pflege Sonja Fröse Was Sie zu Bereitschaftsdiensten und Notfällen in der ambulanten Pflege wissen sollten
5 INHALT Danksagung........................................................... 8 Vorwort............................................................... 9 1 (Ruf-)bereitschaftsdienst, Bereitschaftsdienst und pflegerische Notfälle die rechtlichen Grundlagen............................. 10 1.1 Die Vorgaben des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung (MDK)..................................................... 11 1.2 Die Vorgaben der Pflege- und Krankenkassen zur ambulanten pflegerischen Betreuung...................................... 13 1.3 Das Arbeitszeitgesetz und der (Ruf-)bereitschaftsdienst........... 16 1.4 Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit und (Ruf-)bereitschaftsdienst..... 18 2 Allgemeine Hinweise bei Notfällen................................ 20 2.1 Das Notfallmanagement im eigenen Betrieb..................... 20 2.2 Die Notfälle in Büro und Verwaltung........................... 21 2.2.1 Der»Stromausfall«im Büro................................... 26 2.3 Im Notfall: Ruhe, Sicherheit und kompetente Hilfe............... 27 2.3.1 Die Ruhe bewahren.......................................... 27 2.3.2 Die eigene Sicherheit beachten................................ 28 2.3.3 Hilfe holen................................................. 29 2.3.4 Den Betroffenen betreuen.................................... 30 2.3.5 Kompetente Hilfe leisten..................................... 31 3 Der (Ruf-)bereitschaftsdienst in der ambulanten Pflege............ 33 3.1 Die Qualifikation für den Rufbereitschaftsdienst................. 34 3.1.1 Fachliche Kompetenzen der diensthabenden Pflegefachkraft...... 34 3.1.2 Persönliche Kompetenzen der diensthabenden Pflegefachkraft...... 35 3.1.3 Abschalten können.......................................... 36 3.2 Die Einarbeitung............................................ 37 3.2.1 Die Übergabe............................................... 38 3.3 Technische Voraussetzungen für den (Ruf-)bereitschaftsdienst.... 40 3.4 Der (Ruf-)bereitschaftswagen................................. 41 3.5 Die Vergütung des (Ruf-)bereitschaftsdienstes................... 44 3.6 Die Vergütung für pflegerische Notfälle......................... 45 3.7 Dienstplangestaltung und Gesundheitserhaltung................. 46 3.7.1 Die Freizeitgestaltung trotz (Ruf-)bereitschaftsdienst............. 49 3.7.2 Tagdienst und (Ruf-)bereitschaftsdienst die Doppelbelastung.... 50
6 Inhalt 3.8 Rufbereitschaftsdienst ein notwendiges Übel?.................. 50 4 Die praktische Umsetzung des (Ruf-)bereitschaftsdienstes......... 52 4.1 Organisatorische Anrufe...................................... 52 4.1.1 Das Erfassen von Anrufen.................................... 53 4.2 Kollegenanrufe.............................................. 56 4.3 Patienten- und Angehörigenanrufe............................ 59 4.4 Die wichtigsten Telefonnummern für den Rufbereitschaftsdienst.. 62 4.5 Die Einsätze................................................ 65 4.5.1 Die Einweisung ins Krankenhaus.............................. 67 4.5.2 Das Überleitungsprotokoll.................................... 69 4.6 Die Bereitschaftstasche....................................... 70 4.7 Die Hausapotheke........................................... 72 5 Bereitschaftsdienst statt Rufbereit schaft in ambulanten Pflegediensten..................................... 74 5.1 Die Leistungen für die Kollegen............................... 74 5.2 Die Leistungen für Patienten und pflegende Angehörige.......... 75 5.3 Machen Sie Ihre Leistungen bekannt........................... 77 5.4 Werben Sie für die Leistungen Ihres Bereitschaftsdienstes......... 80 6 Was Sie über medizinische und pflegerische Notfälle wissen sollten 84 6.1 Die Notfallpläne............................................. 84 6.1.1 Der Notfall»Sturz«.......................................... 86 6.1.2 Der Notfall»Auffinden einer bewusstlosen Person«.............. 90 6.1.3 Der Notfall»Hypo-/hyperglykämischer Schock«................. 92 6.1.4 Der Notfall»Schlaganfall«.................................... 94 6.1.5 Der Notfall»Vorfinden einer leblosen Person«.................. 96 6.1.6 Der Notfall»Suche nach einer vermissten Person«............... 98 6.1.7 Der Notfall»Krampfanfall«................................... 100 6.1.8 Der Notfall»Gewalt gegenüber Pflegekräften«................... 101 6.1.9 Der Notfall»Herzinfarkt«..................................... 102 6.2 Notfälle rund um den Patienten............................... 104 6.2.1 Der Notfall»Verhalten bei und nach Einbruch«................. 104 6.2.2 Der Notfall»Verhalten im Brandfall«........................... 107 6.2.3 Der Notfall»Havarien«....................................... 110 6.3 Der aufgeklärte Patient....................................... 112 7 Was Sie über Notfälle von Kollegen wissen sollten.................. 113 7.1 Der Notfall»Nadelstichverletzung«............................ 113 7.2 Der Notfall»Arbeits-, Wege- oder Verkehrsunfall«............... 115 7.2.1 Der Notfall»Autoeinbruch«................................... 118
Inhalt 7 8 Das Hausnotrufsystem als wichtiges Bindeglied zwischen Patient und ambulanten Pflegedienst..................................... 119 Weiterführende Fachliteratur.......................................... 126 Literaturverzeichnis................................................... 127 Glossar................................................................ 128 Adressen.............................................................. 130 Internetadressen...................................................... 131 Abkürzungen.......................................................... 132
52 4 DIE PRAKTISCHE UMSETZUNG DES (RUF-)BEREITSCHAFTSDIENSTES Wie bereits in Kapitel 1.1 beschrieben, erwartet der MDK von ambulanten Pflegediens - ten eine 24-stündige Erreichbarkeit. Dies kann unterschiedlich durchgeführt werden: 1. Die Pflegefachkraft ist telefonisch erreichbar, delegiert bestimmte Aufgaben bzw. Notfälle an die Kollegen»vor Ort«. 2. Die Pflegefachkraft ist telefonisch erreichbar, macht aber keine Einsätze. Bei Bedarf vermittelt sie an Angehörige, Kollegen oder Hilfsdienste. 3. Die Zentrale agiert normalerweise wie unter Punkt 1 und 2 beschrieben Die ein - gehenden Anrufe werden von einer Zentrale beantwortet und nur in bestimmten (Not-)fällen weitergeleitet. 4. Die Pflegefachkraft ist telefonisch erreichbar, einsatzbereit und fährt bei Bedarf zum Patienten. Dort übernimmt sie die notwendige Erstversorgung bzw. die Problemlösung. Der pflegerische Notfall Ein pflegerischer Notfall ist ein ungeplantes Ereignis, das nicht lebensbedrohlich ist, jedoch bei Nichteinschreiten einer pflegekundigen Person kurz- oder langfristig schadet oder zu Schaden führen kann. Meist beginnt der Rufbereitschaftsdienst mit dem üblichen Feierabend im Büro und endet mit der Öffnung des Büros. An Wochenenden und Feiertagen gilt die ganze Zeit über (Ruf-)bereitschaftsdienst. Kollegen, die sich noch im Büro aufhalten, sollten den Kollegen, der für den (Ruf-)bereitschaftsdienst eingeteilt ist, anrufen, wenn sie das Büro verlassen bzw. falls es wegen Überstunden oder Mehrarbeit länger besetzt sein sollte. Ist der letzte Kollege aus dem Haus, beginnt die Rufbereitschaft und damit auch die Zeit der Anrufe und die können höchst unterschiedlich sein. 4.1 Organisatorische Anrufe Erfahrungsgemäß sind organisatorische Anrufe im Vergleich zur Gesamtanzahl der Anrufe während eines (Ruf-)bereitschaftsdienstes gering. Meist sind sie schnell und unkompliziert zu beantworten. Da melden sich Angehörige, die es während der regulären Bürosprechzeit nicht geschafft haben, Kontakt zum Pflegedienst aufzunehmen oder voreilige Lieferanten, die sich ankündigen. Da klingeln neue Kollegen, Auszubildende oder Praktikanten durch, die noch offene Fragen haben. Da kommen ver-
Organisatorische Anrufe 53 spätete Rückrufe, weil Nachrichten auf Mailboxen und Anrufbeantwortern hinterlassen wurden. So kann es sein, dass am Bereitschaftstelefon Anrufe von Bewerbern, Termin ab- und -zusagen, Informationen von Angehörigen usw. bearbeitet werden müssen. Gut ist es in jedem Fall, wenn Sie wissen, was Sie wann tun müssen. Tabelle 10: Organisatorische Anrufe. Mögliche Anrufgründe Kooperationspartner gibt Informationen Ein Firmenwagen parkt falsch/blockiert eine Ein-/Zufahrt Neuer Kollege, Praktikant erfragt Dienstbeginn Sonstige Anrufe Maßnahmen Dokumentation und zeitnahe Weitergabe Bedanken Sie sich für die Information Klären Sie, welcher Kollege den Wagen fährt Rufen Sie den Kollegen sofort an und fordern Sie ihn auf, den Wagen wegzufahren Information über Dienst mitteilen. Ggf. Telefonnummer des entsprechenden Kollegen/Diensthandy angeben. Auf Büro-Öffnungszeiten hinweisen 4.1.1 Das Erfassen von Anrufen Für statistische Zwecke und zur Optimierung ihrer (Ruf-)bereitschaftsdienste sollten Sie alle Anrufe notieren. Dokumentieren Sie Anrufzeit, Datum, Name des Anrufers und Inhalt des Gesprächs. Anrufe, bei denen Handlungen erforderlich sind, sollten Sie immer ausführlich und jeweils auf einem separaten Formular dokumentieren. So sichern Sie Ihre Handlungsabläufe ab. Das genaue Dokumentieren der Zeit ist dabei besonders wichtig. Nutzen Sie einfach das Anrufprotokoll, wie ich es Ihnen im Folgenden zeige.
54 Die praktische Umsetzung des (Ruf-)bereitschaftsdienstes Anrufprotokoll (Ruf-)bereitschaftsdienst Pflegedienst XY Musterstr. 1 11111 Mustern Datum: Anrufzeit: Uhr Q Patient Q Angehöriger Q Kollegen Q Sonstige Anrufer Name, Vorname: Grund des Anrufs: Einsatz notwendig: Q Ja Einsatz übernimmt: Q Nein Eingeleitete Maßnahme(n): Beteiligte Personen: Maßnahmen abgeschlossen: Q Ja Q Nein Protokoll weitergeleitet an Q EL Q Sonstige: Datum: Q PDL Erstelldatum Freigabe am Freigabe durch Revision Seite x von y
Organisatorische Anrufe 55 Anhand der Anrufprotokolle kann die Anrufstatistik auch von anderen Mitarbeitern im Nachhinein erstellt werden. Bedenken Sie aber, dass das direkte Ausfüllen die Fehlerquellen reduziert. In der Auswertung der Anrufe können z. B. im Rahmen einer Verfahrensanweisung Mitarbeiter auf die Notwendigkeit eines Anrufs verbindlich hingewiesen werden. Anrufstatistik Rufbereitschaftsdienst Pflegedienst XY 27 Musterstr. 1 11111 Mustern Datum: Q Montag Q Dienstag Q Mittwoch Q Donnerstag Q Freitag Q Samstag Q Sonntag Q Feiertag Kollegen Vor- und Zuname: Anrufe auf RB-Handy durch Zeitraum zwischen 6 12 Uhr Zeitraum zwischen 12 18 Uhr Zeitraum zwischen 18 24 Uhr Zeitraum zwischen 24 6 Uhr Kollegen Patienten Angehörige/Betreuer Sonstige Telefonate Gesamt Freitext: Erstelldatum Freigabe am Freigabe durch Revision Seite 1 von 1 27 Modifizierte Erfassungstabelle von Thomas Sießegger, Hamburg (1999 2007)
56 Die praktische Umsetzung des (Ruf-)bereitschaftsdienstes Die Anrufstatistik ist eine einfache Strichliste. Auch bei der Zusammenlegung mehrerer Einrichtungen zu einem Bereitschaftsdienst ist es wichtig zu wissen, wie viele Anrufe für welche Einrichtung ankamen. Eine Verknüpfung mit anderen Dokumentationsprotokollen ist nicht sinnvoll, da Sie eher den Inhalt eines Anrufes und die daraus folgenden Handlungen zusammen dokumentieren sollten. 4.2 Kollegenanrufe Morgens, 4.00 Uhr, das Klingeln des Bereitschaftshandys reißt Sie aus dem Schlaf. Sie sind mehr oder weniger wach und hören von einer Kollegin, die um 6:00 Uhr, also in knapp zwei Stunden, beim ersten Patienten sein soll, dass sie krank ist. Diese Situation ist einer der Gründe dafür, dass der Rufbereitschaftsdienst so verhasst ist. Schließlich müssen Sie nun dafür sorgen, dass eine Tour neu besetzt wird, denn die Versorgung der Patienten muss jederzeit gesichert sein. Die einfachste Möglichkeit ist es, die Tour/den Dienst komplett an einen anderen Kollegen abzugeben, der diese Tour, das heißt Wege, Patienten und ggf. Besonderheiten, bereits kennt. Im stationären Bereich ist dies auch die einzige Möglichkeit (abgesehen vom Tausch von bestimmten Schichten). Nur in wenigen Fällen kann auf den erkrankten Kollegen völlig verzichtet werden. Ist für den kompletten Dienst bzw. die komplette Tour niemand zu finden, muss die Tour aufgeteilt werden. Im ambulanten Bereich sollten die Patienten über eventuelle Verzögerungen in der Versorgung möglichst vorab vom Rufbereitschaftsdienst telefonisch informiert werden. Auf Nummer sicher geht, wer Krankmeldungen in einer Verfahrensanweisung regelt. Darin ist festgelegt, dass der Arbeitgeber (in diesem Fall durch den Rufbereitschaftsdienst) so frühzeitig wie möglich über die Erkrankung informiert werden muss.
133 Register Alarmanlage 23, 64, 84 Alarmplan 128 Alkoholentzug 100 Allergie 30, 73, 82 Angehörigenanrufe 59 Angina pectoris 102 Verhaltensrichtlinie 103 Angst 103 Anrufe 37, 42, 80 erfassen 53 organisatorische 52 Anrufprotokoll Bereitschaftsdienst 54 Anrufstatistik Rufbereitschaftsdienst 55 Apoplex 95 Arbeitsschutz 18 Arbeitsunfall 115 Arbeitszeit 16, 128 -gesetz 16 Atemnot 103 Auffinden einer bewusstlosen Person, Verhaltensrichtlinie 91 Beratungsbesuch 124 Bereitschaftsdienst 18, 74 Bereitschaftstasche 70 Bewusstlosigkeit 100 Bluetooth 41 Blutzuckerentgleisung, Verhaltensrichtlinie 93 Brandfall 23, 108 Verhaltensrichtlinie 108 Brandschutzkonzept 109 Brustenge 103 Checkliste Verkehrsunfall 117 Datenschutz 123 Demenz 98 Dienstplan 47, 48 -gestaltung 46 Doppelbilder 95 Einbruch 23, 106 Prävention 105 -(s)schutz 105 Einbruch, Verhaltensrichtlinie 106 Einweisung ins Krankenhaus 67 Elder Care 128 Epilepsie 100 Erbrechen 103 Erste Hilfe 128 -Kurs 84 Ersthelfer 23, 102 -quote 12 Europäischer Unfallbericht 117 Fahrsicherheitstraining 116 Falldetekor 124 Feuerwehr 109 Freizeitgestaltung 49 Fünf-W-Regel 29 Gasmelder 124 Gasschäden 111 Gesundheit 46 Gewalt gegenüber Pflegekräften, Verhaltensrichtlinie 101 GPS-Gerät 124 GPS-Ortung 124 Haftung 122 Halbseitenlähmung 95 Handy 40 Hausapotheke 72 Hausnotrufanbieter 124 Hausnotrufdienst 66
134 Register Hausnotrufsystem 119, 120 Hausnotruf-Vertrag 121 Havarien 110 f. Verhaltensrichtlinie 111 Heizungsschäden 111 HELD 28 Herzinfarkt, Verhaltensrichtlinie 103 Hintergrunddienst 16 Hirnschlag 95 Hyperglykämie 93 Hypoglykämie 93 Internetzugang 41 Kaltschweißigkeit 103 Kollegenanrufe 56, 58 Krampfanfall, Verhaltensrichtlinie 100 Krankenhauseinweisung 67 Krankmeldung 57 Laptop 41 Lohnzusatzleistungen 45 Löschversuch 109 Lyse-Therapie 94 MDK 11 -Qualitätsprüfungen, ambulant 11 Medizinischer Notfall 65 Mutterschutzgesetz 17 Nachtpflege 77 Nonverbale Gewalt 101 Notfall 128 Auffinden einer bewusstlosen Person 90 Autoeinbruch 118 -Checkliste 125 -Fax 79 -Formular 82 für Rettungskräfte und Ersthelfer 83 Gewalt gegenüber Pflegekräften 101 Havarie 110 Herzinfarkt 102 hypo-/hyperglykämischer Schock 92 -karte 124, 125 Krampfanfall 100 -management 20 pflegerischer 15 -pläne 23, 84, 85 Schlaganfall 94 Stromausfall 26 Sturz 86 Suche nach einer vermissten Person 98 -training 94 Verhalten bei und nach Einbruch 104 Vorfinden einer leblosen Person 96 Notfälle in Büro und Verwaltung 21 Notfälle, pflegerische und medizinische 84 Notprokura 20 Pager 40 Patientenanrufe 59 Pflegenotruf-Zentrale 75 Pflegerischer Notfall 52 Pflege- und Krankenkassen, Vorgaben 13 Pieper 40 Pluralistische Ignoranz 129 Polizei 106 Rahmenvertrag gemäß 75 Abs. 1 und 2 SGB XI zur ambulanten pflegerischen Versorgung 14 Rauchmelder 107, 124 Rettungstücher 107 Röntgenkontrolle 90 Rufbereitschaft 16 Einarbeitung 37 Qualifikation 34 -(s)dienst 16, 18 technische Voraussetzungen 40 Umsetzung 52
Register 135 Vergütung 44 Voraussetzungen 33 -(s)nummer 83 -(s)wagen 41, 43 Rufumleitung 40, 80 Ruhe 27 -pausen 128 -zeit 16, 129 Schlaffördernde Maßnahmen 36 Schlafverbesserung 36 Schlaganfall 95 Behandlungsleitlinie 94 Verhaltensrichtlinie 95 Schluckstörungen 95 Schlüsselanhänger 125 Schlüsselaufbewahrung 123 Schlüsselsafe 125 Schweigepflicht 123 Sehstörungen 95 Sehverlust 95 Selbstgerichtete Aggression 101 Seniorenhandys 124 Serviceleistungen 76 Sicherheit, eigene 28 Sprachstörung 95 Stabile Seitenlage 100 Stroke Unit 94 Stromausfall 23 Sturmschäden 111 Sturzprotokoll 88 Sturzsensor 124 Sturz, Verhaltensrichtlinie 89 Suche nach einer vermissten Person, Verhaltensrichtlinie 99 Tätlich aggressives Verhalten 101 Telefonnotruf 120 Tod 97 Trinkwasserausfall 111 Übelkeit 103 Übergabe 38 -protokoll Bereitschaftsdienst 39 Überleitungsprotokoll 69 Umweltschäden 111 Unterzuckerung 100 Verbal aggressives Verhalten 101 Verbandbuch 22 Verbandbücher 23 Verbandskasten 22 Verhalten im Brandfall 107 Verkehrsunfall 115 Versorgungsauftrag 13 Verständnisstörung 95 Vigilanz 129 Vorfinden einer leblosen Person, Verhaltensrichtlinie 97 Wartung, der Dienstwagen 116 Wassermelder 124 Wasser- und Abwasserschäden 111 Wegeunfall 115 Weglaufen 98 Work-Life-Balance 129