einen guten Einblick in die Tätigkeiten des kollaborativen Customer Relationship Management gegeben. Ebenso ist mir deutlich geworden, wie eng der Zusammenhang zwischen einem guten Customer Relationship Management und einem erfolgreichen Vertrieb ist. Ich habe bei der Kundenakquise gemerkt, wie hilfreich eine breite Datenbasis vom potentiellen oder aktiven Kunden ist, um ein erfolgreiches Vertriebsgespräch zu führen. Meine Erwartungen an das Praktikum wurden durch meinen eigenständigen Aufgabenbereich und die gute und unmittelbare Rückkopplung mit meinen Kollegen und Vorgesetzten mehr als erfüllt. Meine Einbindung als Bindeglied zwischen Marketing und Vertrieb hat mich sehr motiviert, meine Fähigkeiten und Erfahrungen in die Arbeit einzubringen. 3.2 Zusammenhang zwischen Studium und Praktikum Trotz der positiven Eindrücke und Erfahrungen, die ich während des Praktikums bei der saracus consulting GmbH gesammelt habe und der im Teil B des Praktikumsberichtes noch ausstehenden Verbindung der praktischen Tätigkeit und der Verknüpfung zu einer wissenschaftlichen Fragestellung, muss ich sagen, dass die Bezüge meines politikwissenschaftlichen Studiums zur praktischen Tätigkeit bei saracus nahezu nicht vorhanden sind. Zwar schmälert das die positiven Eindrücke des Praktikums nicht, aber zukünftige Praktikanten, die eine praktische Anwendung ihrer erworbenen politikwissenschaftlichen theoretischen Kenntnisse vorziehen, sollten sich anderweitig orientieren. Wie ich es auch drehe und wende eine Verbindung zwischen politikwissenschaftlichen Studium und meiner Praktikumstätigkeit kann ich nicht erkennen.
3.3 Auswirkungen auf die eigene Berufsplanung Das Praktikum hat mir verdeutlicht, dass ein Einstieg in ein Wirtschaftsunternehmen also Student der Politikwissenschaft durchaus machbar und überlegenswert ist. Auch hat es mir gezeigt, dass meine wirtschaftwissenschaftlichen Kenntnisse aus meinem Nebenfach Wirtschaftspolitik mir wertvolle Einblicke in die Abläufe von Unternehmensprozessen zumindest erleichtert hat. Dennoch neige ich dazu meine berufliche Perspektive in Zukunft näher an einem politikwissenschaftlichen Schwerpunkt zu rücken. Wie und ob diese Präferenz in Zukunft möglich ist, wird sich jedoch erst zeigen. Jedoch bietet eine Tätigkeit im Vertrieb eines Unternehmens ganz ohne Frage eine spannende und aus meiner Sicht realisierbare Alternative zu meinem jetzigen Studienschwerpunkt. Aus diesem Grund würde ich das Praktikum durchaus als richtungsweisend für meine berufliche Zukunft einstufen. 3.4 Tipps für zukünftige Praktikanten Studenten der Politikwissenschaft, die nahe an ihrem Studium bleiben wollen, würde ich von einer Bewerbung als Praktikant bei der saracus consulting GmbH abraten. Besteht jedoch darüber hinaus ein wirtschaftswissenschaftlicher Studienschwerpunkt, bietet das Unternehmen eine interessante Perspektive. Von Vorteil sind darüber hinaus Interesse an Marketing- und Vertriebsabläufen. Ein sicherer Umgang mit Microsoft Office, sowie eine schnelle Auffassungsgabe beim Erlernen neuer Software, sind Grundvoraussetzung. Bereitschaft zu telefonieren und ein sicherer mündlicher Sprachgebrauch, sowie Freundlichkeit sind unabdingbar. Kenntnisse von Telefonakquise oder einer vorangegangenen Callcenter Tätigkeit können von Vorteil sein, sind aber keine Voraussetzung. Grundsätzlich ist die saracus consulting GmbH offen für Praktikanten aller Fachbereiche, die bereit sind sich ins Team einzubringen. Die Praktikumsvergütung ist Verhandlungssache, ist aber in der Regel großzügig bemessen.