PhonEX ONE Aufbau - Gesamtkonzept Mai 2005 MIND CTI
In diesem Dokument enthaltene Informationen können vom Hersteller jederzeit geändert werden. Ohne schriftliche Genehmingung durch MIND CTI Ltd darf dies Dokument in keiner Form, weder ganz noch teilweise, zu irgendeinem Zweck elektronisch oder mechanisch reproduziert oder versendet werden, MIND CTI Ltd ist gegenüber Kunden sowie anderen Personen oder Körperschaften nicht verantwortlich oder haftbar bei Verlusten, Schäden oder sonstigen Ansprüchen, die direkt oder indirekt durch PhonEX ONE verursacht wurden oder deren Ursache diesem zugeschrieben wird; dies gilt auch für Service-Unterbrechung, Verlust von Geschäften oder budgetierten Gewinnen sowie Folgeschäden aus Gebrauch oder Betrieb von PhonEX ONE - diese Aufzählung ist nicht abschliessend. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne weiteres verändert werden. Firmen, Namen und Daten in den angeführten Beispielen sind frei erfunden, wenn nicht anders vermerkt. In diesem Dokument bezeichnet "Windows" eine Implementation eines Windows Systems durch Microsoft. Rev 02 PP PO2.0E-GEN 2005 MIND CTI Ltd. Alle Rechte vorbehalten. Uebersetzung InSolTel Schweiz GmbH 2005 Versionsverfolgung Autor Version Datum Bemerkungen Gal Harel 1.0 Juli 15, 2004 1. Version Gal Harel 2.0 Mai 1, 2005 2. Version
Inhaltsverzeichnis HIGHLIGHTS...1 PHONEX ONE HAUPTMERKMALE...2 WEB-BASIERTE LÖSUNG...3 SQL DATENBANK...3 DYNAMISCHE HIERARCHIE...3 SYSTEMARCHITEKTUR...4 SYSTEMMODULARITÄT...5 BENUTZERZENTRIERTHEIT...6 ÜBERPRÜFUNG VON RECHNUNGEN...6 EREIGNISPROTOKOLL...6 DRILL-DOWN-BERICHTE...7 STATUS-MONITORING...7 SYSTEMSICHERHEIT...8 MANAGEMENT, KONTROLLE UND SICHERHEIT...8 WEB SICHERHEIT...8 DATENBANKSICHERHEIT...9 SYSTEMPROTOKOLL...9 DIE DATENGEWINNUNG...11 DATENSAMMLUNG...11 PHONEX ONE DATENSAMMLER...11 BUFFER...13 PHONEX ONE NETZWERK-EMPFÄNGER...13 VERARBEITUNG DER GESPRÄCHSDATEN...14 KOSTENBERECHNUNG...14 HETEROGENE UMGEBUNG IM DATENVERKEHR...16 DATENSAMMLUNG...16 TARIFIERUNG...17 BERICHTE...18 BERICHTS-FORMATE...19 KONTAKT...22 MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept Eigentum von MIND CTI LTD. - vertraulich i
Highlights PhonEX ONE ist eine umfassende, vollständig Web-basierte Lösung für Management und Kontrolle des Telefonverkehrs. PhonEX bietet eine intelligente Nachverfolgung und Analyse aller Gespräche in Ihrem gesamten Netz, sowohl mit traditioneller Telefonietechnik wie mit VoIP. Für die Überwachung des Telefonverkehrs in multinationalen Organisationen ist PhonEX ONE erste Wahl, da es an lokale Sprache und Währung mit einem Maus-Click angepasst werden kann. PhonEX ONE ist mit traditionellen und IP-TK-Anlagen von Siemens, Cisco Systems, Ericsson, Avaya, Nortel, Alcatel, 3Com und vielen anderen vollständig kompatibel und bietet 100% zuverlässige Information, online, überall, jederzeit. Darüber hinaus hat PhonEX ONE das notwendige Know-how für die Arbeit mit vielen anderen Systemelementen wie Gateways, Gatekeeper und Router, die normalerweise in großen und komplexen Netzwerken enthalten sind, und kann Sie mit unbegrenzt vielen Nebenstellen unterstützen, während Ihre Organisation ständig wächst. PhonEX ONE stützt sich auf die fortschrittliche Microsoft.NET Technologie und die Standard-Datenbank MS-SQL. PhonEX ONE ist vollständig modular aufgebaut und arbeitet je nach Größe des Unternehmens auf einem oder mehreren Servern. Das System wird für die spezifischen Bedürfnisse jeder Organisation maßgeschneidert. Es kann Daten von vielen Standorten gleichzeitig sammeln und so Informationen in kürzester Zeit gewinnen. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 1 Eigentum von MIND CTI LTD. - vertraulich
PhonEX ONE Hauptmerkmale Web-basiertes System, liefert vollständige Funktionalität mit jedem Web-Browser, an jedem Ort innerhalb und außerhalb der Organisation Skalierbares System mit einer Architektur, die eine unbegrenzte Anzahl von Standorten und Nebenstellen unterstützt Erweiterte Modularität für verschiedene Netzwerk-Konzepte, Flexibilität sowohl für zentralisierte wie dezentralisierte Netze, mit bester Prozessverarbeitung an jedem Standort Unterstützt die Microsoft SQL Datenbank und verwendet hochmoderne ASP.NET- Technologie Kundenspezifische und standortübergreifende Berichte machen Kosten- Konsolidierung übers gesamte Netz möglich, dazu Uebersicht über die Kosten für die verschiedenen Gerätetypen, die den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Carrier-Rechnungen können erfasst und Rechnungspositionen einem Benutzer/ Mitarbeiter zugewiesen werden Rechnungskontrolle-Funktion ermöglicht den Vergleich der von PhonEX ONE ausgewiesenen Kosten mit der Carrier-Rechnung das Ereignisprotokoll konsolidiert die Logs des gesamten Systems und erleichtert die Systemverwaltung der System-Monitor zeigt online den Zustand der Datensammlung von den verschiedenen Datenquellen sowie den Zustand der Verarbeitungsprozesse und anderer Änderungen im System Drill-Down-Berichte für superschnelle Top-Down-Analyse durch sämtliche Hierarchie- Ebenen hindurch Verbessertes Export-API ermöglicht den Benutzeren das gewünschte Exportformat zu definieren Verbesserte Sicherheit: Beschränkung des Zugangs zu Möglichkeiten, Funktionen und Daten auf Ebene Benutzer oder Benutzergruppe Logs für Zugangskontrolle und System-Verletzungen, dazu komplexe Passwort- Algorithmen und SSL-Verschlüsselung (secured socket layer) bieten vollständigen Schutz gegen Hacker PhonEX ONE Alarm Monitoring von kritischen Ereignissen und des aktuellen Fehler- Status in Echtzeit PhonEX ONE DATA - bietet eine umfassende Zusammenfassung aller Events im eigenen Datennetz MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 2
Web-basierte Lösung Als vollständig Web-basierte Lösung bietet PhonEX ONE Managern und Benutzern überall und jederzeit den unkomplizierten Zugriff auf ihr Abrechnungssystem über Web-Browser. PhonEX ONE gibt Managern die Möglichkeit, über Browser Abteilungs- und personenbezogene Berichte zu bekommen sowie Tools zu konfigurieren und zu nutzen. Es erlaubt unkomplizierte Konfigurierung und System-Monitoring. Beim Design von PhonEX ONE wurde die Microsoft.Net-Technologie benutzt, es besitzt weitreichende Konfigurationsmöglichkeiten mit XML Files in Client-Server-Interaktion. Die gesamte Systemverwaltung erfolgt über Web-basierte Werkzeuge, mit deren Hilfe die Manager Benutzerkonten definieren, Berichte und Logs überprüfen, Konfigurationsdateien editieren können usw. Die SSL-Verschlüsselung sichert bei allen Sitzungen den Schutz der Passworte und garantiert so die Sicherheit der Administrator- und Benutzer-Informationen. SQL Datenbank Die PhonEX ONE - Datenbank profitiert von der Leistungsfähigkeit der Standard Open Database - Architektur. Die Benutzer können die Datenbank mit ihren eigenen Mitteln abfragen. Die Integration mit anderen Systemen wird einfacher. Die SQL-Datenbank erlaubt mehreren Benutzern gleichzeitigen Zugriff auf die PhonEX-Datenbank. Das Konzept mit doppelter Datenspeicherung detailliert und vorverdichtet - ist auch Teil des SQL- Produktes. Diese Architektur erhöht die Geschwindigkeit der Berichtserstellung. Dynamische Hierarchie PhonEX ONE bietet eine dynamische Hierarchiestruktur mit einer unbegrenzten Anzahl von Hierarchieebenen. Diese erlaubt die Implementierung jedwelcher komplexen Hierarchie in den Hierarchietabellen. Nebenstellen können jeder Hierarchieebene zugeteilt werden, auch der obersten ('Organisation'), wie hier als Beispiel gezeigt: MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 3
Organ iza tio n Exte ns i o n D i visio n Di vi sion Divi si o n D e p a r t m e n t D e p a rtme nt Department Depa rtm ent Extension E x tens i o n E x t e n s i o n Exte nsio n Exte nsion E x t e n s i o n Ex tension Extension Extensi o n Bild 1 - Organisationshierarchie Systemarchitektur Die Flexibilität der modularen Architektur von PhonEX ONE, seine Konfigurationsmöglichkeiten sowie zusätzlich die Optionen des Betriebssystems gestatten es, jede Lösung vollständig auf den Einzelfall zuzuschneiden und so den einzigartigen Bedürfnissen jedes einzelnen Unternehmens zu entsprechen. Die Modularität ermöglicht sogar während des Betriebs Konfigurationsänderungen, ohne dass Unterbrechungen oder Lücken auftreten. Beispielsweise kann das Konzept von einer zentralen Verarbeitungseinheit auf mehrere parallel arbeitende Datensammlungs- und Verarbeitungseinheiten umgestellt werden. Eine solche Lösung ist geeignet für grosse Unternehmen mit vielen Datenquellen bzw. Standorten mit intensivem Gesprächsverkehr. Bild 2 - PhonEX ONE Architektur MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 4
Systemmodularität Das PhonEX ONE System besteht aus drei Hauptservern: Datenbankserver, Applikationsserver und Webserver. Das ganze PhonEX ONE-System kann auf einem einzigen physikalischen Server installiert oder auf separate Server verteilt werden. Die folgenden Abschnitte beschreiben in Kürze mehrere übliche Hardware- Konfigurationsoptionen: Einzelner Server Die Konfiguration auf einem einzelnen Server integriert alle drei PhonEX ONE-Server in einer Maschine. Dies ist eine typische Basisinstallation, geeignet für kleine bis mittelgrosse Organisationen. Mehr-Server-Konfiguration Diese Konfiguration besteht aus drei Servern: Web-Server, Applikationsserver und Datenbankserver. Diese Konfiguration ist am besten für große Unternehmen geeignet, da sie eine große Speicherkapazität und höhere Verarbeitungsleistung bietet. Diese Konfiguration ist auch die Lösung, wenn bei einem einzelnen Server trotz Zusatz- Speicher und/oder erhöhter Prozessorgeschwindigkeit Leistungs- und Erweiterungs- Probleme auftreten. Ein zusätzlicher Vorteile der Mehr-Server-Konfiguration kommt zum Tragen, wenn sehr viele Benutzer über das Netz gleichzeitig auf die Datenbank zugreifen und Berichte verlangen. In diesem Fall können Web Server, Applikationsserver und Datenbankserver auf verschiedenen Hardware-Servern installiert werden, so dass Datensammlung und Kostenberechnungen, die auf dem Applikationsserver laufen, nicht von der großen Anzahl Web-Benutzer beeinträchtigt wird. Mehrfache Applikationsserver Die Konfiguration mit mehreren Applikationsservern ist nützlich, um die Skalierbarkeit von Datensammlung und Kostenberechnung von PhonEX ONE beliebig zu erweitern; zum Beispiel können Daten gleichzeitig von mehreren Datenquellen gesammelt und ihre Kosten berechnet werden. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 5
Buld 3 - PhonEX ONE LösungsAufbau Benutzerzentriertheit Die benutzerzentrierte PhonEX ONE - Architektur stellt eine umfassende, integrierte Lösung für Erfassung, Analyse, Berichterstattung und Management aller Telekommunikations- und Datenverkehrs-Kosten dar. Diese bietet für die verschiedenen Tele- und Datenkommunikations-Geräte und -Dienstleistungen - wie z.b. Bürotelefon, Telefon zu Hause, Soft-Phone, Mobiltelefon und Datenübertragunsdienste, alles dem gleichen Angestellten zugeordnet - einen einzigen Bezugspunkt für die Berichterstattung und integrierte Berichte. Überprüfung von Rechnungen Die benutzerzentrierte integrierte Berichterstattung bietet Rechnungs-Management, Rechnungsprüfung und -abgleich, Fehlerverfolgung und Alarmierung. Die Benutzer können ihre verschiedenen Telekom-Rechnungen sehr einfach überwachen, verfolgen und vergleichen, und sie können bei nicht normalem Verhalten auch automatisch gewarnt werden. Ereignisprotokoll Das PhonEX ONE-System führt Buch über seine Benutzung. Es zeigt, wann und, wer das System benutzt hat. Der Event-Log-Viewer ist ein wirkungsvolles, auf dem Microsoft Event Viewer basierendes Werkzeug für System-Administratoren, um irgendwelches verdächtiges Verhalten einfach zu beobachten und zu verfolgen. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 6
Drill-Down-Berichte Die Web-basierte Drill-down-Funktion in den PhonEX ONE-Berichten gibt dem Benutzer einen besonders einfachen, flexiblen und schnellen Zugang zu den Informationen in der Datenbank. Die umfassende Drill-Down-Funktionalität hilft dem Benutzer, die Übersichtsberichte besser zu verstehen und zu überwachen. Sobald ein Bericht erstellt ist, kann der Verantwortliche per Maus-Klick auf verschiedenen Hierarchieebenen Details abfragen, ohne denselben Bericht wieder und wieder neu erstellen zu müssen. Status-Monitoring Benutzer und Systemverwalter können den Systemstatus online verfolgen. Das Monitor- Programm zeigt den Echtzeit-Status der verschiedenen Systemelemente mit Informationen zu Unterbrechungen, Fehlern, Prozessen und allen anderen Änderungen im System. Wann immer ein Problem auftaucht, wird es sofort auf dem Bildschirm angezeigt. Das Monitor-Programm ist ein wichtiges Hilfsmittel, um das Systemverhalten zu überwachen und zu kontrollieren und um Systemfehler sofort bei ihrem Auftreten zu bemerken. Mit Statusinformation angezeigt werden z.b.: Datenquellen, Verarbeitungsprozesse, Terminplaner, neue Bündel usw. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 7
Systemsicherheit Management, Kontrolle und Sicherheit Einfaches und leichtes System-Management und -Kontrolle waren bei der Planung von PhonEX ONE ein wichtiger Gesichtspunkt. Der Administrator ist bei PhonEX ONE die Kontroll-Einheit. Der Administrator definiert, ändert und kontrolliert alle Systembenutzer durch die ganze Organisation hindurch. PhonEX ONE bietet dazu folgende Möglichkeiten: Systemregeln können nur vom Administrator definiert werden. Er besitzt Rechte zum Abfragen / Ändern / Löschen. Der Administrator kann den Benutzern verschiedene Rechte zuteilen oder entziehen. Benutzer haben ihre eigenen Rechte und Sicherheitsgruppen. Sensitive Funktionen können für ausgewählte Benutzer deaktiviert werden. Der Administrator hat die vollständige Kontrolle und eine online Status-Übersicht von jedem Benutzer. Jede Veränderung in einer Statustabelle (hinzufügen, löschen, importieren) wird sofort ins System-Ereignisprotokoll eingetragen und erzeugt damit eine detaillierte Spur für Nachverfolgung. Für komplexe Organisations- und Geschäftsmodelle gibt es Unterstützung für unbegrenzt viele Ebenen von Web-Benutzerkonten. Diese Möglichkeit erleichtert Definition und Management von Konten oder Profit Centers, da man mit unbegrenzt vielen Hierarchiestufen und einer unbegrenzten Anzahl von den Benutzern oder Benutzergruppen zugeordneten Systemregeln arbeiten kann. Diese Fähigkeit ist nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für KMUs mit einer komplexen Hierarchie von Web-Benutzern nützlich. Web Sicherheit Die erweiterten Funktionen zur Benutzersicherheit mit mehreren Schichten machen PhonEX ONE zur perfekten Lösung für das Unternehmen. PhonEX ONE erlaubt den Benutzern überall den online-zugang zum System über Web-Browser. Um die Zugangssicherheit zu erhöhen, benutzt PhonEX ONE ein Secured Socket Layer Protokoll (SSL). Dies Sicherheitsprotokoll garantiert für die TCP/IP-Verbindung zwischen dem Microsoft- Internet-Informationsserver (bzw. dessen Service-Protokoll SHTTP) und den Browsern Datenverschlüsselung, Serverauthentifizierung und Nachrichtenintegrität. Diese Technologie beinhaltet Austausch der Schlüssel, Verschlüsselung, und Kontrolle der Nachrichtenintegrität, und sie unterstützt den Datenaustausch für die Authentisierung eines "externen" Partners, wobei sie ein Sicherheitsmodell verwendet, das sich auf digitale MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 8
Zertifikate und Zertifizierungsstellen stützt. Zertifizierungsstellen können entweder Dritt- Parteien sein wie Verisign oder Thawte, oder sie können intern existieren. Gleichgültig ob eine interne oder externe Zertifizierungsstelle benutzt wird, ihre Funktion ist die einer vertrauenswürdigen Stelle, welche digitale Zertifikate ausstellt und deren Gültigkeit überprüft. Das SSL-Protokoll auf dem IIS Webserver bietet sichere end-toend -verschlüsselte Kommunikation zwischen dem PhonEX ONE Webserver und dem Internet Explorer des Benutzers, welcher die SSL-Funktionalität mitbringt. Zusätzlich zur Sicherheit auf Protokollebene gibt es noch andere Merkmale, welche die Sicherheit der Web-Applikationen unterstützen, wie beispielsweise Sicherheitsschnittstellen, die vollständige Kontrolle über die Zugriffsrechte erlauben verschlüsselte Passworte, die aus mindestens 6 alphanumerischen Zeichen bestehen Passworte werden nach mehreren aufeinander folgenden Versuchen deaktiviert; im Ereignisprotokoll werden darüber detaillierte Meldungen eingetragen, die dem Administrator erlauben, diese Versuche leicht zu verfolgen PhonEX ONE unterstützt eine System-Aufteilung auf mehrere Einheiten und die dazu gehörende Sicherheitsverwaltung. Datenbanksicherheit Alle empfindlichen Informationen und Daten mit beschränktem Zugriff (z.b. Kunden- Passworte) sind in der Datenbank in verschlüsselter Form gespeichert, da die Datenbanksicherheit eine der wichtigsten Elemente der allgemeinen Sicherheitsanforderungen ist. PhonEX ONE verwendet die Sicherheitsfunktionen von Microsoft Frameworks. Die statischen Informationen zur Passwort-Authentifizierung werden mit kryptographischen Hash-Algorithmen verschlüsselt und sind damit vor Hackern oder Löschung geschützt. Systemprotokoll PhonEX ONE speichert die letzten Aktionen im System. Es zeigt wann das System benutzt wurde und von wem. Der Event Log-Betrachter, basierend auf dem Microsoft Event Viewer, ist ein wirksames Management-Tool für den Systemverwalter, der damit leicht verdächtiges Verhalten beobachten und verfolgen kann. Alle wichtigen Operationen durch Benutzer werden protokolliert. Der Terminus wichtige Operationen beinhaltet An- und Abmeldungen, falsche Passworteingaben, die zur Sistierung des Kontos führen, und Änderungen der Datenbank (einfügen/ändern/löschen). Die Information in der Log-Datei enthält Datum/Zeit, IP-Adresse und den Info-Text über die durchgeführte Operation. Die Standard-Ereignisebene für das Protokoll ist WARNUNGEN. Der Administrator kann diese Ebene ändern. Nur Ereignisse auf der eingestellten Ebene und höher werden ins MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 9
Protokoll eingetragen. Beispiel: wenn WARNUNGEN die ausgewählte Ebene ist, werden alle Ereignisse mit lediglich informativem Charakter nicht eingetragen, wohl aber solche auf den Ebenen KRITISCH und WARNUNGEN. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 10
Die Datengewinnung Datensammlung PhonEX ONE kann Gesprächsdaten von einer unbegrenzten Anzahl von Datenquellen erfassen. Die modulare Architektur verleiht dem System die nötige Flexibilität, sie ist für große Unternehmen mit hohem Datenvolumen aus Voice- und VoIP-Verkehr angepasst. Da die Anzahl voneinander unabhängiger Datensammler ('Collecting and Processing Server', CPS) erhöht werden kann, kann PhonEX ONE eine außerordentlich große Anzahl von Gesprächsdatensätzen sammeln, verarbeiten und in der zentralisierten Datenbank speichern. Jeder CPS kann mit ~30-50 Datenquellen umgehen (d.h. sowohl sammeln wie verarbeiten), wobei diese Zahl im einzelnen von der Gesamtmenge der Nebenstellen und der Gesprächsdatensätze abhängig ist. Die durchschnittliche Zeit für die Datensatz- Verarbeitung ist ~100 Datensätze/Sek, d. h. ~4.320.000 Datensätze/Tag. Das System speichert auch Daten von Anrufen, welche benutzerdefinierte Schwellenwerte nicht erreichen. Es ist einfach, die Schwellen-Parameter zu ändern und die Schwellen-Filterung der Gespräche zu revidieren. Nicht interpretierbare Daten (Ergebnis von verschiedenen Kommunikationsproblemen) werden täglich in einer separaten Datei gespeichert. Diese Datei ist bei der Ermittlung von Problemen nützlich. Sie wird nach einigen Tagen automatisch gelöscht (die Anzahl der Tage wird vom Benutzer definiert). Anzahl Datensätze und Prozentsatz der fehlerhaften oder wegen Nichterreichens der Schwellenwerte ausgefilterten Datensätze werden in Statistik-Dateien gespeichert. All diese Hilfsmittel erlauben absolute Zuverlässigkeit und vermeiden Datenverlust. PhonEX ONE Datensammler Der PhonEX ONE Datensammler ist Teil des CPS (Collect and Process Server), er ist verantwortlich für die Konfiguration der Standorte (Sites) und Datenquellen ('DS' von Data Sources). Man kannn den PhonEX ONE - Datensammler auf einem separaten Server installieren (empfohlen). Der PhonEX ONE Datensammler arbeitet im Hintergrund und kann die Nutzdaten via FTP- oder TCP/IP-Protokoll, Modem, über gemeinsam benutzte Dateien, ODBC, HTTP, Syslog und Radius übertragen. Die Hauptmerkmale des Datensammlers sind: Verbindung durch Passwort geschützt automatische Wiederherstellung einer gestörten Übertragung Vollkommen sichere Datenübertragung Backup der übertragenen Daten umfassende Protokollierung der Übertragungsvorgänge MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 11
Bild 4 Allgemeine MultiSite-Umwelt Der Datensammler unterstützt die Konfiguration verschiedener Datenquellen an einem einzigen Standort - diese Option ermöglicht die Unterstützung von speziellen Konfigurationen und eine hohe Flexibilität beim Standort-Management. Bild 5 - PhonEX ONE Datensammler MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 12
Buffer Gewöhnlich verwendet man für die Sammlung der Gesprächsdaten einer an einem entfernten Ort stehenden Telefonzentrale einen lokalen Buffer; dieser Buffer sammelt und speichert alle Daten bis der Datensammler eine Übertragungssitzung startet und die Daten übernimmt. Mind CTI empfiehlt, die Modem-Buffer oder Net-Buffer von Scannex (http://www.scannex.co.uk) zu verwenden. Diese Geräte gelten als sehr zuverlässig. Als alternative Lösung kann man einen PC mit Mind CTI s WinSite-Software verwenden. PhonEX ONE Netzwerk-Empfänger Der Netzwerk-Empfänger mit Datenabgleich-Modul kann die Anrufdaten aus verschiedenen Datenquellen und Sitzungen sammeln, filtern und zusammenführen, so dass die verschiedenen Datenrecords zu sinnvollen und verrechenbaren Gesprächsdaten zusammengefasst werden. PhonEX ONE kann Gesprächsdaten von verschiedenen Anbietern und Quellen, basierend auf UDP, TCP/IP, Syslog und RADIUS, im Rahmen eines einzigen Abrechnungssystems zusammenfassen. Gegenwärtig unterstützt PhonEX ONE das AVAYA Reliable Session Protokoll (RSP, exklusiv für Mind CTI realisiert), Cisco Syslog und RADIUS sowie AudioCodes Syslog. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 13
Verarbeitung der Gesprächsdaten Integration von TK-Anlagen PhonEX ONE wird über die serielle Gebührenschnittstelle oder via Netzwerkverbindung einfach mit allen TK-Anlagen integriert. Die flexible Systemarchitektur erlaubt schnelle und leichte Installation und Konfiguration für jedes Gebührenformat, einschließlich mehrzeilige Datensätze. Große Hersteller werden standardmässig unterstützt, z.b. 3Com, Aastra, Alcatel, AVAYA, BT, Bosch, Cisco, Ericsson, Lucent, Mitel, NEC, Nortel, Panasonic, Phillips, SDX, Siemens und andere. PBX CDR Datenschnittstelle PhonEX ONE hat eine flexible Datensatz-Schnittstelle zu TK-Anlagen. PhonEX ONE unterstützt unbegrenzte viele CDR-Formate, es enthält mehrere verschiedene konfigurierbare Vorlagen und benutzt eine flexible Benutzerschnittstelle zur einfachen Definition oder Änderung der Datensatz-Formate. Kostenberechnung Für die Berechnung der Kommunikationskosten bietet PhonEX ONE ein flexibles und leistungsfähiges System, welches dem Unternehmen die Anwendung einer unbegrenzten Anzahl verschiedener Tarife und Verrechnungsschemata erlaubt. Administratoren können Tarife individuell für Bündel oder beliebige Leitungen/Kanäle zuteilen und das System bei späteren Tarifänderungen aktualisieren. Das Tarifsystem erlaubt dem Administrator, die Zielnummern zu definieren und zu pflegen, alle Telefongesellschaften (Provider) zu definieren, mit denen die Organisation zusammenarbeitet, für jede ein Tagesprofil zu erstellen (z.b. verschiedene Arbeitstage, freie Tage und Feiertage), für die verschiedenen Tagesarten unterschiedliche Gebührenprofile festzulegen, verschiedene Gebührensätze (z.b. günstig, standard, Hochtarif, international) für jede Telefongesellschaft zu definieren, eine Zielnummern-Liste mit den entsprechenden Tarifansätzen zu erstellen, und schließlich die Vorwahlnummern zu definieren, für welche die gleichen Ansätze gelten wie für bereits definierte. Im Tarifierungs-System kann man verschiedene Steuern hinterlegen. Steuern sind Belastungen, die auf der Grundlage der berechneten Gesprächskosten berechnet und zu diesen hinzugezählt werden. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 14
PhonEX unterstützt verschiedene Methoden der Gesprächskosten-Berechnung: Methode Berechnung nach Dauer Fixer Betrag Berechnung nach Zielort Beschreibung Berechnung nach Dauer wird verwendet, wenn die Gesprächskosten von der Gesprächsdauer abhängig sind. Die Dauer des Anrufs kann in Gebührenimpulsen oder als zeitliche Dauer (Anzahl der Sekunden) angegeben sein. Festpreis pro Gespräch. Kostenberechnung gemäss vom Provider erhaltenen Zielortcode, unterstützt Nebenstellen-Mobilität. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 15
Heterogene Umgebung im Datenverkehr Datennetzwerke vieler Unternehmen bestehen aus verschiedenartigen Netzwerkelementen und Datenprotokollen. Das Sammeln der Benutzungsdaten in einem Netzwerk braucht sowohl die Fähigkeit des 'Sniffing' wie auch Schnittstellen mit fast jedem Netzwerkelement, z.b. E-mail-Server, Proxy-Server, Daten- und Applikationsserver sowie Firewalls. Da es keine Standards gibt, berichtet jedes Netzwerkelement über seine Vorgänge und Ereignisse in einem unterschiedlichen Protokoll. PhonEX ONE bezieht seine Daten aus den System-Logs der Netzwerkelemente sowie vom Sniffer eines Dritt- Herstellers und konsolidiert daraus die "Usage Detail Records" (UDR), Datensätze die Datentransfers und Nutzung der Netzelemente beschreiben. Datensammlung Eine Kommunikationsinfrastruktur umfasst zahlreiche Netzwerkelemente wie Switches, Router, Firewalls, Web-Server, Applikationsserver und Mailserver. Diese Netzwerkelemente liefern eine grosse Menge Informationen in verschiedenen Formaten, die entweder lokal gespeichert oder via unterschiedliche Protokolle an externe Systeme gesendet werden. Verschiedene Detailinformationen erhält man von den Netzwerkelementen, sie gehören zu verschiedenen Schichten des IP Stacks. Der IP Netzwerksniffer, Firewall, Applikations- und Datenserver liefern Informationen zur gleichen Datensitzung, jedes Element steuert zusätzliche Details bei. PhonEX ONE benutzt Tools von Drittparteien wie z.b. den Cisco Netflow Collector, um zusammengefasste Ergebnisse zum IP-Verkehr der verschiedenen Netzwerkelemente zu erhalten. Für batch-orientierte Datensammlung benutzt PhonEX ONE SYSLOG, TCP/IP oder Datenübertragungsprotokolle wie FTP. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 16
Bild 6 -Netzwerkelemente Tarifierung Benutzungsgebühren Die meisten Unternehmen zahlen ihrem ISP für die Internetverbindung einen festen Pauschalbetrag pro Monat. Im Unternehmen jedoch möchte man den relativen Kostenanteil der verschiedenen Hierarchieebenen oder organisatorischen Einheiten sehen. Kosten für Datenverkehr kann man auf verschiedene Art belasten. Es gibt zwei vernünftige Belastungs-Methoden: Relative Belastung Monatliche Gesamtkosten multipliziert mit dem Anteil des Volumens das auf Benutzer/Abteilung/Einheit etc entfällt. Wenn zum Beispiel der Pauschalpreis der Organisation 10.000 /Monat beträgt, das Volumen aller gesendeten Pakete (oder irgendein anderes Volumen) 500MB ist und auf Abteilung A davon 10MB entfallen, dann sind die Kosten 10/500*10.000 = 200. Belastung nach Volumen Belastung jeder Instanz pro Volumen. Zum Beispiel, wenn jedes Megabyte (ohne Rücksicht auf Art der Dienstleistung) immer 0.10 kostet, bedeutet das für 500MB eine Belastung von 500*0.10 = 50. MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 17
Berichte Für die einfache Erstellung treffender Berichte bietet PhonEX ONE eine Palette von durchdachten Funktionen und Komfort-Merkmalen. Relative Datierung Im Abfragegenerator wie in den ausprogrammierten Berichten kann man in PhonEX ONE einfache und schnell einzugebende Datencodes benutzen. Für einen Bericht über die Telefonbenutzung des Vormonats z.b. reicht es aus, in die Datumsfelder "Von" und "Bis" nur "-m" einzugeben. Optionen für Berichtsausgabe Alle Berichte können gedruckt, per Email versendet oder gespeichert werden, und zwar als Textdatei (*.TXT), Word-Dokument (*.DOC), Excel-Dokument (*.XLS), Acrobat File (*.PDF), Webseite (*. HTML) oder als Dokument im Rich Text Format (*.RTF). Ausserdem erlaubt eine benutzerfreundliche Schnittstelle, Berichtsformate gemäss den Anforderungen verschiedener Buchhaltungssysteme selbst zu erstellen. Multi-Währungs-System PhonEX ONE kann in einer globalen Telekommunikationsumgebung benutzt werden, da es seine Berichte nach Wunsch des Benutzers in jeder im System definierten Währung erstellt. PhonEX ONE kann für jeden Standort und jeden Provider dessen lokale Währungsparameter benützen. PhonEX ONE kann Berichte in zwei Währungen gleichzeitig erstellen (z.b. Euro und US-Dollar) - dies entspricht einer Multisite-Umgebung in verschiedenen Ländern. Abfragegenerator Der Abfragegenerator in PhonEX ONE ist ein schnelles und flexibles Werkzeug, mit dem der Benutzer unbegrenzt vielfältige Berichte erstellen kann. Er wählt die erforderlichen Daten aus, wählt wie diese Daten sortiert und aufsummiert werden sollen, und wählt das Format für den Bericht. Standard-Abfragen können für die Wiederverwendung gespeichert werden. Man kann individuelle Bericht-Layouts definieren, dabei wählt man die Felder aus und definiert deren Länge und die Lage auf der Seite. Dank dieser Möglichkeit, kombiniert mit dem Export-Modus, kann der Benutzer beliebig selektierbare detaillierte oder zusammengefasste Gesprächsdaten für jedes externe System in beliebigem Format exportieren. Berichte Angepasst an die individuellen Bedürfnisse produziert PhonEX ONE schnell klare Berichte über jedwelchen Aspekt des Kommunikations-Systems. Mit PhonEX ONE kann man Telefon-, Fax-, und Modemnutzung für das ganze Unternehmen vollständig oder teilweise überwachen. Ob Minute für Minute ein Update verlangt wird, ob man monatliche Berichte oder Nutzungsdaten über eine längere Zeitspanne braucht, PhonEX ONE bietet MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 18
diese Information. Berichte können für jede hierarchische Ebene des Unternehmens erstellt werden; PhonEX ONE unterstützt eine unbegrenzte Anzahl hierarchischer Ebenen. Berichte werden als Tabellen dargestellt, Summen-Berichte auch graphisch. Der "Was wenn "-Bericht Der "Was wenn "-Bericht erlaubt dem Benutzer, die realen Kosten der ausgewählten Gespräche mit den Kosten zu vergleichen, die bei Wahl eines anderen Providers oder eines alternativen Einwahl-Orts ins Netz entstanden wären. Der Benutzer sieht auf einen Blick ob es billiger ist, für bestimmte Anrufe zu bestimmten Gesprächszielen einen anderen Provider zu verwenden. Der Bericht zeigt den Unterschied zwischen den realen und den für den gewählten Provider berechneten Kosten in Prozent, und er stellt die realen Kosten und die alternativ berechneten direkt nebeneinander. PhonEX ONE kann ausserdem einen Summen-Bericht mit den berechneten Gesprächskosten für bis zu sechs verschiedene Provider gleichzeitig erstellen. Ausgefeilter Terminplaner Der PhonEX ONE-Terminplaner erlaubt, die automatische Erstellung von Berichten zu bestimmten Zeiten zu programmieren. Der Terminplaner behält alle Aktivitäten im Gedächtnis und erstellt die Berichte zur gewünschten Zeit. Jede Aktivität kann entweder nur einmal ausgeführt oder periodisch zu bestimmten Zeiten wiederholt werden. Die Ausgabedaten können automatisch an einen Drucker gesendet, in einer Datei gespeichert oder über E-Mail verschickt werden. Berichts-Formate PhonEX ONE enthält mehrere vordefinierte Standard-Berichtsformate, die von Telekommunikationsmanagern oft verlangt werden. Diese Formate sind in enger Zusammenarbeit mit Kunden gestaltet worden. Außerdem erlaubt eine benutzerfreundliche Schnittstelle, individuelle Formate gemäss den speziellen Benutzerbedürfnissen zusammenzustellen. Vordefinierte Berichte Zum Verfolgen der Telefon-Nutzung und zum leichten Auffinden unadäquaten Verhaltens bietet PhonEX ONE eine Reihe ausprogrammierte Berichte. Diese Berichte sind für besonders kurze Erstellungszeit optimiert und benutzen dabei die intelligente Datenbank des Systems: Übersichtsbericht Übersicht für Projekte Ausreissergespräche Top Nebenstellen Top Ziele Kostenverteilung nach Abteilung MIND-PhonEX ONE Aufbau Gesamtkonzept 19