Alexandra Bender 3. Lehrjahr Basler Versicherung
Inhaltsverzeichnis: 1. Einführung 3 2. Legende 4 3. Flussdiagramm 5 4. Schriftliche Legende zum Flussdiagramm 7 5. Rationalisierung 9 6. Schlusswort 10 7. Prozessplanung 11 8. Auswertungsbogen 13 8.1 Zusammenfassung der Lernjournale zur Prozesseinheit 13 9. Beilagen 14 9.1 Beilage 1 14 9.2 Beilage 2 15 9.3 Beilage 3 16 Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 2
1. Einführung Sehr geehrte Damen und Herren Ich bin nun im 3. Lehrjahr und die Prozesseinheit ist wieder fällig. Seit August 2007 arbeite ich wieder im MF-Accounts (dies ist die Abteilung für den TCS). Da ich schon einmal ein halbes Jahr hier arbeiten durfte, bin ich natürlich schon ziemlich routiniert bei meiner täglichen Arbeit. Aus diesem Grund betreue ich auch zwei Gebiete alleine. Ich darf diese selbst betreuen und kann eigene Entscheidungen treffen, die ich aber trotzdem mit Corinna Isler bespreche. Mein Thema für meine letzte Prozesseinheit ist: "Vom Eingang des Antrags bis zur Police". Wie bin ich zu diesem Thema gekommen? Da ich während meiner ganzen Lehrzeit bei der Basler Versicherungs-Gesellschaft dieses Thema nie genommen habe, war mir natürlich klar, dass ich das nun im 3. Lehrjahr unbedingt nachholen wollte. Ich besprach es mit meiner Praxisausbilderin, Frau Corinna Isler, und sie hatte nichts dagegen einzuwenden. Wie wichtig ist dieser Prozess für meinen Lehrbetrieb? Dieser Prozess ist für die Basler Versicherungs-Gesellschaft von grosser Bedeutung, da jeder Kunde, der einen Antrag unterzeichnet, einen bindenden Vertrag mit uns eingeht. Der Antrag muss daher exakt und korrekt bearbeitet werden. Eine Versicherung kann nur bestehen, wenn Kunden neue Verträge abschliessen und diese schnellst möglich durch die Versicherung verarbeitet werden. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 3
2. Legende Fachbegriff: ALS Andaru Filenet GS HS Kompass LAP MF-Accounts MF-TCS Parsys Police Schwebe TCS Technische Blätter VN Erklärung: Arbeits- und Lernsituation Verbindungsprogramm von MF-TCS und Kompass In dieser Datenbank wird jedes Dokument / jede Verarbeitung archiviert und kann für Informationen abgerufen werden. Geschäftsstelle Hauptsitz Unser Policierungsprogramm Lehrabschlussprüfung Dies ist die interne Abteilung für die TCS Motorfahrzeugversicherung Programm für die Offertberechnung Unsere Kundendatenbank Versicherungsvertrag Ob der Antrag im System schon vorbereitet ist Touring Club Schweiz Auf diesen Blättern befinden sich die Angaben über das versicherte Fahrzeug und den Versicherungsnehmer Versicherungsnehmer Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 4
3. Flussdiagramm Start Eingang des Antrags auf GS GS überprüft den Antrag Sachlage abklären Nein Ist der Antrag in Ordnung? Ja GS gibt Daten im MF-TCS ein GS druckt und leitet definitiven Antrag weiter Eingang des Antrages am HS Antrag erneut überprüfen Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 5
Falsche Angaben korrigieren Nein Ist der Antrag in Ordnung? Ja Ist Schwebe aufgebaut? Nein Abwarten Ja Antrag bearbeiten Police und Rechnung auslösen Antrag scannen Kunde erhält Police und Rechnung Ende Legende: GS HS MF-TCS = Geschäftstelle = Hauptsitz = Programm für die Offertberechnung Schwebe = Ob der Antrag im System schon vorbereitet ist Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 6
4. Schriftliche Legende zum Flussdiagramm Mit dem Eingang des Antrages bei der Geschäftstelle (GS) beginnt der Arbeitsprozess. Die GS überprüft den Antrag auf seine Richtigkeit, ob der Versicherungsnehmer alle Antragsfragen beantwortet und den Antrag auch unterschrieben hat. Sonst schickt die Geschäftstelle den Antrag mit einem Begleitschreiben dem Kunden zurück. Wenn alles seine Ordnung hat, gibt die GS die Daten im MF-TCS (Programm für die Offertberechnung) ein und druckt den definitiven Antrag (der beinhaltet unter anderem die technischen Blätter) und leitet ihn via MF-TCS und Post weiter. Am folgenden Tag geht der Antrag am Hauptsitz (HS) ein und wird von einem/r Sachbearbeiter/in mit der Post verteilt. Sobald der Antrag bei mir angelangt ist, überprüfe ich ihn erneut auf seine Richtigkeit. Ich beachte folgende Punkte: Ist die Bonusstufe korrekt, hat der VN (Versicherungsnehmer) Änderungen am Antrag vorgenommen, die Antragsfragen und die Unterschrift, den Tarif und ob die Adresse des Kunden mit unserem System übereinstimmt. Wenn falsche Angaben enthalten sind, prüfe ich diese und ändere sie entsprechend den richtigen Angaben ab. Sobald der Antrag in Ordnung ist, schaue ich, ob bereits eine Schwebe (ob der Antrag im Andaru schon vorbereitet ist) vorhanden ist, wenn ja kann ich ihn direkt verarbeiten, wenn nein überprüfe ich den Status des Antrages. Wir haben verschiedene Stati im Andaru (Verbindungsprogramm von MF-TCS und Kompass): Status: Bedeutung: 1000 Die Offerte ist nicht auf der Police erstellt worden. Wir geben den Vertrag frei und setzten ihn in den Status 2000 1500 Verträge mit Notizen / Antrag manuell in den Status 2000 setzten 2000 Verträge bereit für Parsys 3900 Vordatierte Police / Antrag hat ein Beginndatum, dass grösser als 30 Tage ist 4000 Verträge in Schwebe 5000 Verträge mit technischen Problemen 6000 Verträge maschinell abgeschlossen 7000 Verträge manuell abgeschlossen 8500 Verträge storniert 8600 Provisorische Stornierung des Antrages Wenn der Antrag im Status 1000 oder 1500 ist, setzten wir ihn manuell in den Status 2000 und warten eine Nacht bis sich eine Schwebe aufgebaut hat, also bis der Antrag im Status 4000 ist. Wenn er bereits im Status 2000 ist, müssen wir abwarten bis das Andaru eine Schwebe aufgebaut hat. Wir können nur Anträge, welche im Status Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 7
4000 sind, bearbeiten. Anträge die bereits policiert wurden, also im Status 6000 sind, müssen wir nur noch im Kompass kontrollieren. Beim Abschliessen der Bearbeitung wird automatisch eine Rechnung und eine Police ausgelöst. Den Antrag verfilme ich jetzt mit Hilfe eines technischen Blattes (siehe Beilage 1) oder einem Barcode (Siehe Beilage 2 / Nur die erste Seite des Antrags als Beispiel in diesem Dossier). Um das technische Blatt zu verwenden muss auf dem Antrag die technische Fusszeile mit der Policenummer vorhanden sein. Wenn dies nicht der Fall ist, benötige ich einen Barcode. Ich gehe ins Filenet (Verfilmungsdatenbank) und gebe die Policennummer, die Dokumentenkategorie und das aktuelle Datum ein (Siehe Beilage 3). Den Barcode scanne ich mit Hilfe einer Laserpistole. Nach der ganzen Bearbeitung erhält der Kunde den Versicherungsvertrag und die Prämienrechnung zugestellt. Der VN hat nun 4 Wochen Zeit um allfällige Unstimmigkeiten (welche nicht mit dem unterschriebenen Antrag übereinstimmen) zu melden. Sind diese 4 Wochen ohne Reaktion verstrichen, nehmen wir an, dass der Kunde mit der Police einverstanden ist. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 8
5. Rationalisierung Erläuterung: Unter Rationalisierung versteht man Massnahmen, um Arbeitsvorgänge in Büros nach logischen Überlegungen so zweckmässig zu regeln, dass sie weniger Kraft, Zeit und Geld kosten (z.b. durch Arbeitsteilung). Frage: Wie ist der Prozess selbst und sind die einzelnen Schritte gestaltet? Welche Arbeiten könnten vereinfacht, optimiert oder weggelassen werden? 1. Bearbeitung der Anträge Wenn wir die Anträge von der GS erhalten, hat es meistens noch einige Fehler oder Abweichungen zum System (z.b. eine andere Adresse, anderer häufigster Lenker etc.). Wir beheben diese Fehler oder gleichen den Antrag mit unseren Daten im System ab. Wenn wir die Anträge an die GS retournieren würden, würde dies sehr viel Geld und Zeit kosten. Deshalb finde ich diese Vorgehensweise ideal. 2. Anträge in Schwebe Wenn wir einen Antrag von der GS erhalten, ist er meistens im System schon vorbereitet, was ich sehr gut finde, weil wir dann sehr viel weniger Kraft aufbringen müssen und Zeit sparen können, da wir nicht alles einzeln eingeben müssen. Leider kann es vorkommen, dass diese Schwebe fehlerhaft ist (z.b. eine Notiz vorhanden, Stornierung einer Deckung etc.). In diesem Fall löschen wir die Schwebe und geben ihn manuell ein, oder bei einer Notiz setzten wir den Status manuell ins 2000 und bearbeiten ihn am nächsten Tag. 3. Versand des Versicherungsvertrags und der Rechnung Der Versand der Police und der Rechnung geschieht bei uns automatisch nach Abschluss der Bearbeitung. Dies finde ich sehr gut, da man keinen zusätzlichen Arbeitsschritt für den Versand machen muss. Man spart dadurch Zeit und der Kunde erhält seine Rechnung früher. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 9
6. Schlusswort Als ich im August 2005 die Lehre bei der Basler Versicherungs-Gesellschaft begonnen habe, konnte ich mir gar nicht vorstellen wie schnell die Zeit vergehen wird. Ich traute mir am Anfang auch nicht zu, dass ich eine ALS (Arbeits- und Lernsituation) geschweige denn eine PE schreiben kann. Doch ich wurde schnell vom Gegenteil überzeugt. In diesen drei Jahren hat es mir immer wieder Spass gemacht eine Prozesseinheit zu erarbeiten. Ich habe viel über die Versicherungsbranche gelernt und auch, wie man solche Arbeiten richtig darstellt und richtig präsentiert. Nun ist es schon bald Zeit für die LAP (Lehrabschlussprüfung), aber zuerst bin ich natürlich sehr gespannt auf den Rest meiner Lehrzeit. Ich konnte meine Ziele für die drei Lehrjahre erreichen und werde gut vorbereitet an die LAP gehen. Was habe ich bei der Bearbeitung gemerkt? Der Prozess an sich ist eigentlich nicht sehr kompliziert, man muss einfach jeden Schritt genau durchdenken und ihn aufschreiben. Für mich ist es sonnenklar was passiert, wenn der Antrag bei mir auf dem Schreibtisch landet, aber für meine Mitmenschen, oder für den Experten, die vielleicht noch nie bei einer Versicherung gearbeitet haben, ist dies alles Neuland. Ich habe bei meinen anderen Prozesseinheiten immer irgendwelche Teilschritte vergessen, die ich eigentlich wissen müsste. Dadurch, dass ich dachte, "Ist doch klar, dass man das so macht", habe ich jedes Mal wichtige Punkte verschenkt. Ich hoffe, dass ich bei dieser Prozesseinheit alle Teilschritte aufgeschrieben habe, die für diesen Prozess wichtig sind. Was habe ich dabei gelernt? Man sollte sich immer über alles Gedanken machen und vor allem bei der PE alles aufschreiben. Denn, wie ich schon gesagt habe, nicht jeder weiss wie dieser Prozess abläuft. Vielen Dank für Ihr Interesse an meiner Prozesseinheit. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 10
7. Prozessplanung Datum Effektives Datum 19.10.07 19.10.07 19.10.07 19.10.07 Zeitaufwand Ziele Mein Ziel geschätzt benötigt Vereinbarung des Themas mit Berufsbildnerin Raum Reservation für die Alle ausgesuchten Personen Prozesseinheit + Einladungen einladen 25.10.07 25.10.07 Prozessplan erstellen Alle Prozesse aufschreiben und die Zeit schätzen 15 min. 15 min. 10 min. 10 min. 30 min. 30 min. 25.10.07 25.10.07 Prozess anschauen und Infos sammeln Gute Informationen finden 60 min. 60 min. 25.10.07 25.10.07 Einleitung und Titelblatt Möglichst kreativ gestalten 60 min. 70 min. 25.10.07 25.10.07 1. Lernjournal 5 min. 5 min. 02.11.07 02.11.07 Zeitplan abgeben 2 min. 2 min. 08.11.07 08.11.07 Flussdiagramm erstellen Den Ablauf logisch darstellen 60 min. 75 min. 08.11.07 08.11.07 2. Lernjournal 5 min. 2 min. 15.11.07 15.11.07 Kurzbeschreibung des Prozesses Verständlich und fachlich korrekt darstellen 100 min. 90 min. 15.11.07 15.11.07 3. Lernjournal 5 min. 2 min. 22.11.07 22.11.07 Gesichtspunkt: Rationalisierung Verbesserungsvorschläge bringen 60 min. 40 min. 22.11.07 22.11.07 4. Lernjournal 5 min. 2 min. 29.11.07 29.11.07 Schlusswort Meine persönliche Erfahrung erläutern 60 min. 40 min. 29.11.07 29.11.07 Im Insurance@work alle Lernjournale zusammenfassen 20 min. 10 min. 13.12.07 13.12.07 Inhaltsverzeichnis Übersicht und Struktur durch die ganze Dokumentation bringen 10 min. 10 min. 15.12.07 15.12.07 Dokument anschauen und korrigieren Rechtschreibefehler beheben und Sachen ergänzen 90 min. 90 min. 18.01.08 18.01.08 Präsentation erstellen Gute Ideen für die Präsentation 100 min 90 min. 18.01.08 18.01.08 Dokument farbig drucken und binden lassen 20 min. 20 min. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 11
25.01.08 25.01.08 25.01.08 25.01.08 Schriftliche Dokumentation abgeben Unterlagen an Experten + Lehrlingsverantwortliche Das vereinbarte Datum einhalten 2 min. 2 min. 15 min. 5 min. 26.01.08 26.01.08 Vorbereitung für die Präsentation Mich gut auf die bevorstehende Prozesseinheit vorbereiten 90 min. 90 min. 14.02.07 14.02.08 Kurzvortrag der Prozesseinheit Prozesseinheit erfolgreich abschliessen 15 min. 15 min. 14.02.07 14.02.08 Beurteilungsgespräch 45 min. 45 min. Total Zeit: 14.9 h. 13.6 h. Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 12
8. Auswertungsbogen 8.1 Zusammenfassung der Lernjournale zur Prozesseinheit Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch weil es meine letzte Prozesseinheit ist und ich diese besonders gut machen wollte.... Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach weil ich diesen Prozess jeden Tag mache.... Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden weil ich denke, dass ich dieses mal keine Teilschritte vergessen habe... Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles weil ich von dieser Arbeit sehr viel profitieren kann.... Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 13
9. Beilagen 9.1 Beilage 1 Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 14
9.2 Beilage 2 Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 15
9.3 Beilage 3 Alexandra Bender Basler Versicherungs-Gesellschaft 16