Lessons Learned 1 Fallbeispiel 2 2 Ziel der Lessons Learned 2 3 Vorgehen 3 4 Leitfragen 4 5 Wie sieht ein Lessons Learned-Dokument aus? 5 6 Bewertung von Lessons Learned 5 7 Erfolgsfaktoren 6 8 Beispiel für die Umsetzung einer Lessons Learned-Datenbank 7 8 Literaturverzeichnis 9
1 Fallbeispiel Das Beispielunternehmen ist Hersteller von Sondermaschinen zur Reinigung technischer Oberflächen mit gepulster Laserstrahlung. Folgendes Problem taucht nach Angaben des Entwicklungsleiters bei der Entwicklung der Sondermaschinen auf: Bei der Laserbearbeitung von Oberflächen muss das abgetragene Material grundsätzlich abgesaugt werden, d.h. das Problem der Absaugung ist ein Querschnittsthema, dass in unterschiedlichen Projekten relevant ist. Bisher müssen sich in jedem Projekt aufs Neue andere Personen in die Problematik der Absaugung einarbeiten und für ihr spezifisches Problem eine passende Lösung erarbeiten teilweise sogar in parallelen Projekten. Wertvolle Synergien zwischen den Projekten bleiben ungenutzt. Aufgrund der geringen Größe des Beispielunternehmens (15 Personen) kann sich das Unternehmen keinen Spezialisten für das Thema Absaugung leisten, der mit seinem Spezialwissen und den gesammelten Erfahrung andere Projekte beraten könnte. Es gibt auch keinen Mitarbeiter, der bei dem Thema Absaugung den Überblick hat jeder meint für seine spezielle Anwendung die optimale Lösung gefunden zu haben. 2 Ziel der Lessons Learned Während eines Projektes werden ständig neue Erkenntnisse gewonnen positive wie negative. Aus diesen Erfahrungen können Mitarbeiter eines Unternehmens für zukünftige Aufgaben lernen, indem z.b. Fehler zukünftig vermieden und Erfolgsstrategien übernommen werden und so zukünftig zur Verbesserung des Gesamtergebnisses beitragen. Wie aus dem Einstiegsbeispiel erkennbar ist, laufen viele Problemlösungsprozesse unnötiger Weise mehrfach ab. Im vorliegenden Beispiel könnte durch Lessons Learned (LL, synonym: After Action Review) viel Zeit eingespart werden, indem andere Projekte von einem einmal entwickelten LL-System profitieren. Im betrieblichen Alltag werden üblicherweise positive Erfahrungen gerne präsentiert und dokumentiert, aber über negative Erfahrungen wird oft der Mantel des Schweigens gehüllt. Um aber auch die Misserfolge als Lernchance zu nutzen, ist es sinnvoll, die Erfahrungen durch strukturierte Dokumentation und systematisches Sammeln von Erfahrungsberichten zu erhalten und an andere weiterzugeben 1. Solche Lessons Learned werden hier verstanden als die professionelle Diskussion und Dokumentation von Erfahrungen, die z.b. bei der Bearbeitung eines Projektes, der Bewältigung einer Arbeitsaufgabe oder eines Ereignisses gemacht werden. Unter LL werden also sowohl der Prozess zur Erstellung im weiteren Sinne, als auch das LL-Dokument als ein Ergebnis dieses Prozesses zusammengefasst. Ziel der LL ist es, aus der systematischen Gegenüberstellung und Analyse der in einem Projekt tatsächlich erzielten mit den geplanten Ergebnissen Hinweise auf Schwächen und deren Verbesserungsmöglichkeiten sowie Stärken und deren Ausbaumöglichkeiten zu erhalten. Zentrale Fragestellungen sind dabei: Was ist passiert? Warum ist es passiert? Und: Wie können Stärken ausgebaut und Schwächen zukünftig verringert werden? 1 Vgl.: http://www.projektmagazin.de/glossar/gl-0541.html, Abruf 29.09.2005. 2
3 Vorgehen Nachfolgende Aspekte sollten bei der Planung von LL berücksichtigt werden: Ziel des LL-Workshops festlegen und Anfertigung einer Liste priorisierter Themen Durchführungsart bestimmen (z.b. alleine durch den Projektleiter oder einen Externen, schriftlich durch die einzelnen Projektmitglieder, Gruppen-Workshop etc.) Üblicherweise finden LL in Form von Workshops statt, zu denen alle Projektbeteiligten eingeladen werden. Festlegung von LL-Terminen (z.b. ein Mal am Ende der Projektlaufzeit, regelmäßig zu den Meilensteinen des Projektes). Üblicherweise werden LL am Ende der Projektlaufzeit durchgeführt. Praktiker empfehlen Projektteams allerdings auch schon während des laufenden Projektes ihre Erfahrungen regelmäßig Revue passieren zu lassen und die Ergebnisse hieraus strukturiert zu dokumentieren, da die Erinnerungen besonders bei längeren Projekten schnell verblassen. Deshalb ist es sinnvoll, LL z.b. zu jedem Meilenstein durchzuführen. 2 Auswahl und Training von LL-Moderato - ren und falls erforderlich bzw. gewünscht auch Beobachtern, Kontrolleuren LL-Teilnehmerkreis festlegen (z.b. möglichst alle Projektmitarbeiter, evtl. auch externe Beteiligte wie Kunden) Auswahl potentieller LL- Durchführungsorte Auswahl von LL-Unterstützungsmaterial. Entwicklung eines Formblattes für die Dokumentation der LL sowie inhaltliche Anforderungen Festlegung der Speicherungsform und Pflege (z.b. Integration in bestehendes System, Initiierung einer neuen Datenbank, Ordner auf dem Server, Aktenordner) Qualitätskontrolle der angefertigten Artikel Erstellung eines unterstützenden Kommunikationskonzeptes und Anreizsystemes. Bei der Entscheidung für die Durchführung eines oder mehrerer LL-Workshops ist nachfolgendes Vorgehen 3 sinnvoll: 1. Vorbereitung Beobachtung des aktuellen Projektes und Notiz wichtiger/auffälliger Ereignisse Einladung zu LL-Workshop Vorbereitung des Raums, Materialbeschaffung 2. Durchführung/Üblicher Ablauf einer LL-Sitzung: Einführung/Einleitung in die Veranstaltung und Kommunikation der Veranstaltungsregeln Rückschau auf die geplanten Projektziele, die Strategien zur Erreichung der Projektziele und die Eingangserwartungen zum Ablauf des Projektes. 2 Vgl.: Steeger, O: Energiesparendes Projektmanagement durch lernende Teams Lessons Learned, Lufthansa Systems hebt Erfahrungsschatz, in: Projektmanagement, 2/2005, S. 3 7. 3 Vgl.: http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/army/tc_25-20/guide.html, Abruf 20.09.2005. 3
(chronologische) Zusammenfassung des Projektverlaufs (Was ist passiert?) Identifizierung von positiven und negativen Schlüsselereignissen Diskussion negativer Ereignisse und Sammlung von Vorschlägen zur Verbesserung in zukünftigen Projekten Diskussion von positiven Ereignissen und Sammlung von Vorschlägen zur Sicherung dieser Fähigkeiten für zukünftige Projekte Diskussion optionaler Themen Zusammenfassung und Aufstellung eines Aktionsplans Festlegung des Verteilerkreises 3. Nachverfolgung Dokumentation der LL-Ergebnisse in einem LL-Dokument, das beispielsweise nachfolgende Informationen enthalten könnte: Titel der LL-Sitzung Ereignis, Projekt Datum/Dauer der LL-Sitzung Teilnehmerkreis LL Durchführungsort Diskussionspunkte Schlussfolgerungen Empfehlungen Aktionsplan Direkte Weiterleitung der LL-Ergebnisse innerhalb des Unternehmens an den festgelegten Verteilerkreis Dauerhafte Archivierung in einer LL- Datenbank für nachfolgende Projekte Umsetzung der Aktionsliste und Kontrolle des diesbezüglichen Arbeitsfortschrittes 4 Leitfragen Zur systematischen Erarbeitung der Projekterfahrungen bei der Durchführung von LL-Workshops können nachfolgende Leitfragen eine Hilfestellung geben: 4 Wie wurde im Projekt vorgegangen? Welche Faktoren und Bedingungen haben das Projekt gefördert? Wie konnten diese fördernden Faktoren vom Projektteam genutzt werden? Welche Schwierigkeiten tauchten im Projekt an welcher Stelle auf? Wie wurden diese Probleme vom Projektteam behoben? Waren die gefundenen Lösungswege zufriedenstellend? Was ließe sich verbessern? Welche Fehler wurden gemacht? Was waren die Ursachen? Was kann man daraus lernen? Wie ließen sich die Fehler vermeiden? Worauf sollten andere bei ähnlichen Problemstellungen achten? Wer kann von diesen Projekterfahrungen profitieren? 4 Vgl.: Rump, J.; Lau-Villinger, D.: Management-Tool Wissensmanagement, Köln 2002. 4
Wie lassen sich die Projekterfahrungen am besten zusammenfassen und strukturieren? An wen sollen die Ergebnisse weitergeleitet werden? 5 Wie sieht ein Lessons-Learned Dokument aus? Es gibt kein allgemein anerkanntes Formblatt für die Dokumentation von Lessons Learned, vielmehr sind die Bestandteile unternehmensspezifisch. Solche Formblätter können in speziellen Lessons Learned Workshops mit verschiedenen Mitarbeitern entwickelt werden. Bestandteile eines Formblattes für eine elektronische LL-Datenbank können beispielsweise sein: 5 Datenbank Eintrag Nr. LL Informationen LL Nr. LL Datum LL liefernde Organisation Eingetragen durch Titel Inhaltsangabe Beschreibung des auslösenden Ereignisses (z.b. Fehler) Erfahrungen Empfehlungen Beweis der Wirkung von Verbesserungsmaßnahmen Anwendende Unternehmensbereiche Unterstützende Prozesse Zusätzliche Schlagworte Informationen zur Genehmigung/ Freigabe Datum der Genehmigung/Freigabe Genehmigung/Freigabe durch (Name) Zugehörigkeit zu welcher Organisation Kontaktdaten (z.b. Telefon-Nummer) 6 Bewertung von Lessons Learned Vorteile Die Selbstreflexion der Projektmitglieder wird erhöht. Erfahrungen werden den Beteiligten bewusst gemacht. Durch die gemeinsame Reflexion wird Projektwissen expliziert, zusammenfasst und damit anderen zugänglich gemacht. Förderung von Teamgeist und Teamzusammenhalt. Motivation der Mitarbeiter z.b. durch Kommunikation, Partizipation. Nachteile Die Teams fühlen sich unter Umständen beobachtet und kontrolliert. Die Mitarbeiter möchten ihr Wissen nicht preisgeben, da sie ihr gewonnenes Wissen als Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Kollegen sehen. Erfahrungswissen von anderen wird nicht gerne angenommen. Anfertigung von Artikeln wird als zusätzlicher Arbeitsaufwand gesehen. Fertige Artikel werden u.u. nicht genutzt. Förderung der Professionalität der zukünftigen Aufgabenausführung; Verbesserung der zukünftigen Aufgabenausführung. Grundmaterial für die Anfertigung öffentlichkeitswirksamer Anwenderartikel (sogenannte Case Studies), z.b. für eine Fachzeitschrift, die eigene Internetseite, Mitarbeiter- oder Kunden-Zeitschrift. 5 Vgl.: http://llis.nasa.gov/llis/plls/index.html, Abruf 20.09.2005. 5
In der Regel wird zwischen formalen LL, die im Voraus geplant werden sowie informalen LL, die adhoc durchgeführt werden und Feedback-Gesprächen ähneln, unterschieden. Der nachfolgenden Tabelle können die Unterschiede im Einzelnen entnommen werden. 6 7 Erfolgsfaktoren Vergleichskriterien Formale LL Informale LL Terminierung im Voraus geplant und terminiert Einberufung im Bedarfsfall; sofortige Rückmeldung während der Durchführung einer Aufgabe; auch Aufnahme von Trends oder Auffälligkeiten Hierarchiestufe Unternehmensebene Projektebene Durchführung Inanspruchnahme zeitlicher Ressourcen externe Beobachter, Kontrolleure hoch projektintern gering Durchführungsmethoden komplex einfach Ort der Durchführung offizielle Räumlichkeiten vor Ort Oft wird kritisiert, dass die produzierten LL-Artikel nicht genutzt werden und als beschriebenes Papier in der Schublade verstauben oder auf dem Server schlicht vergessen werden. Mit geeigneten Maßnahmen kann den LL-Dokumenten dieses Schicksal möglicherweise erspart bleiben. Archivierung und Zugriff anderer auf LL Um spezielle Lösungsvorschläge, die aus Problemen eines spezifischen Projektes abgeleitet werden, für andere Projekte nutzbar zu machen nicht nur in derselben Fachabteilung, sondern beispielsweise auch unternehmensweit können Dokumente in Papierform und elektronisch archiviert werden. Die Möglichkeiten reichen hier von der Speicherung in einfachen Word-, Excel- Dateien oder PowerPoint-Folien bis hin zu aufwendigen Datenbanksystemen, die den Zugriff auch von externen Stellen aus und abteilungsunabhängig möglich machen. Qualität des LL-Artikels/Dokuments Oft werden die Informationen in LL-Dokumenten ohne Zusammenhang mit der täglichen Arbeitswelt aufgelistet. Das Erfahrungswissen entsteht allerdings unter dem Einfluss vieler Faktoren und Rahmenbedingungen und ist losgelöst davon nicht mehr nachvollziehbar. Aus diesem Grund müssen die Informationen immer in ihren Kontext eingebettet werden, um die Hintergründe der Entscheidungen deutlich zu machen. Lessons Learned Workshops können nicht nur helfen, ein bestimmtes Formblatt zu 6 Vgl.: http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/army/tc_25-20/guide.htm, Abruf 20.09.2005. 6
entwickeln; es können auch Anforderungen an den Inhalt vereinbart werden, die dessen Nutzung fördern. Anforderungen allgemeiner Natur orientieren sich beispielsweise an den Merkmalen der Textverständlichkeitsforschung: Sprachliche Einfachheit Gliederung und Ordnung (Übersichtlichkeit) Kürze/Prägnanz 7 Um zu überprüfen, ob die Artikel gut verfasst und anwendbar sind, ist eine Bewertung durch die Nutzer sinnvoll. Z.B. mit Hilfe von Noten von 1-6 könnten für Artikel die Prädikate Artikel ist empfehlenswert bis Artikel ist nicht empfehlenswert verteilt werden. Außerdem könnten die Anwender Tipps zur Verbesserung geben, oder Fragen nach fehlenden Informationen stellen. So entsteht nicht nur ein Feedback; die entstehende Diskussion zwischen den Artikelautoren und den Nutzern löst einen so genannten Triggerimpuls aus. Die Autoren der Artikel erinnern sich durch die Fragen der bewertenden Kollegen an verborgenes Wissen, an das sie bisher noch gar nicht gedacht oder das sie bisher übersehen haben. 8 So lernen die Autoren mit der Zeit auch, welche Anforderungen die Leser der Lessons Learned an die Artikel stellen und können die Qualität der Artikel zunehmend verbessern. Lessons Learned Dokumente können grundsätzlich von allen Mitarbeitern erstellt werden. In Workshops sollten die Mitarbeiter allerdings eine Einführung in und ein Training zur Erstellung von Lessons Learned Artikeln erhalten. Kommunikation Um die bereits oben erwähnten Nachteile/ Probleme bei Lessons Learned auszugleichen, kann ein integriertes Kommunikationskonzept hilfreich sein, dass über verschiedene Kanäle der internen Kommunikation den Nutzen von LL für alle Beteiligten vermittelt. D.h. sowohl der Nutzen für die am Prozess der Erstellung Beteiligten muss deutlich werden, als auch der Wert von LL für den Nutzer. Wichtig ist in letzterem Zusammenhang auch die Bekanntmachung von Informationskanälen für die Nutzer. Förderlich wirkt auch die Ausrichtung der Unternehmenskultur auf eine offene Kommunikation 9 sowie die glaubhafte Toleranz gegenüber Fehlern (Fehlerkultur). Zusätzlich können Anreizsysteme unterstützend wirken. 8 Beispiel für die Umsetzung einer Lessons Learned-Datenbank Das zu Beginn geschilderte Problem könnte schnell und einfach in Form von Lessons Learned gelöst werden. Bei einer einfachen Lösungsvariante würde beispielsweise von der Unternehmens- oder F&E-Leitung die Anweisung erfolgen, dass für das Top-Thema Absaugung zukünftig alle gesammelten Erfahrungen und Lösungsstrategien im Unternehmen zu sammeln, auf einem einheitlichen Formular zu beschreiben und in einer Datenbank zu archivieren sind. Jeder Mitarbeiter der zukünftig ein Absaugungsproblem zu lösen hat, kann sich jederzeit über bisherige Erfahrungen und Problemlösungen zu diesem Thema in der Datenbank informieren. 7 Vgl.: Fürstenau, B.; Klauser, F.; u. A.: Wissensbewahrung mit Lessons Learned beim Aufbau des BMW Werks Leipzig, in: Wissensmanagement, 8/2004, S. 16. 8 Vgl.: Schütt, P.: Aus Erfahrungen lernen, in Wissensmanagement, 4/2003, S. 30 34. 9 Vgl.: Schütt, P.: Aus Erfahrungen lernen, in Wissensmanagement, 4/2003, S. 30 34. 7
Bei einer erweiterten LL-Lösung könnten beispielsweise in einem Workshop z.b. 10 bis 15 F&E-Top-Themen für das Unternehmen festgelegt und in einen Schlagwortkatalog überführt werden. Die F&E-Projekte würden dann zukünftig durch die Unternehmens- oder F&E-Leitung angehalten, zumindest am Ende der Projektzeit ein LL-Dokument anzufertigen. Bei der Archivierung dieser LL-Dokumente müssten dann passende Schlagworte aus der F&E- Top-Themenliste vergeben werden. So sind vergangene Erfahrungen und Problemlösungen zu wichtigen Themen für das Unternehmen jederzeit durch die Mitarbeiter abrufbar. Unter http://llis.nasa.gov/llis/plls/ index.html ist ein Beispiel für die technische Umsetzung einer Lessons Learned Datenbank zu finden. Die Nasa trägt hier die Erfahrungsberichte ihrer Mitarbeiter zusammen. Über eine Such-Maske wird das Auffinden von relevanten Informationen in kurzer Zeit ermöglicht. 8
Literaturverzeichnis Rump, J.; Lau-Villinger, D.: Management-Tool Wissensmanagement, Köln 2002. Steeger, O.: Energiesparendes Projektmanagement durch lernende Teams Lessons Learned, Lufthansa Systems hebt Erfahrungsschatz, in: Projektmanagement, 2/2005. http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/army/tc_25-20/guide.html, Abruf 20.09.2005. http://www.projektmagazin.de/glossar/gl-0541.html, Abruf 20.09.2005. http://llis.nasa.gov/llis/plls/index.html, Abruf 20.09.2005. 9