Potenzialanalyse Channel Management

www.steria-mummert.de Potenzialanalyse Channel Management Juli 2012 Steria Mummert Consulting AG

Wandel. Wachstum. Werte. Steria Mummert Consulting Potenzialanalyse Channel Management Datum: 11. Juli 2012 Kontakt: Birgit Eckmüller Communications and Marketing Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung von Steria Mummert Consulting. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischer Form. Eine Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29 D-22085 Hamburg Tel.: +49 40 22703-0 Fax: +49 40 22703-7999 info@steria-mummert.de Vorsitzender des Aufsichtsrates: Jürgen Sponnagel Vorstand: Oliver Nazet (Vors.), Dr. Reinhard Liedl, Dr. Fritz Moser Gesellschaftssitz: Hamburg - HR B 61 116 Amtsgericht Hamburg USt-ID-Nr.: DE118671351 Realisierung: Faktenkontor GmbH Ludwig-Erhard-Straße 37 D-20459 Hamburg Tel.: +49 40 253185-111 Fax: +49 40 253185-311 erstellt von / am geprüft von / am freigegeben von / am KS / 30.05.2012 SP / 22.05.2012 JF/ 31.05.2012 www.steria-mummert.de 11.07.2012 2

Untersuchungsansatz Informationen zur Studie Thema der Studie Befra- gungs- zeitraum Zielgruppe Der Berichtsband stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung zum Thema Channel Management dar, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Die Daten sind vom 16. April bis zum 23. April 2012 erhoben worden. 207 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing nahmen an der Umfrage teil. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet. www.steria-mummert.de 11.07.2012 3

Inhalt Untersuchungsmethode S. 5 Ergebnisse der Untersuchung Management Summary S. 7 Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz S. 11 Vertriebskanäle: Verzahnung, Prozesse und Steuerung S. 25 Vertriebsstrategie und Channel Management S. 41 Anhang S. 59 www.steria-mummert.de 11.07.2012 4

Inhalt Untersuchungsmethode Ergebnisse der Untersuchung Management Summary Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Vertriebskanäle: Verzahnung, Prozesse und Steuerung Vertriebsstrategie und Channel Management Anhang www.steria-mummert.de 11.07.2012 5

Untersuchungsmethode Diese Studie untersucht den Stand der Vertriebsstrategie sowie des Channel Managements in den Unternehmen. Im ersten Teil befasst sich die Untersuchung mit den der Unternehmen. Der zweite Teil konzentriert sich auf die Verzahnung der Vertriebskanäle sowie auf mögliche Kanalkonflikte. Wie die Unternehmen in Punkto Vertriebsstrategie und Channel Management aufgestellt sind, zeigt der letzte Teil der Untersuchung auf. Dazu wurden 207 Fach- und Führungskräften großer und Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Strategie und Channel Management Verzahnung, Prozesse und Steuerung Kunden Vertriebskanäle Produkte www.steria-mummert.de 11.07.2012 6

Management Summary Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Die meisten Unternehmen (86%) setzen direkte und indirekte Vertriebskanäle gleichzeitig ein (Seite 22). 60 Prozent der Unternehmen arbeiten dabei mit sieben und mehr Kanälen (Seite 22). Unternehmen, die sowohl Privat- als auch Firmenkunden bedienen, arbeiten tendenziell mit mehr (Seite 23). Im Branchenvergleich setzen Banken vergleichsweise häufig nur direkte Vertriebskanäle ein (Seite 24). Im Gesamtvergleich sind die Top 3 der direkten Vertriebskanäle der eigene Internetauftritt (97%), Vertriebsmitarbeiter im Außendienst (81%) und der Filialvertrieb (74%, Seite 12). Große Unternehmen ab 5.000 Mitarbeiter nutzen im Vergleich zu kleineren Unternehmen eher viele direkte Vertriebskanäle (Seite 16). Als am häufigsten eingesetzte indirekte Vertriebskanäle nannten die Unternehmen Vertragshändler (66%), Vermittler oder Makler (58%) und den Online-Vertrieb über Shops oder Portale (53%, Seite 17). 14 Prozent der Unternehmen nutzen keine indirekten Vertriebskanäle (Seite 20), insbesondere kleinere Unternehmen bis unter 500 Mitarbeiter setzen diese eher seltener ein (Seite 21). Verzahnung der Vertriebskanäle 64 Prozent der Unternehmen ermöglichen ihren Kunden einen Wechsel der Vertriebskanäle in der Kommunikationsphase, bei etwas mehr als der Hälfte der Unternehmen ist dies sogar während des Kaufprozesses möglich (Seite 26). In Punkto Verzahnung der Vertriebskanäle sind Banken und Versorgungsunternehmen vergleichsweise gut aufgestellt (Seite 27). Es zeigt sich darüber hinaus, dass Unternehmen, die mit mehreren arbeiten, auch bei der Verzahnung ihrer Kanäle tendenziell besser aufgestellt sind (Seite 28). Allerdings bewerten nur 16 Prozent der Unternehmen das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle mit sehr gut (Seite 29). In den übrigen Fällen gibt es einen mehr oder weniger hohen Verbesserungsbedarf. Unternehmen mit mehreren sind tendenziell zufriedener mit der Verzahnung ihrer Kanäle (Seite 30). www.steria-mummert.de 11.07.2012 8

Management Summary Prozesse und Steuerung: Kanalkonflikte und Gegenmaßnahmen Ein notwendiger Verbesserungsbedarf zeigt sich durch die genannten Kanalkonflikte: Am häufigsten genannt werden hier die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten in der Steuerung der unterschiedlichen Kanäle (65%), die fehlende Zusammenführung von Informationen (61%) und die unterschiedliche Budgetverantwortung (60%, Seite 33). Zur Vermeidung von solchen Kanalkonflikten ergreifen die Unternehmen diverse Maßnahmen, um zu einer wertorientierten Kanalnutzung zu kommen. So sind knapp 60 Prozent der Unternehmen dazu übergangen, die Beratungs-prozesse klarer zu definieren und die Beratungsqualität zu steigern. Mehr als die Hälfte der Unternehmen bündelt Zuständigkeiten für die Vertriebskanäle. Allerdings: Nur etwa 45 Prozent der Unternehmen fokussieren sich auf die Kernaufgabe des Channel Managements: bessere Verzahnung und Synchronisierung der Vertriebskanäle (Seite 37). Unternehmen, die mit verzahnten arbeiten, ergreifen tendenziell mehr Maßnahmen, um Kanalkonflikte zu vermeiden (Seite 38). Vertriebsstrategie und Channel Management in den Unternehmen In etwa zwei Drittel der Unternehmen existiert eine aus der Unternehmensstrategie abgeleitete Vertriebsstrategie (Seite 42). Im Branchenvergleich sind hier besonders die Versicherer, Unternehmen aus dem Bereich Transport und Logistik sowie Telekommunikation, IT und Medien gut aufgestellt (Seite 43). Drei Viertel der Unternehmen führen ein Controlling ihrer Vertriebsaktivitäten durch (Seite 50) insbesondere die Unternehmen, in denen die Vertriebskanäle verzahnt sind (Seite 53). Interessant ist, dass nur rund die Hälfte der Unternehmen mit Kannibalisierungseffekten zwischen den diese Effekte im Rahmen des Vertriebscontrollings misst (Seite 54). www.steria-mummert.de 11.07.2012 9

Management Summary Im Gegensatz zur Vertriebsstrategie ist der Einsatz eines Channel Managements allerdings noch nicht so weit verbreitet: Weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen haben in ihrem Unternehmen ein Channel Management etabliert, allerdings plant ein Viertel der Unternehmen den Aufbau eines Channel Management für die kommenden Jahre (Seite 44). Bei der Etablierung eines Channel Managements sind insbesondere Unternehmen aus der Branche Telekommunikation, Medien und IT Vorreiter (Seite 45). Darüber hinaus wird ein Channel Management eher in solchen Unternehmen eingesetzt, in denen mehr als sieben Vertriebskanäle vorhanden sind (Seite 46) und in denen die Vertriebskanäle miteinander verzahnt sind (Seite 47). Wenn es ein Channel Management gibt, dann ist es eher im Vertrieb oder im Marketing angesiedelt als in anderen Bereichen (Seite 48). Knapp 70 Prozent der Unternehmen mit einem Channel Management führen hierzu ein Controlling durch dann zumeist auch kontinuierlich (Seite 57). www.steria-mummert.de 11.07.2012 10

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Top 3 der direkten Vertriebskanäle: Internetauftritt, Vertriebsmitarbeiter im Außendienst und Filialen. Eigener Internetauftritt 67% 11% 18% 3% Vertriebsmitarbeiter im Außendienst 58% 14% 9% 19% Filialen 54% 11% 9% 26% Eigenes Call-Center 41% 6% 24% 29% Eigener Onlineshop (E-Commerce) 40% 12% 10% 38% Mobile Commerce 38% 3% 14% 45% Social Media Plattform (facebook, andere) 30% 3% 19% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Für beides Nur für den Verkauf Nur für die Kundenkommunikation Gar nicht F4. Kommen wir nun zum direkten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im direkten Vertrieb (Unternehmen vertreibt seine Produkte selbst)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Für beides. www.steria-mummert.de 11.07.2012 12

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Besonders Versicherer und Unternehmen aus Transport und Logistik, Telekommunikation, IT und Medien sowie aus dem verarbeitenden Gewerbe nutzen Vertriebsmitarbeiter im Außendienst. Direkter Vertriebskanal vorhanden Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Verarbeiten- Gesundheitsdes Gewerbe wesen Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Eigener Internetauftritt 97% 100% 92% 100% 100% 95% 95% 100% 98% 95% Vertriebsmitarbeiter im Außendienst 81% 72% 100% 67% 83% 90% 89% 80% 95% 68% Filialen 74% 94% 92% 50% 67% 70% 63% 67% 58% 82% Eigenes Call-Center 71% 91% 69% 67% 50% 80% 100% 80% 58% 55% Eigener Onlineshop (E-Commerce) 62% 69% 62% 17% 67% 55% 74% 60% 55% 68% Mobile Commerce 55% 59% 46% 33% 83% 55% 68% 60% 58% 46% Social Media Plattform (facebook, andere) 52% 50% 62% 50% 83% 40% 74% 53% 48% 48% Handel F4. Kommen wir nun zum direkten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im direkten Vertrieb (Unternehmen vertreibt seine Produkte selbst)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 13

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Unternehmen mit 100 bis unter 500 Mitarbeiter nutzen vergleichsweise wenige direkte Vertriebskanäle. Direkter Vertriebskanal vorhanden Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 Eigener Internetauftritt 97% 96% 98% 97% 95% 97% 98% 96% Vertriebsmitarbeiter im Außendienst 81% 74% 94% 74% 81% 56% 90% 84% Filialen 74% 74% 71% 77% 77% 91% 50% 80% Eigenes Call-Center 71% 64% 75% 62% 78% 66% 56% 78% Eigener Onlineshop (E-Commerce) 62% 57% 71% 59% 63% 66% 50% 67% Mobile Commerce 55% 40% 67% 54% 59% 50% 50% 59% Social Media Plattform (facebook, andere) 52% 36% 59% 59% 56% 53% 46% 54% F4. Kommen wir nun zum direkten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im direkten Vertrieb (Unternehmen vertreibt seine Produkte selbst)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 14

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Sechs von zehn der befragten Unternehmen nutzen mindestens fünf direkte Vertriebskanäle. 40% 58% 30% 29% 20% 16% 14% 14% 15% 10% 10% 0% 2% 1 von 7 2 von 7 3 von 7 4 von 7 5 von 7 6 von 7 7 von 7 direkte Vertriebskanäle F4. Kommen wir nun zum direkten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im direkten Vertrieb (Unternehmen vertreibt seine Produkte selbst)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Auszählung Anzahl der Kanäle. www.steria-mummert.de 11.07.2012 15

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Unternehmen ab 5.000 Mitarbeiter nutzen vergleichsweise viele direkte Vertriebskanäle. Direkter Vertriebskanal vorhanden Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 1 von 7 direkten 2% 2% 4% 0% 2% 3% 2% 2% 2 von 7 direkten 10% 8% 8% 21% 6% 13% 17% 6% 3 von 7 direkten 16% 30% 4% 13% 16% 19% 21% 13% 4 von 7 direkten 14% 19% 20% 8% 8% 6% 13% 15% 5 von 7 direkten 14% 11% 8% 15% 20% 19% 13% 13% 6 von 7 direkten 15% 11% 14% 10% 23% 9% 10% 20% 7 von 7 direkten 29% 19% 43% 33% 25% 31% 23% 32% mindestens 5 direkte Vertriebskanäle 58% 41% 65% 58% 68% 59% 46% 65% F4. Kommen wir nun zum direkten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im direkten Vertrieb (Unternehmen vertreibt seine Produkte selbst)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Auszählung Anzahl der Kanäle. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 16

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Indirekter Vertrieb: Vertragshändler werden von 67 Prozent der befragten Unternehmen beauftragt. 67% Vertragshändler 44% 13% 10% 34 % Online-Vertrieb über Shops, Portale etc. 33% 13% 7% 47 % Vermittler oder Makler 32% 19% 7% 42 % Unabhängige Berater 32% 10% 9% 49 % Franchise-Nehmer 24% 5% 7% 65 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Für beides Nur für den Verkauf Nur für die Kundenkommunikation Gar nicht F5. Kommen wir nun zum indirekten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im indirekten Vertrieb (Unternehmen lässt seine Produkte über Partner vermitteln)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Für beides. www.steria-mummert.de 11.07.2012 17

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Indirekte Vertriebskanäle werden von Versorgern, Unternehmen aus Telekommunikation, IT und Medien sowie dem Gesundheitswesen vergleichsweise häufig genutzt. Indirekter Vertriebskanal vorhanden Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Verarbeiten- Gesundheitsdes Gewerbe wesen Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Vertragshändler 66% 38% 54% 67% 100% 70% 79% 73% 80% 64% Vermittler oder Makler 58% 66% 100% 50% 83% 55% 63% 67% 58% 39% Online-Vertrieb über Shops, Portale etc. 53% 38% 46% 67% 67% 60% 58% 60% 45% 59% Unabhängige Berater 51% 47% 46% 67% 83% 60% 68% 67% 45% 39% Franchise-Nehmer 35% 25% 15% 33% 83% 35% 47% 40% 38% 34% Handel F5. Kommen wir nun zum indirekten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im indirekten Vertrieb (Unternehmen lässt seine Produkte über Partner vermitteln)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 18

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Unternehmen mit 100 bis unter 500 Mitarbeiter nutzen eher wenige indirekte Vertriebskanäle. Indirekter Vertriebskanal vorhanden Gesamt 100 bis Unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 Vertragshändler 66% 60% 76% 67% 63% 50% 67% 70% Vermittler oder Makler 58% 53% 67% 64% 52% 44% 58% 62% Online-Vertrieb über Shops, Portale etc. 53% 45% 63% 49% 53% 56% 42% 56% Unabhängige Berater 51% 40% 71% 54% 42% 38% 48% 55% Franchise-Nehmer 35% 28% 43% 44% 30% 41% 38% 33% Beides F5. Kommen wir nun zum indirekten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im indirekten Vertrieb (Unternehmen lässt seine Produkte über Partner vermitteln)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 19

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz 14 Prozent der Unternehmen nutzen keine indirekten Vertriebskanäle. 40% 30% 20% 14% 21% 16% 12% 14% 24% 10% 0% Keine 1 von 5 2 von 5 3 von 5 4 von 5 5 von 5 indirekte Vertriebskanäle F5. Kommen wir nun zum indirekten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im indirekten Vertrieb (Unternehmen lässt seine Produkte über Partner vermitteln)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Auszählung Anzahl der Kanäle. www.steria-mummert.de 11.07.2012 20

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Etwa ein Fünftel der kleineren Unternehmen nutzt keine indirekten Vertriebskanäle. Gesamt 100 bis Unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 Keine indirekten Vertriebskanäle 14% 19% 10% 15% 11% 22% 15% 11% 1 von 5 indirekten 21% 23% 14% 26% 23% 25% 25% 19% 2 von 5 indirekten 16% 15% 14% 8% 23% 13% 13% 18% 3 von 5 indirekten 12% 17% 8% 5% 14% 9% 4% 15% 4 von 5 indirekten 14% 9% 20% 10% 14% 6% 21% 12% 5 von 5 indirekten 24% 17% 35% 36% 14% 25% 21% 25% Beides F5. Kommen wir nun zum indirekten Vertrieb. Welche der nachfolgenden Vertriebswege nutzt Ihr Unternehmen im indirekten Vertrieb (Unternehmen lässt seine Produkte über Partner vermitteln)? Basis: Alle Befragten, N = 207. Auszählung Anzahl der Kanäle. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 21

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz 86 Prozent der Unternehmen setzen auf direkte und indirekte Vertriebskanäle, knapp 60 Prozent der Unternehmen nutzen mindestens sieben Vertriebskanäle. 14% 86% 20% Direkter und indirekter Vertrieb Nur direkter Vertrieb 58% 19% 10% 3% 8% 10% 12% 9% 11% 6% 8% 4% 10% 0% 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 12 von 12 Vertriebskanäle Basis: Alle Befragten, N = 207. Auszählung Anzahl der direkten und indirekten Kanäle. Typologie Vertrieb. www.steria-mummert.de 11.07.2012 22

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Unternehmen, die sowohl Privat- als auch Firmenkunden bedienen, arbeiten tendenziell mit mehr. Gesamt 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 Anzahl der Vertriebskanäle 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 Basis (Fallzahl) 207 7 17 20 25 19 22 13 17 8 20 39 Privatkunden 15% 29% 12% 20% 28% 11% 14% 8% 12% 0% 10% 18% Firmenkunden 25% 43% 35% 35% 32% 21% 14% 15% 24% 25% 20% 23% Beides 59% 29% 53% 45% 40% 68% 73% 77% 65% 75% 70% 59% 12 von 12 F3. Welche Kundengruppen bedient Ihr Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207 Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 23

Vertriebskanäle: Ansprache und Absatz Im Branchenvergleich arbeiten Banken vergleichsweise häufig nur mit direkten. Typologie Vertrieb Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Verarbeiten- Gesundheitsdes Gewerbe wesen Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Direkter und indirekter Vertrieb 86% 72% 100% 100% 100% 90% 84% 80% 93% 86% Nur direkter Vertrieb 14% 28% 0% 0% 0% 10% 16% 20% 8% 14% Handel Typologie Vertrieb Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 Direkter und indirekter Vertrieb 86% 81% 90% 85% 89% 78% 85% 89% Nur direkter Vertrieb 14% 19% 10% 15% 11% 22% 15% 11% Basis: Alle Befragten, N = 207. Typologie Vertrieb. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 24

Verzahnung, Prozesse und Steuerung 64 Prozent der Unternehmen ermöglichen einen Wechsel des Vertriebskanals während der Kommunikationsphase. Möglichkeit Wechsel des Kanals während der Kommunikationsphase 64% 36% Ja Möglichkeit Wechsel des Kanals während des Kaufprozesses 52% 48% Nein 0% 20% 40% 60% 80% 100% F6. Sind Ihre Vertriebskanäle im Vertriebsprozess miteinander verzahnt? Besteht die Möglichkeit den Vertriebskanal während der Kommunikationsphase oder während des Kaufprozesses zu wechseln? Basis: Alle Befragten, N = 207. www.steria-mummert.de 11.07.2012 26

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Verzahnung der Vertriebskanäle im Vertriebsprozess: Vergleichsweise gut aufgestellt sind Banken und Versorger sowie Unternehmen mit 500 bis 1.000 Mitarbeitern. Möglichkeit Wechsel des Kanals während Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 der Kommunikationsphase 64% 75% 54% 50% 100% 65% 74% 53% 73% 50% des Kaufprozesses 52% 59% 46% 50% 83% 55% 53% 47% 50% 46% Handel Möglichkeit Wechsel des Kanals während Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 der Kommunikationsphase 64% 62% 75% 59% 59% 34% 69% 69% des Kaufprozesses 52% 55% 61% 46% 45% 31% 48% 59% F6. Sind Ihre Vertriebskanäle im Vertriebsprozess miteinander verzahnt? Besteht die Möglichkeit den Vertriebskanal während der Kommunikationsphase oder während des Kaufprozesses zu wechseln? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 27

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Unternehmen mit mehreren sind bei der Verzahnung ihrer Kanäle tendenziell besser aufgestellt. Möglichkeit Wechsel des Kanals während Gesamt Typologie Vertrieb Direkter und indirekter Vertrieb Nur direkter Vertrieb Basis (Fallzahl) 207 179 28 der Kommunikationsphase 64 % 69 % 29 % des Kaufprozesses 52 % 56 % 21 % Möglichkeit Wechsel des Kanals während Gesamt 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 Anzahl der Vertriebskanäle 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 Basis (Fallzahl) 207 7 17 20 25 19 22 13 17 8 20 39 der Kommunikationsphase 12 von 12 64 % 0% 41% 40% 56% 47% 59% 69% 65% 100% 80% 95% des Kaufprozesses 52 % 0% 35% 30% 44% 37% 50% 46% 47% 100% 70% 77% F6. Sind Ihre Vertriebskanäle im Vertriebsprozess miteinander verzahnt? Besteht die Möglichkeit den Vertriebskanal während der Kommunikationsphase oder während des Kaufprozesses zu wechseln? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 28

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Nur 16 Prozent der Unternehmen bewerten das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle im Unternehmen mit sehr gut. 16% 48% 30% 4% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sehr gut Gut Befriedigend Ausreichend Mangelhaft F9. Wie bewerten Sie im Allgemeinen das Zusammenspiel der Vertriebskanäle in Ihrem Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207. www.steria-mummert.de 11.07.2012 29

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Zufrieden mit dem Zusammenspiel mit den sind tendenziell eher die Unternehmen mit mehreren. Gesamt 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 Anzahl der Vertriebskanäle 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 Basis (Fallzahl) 207 7 17 20 25 19 22 13 17 8 20 39 Sehr gut 16% 43% 18% 5% 12% 16% 18% 8% 18% 25% 10% 23% Gut 48% 29% 47% 50% 36% 42% 64% 38% 35% 50% 60% 56% Befriedigend 30% 14% 29% 30% 52% 42% 18% 54% 29% 13% 30% 18% Ausreichend 4% 14% 6% 15% 0% 0% 0% 0% 12% 13% 0% 0% Mangelhaft 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 0% 3% 12 von 12 Top-2 "Sehr gut" und "Gut" 64% 71% 65% 55% 48% 58% 82% 46% 53% 75% 70% 79% F9. Wie bewerten Sie im Allgemeinen das Zusammenspiel der Vertriebskanäle in Ihrem Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 30

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Banken, sonstige Finanzdienstleister und Unternehmen aus den Branchen Transport und Logistik sowie dem verarbeitenden Gewerbe bewerten das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle vergleichsweise gut. Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Sehr gut 16% 16% 8% 0% 17% 30% 11% 7% 18% 20% Gut 48% 56% 46% 83% 33% 40% 47% 47% 53% 43% Befriedigend 30% 28% 38% 17% 50% 25% 32% 40% 23% 34% Ausreichend 4% 0% 8% 0% 0% 5% 5% 7% 5% 4% Mangelhaft 1% 0% 0% 0% 0% 0% 5% 0% 3% 0% Handel Top-2 "Sehr gut" und "Gut" 64% 72% 54% 83% 50% 70% 58% 53% 70% 63% F9. Wie bewerten Sie im Allgemeinen das Zusammenspiel der Vertriebskanäle in Ihrem Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 31

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Unternehmen mit 1.000 bis unter 5.000 Mitarbeiten benoten das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle überdurchschnittlich gut. Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 32 52 123 Sehr gut 16% 23% 12% 21% 13% 23% 12% 21% Gut 48% 40% 55% 49% 50% 40% 55% 49% Befriedigend 30% 32% 29% 26% 33% 32% 29% 26% Ausreichend 4% 4% 4% 5% 3% 4% 4% 5% Mangelhaft 1% 2% 0% 0% 2% 2% 0% 0% Top-2 "Sehr gut" und "Gut" 64% 62% 67% 69% 63% 62% 67% 69% F9. Wie bewerten Sie im Allgemeinen das Zusammenspiel der Vertriebskanäle in Ihrem Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 32

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Top 3 der Kanalkonflikte Unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Steuerung der unterschiedlichen Kanäle 23% 42% 35% Fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen 13% 48% 39% Unterschiedlicher Budgetverantwortlichkeiten für die unterschiedlichen Kanäle 21% 39% 40% Unzureichendes Wissen über die Wünsche und Vorlieben der Kunden 10% 48% 42% Konkurrenzeffekte zwischen direktem und indirektem Vertrieb 12% 44% 44% Konflikte bei der Verteilung von finanziellen Mitteln oder Personal an die verschiedenen Kanäle 13% 40% 47% Unzureichende Prozessabstimmung 12% 39% 49% Unzureichendes technisches Know-how bei der Vertriebskanalsteuerung 11% 35% 54% Kannibalisierungseffekte, wie z. B. durch unterschiedliche Preise in den einzelnen Kanälen 11% 35% 54% Schlechte Integrationsfähigkeit des CRM-Systems 12% 28% 61% F 7. Treten in Ihrem Unternehmen Konflikte zwischen den auf? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Konflikte auf Ihr Unternehmen zutreffen, teilweise zutreffen oder nicht zutreffen. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Trifft zu und Trifft teilweise zu. Fehlendes CRM-System 11% 23% 66% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft teilweise zu Trifft nicht zu www.steria-mummert.de 11.07.2012 33

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Kanalkonflikte treten insbesondere bei verzahnten auf. Möglichkeit Wechsel des Kanals während der Kommunikationsphase Möglichkeit Wechsel des Kanals während des Kaufprozesses Top 2: "Trifft zu" und "Trifft teilweise zu" Gesamt Ja Nein Ja Nein Basis (Fallzahl) 207 132 75 107 100 Unterschiedlicher Verantwortlichkeiten in der Steuerung der unterschiedlichen Kanäle 65% 75% 47% 77% 52% Fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen 61% 63% 57% 63% 59% Unterschiedlicher Budgetverantwortlichkeiten für die unterschiedlichen Kanäle 60% 70% 41% 70% 49% Unzureichendes Wissen über die Wünsche und Vorlieben der Kunden 58% 62% 51% 60% 56% Konkurrenzeffekte zwischen direktem und indirektem Vertrieb 56% 63% 43% 63% 48% Konflikte bei der Verteilung von finanziellen Mitteln oder Personal an die verschiedenen Kanäle 53% 60% 40% 62% 43% Unzureichende Prozessabstimmung 51% 56% 43% 59% 43% Unzureichendes technisches Know-how bei der Vertriebskanalsteuerung 46% 52% 36% 54% 38% Kannibalisierungseffekte, wie z. B. durch unterschiedliche Preise in den einzelnen Kanälen 46% 55% 31% 56% 35% Schlechte Integrationsfähigkeit des CRM-Systems 40% 45% 29% 50% 28% Fehlendes CRM-System 34% 42% 21% 43% 25% F 7. Treten in Ihrem Unternehmen Konflikte zwischen den auf? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Konflikte auf Ihr Unternehmen zutreffen, teilweise zutreffen oder nicht zutreffen. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Trifft zu und Trifft teilweise zu. unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 34

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten in der Steuerung der Kanäle haben besonders Banken, Versorger und Unternehmen der Branchen Transport und Logistik, Telekomunikation, IT und Medien sowie Gesundheit zu kämpfen. Branche Top 2: "Trifft zu" und "Trifft teilweise zu" Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Handel Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Steuerung der unterschiedlichen Kanäle 65% 75% 62% 67% 83% 75% 74% 80% 55% 54% Fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen 61% 53% 62% 67% 67% 70% 63% 87% 55% 57% Unterschiedlicher Budgetverantwortlichkeiten für die unterschiedlichen Kanäle 60% 53% 46% 67% 83% 85% 74% 87% 50% 50% Unzureichendes Wissen über die Wünsche und Vorlieben der Kunden 58% 47% 54% 67% 50% 55% 74% 80% 58% 55% Konkurrenzeffekte zwischen direktem und indirektem Vertrieb 56% 50% 69% 67% 67% 55% 74% 67% 48% 50% Konflikte bei der Verteilung von finanziellen Mitteln oder Personal an die verschiedenen Kanäle 53% 59% 54% 67% 67% 40% 58% 73% 45% 48% Unzureichende Prozessabstimmung 51% 47% 54% 33% 50% 40% 74% 87% 48% 45% Unzureichendes technisches Know-how bei der Vertriebskanalsteuerung 46% 41% 62% 33% 50% 45% 63% 80% 38% 39% Kannibalisierungseffekte, wie z. B. durch unterschiedliche Preise in den einzelnen Kanälen 46% 47% 38% 50% 67% 45% 53% 53% 43% 43% Schlechte Integrationsfähigkeit des CRM-Systems 40% 25% 38% 0% 33% 35% 47% 67% 38% 45% Fehlendes CRM-System 34% 22% 31% 33% 50% 40% 37% 53% 35% 32% F 7. Treten in Ihrem Unternehmen Konflikte zwischen den auf? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Konflikte auf Ihr Unternehmen zutreffen, teilweise zutreffen oder nicht zutreffen. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Trifft zu und Trifft teilweise zu. unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 35 Fallzahlen

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Konflikte zwischen den treten besonders in Unternehmen mit 500 bis unter 1.000 Mitarbeitern auf. Top 2: "Trifft zu" und "Trifft teilweise zu" Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 Unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Steuerung der unterschiedlichen Kanäle 65% 68% 75% 67% 53% Fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen 61% 57% 75% 56% 56% Unterschiedlicher Budgetverantwortlichkeiten für die unterschiedlichen Kanäle 60% 60% 71% 67% 47% Unzureichendes Wissen über die Wünsche und Vorlieben der Kunden 58% 62% 63% 59% 50% Konkurrenzeffekte zwischen direktem und indirektem Vertrieb 56% 49% 69% 54% 52% Konflikte bei der Verteilung von finanziellen Mitteln oder Personal an die verschiedenen Kanäle 53% 51% 63% 54% 45% Unzureichende Prozessabstimmung 51% 38% 69% 51% 48% Unzureichendes technisches Know-how bei der Vertriebskanalsteuerung 46% 38% 61% 49% 41% Kannibalisierungseffekte, wie z. B. durch unterschiedliche Preise in den einzelnen Kanälen 46% 45% 55% 44% 41% Schlechte Integrationsfähigkeit des CRM-Systems 40% 38% 51% 51% 23% Fehlendes CRM-System 34% 32% 49% 36% 23% F 7. Treten in Ihrem Unternehmen Konflikte zwischen den auf? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Konflikte auf Ihr Unternehmen zutreffen, teilweise zutreffen oder nicht zutreffen. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Trifft zu und Trifft teilweise zu. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 36

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Vermeidung von Kanalkonflikten durch klare Beratungsprozesse, Verbesserung der Beratungsqualität und Bündelung der Zuständigkeiten. Beratungsprozesse klar definieren 58% 31% 11% Beratungsqualität steigern 58% 35% 7% Zuständigkeiten bündeln 56% 29% 16% Prozesse auf individuelles Kundenverhalten abstimmen 54% 35% 11% Beratungsprozesse standardisieren 52% 30% 17% Beratungsprozesse so transparent wie möglich gestalten 49% 33% 18% Optimierung der Verzahnung der Vertriebskanäle (Prozessoptimierung) 45% 39% 16% Vertriebskanäle synchronisieren 44% 35% 21% Erstellung von strukturierten Bedürfnisanalysen 43% 39% 18% F 8. Welche Maßnahmen werden in Ihrem Unternehmen ergriffen, um Kanalkonflikte zu vermeiden? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Maßnahmen in Ihrem Unternehmen durchgeführt werden, in Planung sind oder nicht durchgeführt werden. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Wird durchgeführt. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wird durchgeführt Ist in Planung Wird nicht durchgeführt www.steria-mummert.de 11.07.2012 37

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Unternehmen mit verzahnten ergreifen tendenziell mehr Maßnahmen, um Kanalkonflikte zu vermeiden. Möglichkeit Wechsel des Kanals während der Kommunikationsphase Möglichkeit Wechsel des Kanals während des Kaufprozesses "Wird durchgeführt" Gesamt Ja Nein Ja Nein Basis (Fallzahl) 207 132 75 107 100 Beratungsprozesse klar definieren 58% 61% 53% 58% 58% Beratungsqualität steigern 58% 59% 56% 62% 54% Zuständigkeiten bündeln 56% 61% 45% 63% 48% Prozesse auf individuelles Kundenverhalten abstimmen 54% 56% 51% 60% 48% Beratungsprozesse standardisieren 52% 58% 41% 58% 46% Beratungsprozesse so transparent wie möglich gestalten 49% 55% 37% 52% 45% Optimierung der Verzahnung der Vertriebskanäle (Prozessoptimierung) 45% 50% 36% 51% 38% Vertriebskanäle synchronisieren 44% 55% 27% 52% 36% Erstellung von strukturierten Bedürfnisanalysen 43% 48% 33% 48% 38% F 8. Welche Maßnahmen werden in Ihrem Unternehmen ergriffen, um Kanalkonflikte zu vermeiden? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Maßnahmen in Ihrem Unternehmen durchgeführt werden, in Planung sind oder nicht durchgeführt werden. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Wird durchgeführt. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 38

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Vermeidung von Kanalkonflikten: Banken setzen dafür an erster Stelle auf klar definierte Beratungsprozesse, Unternehmen aus Telekommunikation, IT und Medien priorisieren standardisierte Prozesse, während Unternehmen aus der Branche Transport und Logistik in erster Linien an einer Optimierung der Verzahnung ihrer Vertriebskanäle arbeiten. "Wird durchgeführt" Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Verarbeiten- Gesundheitsdes Gewerbe wesen Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Beratungsprozesse klar definieren 58% 78% 38% 50% 67% 60% 53% 47% 60% 54% Beratungsqualität steigern 58% 66% 62% 67% 67% 60% 58% 40% 58% 55% Zuständigkeiten bündeln 56% 50% 62% 50% 33% 60% 53% 47% 63% 57% Prozesse auf individuelles Kundenverhalten abstimmen 54% 66% 38% 83% 50% 65% 53% 33% 50% 54% Beratungsprozesse standardisieren 52% 69% 46% 33% 33% 60% 74% 47% 50% 41% Beratungsprozesse so transparent wie möglich gestalten Optimierung der Verzahnung der Vertriebskanäle (Prozessoptimierung) 49% 63% 31% 50% 67% 55% 58% 27% 53% 41% 45% 47% 54% 33% 50% 70% 32% 33% 58% 32% Vertriebskanäle synchronisieren 44% 28% 46% 33% 100% 55% 47% 13% 58% 43% Erstellung von strukturierten Bedürfnisanalysen 43% 53% 31% 17% 67% 50% 42% 53% 45% 34% Handel F 8. Welche Maßnahmen werden in Ihrem Unternehmen ergriffen, um Kanalkonflikte zu vermeiden? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Maßnahmen in Ihrem Unternehmen durchgeführt werden, in Planung sind oder nicht durchgeführt werden. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Wird durchgeführt. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 39

Verzahnung, Prozesse und Steuerung Größere Unternehmen setzen vergleichsweise häufig verschiedene Maßnahmen zur Vermeidung von Kanalkonflikten ein. "Wird durchgeführt" Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 Beratungsprozesse klar definieren 58% 64% 53% 51% 61% Beratungsqualität steigern 58% 68% 53% 38% 66% Zuständigkeiten bündeln 56% 53% 57% 54% 58% Prozesse auf individuelles Kundenverhalten abstimmen 54% 51% 55% 46% 61% Beratungsprozesse standardisieren 52% 53% 51% 38% 61% Beratungsprozesse so transparent wie möglich gestalten Optimierung der Verzahnung der Vertriebskanäle (Prozessoptimierung) 49% 58% 31% 44% 58% 45% 45% 45% 36% 50% Vertriebskanäle synchronisieren 44% 34% 59% 41% 44% Erstellung von strukturierten Bedürfnisanalysen 43% 43% 37% 38% 50% F 8. Welche Maßnahmen werden in Ihrem Unternehmen ergriffen, um Kanalkonflikte zu vermeiden? Bitte geben Sie an, ob die folgenden möglichen Maßnahmen in Ihrem Unternehmen durchgeführt werden, in Planung sind oder nicht durchgeführt werden. Basis: Alle Befragten, N = 207. Sortiert nach Wird durchgeführt. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 40

Vertriebsstrategie und Channel Management In 64 Prozent der Unternehmen existiert eine aus der Unternehmensstrategie abgeleitete Vertriebsstrategie. 36% Ja 64% Nein Basis (Fallzahl) Gesamt 100 bis Unter 500 Unternehmensgröße 500 bis Unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr 207 53 51 39 64 Ja 64% 57% 63% 62% 72% Nein 36% 43% 37% 38% 28% F10. Existiert eine aus der Unternehmensstrategie abgeleitete Vertriebsstrategie? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 42

Vertriebsstrategie und Channel Management In Punkto Vertriebsstrategie sind besonders die Versicherer und Unternehmen aus den Branchen Transport und Logistik sowie Telekommunikation, IT und Medien gut aufgestellt. Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Ja 64% 59% 77% 33% 67% 75% 74% 40% 65% 64% Nein 36% 41% 23% 67% 33% 25% 26% 60% 35% 36% Handel Anzahl der Vertriebskanäle Gesamt 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 12 von 12 Basis (Fallzahl) 207 7 17 20 25 19 22 13 17 8 20 39 Ja 64% 57% 35% 55% 68% 74% 77% 69% 65% 88% 60% 62% Nein 36% 43% 65% 45% 32% 26% 23% 31% 35% 13% 40% 38% F10. Existiert eine aus der Unternehmensstrategie abgeleitete Vertriebsstrategie? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 43

Vertriebsstrategie und Channel Management In 43 Prozent der Unternehmen ist ein Channel Management etabliert. 26% 30% 43% Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 Ja 43% 36% 35% 38% 59% Nein 30% 36% 29% 31% 27% Nein, aber es ist in Planung 26% 28% 35% 31% 14% Ja Nein Nein, aber es ist in Planung Top-2 "Ja" und "In Planung" 69% 64% 71% 69% 73% F11. Ist in Ihrem Unternehmen ein Channel Management, also eine ganzheitliche Strategie, Entwicklung und Abstimmung der Kanäle bzw. Kundenschnittstellen für Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, im Unternehmen etabliert? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 44

Vertriebsstrategie und Channel Management In Unternehmen aus der Branche Telekommunikation, IT und Medien ist überdurchschnittlich oft ein Channel Management etabliert. Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Ja 43% 47% 31% 33% 33% 45% 58% 20% 45% 46% Nein 30% 41% 31% 50% 50% 25% 26% 33% 35% 20% Nein, aber es ist in Planung 26% 13% 38% 17% 17% 30% 16% 47% 20% 34% Handel Top-2 "Ja" und "In Planung" 69% 59% 69% 50% 50% 75% 74% 67% 65% 80% F11. Ist in Ihrem Unternehmen ein Channel Management, also eine ganzheitliche Strategie, Entwicklung und Abstimmung der Kanäle bzw. Kundenschnittstellen für Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, im Unternehmen etabliert? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 45

Vertriebsstrategie und Channel Management Ein Channel Management wird eher in den Unternehmen eingesetzt, in denen mehr als sieben Vertriebskanäle vorhanden sind. Gesamt 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 Anzahl der Vertriebskanäle 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 Basis (Fallzahl) 207 7 17 20 25 19 22 13 17 8 20 39 12 von 12 Ja 43% 14% 35% 20% 36% 47% 64% 46% 47% 63% 55% 44% Nein 30% 57% 47% 65% 32% 32% 23% 8% 24% 13% 10% 28% Nein, aber es ist in Planung 26% 29% 18% 15% 32% 21% 14% 46% 29% 25% 35% 28% Top-2 "Ja" und "In Planung" 69% 43% 53% 35% 68% 68% 77% 92% 76% 88% 90% 72% F11. Ist in Ihrem Unternehmen ein Channel Management, also eine ganzheitliche Strategie, Entwicklung und Abstimmung der Kanäle bzw. Kundenschnittstellen für Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, im Unternehmen etabliert? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 46

Vertriebsstrategie und Channel Management Ein Channel Management ist eher in den Unternehmen etabliert, in denen die Vertriebskanäle verzahnt sind. Möglichkeit Wechsel des Kanals während der Kommunikationsphase Möglichkeit Wechsel des Kanals während des Kaufprozesses Gesamt Ja Nein Ja Nein Basis (Fallzahl) 207 132 75 107 100 Ja 43% 51% 31% 50% 37% Nein 30% 25% 40% 22% 39% Nein, aber es ist in Planung 26% 24% 29% 28% 24% Top-2 "Ja" und "In Planung" 69% 75% 60% 78% 61% F11. Ist in Ihrem Unternehmen ein Channel Management, also eine ganzheitliche Strategie, Entwicklung und Abstimmung der Kanäle bzw. Kundenschnittstellen für Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, im Unternehmen etabliert? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 47

Vertriebsstrategie und Channel Management In rund der Hälfte der Unternehmen ist das Channel Management im Vertrieb angesiedelt. Vertrieb 47% Marketing 27% Verkauf 12% IT 11% Sonstiger Bereich 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% F12. Wo ist das Channel Management organisatorisch angesiedelt? Basis: An Unternehmen, in denen ein Channel Management etabliert ist, N = 90. www.steria-mummert.de 11.07.2012 48

Vertriebsstrategie und Channel Management In knapp einem Drittel der Unternehmen mit 100 bis unter 500 Mitarbeiter ist das Channel Management im Marketing angesiedelt. Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Basis (Fallzahl) 90 19 18 15 38 Vertrieb 47% 42% 56% 53% 42% Marketing 27% 32% 17% 27% 29% Verkauf 12% 11% 11% 7% 16% IT 11% 11% 17% 13% 8% Sonstiger Bereich 3% 5% 0% 0% 5% F12. Wo ist das Channel Management organisatorisch angesiedelt? Basis: An Unternehmen, in denen ein Channel Management etabliert ist, N = 90. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 49

Vertriebsstrategie und Channel Management Drei Viertel der Unternehmen führen ein Vertriebscontrolling durch. 14% 11% 75% Gesamt 100 bis unter 500 Unternehmensgröße 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Basis (Fallzahl) 207 53 51 39 64 Ja 75% 75% 71% 67% 84% Nein 14% 13% 18% 18% 9% Nein, aber es ist in Planung 11% 11% 12% 15% 6% Top-2 "Ja" und "In Planung" 86% 87% 82% 82% 91% Ja Nein Nein, aber es ist in Planung F13. Wird in Ihrem Unternehmen ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 50

Vertriebsstrategie und Channel Management Besonders Banken, Versorgungsunternehmen und Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Medien und IT sowie Gesundheit setzen ein Vertriebscontrolling ein. Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Ja 75% 88% 69% 50% 100% 60% 89% 67% 80% 70% Nein 14% 6% 23% 17% 0% 20% 5% 7% 15% 20% Nein, aber es ist in Planung 11% 6% 8% 33% 0% 20% 5% 27% 5% 11% Handel Top-2 "Ja" und "In Planung" 86% 94% 77% 83% 100% 80% 95% 93% 85% 80% F13. Wird in Ihrem Unternehmen ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 51

Vertriebsstrategie und Channel Management Etwa ein Viertel der Unternehmen mit bis zu vier setzt kein Vertriebscontrolling ein. Gesamt 2 von 12 3 von 12 4 von 12 5 von 12 Anzahl der Vertriebskanäle 6 von 12 7 von 12 8 von 12 9 von 12 10 von 12 11 von 12 Basis (Fallzahl) 207 7 17 20 25 19 22 13 17 8 20 39 Nein, aber es ist in Planung 12 von 12 Ja 75% 71% 71% 70% 72% 84% 86% 85% 59% 88% 75% 74% Nein 14% 29% 24% 25% 8% 11% 5% 0% 18% 13% 5% 21% 11% 0% 6% 5% 20% 5% 9% 15% 24% 0% 20% 5% Top-2 "Ja" und "In Planung" 86% 71% 76% 75% 92% 89% 95% 100% 82% 88% 95% 79% F13. Wird in Ihrem Unternehmen ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 52

Vertriebsstrategie und Channel Management Ein Vertriebscontrolling wird eher in den Unternehmen durchgeführt, in denen die Vertriebskanäle verzahnt sind. Möglichkeit Wechsel des Kanals während der Kommunikationsphase Möglichkeit Wechsel des Kanals während des Kaufprozesses Gesamt Ja Nein Ja Nein Basis (Fallzahl) 207 132 75 107 100 Ja 75% 82% 64% 80% 70% Nein 14% 10% 21% 10% 18% Nein, aber es ist in Planung 11% 8% 15% 9% 12% Top-2 "Ja" und "In Planung" 86% 90% 82% 90% 82% F13. Wird in Ihrem Unternehmen ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: Alle Befragten, N = 207. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 53

Vertriebsstrategie und Channel Management Nur rund die Hälfte der Unternehmen mit Kannibalisierungseffekten zwischen den misst diese Effekte. 17% 37% 46% Ja Nein Nein, aber es ist in Planung F14. Misst Ihr Unternehmen im Rahmen des Vertriebscontrollings explizit die vorhandenen Kannibalisierungseffekte? Basis: An Unternehmen, in denen ein Vertriebscontrolling durchgeführt wird und in denen Kannibalisierungseffekte als Kanalkonflikt auftritt, N = 65. Fallzahl www.steria-mummert.de 11.07.2012 54

Vertriebsstrategie und Channel Management Sechs von zehn Unternehmen führen ihr Vertriebscontrolling kontinuierlich durch. 40% 30% 37% 32% 58% 42% 20% 10% 17% 14% Nein Ja 0% 1 bis 2 Mal im Jahr 3 bis 4 Mal im Jahr 5 bis 6 Mal im Jahr Mehr als 6 Mal im Jahr F15. Wird in Ihrem Unternehmen kontinuierlich ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: An Unternehmen, in denen ein Vertriebscontrolling durchgeführt wird, N = 156. Fallzahl F15A. Wie häufig wird in Ihrem Unternehmen ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: An Unternehmen, ein Vertriebscontrolling durchführen, dieses aber nicht kontinuierlich messen, N = 65. www.steria-mummert.de 11.07.2012 55

Vertriebsstrategie und Channel Management Kleinere Unternehmen führen eher kein kontinuierliches Vertriebscontrolling durch. Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Gesundheitswesen Verarbeitendes Gewerbe Basis (Fallzahl) 156 28 9 3 6 12 17 10 32 39 Nein 42% 46% 22% 33% 83% 42% 35% 60% 41% 36% Ja 58% 54% 78% 67% 17% 58% 65% 40% 59% 64% Handel Gesamt 100 bis unter500 Unternehmensgröße 500 bis unter1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr Kundengruppen Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 156 40 36 26 54 23 40 93 Nein 42% 48% 56% 42% 28% 48% 43% 40% Ja 58% 53% 44% 58% 72% 52% 58% 60% F15. Wird in Ihrem Unternehmen kontinuierlich ein Vertriebscontrolling durchgeführt? Basis: An Unternehmen, in denen ein Vertriebscontrolling durchgeführt wird, N = 156. Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 56

Vertriebsstrategie und Channel Management 68 Prozent der Unternehmen mit Channel Management berücksichtigen das Thema im Controlling. 22% 10% 68% Ja Nein Nein, aber es ist in Planung F16. Berücksichtigt das Controlling in Ihrem Unternehmen das Thema Channel Management? Basis: An Unternehmen, in denen ein Channel Management etabliert ist und in denen ein Vertriebscontrolling durchgeführt wird, N = 78. Fallzahl www.steria-mummert.de 11.07.2012 57

Vertriebsstrategie und Channel Management Sieben von zehn Unternehmen, in denen das Thema Channel Management im Controlling berücksichtigt wird, untersuchen es kontinuierlich. 32% 68% Nein Ja F17. Wird in Ihrem Unternehmen das Thema Channel Management im Controlling in Ihrem Unternehmen kontinuierlich berücksichtigt? Basis Filter: Unternehmen, die das Controlling das Thema Channel Management berücksichtigen, N = 53. Fallzahl www.steria-mummert.de 11.07.2012 58

Anhang Produkte, Dienstleistungen und Kundengruppen: Vier von fünf der Unternehmen bieten Produktbündel an. 81% 44% 29% 27% 20% 25% 56% 59% 15% 25% Individualprodukte Standardprodukte Beides Ja Nein Teilweise Privatkunden Firmenkunden Beides F1. Welche Produkte bietet Ihr Unternehmen an? Basis: Alle Befragten, N = 207 F2. Bietet Ihr Unternehmen Produktbündel an? Basis: Alle Befragten, N = 207 F3. Welche Kundengruppen bedient Ihr Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207 www.steria-mummert.de 11.07.2012 60

Anhang Produkte, Dienstleistungen und Kundengruppen: Rund 40 Prozent der Unternehmen bieten sowohl Standard- als auch Individualprodukte und Produktbündel an. Bieten nur Individualprodukte und (teilweise) Produktbündel an 24% Bieten nur Individualprodukte und keine Produktbündel an 5% Bieten nur Standardprodukte und (teilweise) Produktbündel an 18% Bieten nur Standardprodukte und keine Produktbündel an 9% Bieten beides und (teilweise) Produktbündel an 38% Bieten beides und keine Produktbündel an 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Typologie Produkte, eigene Berechnung Basis: Alle Befragten, N = 207 www.steria-mummert.de 11.07.2012 61

Anhang Mindestens die Hälfte der Banken, Versicherungen, Versorger sowie Unternehmen aus dem Bereich Transport und Logistik bieten sowohl Standardals auch Individualprodukte und Produktbündel an. Bieten nur Individualprodukte und (teilweise) Produktbündel an Bieten nur Individualprodukte und keine Produktbündel an Gesamt Banken Versicherungen Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung Branche Transport und Logistik Telekommunikation/ Medien/IT Gesundheit/ Verarbeiten- Gesundheitsdes Gewerbe wesen Basis (Fallzahl) 207 32 13 6 6 20 19 15 40 56 Bieten nur Standardprodukte und (teilweise) Produktbündel an Bieten nur Standardprodukte und keine Produktbündel an Bieten beides und (teilweise) Produktbündel an Bieten beides und keine Produktbündel an 24% 16% 15% 50% 33% 20% 16% 40% 38% 18% 5% 3% 0% 0% 17% 0% 11% 13% 8% 2% 18% 19% 23% 0% 0% 0% 42% 7% 15% 25% 9% 6% 0% 0% 0% 10% 0% 7% 8% 18% 38% 53% 62% 17% 50% 60% 26% 20% 25% 34% 6% 3% 0% 33% 0% 10% 5% 13% 8% 4% Handel Typologie Produkte, eigene Berechnung Basis: Alle Befragten, N = 207 Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 62

Anhang Mehr als die Hälfte der Unternehmen, die Privat- und Firmenkunden betreuen, bieten sowohl Standard- als auch Individualprodukte und Produktbündel an. Kundengruppen Gesamt Privatkunden Firmenkunden Beides Basis (Fallzahl) 207 32 52 123 Bieten nur Individualprodukte und (teilweise) Produktbündel an 24% 22% 38% 19% Bieten nur Individualprodukte und keine Produktbündel an 5% 6% 13% 1% Bieten nur Standardprodukte und (teilweise) Produktbündel an 18% 31% 13% 17% Bieten nur Standardprodukte und keine Produktbündel an 9% 22% 6% 7% Bieten beides und (teilweise) Produktbündel an 38% 13% 19% 52% Bieten beides und keine Produktbündel an 6% 6% 10% 5% Typologie Produkte, eigene Berechnung Basis: Alle Befragten, N = 207 Fallzahlen unter Gesamtdurchschnitt über Gesamtdurchschnitt www.steria-mummert.de 11.07.2012 63

Anhang Statistik: Branche. Handel 27% Verarbeitendes Gewerbe 19% Banken 15% Transport und Logistik Telekommunikation/Medien/IT 10% 9% Gesundheit/Gesundheitswesen Versicherungen 7% 6% Sonstige Finanzdienstleistungen Energie- und Wasserversorgung 3% 3% 0% 10% 20% 30% 40% S1. In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig? Basis: Alle Befragten, N = 207 www.steria-mummert.de 11.07.2012 64

Anhang Statistik: Anzahl Mitarbeiter. 40% 30% 26% 25% 31% 20% 19% 10% 0% 100 bis unter 500 500 bis unter 1.000 1.000 bis unter 5.000 5.000 Mitarbeiter und mehr S2. Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen? Basis: Alle Befragten, N = 207 www.steria-mummert.de 11.07.2012 65

Anhang Statistik: Tätigkeitsbereich. Geschäftsführer/Vorstand 8% Fach- und Führungskräfte Vertrieb / Verkauf 50% Fach- und Führungskräfte Kundenberatung / Kundenkommunikation 38% Fach- und Führungskräfte Marketing 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% S3. Welche der folgenden Antwortoptionen beschreibt Ihre Position in Ihrem Unternehmen am ehesten? Basis: Alle Befragten, N = 207 www.steria-mummert.de 11.07.2012 66

www.steria-mummert.de Steria Mummert Consulting AG