Working Paper Status Quo beim E- und M-Payment (10/2004) FTK 2004
Die European E-Commerce Academy - The Executive Network ist das führende Netzwerk der Internetwirtschaft in Nordrhein-Westfalen. Sie hat eine klare Mission: Sie konzentriert sich auf den Austausch von strategischem E- Business-Wissen und unterstützt aktiv das Networking innerhalb der Zielgruppe "Entscheider der Internetwirtschaft in NRW" In den zweimonatlichen Executive Briefings stellen ausgewiesene Referenten der Academy-Partnerunternehmen strategische Business-Konzepte sowie»best Practice Studies«vor und diskutieren ihre Ideen mit Entscheidern der NRW Internetwirtschaft. Zum Thema "Einfach bezahlen! Status Quo beim E- und M-Payment" fand ein Briefing am 06.10.2004 im Verlagsgebäude des Handelsblatts in Düsseldorf mit über 110 Teilnehmern statt. Für das vorliegende Working Paper haben wir vier aktuelle Beiträge zu diesem Thema ergänzend bereitgestellt. Im Ergebnis wird ein Überblick aktueller Zahlungsmodelle möglich, der den Bogen von der Online-Überweisung über Micropayments bis hin zu Mobile Payment-Lösungen spannt. Hintergründe und mehr Informationen zur European E-Commerce Academy stehen im Internet unter http://www.ecommerce-academy.org zur Verfügung.
1. epayments: zeitgemäße Ergänzung traditioneller Zahlungssysteme Deutsche Bank Research GmbH Dr. Stefan Heng Wer nicht ausschließlich kostenlose Produkte im Internet anbietet, sondern auch etwas verkaufen will, muss die Abwicklung der Zahlungsprozesse sicherstellen. Und nicht ohne Grund sind Käufer ebenso wie Verkäufer besonders sensibel, wenn es ans Bezahlen geht. Mittlerweile gibt es eine Reihe von Alternativen, unter denen eine sorgfältige Wahl getroffen werden muss. In der Phase des Internet-Hypes prognostizierten führende private Forschungsinstitute bis 2005 jährlich mehr als eine Verdopplung des ebusiness-umsatzes. Doch diese exorbitanten Erwartungen wurden enttäuscht, das Volumen entwickelte sich deutlich gemäßigter. Eine Ursache liegt darin, dass die Pioniere des ebusiness die Schwierigkeiten eher bei der Produktpalette, dem Marketing und der Logistik sahen. Dabei unterschätzten sie zunächst die Herausforderungen des nachgelagerten Bezahlvorgangs. Demgemäß dominieren heute auch die im Offline-Geschäft üblichen Bezahlverfahren (Kreditkarte, Debitkarte, Lastschrift, Nachnahme, Rechnung, Vorauskasse) die rund 35 Mio. Online-Käufe in Europa. Gleichwohl bleibt unbestritten, dass die traditionellen Geschäftsmodelle immer deutlicher an ihre Grenzen stoßen. Für den grenzüberschreitenden Handel mittels elektronischer Medien ist essenziell, dass sich sehr bald sichere, anwenderfreundliche und preisgünstige innovative Bezahllösungen etablieren. Zum einen können sich diese online-tauglichen Systeme aus heute bereits im Offline-Geschäft verfügbaren Lösungen entwickeln. Zum anderen entstehen sie aus speziell auf die ebusiness-anforderungen zugeschnittenen Innovationen. Zum Einstieg fokussieren wir auf allgemeine Charakteristika der Bezahlverfahren und diskutieren diese exemplarisch anhand derzeit existierender Systeme. Danach geht es um die Anforderungen, die involvierte Parteien an die Bezahlsysteme stellen. Aus der Gegenüberstellung von System-Charakteristika und -Anforderungen leiten wir die Chancen für elektronische Bezahlverfahren ab. Symbiose im Online-Handel herausgebildet Die Akzeptanz elektronischer Zahlungssysteme steigt insbesondere mit dem Vertrieb rein digitalisierter Inhalte. Doch kostenpflichtige Angebote im Mobilfunk oder Internet werden von den Nutzern allein dann akzeptiert, wenn sie einen echten Mehrwert bieten. Laut Verband Deutscher Zeitschriftenverleger (VDZ) sind 51% der Internet-Nutzer grundsätzlich bereit, für Inhalte zu zahlen. Zahlungsbereitschaft besteht speziell bei Datenbanken und Multimedia- Angeboten für Erwachsene. Vor allem der Mobilfunk, der 2005 weltweit auf einen Umsatz von EUR 11 Mrd. kommen dürfte, eröffnet mit den schnellen Übertragungstechnologien UMTS und WLAN ein wichtiges Geschäftsfeld. Bereits 2001 gaben die Europäer für mobile Inhalte, wie Klingeltöne oder Logos, rund 600 Mio. Euro und für Internet-Inhalte 250 Mio. Euro aus. Die Umsätze mit bezahltem Content werden deutlich steigen - z.b. dürften sie sich in Deutschland zwischen 2002 und 2005 verzehnfachen. Besonders Kleinstbeträge (Micro-Payments) unter 10, Euro die für multimediale Inhalte veranschlagt werden, sind derzeit zwar per Micro-Payment, nicht aber per Kreditkarte kostendeckend abzuwickeln. Angesichts der zu zahlenden Provisionen und Rückbuchungsgebühren berechnet die Stiftung Warentest für Deutschland, dass die Abrechnung per Kreditkarte erst ab Beträgen von 1,50 Euro aufwärts profitabel ist. So zahlen Kunden des Online-Archives der Frankfurter Allgemeinen Zeitung per elektronisches
Abrechnungssystem pro Artikel 1,50, Euro während per Kreditkarte ein Mindestumsatz von 4 Euro vorgesehen ist. Die Betreiber innovativer elektronischer Zahlungssysteme haben großes Interesse an der Kooperation mit renommierten Inhalte-Anbietern. Sie hoffen, ihre Reputation zu verbessern und so neue Kunden zu gewinnen. Zahlungssysteme benötigen starken Start Verkäufer zögern bei der Investition in die Infrastruktur eines elektronischen Zahlungssystems, das bislang nur wenige Kunden interessiert. Gleichzeitig entscheiden sich lediglich wenige Käufer für ein System, das nur vereinzelt von Händlern eingesetzt wird. Dieses gilt sogar für Käufer, die sich gegenüber neuen Technologien üblicherweise besonders aufgeschlossen zeigen. Etablierte Zahlungssysteme - Kredit- und Debitkarten mehr als Rechnung und Nachnahme - verfügen im Vergleich zu innovativen elektronischen Zahlungssystemen über den Vorteil des Netzwerkgutes, welches von umfassender Akzeptanz lebt. Die Attraktivität des Systems steigt überproportional mit der Zahl der Anwender. Allein ein Angebot, das nachhaltig die kritische Masse überspringt, um kurzfristig schnell wachsen zu können, hat langfristig eine Chance, sich im Markt festzusetzen. Einen Weg bieten die beiden über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg gespannten Plattformen Mobile Electronic Transactions (MeT) oder E-Commerce Expert Group (ECOMEG). Entscheidend ist dabei, dass Telekommunikationsunternehmen und Inhalte-Anbieter, aber insbesondere etablierte Banken mitarbeiten. Denn Finanzinstitute stehen für Nachhaltigkeit und verfügen daher bei den Kunden über einen Vertrauensvorsprung, der den Start eines Systems erleichtert. Anforderungsspektrum: Quadratur des Kreises Um ein Zahlungssystem zu etablieren, muss die Technologie bei Zugriffsbedingungen und Sicherheit Lösungen bieten, die alle Anbieter und Nachfrager akzeptieren. Dabei können die Ansprüche an das System stark voneinander abweichen - sie können sich sogar widersprechen.
So hat der Verbraucher z.b. ein Interesse, Transaktionen stornieren zu können. Allerdings wollen Finanzinstitute und Händler angesichts hoher Rückbuchungskosten oder eventueller Totalausfälle der Forderungen dieses möglichst ausschließen. Überdies sind Händler immer an Kundenprofilen interessiert. Nur so ist es möglich, Marketing zielgenau zu adressieren. Trotz Sicherheitsmechanismen sind besonders deutsche Kunden bei der Herausgabe personenbezogenen Daten im Internet sehr zurückhaltend. Lediglich jeder vierte Konsument ist bereit, vertrauliche Daten preiszugeben. Drei von fünf, die bislang nie elektronisch einkauften, begründen dieses mit ihrer empfundenen Furcht vor Datenmissbrauch im anonymen Internet. Als offenes System ist das Internet besonders bei sensiblen Daten gefordert. Die Sicherheit stellt für elektronische Zahlungssysteme ein zentrales Kriterium dar. Im Vordergrund stehen Fragen bezüglich Autorisierung, Authentifizierung, Vertraulichkeit, Integrität und Datenkorruption. Unberechtigte Eingriffe Dritter, Missbrauch und Manipulation müssen ausgeschlossen sein. Die Konsistenz hinsichtlich Höhe, Ausführungszeitpunkt und Transaktionszweck ist zu gewährleisten, damit Zahlungen unbestreitbar werden. Empfundene Sicherheit - das A und O! Die (empfundene) Sicherheit, die sich u.a. aus dem technischen Sicherheitsniveau in Verbindung mit dem Marketing ableitet, spielt eine große Rolle. Ein hohes Maß an technischer Sicherheit resultiert, wenn das System auf Fragen nach Autorisierung, Authentifizierung, Vertraulichkeit, Integrität, vorgesehene Reaktion beim Diebstahl von Werteinheiten und dem Verfahren bei fehlerhafter Transaktion akzeptable Antworten bietet. Dabei bedeutet Autorisierung, dass tatsächlich allein legitimierte Anwender das System nutzen. Im
Zusammenhang damit steht die Authentifizierung. Hier wird sichergestellt, dass die Transaktionspartner tatsächlich diejenigen sind, für die sie sich ausgeben. Das Kriterium der Vertraulichkeit ist dann erfüllt, wenn das System lediglich beteiligte Parteien in die Transaktion einblicken lässt. Damit verwandt ist die Integrität. Hier geht es darum, dass die übertragene Information nicht unrechtmäßig manipuliert werden kann. Darüber hinaus ist festzulegen, wie bei einem angezeigten Diebstahl des Trägermediums (z.b. des Laptops) mit gespeicherten Werteinheiten verfahren wird. Weiterhin müssen elektronische Zahlungssysteme auf die Möglichkeit unbeabsichtigter Datenkorruption vorbereitet sein. Es ist sicherzustellen, dass im Falle eines technischen Defektes die Transaktion auf keiner Seite abgewickelt wird (Totalität). Der Kunde braucht Gewissheit, dass die veranlasste Zahlung den adressierten Empfänger erreicht und nur eine erfolgreiche Transaktion sein Konto belastet. Nutzerfreundliche Zugriffsbedingungen öffnen Türen Neben der Sicherheit entscheiden natürlich auch die Zugriffsbedingungen über die Akzeptanz. Wesentlich sind hierbei die Bequemlichkeit und einfache Nutzung. Die Notwendigkeit spezieller Systemvoraussetzungen bei Hard- bzw. Software, umständliche Registrierungsprozesse oder eine stark gewöhnungsbedürftige Menüführung verhindern, dass Verfahren akzeptiert werden. Spezielle Systemvoraussetzungen sind allein deshalb ein K.O.- Kriterium, da etliche Online-Käufe vom Bürorechner aus getätigt werden, bei dem der Nutzer nur beschränkt über Administrationsrechte verfügt. Weiterhin geht Bequemlichkeit mit der Übertragungsgeschwindigkeit und der Abwicklung einher. Die Aussicht auf langsame, instabile Verbindungen blockiert die Akzeptanz. Letztlich fordert Bequemlichkeit auch, dass ein System in technischer, ökonomischer und geografischer Hinsicht flexibel ist. Aussichtsreich sind Lösungen, die sowohl online als auch offline Geschäfte abwickeln und darüber hinaus die Nutzung via unterschiedliche Medien ermöglichen (Portabilität). Beispiele existierender Systeme: Das Handy ersetzt die Geldbörse Gegenüber den internetgestützten Angeboten bieten mpayment-systeme in puncto Zugriffsbedingungen den großen Vorteil, dass sie sowohl online als auch offline eingesetzt werden. Dennoch sind auch mpayment-angebote Beschränkungen unterworfen, da sie beim Mobiltelefon ansetzen, welches für höhere Sicherheitsanforderungen ungeeignet ist. Zahlungen werden über Kurznachricht (SMS) oder automatisierte Mobilfunkanrufe
authentifiziert. Die Betreiber mobiler Zahlungssysteme gehen dabei derzeit vom Anscheinbeweis des "gewöhnlichen Geschehensablaufes" aus. Danach gilt, dass der Eigentümer des Endgerätes zwangsläufig auch die Bankverfügung initiiert. Juristisch ist dieses Konstrukt umstritten. Die praktische Umsetzung der komplexen Forderungen wird nachfolgend anhand prominenter Lösungen dargestellt. Diese exemplarische Gegenüberstellung von Credit-, Debit- und chipkartenbasierte Geldbörse mit neuen elektronischen Verfahren weist auf die Marktchancen der innovativen Zahlungssysteme hin. Kreditkarte im neuen Kleid noch attraktiver Die global weit verbreitete Kreditkarte hat zwar ihre Ursprünge in der Offline-Welt, gewinnt aber auch bei Macro-Payments im international orientierten Online-Geschäft. Einige Konsumenten schrecken allerdings bei Online-Käufen per Kreditkarte noch zurück. Sie fürchten, dass die für eine Zahlung erforderlichen Kartendaten (Name, Nummer, Gültigkeitsdatum) im anonymen Medium Internet in die falschen Hände geraten könnten. Objektiv erweist sich diese Furcht allerdings als wenig begründet, denn außer bei grober Fahrlässigkeit kann der Kunde fehlerhafte Belastungen zurückfordern. Das Betrugsrisiko lastet somit weniger auf den Karteninhabern als den Händlern und Kreditkartenunternehmen. Darüber hinaus sollten elektronische Zusatzfunktionen, wie Verified by Visa, die Kreditkarte noch sicherer machen und damit insbesondere die Attraktivität bei Macro-Payments weiter fördern. GeldKarte nicht vorschnell abschreiben Für Micro-Payments unter EUR 10 bietet die chipkartenbasierte Geldbörse im Online- und Offline-Handel interessantere Gebührenmodelle als die Kreditkarte. Die chipkartenbasierte Geldbörse, die als eigenständiges Produkt aber auch in Einheit mit der Debitkarte erhältlich ist, speichert Werteinheiten kodiert auf ihrem Chip. Da keine weitere Information als der Geldbetrag übermittelt wird, ermöglicht die chipkartenbasierte Geldbörse anonymes Bezahlen. Die chipkartenbasierte Geldbörse firmiert in Belgien als Proton, in Finnland als Avant, in Dänemark als Danmont, in den Niederlanden unter Chipknip, in Portugal als MEP, in Italien als Minipay, in Luxemburg als Minicash, in Frankreich als Moneo, in Spanien als Monedero 4B und in Deutschland als GeldKarte. In Deutschland kommt die GeldKarte bislang im ebusiness lediglich bei vereinzelten Anwendungen zum Einsatz. Um mit dieser Karte zu bezahlen, benötigt der Anwender ein Kartenlesegerät mit spezieller Software. Der in Relation zum aktuellen Mehrwert einer möglichen Anwendung hohe Preis des Kartenlesers von EUR 60 verhindert bislang die breite Akzeptanz durch private Verbraucher. Entsprechend wurden die in Deutschland ausgegebenen 62 Mio. GeldKarten im Online- und Offline-Handel 2002 lediglich bei knapp 36 Mio. Transaktionen eingesetzt; bei den 21 Mio. Kreditkarten gab es
dagegen 377 Mio. Transaktionen. Online-Anbieter begründen mit dieser Asymmetrie ihre Zurückhaltung gegenüber der GeldKarte. Auch ist problematisch, dass trotz des hohen Sicherheitsniveaus derzeit nur sieben Online-Shops die GeldKarte akzeptieren. Um das Verlustrisiko auf den gespeicherten Betrag der Karte zu begrenzen, sieht die deutsche GeldKarte im Gegensatz zum französischen Moneo keine Auto-Reload-Funktion des Guthabens vor. Das Guthaben kann damit bislang allein an Bankautomaten aufgeladen werden. Künftig jedoch soll eine Ladefunktion via Internet hinzukommen, die die Bequemlichkeit erheblich steigert und gleichzeitig einen hohen Sicherheitsstandard garantiert. Neben dieser verbesserten Anwenderfreundlichkeit nimmt die Attraktivität der GeldKarte auch als Folge des technischen Fortschritts und neuer Gesetze zu. Mit dem technischen Fortschritt sinken die Preise für die erforderlichen Kartenlesegeräte nachhaltig, was die Nachfrage vorantreibt. Daneben erhält die Verbreitung der GeldKarte über die Verschärfung des Jungendschutzes in Deutschland ab 2007 einen großen Schub. Die neue Regelung verlangt, dass im Online- und Offline-Geschäft nach dem Alter unterschieden wird. Die GeldKarte bietet dann eine elegante Möglichkeit, um sowohl beim Automatenverkauf, als auch im Internet jugendliche Interessenten vom Kauf jugendgefährdender Güter abzuhalten.
Digitale Signatur schafft Rechtssicherheit Das Signaturgesetz in Deutschland ist die Reaktion auf neue Anforderungen des ebusiness und stellt die digitale Unterschrift im Netz der handschriftlichen im traditionellen Geschäftsprozess gleich. Die digitale Signatur wird mittels Chipkarte gespeichert und kann über ein spezielles Kartenlesegerät genutzt werden. Über spezielle Sicherheitsmechanismen ist so die tatsächliche Identität beider Vertragspartner weitgehend garantiert. Das Signaturbündnis aus Banken, Wirtschaft und Verwaltung treibt dieses für das elektronische Geschäft essenzielle Projekt nachhaltig voran. In Anbetracht der erwähnten technischen und juristischen Aspekte (verbesserte Nutzerfreundlichkeit, Preisverfall der Hardware, Verschärfung des Jugendschutzes, Gesetz zur digitalen Signatur) sollte die GeldKarte insbesondere bei Micro-Payments nach der Flaute in der Anwendung mittelfristig wieder deutlich gewinnen. Click&buy punktet bei Micro-Payments Bislang besetzt insbesondere das internetgestützte Firstgate click&buy den Bereich der Kleinstbeträge recht erfolgreich. Firstgate click&buy aggregiert Zahlungen und bucht den Gesamtbetrag vom Konto des Käufers ab. Die Zahlung wird bei Firstgate click&buy durch Eingeben von Benutzername und Passwort angewiesen. Anonymität ist dadurch gewährleistet, dass weder der Verkäufer über personenbezogene Daten des Käufers noch der Systembetreiber über nähere Information zum eigentlichen Warentausch verfügen. Teilerfolg für Telefoninkasso Infin-MicroPayment baut bei seinem Inkasso über Telefonrechnungen auf tarifierte Service- Rufnummern. Bei Anruf erhält der Kunde für die vorgesehene Zahlungstransaktion eine Transaktionsnummer (TAN). Für das Telefoninkasso spricht aus Konsumentensicht, dass keine personenbezogenen Daten im Netz übertragen werden, Anonymität also gewahrt bleibt. Der Verkäufer schätzt am Telefoninkasso insbesondere die Zahlungsgarantie des Systembetreibers. Gegen infin-micropayment spricht zum einen, dass mit der kostenpflichtigen Service- Rufnummer (derzeit: 0190, künftig: 0137, bzw. 0900) bei Kleinstbeträgen neben dem eigentlichen Kaufbetrag zusätzlich erhebliche Telefongebühren anfallen. Zum anderen eignet sich das Verfahren nur für Micro-Payments, nicht aber für Macro-Payments, da bei Service- Rufnummern in Deutschland eine gesetzliche Preisobergrenze von EUR 30 gilt. Die Gebührenschranke, die Zusatzkosten und das Einwahlverfahren lassen mittel- bis langfristig an der Überlebensfähigkeit von infin-micropayment zweifeln.
Chancen für elektronische Bezahlverfahren Wegen ökonomischer, technischer und juristischer Herausforderungen stoßen die im traditionellen Geschäft bislang gebräuchlichen Lösungen, bei den räumlich und zeitlich getrennten elektronischen Geschäftsvorgängen immer deutlicher an ihre Grenze. Systemanbieter müssen umgehend überzeugende Lösungen bieten, die zum anwachsenden ebusiness passen. Aufgrund der teilweise sehr unterschiedlichen Anforderungen von Verbrauchern und Händlern ist dieses allerdings überaus komplex. Die Unterstützung namhafter Partner ist für die Verbreitung neuer Bezahlsysteme essenziell. Der Erfolg der Angebote entscheidet sich an den Fragen nach Anwenderfreundlichkeit und empfundener Sicherheit. Hier stehen Content-Provider, Infrastrukturanbieter der Telekommunikation und insbesondere Banken mit ihrem Renommee bei Geldtransaktionen in der Pflicht, den Grundstein für einen guten Start zu legen. Anbietern neuer Produkte fällt es äußerst schwer, gegen bereits im Markt etablierte Systeme zu punkten. Allein in Nischen, bei denen große Marktakteure derzeit keine ausreichenden Margen erkennen, haben kleine innovative Systemanbieter reelle Chancen. So eröffnet der Bereich Kleinstbeträge in den nächsten fünf Jahren für innovative Systeme begrenzte Möglichkeiten. Die anstehende Ablösung des Anscheinbeweises beim Vertragsabschluss bringt das aktuelle Geschäftsmodell vieler innovativer Zahlungssysteme künftig ins Wanken. Die derzeit in der Praxis üblichen Hilfsmechanismen können das notwendige Maß der Unbestreitbarkeit, welches die digitale Signatur garantiert, nicht gewährleisten. Obgleich das Handy als alltäglicher Begleiter grundsätzlich eine interessante Alternative darstellt, schränken juristische und technische Bedenken die langfristigen Potenziale der mpayment-systeme nachhaltig ein. Kurzfristig erzielen die mobilen Zahlungssysteme mit dem Erfolg der neuen schnellen Übertragungstechnologien im Mobilfunk dennoch achtbare Erfolge. Ihr Anteil an der Anzahl aller bargeldlosen Transaktionen, der heute in Westeuropa noch im niedrigen Promille- Bereich liegt, sollte in den kommenden fünf Jahren auf über 5% wachsen, hernach aber mit Anpassung der arrivierten Systeme schnell wieder deutlich abfallen. Entsprechend schreitet im noch jungen Geschäftsfeld der elektronischen Zahlungssysteme die Konsolidierung massiv voran. Aufgrund des Netzeffektes werden selbst grundsätzlich äußerst nutzerfreundliche innovative Bezahlsysteme aus dem Markt gedrängt. Weniger als drei der über 100 aktuellen Geschäftsmodelle dürften die kommenden fünf Jahre überleben. Demgegenüber haben bereits im Offline-Geschäft arrivierte Systeme, wie die international etablierte Kreditkarte, speziell in Deutschland auch die weit verbreitete Debitkarte und die chipkartenbasierte Geldbörse beste Aussichten. So sollte sich in Deutschland die Zahl der Transaktionen per GeldKarte in fünf Jahren verzehnfachen. Die Chancen von Credit-, Debit- und chipkartenbasierte Geldbörse im elektronischen Handel wachsen deshalb, weil sich zum einen dank des Signaturbündnisses neue Sicherheitsmechanismen etablieren. Zum anderen sollte aber auch sehr bald die derzeitige Nische Kleinstbeträge für große Banken interessant werden. Die dann über deutliche Investitionen auf die Anforderungen des ebusiness erweiterten, bereits heute etablierten Zahlungssysteme dürften Online-Kunden umgehend überzeugen.
2. Status-quo im E-Retail in Deutschland und Europa Pago-Studie 2004: Pago etransaction Services GmbH Bereits im dritten Jahr gibt der Kölner Payment-Spezialist Pago seine Studie zum deutschen und internationalen Online-Handel heraus. Die Pago-Studie 2004 basiert auf der Auswertung von rund 16,5 Millionen Kaufvorgängen, die im Jahr 2003 über die Pago-Plattform abgewickelt wurden. Unter dem Titel Status-quo des E-Retail in Deutschland und Europa verschafft sie einen Einblick in das Kauf- und Zahlverhalten von Konsumenten aus Deutschland, Europa und dem außereuropäischen Ausland sowie in die Kreditkartennutzung im Online-Handel. Außerdem bietet die Studie statistisch belegte Informationen zum Zahlungsausfallrisiko von Online-Händlern. Relevante Aussagen zum Kaufverhalten Bei den untersuchten Kaufvorgängen in internationalen Shops stellten die Shopper aus den nichteuropäischen Ländern mit rund 81% die größte Gruppe dar, gefolgt von den deutschen Shoppern mit einem Anteil von 11%. Online Shopping in Deutschland Stabile Trends zeigen sich insgesamt beim Kaufverhalten. Deutsche Konsumenten kaufen nach wie vor am meisten in deutschen Shops. Deutsche Online-Shopper kaufen zu rund 91,7% in deutschen Shops und zu 7,1% in Shops mit Sitz in UK. Shops anderer Herkunft spielen mit etwa 1,3% Anteil kaum eine Rolle. Männer und Frauen kaufen nach wie vor unterschiedlich oft in Online-Shops; der Anteil an Frauen ist jedoch gestiegen. Unter den deutschen Shoppern stellen Männer mit rund 58,7% den größeren Anteil. Allerdings zeigen die Auswertungen der Pago-Studie 2004 bei deutschen Konsumenten, dass Online-Shopping bei Frauen immer beliebter wird mit etwa 41,3 Prozent Anteil haben sie gegenüber den Männern deutlich aufgeholt. Allerdings erzeugen Männer mit einem Durchschnitt von ca. 100,50 höhere Warenkorbwerte als Frauen (rund 81,40 ). Der durchschnittliche Warenkorbwert in deutschen Shops ist von rund 90,20 im Jahr 2002 auf etwa 83,55 gesunken. Nichteuropäische Käufer erzeugen im Vergleich mit etwa 106,40 die wertvollsten Warenkörbe. Auch Käufer aus den neuen Bundesländern entdecken das Internet immer mehr als Einkaufsquelle; ihr Anteil an allen Kaufvorgängen deutscher Konsumenten liegt jetzt bei rund 22,1 Prozent und damit bezogen auf die Bevölkerungszahl auf einem ähnlichen Niveau wie in den alten Bundesländern. Das Kaufverhalten von Shoppern aus den neuen und den alten Bundesländern gleicht sich also weiterhin immer mehr an. Nach wie vor werden die meisten Kaufvorgänge in den ersten Tagen der Woche vorgenommen (Montag bis Donnerstag je rund 16%); am wenigsten wird weiterhin an Samstagen und Sonntagen eingekauft. Fast ein Viertel aller Kaufvorgänge finden vormittags zwischen 10:00 und 12:00 Uhr statt. Die Kurve sinkt anschließend kontinuierlich ab und erreicht ihren Tiefpunkt nachts zwischen 00:00 und 06:00 Uhr.
Abb. 1: Kaufvorgänge in deutschen Online-Shops nach Herkunft der Shopper Relevante Aussagen zum Zahlverhalten Die Kreditkarte ist als wichtigstes Zahlungsmittel im Internet weiterhin auf dem Vormarsch; neue Zahlarten haben - besonders außerhalb Deutschlands keine Chance sich zu etablieren. Bezogen auf alle Kaufvorgänge in allen Shops wird die Kreditkarte inzwischen in über 92,6% der Fälle eingesetzt; alle anderen Zahlarten kommen in internationalen Shops nur auf etwa 7,4%. International liegt Visa bei der Kredikartennutzung im Internet nach wie vor deutlich vor MasterCard; in Deutschland ist der Unterschied geringer. Andere Karten spielen keine Rolle. Kaufvorgänge, bei denen eine Visa-Karte eingesetzt wurde machen etwa 62,5% aus, MasterCard kommt auf rund 29,7%, alle anderen Zahlarten zusammen auf etwa 6,4%. MasterCard-Besitzer erzeugen jedoch mit durchschnittlich rund 117,00 wertvollere Warenkörbe als Visa-Nutzer (ca. 101,30 ). Es kann festgestellt werden, dass Kunden, die mit Kreditkarte zahlen, grundsätzlich deutlich höhere Warenkorbwerte erzeugen als Shopper, die per elektronischer Lastschrift zahlen. Nach wie vor gilt: Im internationalen Online-Handel scheitert nahezu jede dritte Kreditkartentransaktion! Die Erfolgsquote liegt in internationalen Shops bei ca. 65,5%, in deutschen Shops ist sie mit etwa 83,0% deutlich höher. Ausländische Käufer zahlen in deutschen Shops fast ausschließlich per Kreditkarte (99%). Trotzdem kommt die elektronische Lastschrift in deutschen Shops jetzt auf ca. 64,3% - vermutlich eine Folge davon, dass Telekommunikationsdienstleistungen zu einem großen Teil nur mit dieser Zahlart beglichen werden können und dass deutsche Kunden immer noch das elektronische Lastschriftverfahren bevorzugen. Der Anteil des Rechnungskaufs ist in deutschen Shops mit rund 6,3% deutlich geringer geworden (Vorjahr: 17,3%). Bei den deutschen Shoppern setzen hauptsächlich Frauen (in etwa 20,1% der Fälle) auf den Rechnungskauf (Männer: ca. 7,15%). Frauen bevorzugen also noch stärker als Männer die elektronische Lastschrift und den Kauf auf Rechnung.
Abb. 2: Verteilung der Zahlarten in internationalen Shops nach Herkunft der Shopper Relevante Aussagen zu den Branchen Ausländische Shopper nutzen deutsche Shops besonders stark im Bereich des E-Retail. Das liegt daran, dass deutsche Shops in anderen Bereichen nur wenig Angebote machen und Branchen wie die Telekommunikation im Wesentlichen national ausgerichtet sind. Im deutschen E-Retail wird zu rund 37,8% die Kreditkarte eingesetzt und zu etwa 47,4% die elektronische Lastschrift. Damit ist der Anteil der Lastschrift weiter gestiegen. Bei den internationalen Kaufvorgängen deutscher Shopper stellt Retail mit ca. 51,5% den größten Anteil, gefolgt von der Telekommunikation mit etwa 45,1%. Nichteuropäische Kunden bedienen sich mit rund 46,7% am E-Retail. Im deutschen E-Retail liegen die Anteile von Shoppern aus Deutschland, UK und Rest-Europa mit Werten zwischen ca. 90,9% und 85,7% auf annähernd gleichem Niveau. Bei den Zahlarten im E-Retail liegt die Kreditkarte mit etwa 45,7% vorne, selbst hier kommt der Rechnungskauf nur noch auf etwa 10,9%. Wobei Frauen im deutschen E-Retail mit durchschnittlich rund 90,90 wertvollere Warenkörbe als Männer (ca. 80,90 ) erzeugen. Abb. 3: Zahlartenpräferenz in deutschen Shops nach Geschlecht
Relevante Aussagen zum Zahlungsausfallrisiko Nach wie vor existiert im E-Commerce für den Online-Händler ein deutliches Zahlungsausfallrisiko. Je nach Zahlart ist dieses jedoch spürbar gegenüber dem Vorjahr gesunken. So geht der Anteil der Rechnungskäufe, die in ein Mahnverfahren übergingen, auf 8,1 Prozent zurück (Vorjahr: 12,5%); bei der elektronischen Lastschrift ist mit einer Rücklastschriftquote von 4,5 Prozent ein schwacher Rückgang zu verzeichnen. Als Maßzahl für den Zahlungsausfall bei der Kreditkartennutzung gilt die Chargeback-Quote. Mit 0,81 Prozent liegt sie in internationalen Shops deutlich unter dem Vorjahreswert (1,1 Prozent); das deutet darauf hin, dass Methoden zur Betrugsabwehr besser gewirkt haben als noch im Jahr 2002. Auffällig ist, dass sich die Chargeback-Quote in deutschen Shops sich von 0,2 Prozent im Jahr 2002 auf immerhin 0,67 Prozent im Jahr 2003 verschlechtert hat. Das liegt daran, dass deutsche Online-Händler offensichtlich noch zu wenig auf Maßnahmen zur Betrugsabwehr setzen; hier herrscht eindeutig Nachholbedarf. Abb. 4: Zahlungsausfallrisiko nach Zahlarten Es bleibt festzuhalten, dass deutsche E-Retail-Shops immer noch nicht attraktiv genug für internationale Kunden sind. Die Kreditkarte bleibt weiterhin das mit Abstand meistgenutzte Zahlungsmittel und erfreut sich auch in Deutschland immer stärkerer Beliebtheit. Das Kaufverhalten von Männern und Frauen ist nach wie vor sehr unterschiedlich, während die Unterschiede zwischen Shoppern aus den alten und den neuen Bundesländern zunehmend verschwinden. Deutsche Kunden bevorzugen immer noch das elektronische Lastschriftverfahren, das in anderen europäischen Ländern bei weitem nicht so ausgeprägt ist. Bringt man die Ergebnisse unserer neuen Studie auf einen Nenner, sagt Rüdiger Trautmann, CEO von Pago, dann lautet die Aussage: Im Online-Handel hat sich wenig verändert und das ist auch gut so, denn das zeigt, dass E-Commerce erwachsen geworden ist. Ein Indiz für diese Annahme ist die Tatsache, dass Veränderungen im Kauf- und Zahlverhalten weniger sprunghaft sind als zum Beispiel im Jahresvergleich zwischen 2001 und 2002. Interessant ist in diesem Zusammenhang auch, dass einerseits die Auswahl der angebotenen Zahlarten in den Shops konstant bleibt und andererseits die Shopper immer stärker Gebrauch von der Kreditkarte machen: Bei mehr als 92,6 Prozent aller Kaufvorgänge setzen sie eine Kreditkarte zum Bezahlen ein. In deutschen Shops bleibt das elektronische Lastschriftverfahren
am beliebtesten es wird bei rund 64,3 Prozent der Fälle benutzt. Der bislang äußerst beliebte Kauf auf Rechnung verliert dagegen an Bedeutung: Nur noch bei 6,3 Prozent der Einkäufe (Vorjahr: rund 17,3 Prozent) wird diese Zahlart eingesetzt. Die deutschsprachige Version der Pago-Studie 2004 ist am 08. November 2004 erschienen für 500,00 Euro (zzgl. 16% MwSt.) im Pago-Shop (http://www.pago.de/shop) zu beziehen. Die englischsprachige Version ist ab dem 29. November zum selben Preis ebenfalls im Pago-Shop zu bestellen.
3. ecommerce 2004 Strukturen und Potenziale des ecommerce in Deutschland aus Kunden- und Händlersicht Eine Untersuchung der Deutschen Postbank AG in Zusammenarbeit mit dem Europressedienst Management Summary Online-Händler können 2005 mit weiterem Umsatzwachstum rechnen. Besonders stark profitieren Branchen, die bislang wenig im Internet vertreten waren. Das Internet gewinnt für Händler als Vertriebsweg weiter an Bedeutung: 84 Prozent der reinen Online-Händler und 69 Prozent der Offline- Händler mit Internet-Vertrieb werden in 2005 ins Internet investieren. Der Ausbau der Produktpalette und des Marketings stehen dabei an erster Stelle. Nach wie vor halten allerdings zu aufwändige, unbekannte oder wenig an die Kundenwünsche angepasste Bezahlverfahren viele Kunden vom Online-Kauf ab. Auch der Service ist den Kunden noch nicht gut genug wichtiger als niedrige Preise sind vielen Shoppern bekannte Marken sowie eine bequeme, risikolose Abwicklung und Rückgabe. Stimmen Qualität und Service, belohnen dies die Kunden mit einem hohen Treuebonus. Nur ein Viertel der Kunden testet gerne neue Shops, fast drei Viertel gehen ohne Umschweife direkt auf die gewünschten Shopseiten. Diskrepanz zwischen Händler- und Kundenwünschen beim Bezahlen Beim Bezahlen existiert nach wie vor eine Diskrepanz zwischen den Anforderungen der Händler und den Wünschen der Kunden. Händler schätzen an einem Bezahlsystem in erster Linie einen niedrigen Zahlungsausfall sowie eine bequeme Handhabung. Kundenfreundlichkeit und niedrige Kosten folgen auf Platz drei und vier. Auch die Kunden setzen in erster Linie auf Sicherheit beim Bezahlen. Daneben ist ihnen jedoch eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung des Bezahlvorgangs wichtig. Zu langwierige und umständliche Prozesse, fehlende Voraussetzungen oder generelle Berührungsängste haben über 70 Prozent der Befragten mindestens einmal einen Bezahlvorgang abbrechen lassen. Bezahlverfahren, die gleichermaßen Kunden- und Händlerwünsche berücksichtigen, sind rar. Am ehesten ist hier die Abrechnung per Kreditkarte oder Überweisung zu nennen. Insbesondere die internetgestützte Überweisung besitzt auf beiden Seiten große Akzeptanz. Händler bevorzugen die Abrechnung per Vorkasse und 61 Prozent der Online-Shopper (Heavy-Shopper, die in den letzten drei Monaten fünfmal und häufiger eingekauft haben: 72,4 Prozent) sind bereits aktive Online-Banker. Positive Erfahrungen beim Online-Banking und ein höheres subjektives Sicherheitsempfinden werden auf den Online-Kauf projiziert. Daher wird die Online-Überweisung vorzugsweise als Zahlungsmittel eingesetzt vor allem bei Online-Auktionen. Angebot von mehr als drei Bezahlverfahren bei drei Viertel der Händler Gut 63 Prozent der Händler setzen auf eine Mischung herkömmlicher und elektronischer Bezahlverfahren. Elektronische Bezahlverfahren sind Verfahren, die meist speziell für den Einsatz im Internet entwickelt wurden und dem Kunden die Bezahlung ohne Medienbruch auf elektronischem Weg ermöglichen (z.b. Online-Überweisung, Kreditkarte, Prepaidverfahren) Mit herkömmlichen Bezahlverfahren sind Zahlungsarten wie Rechnung und Nachnahme gemeint, die bereits im Offline- Versand Verwendung finden. 74 Prozent der Händler stellen ihren Kunden mindestens drei Bezahlverfahren zur Auswahl, 65 Prozent haben zumindest ein elektronisches Bezahlverfahren im Portfolio. Der Trend geht eindeutig in Richtung elektronischer Verfahren. Rechnung und Nachnahme haben kaum noch Entwicklungspotenzial. Auf die Frage, welche Bezahlverfahren die Händler zukünftig anzubieten planen, wird die Kreditkarte am häufigsten genannt. Zusätzlich zu den 54 Prozent der Shops, die sie bereits im Angebot haben, planen weitere 13 Prozent, die Kreditkarte in ihr Portfolio aufzunehmen.
Nutzung von Bezahlverfahren im Internet (Mehrfachnennungen) = Ein wesentlicher Bestandteil des Online-Kaufs ist der Bezahlvorgang. Grundsätzlich zu unterscheiden ist hierbei zwischen herkömmlichen Offline- und elektronischen Bezahlverfahren, die speziell für den Einsatz im Internet entwickelt wurden: Ein großer Vorteil vieler herkömmlicher Bezahlverfahren ist deren hoher Bekanntheitsgrad und die weite Verbreitung. Elektronische Bezahlverfahren sind demgegenüber meist deutlich bequemer in der Handhabung. Ein großer Vorteil vieler herkömmlicher Bezahlverfahren ist deren hoher Bekanntheitsgrad und die weite Verbreitung. Die Höchste Affinität zu elektronischen Bezahlverfahren lässt sich bei den jüngeren Befragungsteilnehmern feststellen. Ob die Online-Überweisung zum Einsatz kommt, hängt neben dem Alter auch vom Einkommen ab: Personen mit einem Verdienst unter 1.000 Euro nutzen weit weniger häufig dieses Bezahlverfahren als Kunden mit höherem Einkommen. Kernzielgruppe sind die 30 bis 49jährigen. Fast drei Viertel wickeln die eigenen Bankgeschäfte online ab. Unter den Nutzern von Online-Auktionen ist die Online-Überweisung besonders verbreitet. Steht einem Online-Banker die Überweisung als Zahlungsart zur Auswahl, so wird diese beim Online-Kauf auch genutzt. 61,2 % der Online-Shopper nutzen Online-Banking, 82,8 % der Online-Banker nuten die Online-Überweisung zum Kauf im Internet. Der Kreditkarteneinsatz korreliert stark mit dem zur Verfügung stehenden Monatseinkommen. Mehr als 80 % aller Online-Shopper mit einem Nettoeinkommen von mehr als 3.000 Euro haben die Kreditkarte schon für Internetbestellungen genutzt.
Ein Blick auf die Potenziale zeigt, dass Online-Überweisung und Kreditkarte weiter zur Rechnung aufschließen werden. Hohe Akzeptanz unter bisherigen Nichtnutzern erreichen auch die für Micropayments geeigneten Verfahren Telefon / Telefonrechnung (20,3 Prozent) und Mobiltelefon (17,0 Prozent). Am häufigsten werden beide Verfahren zurzeit für den Download von Fachartikeln und Software verwendet. Facts Warengruppen und Bezahlverfahren Bücher, CDs und DVDs stehen weiter ganz oben auf der Liste der im Internet gekauften Produkte. Medikamente wurden bislang von 8,8 Prozent gekauft, weitere 23,9 Prozent können sich im Bedarfsfall einen Kauf vorstellen. Unter den digitalen Gütern werden Softwareprodukte und Fachartikel am häufigsten online erworben. Ein hohes Potenzial zukünftiger Käufer erreichen Filmdownloads (26,9 Prozent), Musikdownloads (23,5 Prozent) und Fachartikel (23,5 Prozent). Beim Bezahlen setzen die meisten Online-Shopper weiterhin auf die Rechnung (78,6 Prozent). Die Überweisung (60 Prozent) ist noch vor der Kreditkarte (59,5 Prozent) die zweithäufigst genutzte Abrechnungsart für den Kauf im Internet. An Bedeutung gewinnen werden vor allem Micropayment-Verfahren wie Telefon / Telefonrechnung, Mobiltelefon und Prepaid. Neue, speziell für den Einsatz im Internet entwickelte Verfahren haben unter den älteren Shoppern große Akzeptanzprobleme. Dies gilt besonders für die über 60jährigen. Neben dem Alter entscheidet auch das Einkommen über die Wahl des Bezahlverfahrens: Kreditkarte und Online-Überweisung werden überproportional von Personen mit einem monatlichen Nettoeinkommen von mehr als 3.000 benutzt, die elektronische Lastschrift ist in der Einkommensgruppe bis 1.000 sehr beliebt. Gutverdiener kaufen häufiger. Sie schätzen die Bequemlichkeit elektronischer Verfahren und haben aufgrund der größeren Erfahrung weniger Berührungsängste gegenüber neuen Shops und Bezahlverfahren.
Wie häufig wurden Sie durch folgende Probleme vom Online-Kauf abgehalten? Der nächste Blick gilt den Problemen, die beim Internetkauf auftreten. Durch Shopper, die den Bezahlprozess vorzeitig abbrechen, entgehen den deutschen Händlern Jahr für Jahr hohe Umsätze. Insgesamt haben 574 (72,8 Prozent) der 788 befragten Shopper mindestens einmal einen virtuellen Warenkorb im Shop zurückgelassen. Ein Teil der Abbrüche geht jedoch auch auf konkrete Probleme beim Bezahlen zurück. Nur diese wurden hier abgefragt. Zu aufwändige Bezahlverfahren geben 20,9 Prozent, noch nie genutzte Bezahlverfahren 20,4 Prozent der Shopper als sehr häufigen oder zumindest häufigen Grund für den Abbruch des Bezahlprozesses an. Ähnlich große Probleme bereiten nicht funktionierende Verfahren oder fehlende Voraussetzungen zur Nutzung eines Bezahlsystems, z.b. bei Kreditkartenzahlungen. = = Sicherheit beim Online-Kauf
Sicherheitsbedenken halten viele Internetnutzer nach wie vor vom Online-Kauf ab. Wenig erfahrene Shopper orientieren sich aufgrund der eigenen Unsicherheit stark an großen, bekannten Marken, die einen Vertrauensvorschuss genießen. Dies geht vor allem zu Lasten der kleineren Shops. Insgesamt 46,6 Prozent der Befragten sind der Ansicht, Bezahlen im Internet sei sicherer geworden, 42,4 Prozent bestätigen, dass auch die persönlichen Sicherheitsbedenken abgenommen haben. Drei Viertel aller Online-Shopper haben nach wie vor Bedenken beim Einkauf im Internet, sei es bei unbekannten Shops oder unbekannten Bezahlverfahren: 75,2 Prozent brechen einen Bezahlvorgang und damit den Kauf ab, wenn die Sicherheitsverschlüsselung nicht eindeutig erkennbar ist. Die bestehenden Bedenken spiegeln sich besonders deutlich im weiblichen Einkaufsverhalten wider. Frauen sind vorsichtiger und weniger experimentierfreudig als die meisten Männer. Mehr als 80 Prozent aller weiblichen Shopper haben kein Vertrauen in unbekannte Bezahlverfahren oder Shops (siehe Grafik oben). Frauen mangelt es oft an Erfahrung beim Online-Shopping und beim Umgang mit neuen Bezahlverfahren. Nur 24,1 Prozent zählen sich zur Gruppe der Heavy-Shopper, unter den Männern sind dies 36,8 Prozent Online-Banking Online-Banker schätzen die Überweisung als Zahlungsmittel im Internet, in deutschen Shops und Online-Auktionen hat die internetgestützte Überweisung die Kreditkarte bereits hinter sich gelassen. Die Bedeutung dieser Abrechnungsart im ecommerce wird in den nächsten Jahren noch wachsen. Es lohnt sich deshalb, einen genaueren Blick auf die Gruppe der Online- Banker zu werfen. Die Kerngruppe der Online-Banker ist etwa zehn Jahre älter als die der Online-Shopper. Bezüglich des Einkommens weisen beide Gruppen ähnliche Tendenzen auf: Wie bei den Heavy- Shoppern steigt auch die Zahl der Online-Banker mit zunehmendem Einkommen. 78,9 Prozent der Befragten mit einem Nettoeinkommen über 3.000 nutzen das Internet für Bankgeschäfte
Männliche Befragte nutzen Online-Banking mit 72,1 Prozent etwas häufiger als weibliche (67,5 Prozent). Die Nutzung von Online-Banking ist zudem altersabhängig: Fast drei Viertel der 30 bis 49jährigen wickeln ihre Bankgeschäfte online ab, in den Altersgruppen darüber und darunter sind Bankgeschäfte via Internet weniger verbreitet. Mehr als ein Drittel der Online- Banker (36,1 Prozent) verzichtet mittlerweile ganz auf Offline-Überweisungen. 15,8 Prozent tätigen monatlich mehr als drei Online-Überweisungen. Mit der Einkaufshäufigkeit steigt die Zahl der Online-Banker. 72,4 Prozent der Heavy-Shopper (57 Prozent der Gelegenheitsshopper) zählen zu den aktiven Online-Bankern. Die Online- Überweisung wird dann auch zunehmend als sicheres Zahlungsinstrument beim Online-Kauf eingesetzt. Die Zahl monatlicher Online-Überweisungen steigt parallel zur Zahl getätigter Online-Käufe. 36 Prozent der Heavy-Shopper, die auch Online-Banking betreiben, tätigen mehr als fünf Online-Überweisungen pro Monat (Gelegenheitsshopper: 14,4 Prozent). Mobile-Banking Mobile-Banking meint die Abwicklung von Bankgeschäften per Handy. Bezüglich der Funktionalität unterscheidet sich Mobile-Banking wenig vom Online-Banking, alle Prozesse und die Darstellung sind hier jedoch auf das Mobiltelefon und dessen Bildschirm angepasst. Bislang wird Mobile-Banking nur von sehr wenigen Kreditinstituten angeboten. Rund ein Viertel der Befragten kann sich vorstellen, in Zukunft Bankgeschäfte per Mobiltelefon zu tätigen, neun Prozent machen dies von bestimmten Umständen abhängig, sechs Prozent sind sich noch unschlüssig. 1,7 Prozent nutzen Mobile-Banking bereits. Diejenigen, die sich die Nutzung unter Umständen vorstellen können, sehen in erster Linie noch ein Sicherheitsproblem. Rund ein Drittel macht den Einstieg von verbesserten Sicherheitsbedingungen abhängig. Eine bessere Bedienbarkeit und Schnelligkeit fordern 7,6 Prozent. Knapp acht Prozent der potenziellen Nutzer wünschen sich zunächst mehr Informationen über Mobile-Banking
Facts Mobile-Banking Rund ein Viertel der Befragten kann sich vorstellen, in Zukunft Bankgeschäfte übers Handy abzuwickeln. Weitere neun Prozent machen eine Nutzung in erster Linie von erhöhten Sicherheitsstandards, besseren Informationen oder komfortablerer Bedienbarkeit abhängig. Innerhalb der Altersklasse von 30 bis 49 Jahren besteht die ausgeprägteste Affinität zum Mobile-Banking. Mobile-Banking erreicht unter den männlichen Befragungsteilnehmern mit 29,2 Prozent eine höhere Akzeptanz als unter den weiblichen (20,4 Prozent). Hohe Potenziale erreicht Mobile-Banking unter den sehr internetaffinen Gruppen. Heavy- Shopper, Online-Banker und Online-Broker sind die Kernzielgruppe. Vorbehaltlos können sich eine Nutzung vorstellen: Die Sicht der Händler Bezahlverfahren Die beliebteste Bezahlvariante der Händler ist mit 75,4 Prozent die Vorkasse. Klarer Vorteil: Das Verfahren kostet kaum Geld und verspricht einen niedrigen Zahlungsausfall. Auf Kundenseite wird hierfür in erster Linie die Überweisung genutzt. Der für den Händler sehr sichere, für den Kunden aber mit zusätzlichen Kosten verbundene Versand per Nachnahme folgt mit einem Abstand von 5,7 Prozent auf die Vorkasse. Den von 82,2 Prozent der Kunden favorisierten Rechnungskauf akzeptieren 52,3 Prozent der Händler. Schlechte Erfahrungen mit einem hohen Zahlungsausfall lassen viele Händler auch in Zukunft vor dem Verkauf auf Rechnung zurückschrecken. Elektronische Bezahlverfahren landen eher auf den mittleren und hinteren Rängen. Ausnahme ist die Kreditkartenzahlung, die mit 54,2 Prozent den dritten Platz belegt. Schlusspunkt bilden die vor allem im Micropayment genutzten Bezahlsysteme über Telefon oder Mobiltelefon. Dies ist mit dem im Internet noch immer niedrigen Anteil des Micropayment und den relativ hohen Kosten für die Händler zu erklären.
Für die Zukunft zeichnet sich eine klare Tendenz in Richtung elektronischer Bezahlverfahren ab: Etablierte nicht-elektronische Verfahren haben kaum noch Entwicklungspotenzial. Hohes Wachstum verspricht vor allem die Zahlung per Kreditkarte. Zusätzlich zu den 54,2 Prozent der Shops, die diese bereits anbieten, werden weitere 12,5 Prozent der Händler das Verfahren zukünftig zur Abrechnung nutzen. Knapp 20 Prozent wissen noch nicht, um welche Zahlungswege sie ihr Portfolio erweitern wollen. Größere Unternehmen (über 2,5 Mio. Umsatz) haben mit 63,6 Prozent häufiger die Kreditkarte im Angebot als kleinere Unternehmen (53,5 Prozent), von denen jedoch 21,8 Prozent die Kreditkartenzahlung in Zukunft zulassen wollen. Bisher bieten 86,9 Prozent der kleinen Shops bevorzugt das Bezahlen per Vorkasse an. Vor allem bei gewerblichen Auktionen über ebay ist die Online-Überweisung für die Händler die bevorzugte Zahlungslösung. Welche Bezahlverfahren favorisieren Sie im Online-Handel? Die Frage nach dem aus Händlersicht vorteilhaftesten Bezahlverfahren zeigt einige Abweichungen von der Liste der tatsächlich angebotenen Verfahren: Die Abrechnung per Nachnahme nimmt hier statt dem zweiten nur den dritten Platz ein. Auf Rang zwei folgt mit 17,6 Prozent die Kreditkarte. Am liebsten sind den Händlern jedoch Kunden, die ihre Rechnung im Voraus begleichen. Innovative elektronische Bezahlverfahren werden nur ungern eingesetzt für die Abrechnung per Festnetz- und Mobiltelefon kann sich keiner der Befragten begeistern. 66,7 Prozent der Shops mit einem Jahresumsatz unter 2,5 Mio. rechnen am liebsten per Vorkasse ab. Die größeren Unternehmen setzen stärker auf die Kreditkarte: 48,5 Prozent bevorzugen diese Form der Abrechnung bei ihren Online-Verkäufen (Vorkasse: 27,3 Prozent).
Warum favorisieren Sie die genannten Bezahlverfahren? Wo liegen nun aber die Gründe für die Bevorzugung etablierter Bezahlverfahren, auf welche Eigenschaften legen die Händler bei der Auswahl eines Bezahlverfahrens besonderen Wert? Am wichtigsten ist den Händlern ein niedriger Zahlungsausfall (56 Prozent) und eine bequeme Handhabung (43,2 Prozent). Die Kundenfreundlichkeit rangiert erst an dritter Stelle (40,5 Prozent). Die Kosten spielen für 20,1 Prozent eine Rolle. Niedrigen Zahlungsausfall schätzen die Befragten in erster Linie bei der Abrechnung per Vorkasse und Nachnahme. Am bequemsten zu handhaben sind laut Händleraussage die papiergebundene Lastschrift, Kreditkarte und wiederum die Vorkasse. Als besonders kundenfreundlich gilt den Händlern die Bezahlung per Rechnung und Kreditkarte. Die Rechnung wird deshalb trotz des hohen Ausfallrisikos von mehr als der Hälfte der Händler angeboten. Die geringsten Kosten fallen aus Händlersicht beim Lastschrifteinzug und der Vorkasse an, die höchsten bei der Kreditkarte.
Wie viele Bezahlverfahren bieten Sie Ihren Kunden an? Das Ziel der Umsatzmaximierung ist nur mit der Ansprache einer möglichst breiten Kundenschicht zu erreichen. Dabei hilft ein gut sortiertes, an die Wünsche der eigenen Kunden angepasstes Bezahlportfolio. Wie viele und welche Bezahlverfahren angeboten werden sollten, ist dabei in Abhängigkeit vom Shop, der Branche und vor allem der eigenen Zielgruppe zu klären. In 81 Prozent aller Online-Shops stehen den Besuchern zwischen zwei und fünf Bezahlverfahren zur Auswahl. In rund einem Viertel (26,1 Prozent) werden fünf und mehr Bezahlarten angeboten, 6,8 Prozent beschränken sich auf einen Zahlungsweg und setzen hierbei zumeist auf Rechnung, Vorkasse oder Kreditkarte. Besonders große Auswahl haben die Käufer von Mode- und Textilprodukten. 47,1 Prozent aller Händler dieser Branche stellen fünf oder mehr Bezahlverfahren zur Auswahl. Ein ebenso großes Portfolio bieten 36,4 Prozent der Medienshops, 26,7 Prozent der Touristik- und Verkehrsbranche sowie 27,3 Prozent der Möbelhändler. Händler, die das Bezahlportfolio in Eigenregie erstellt haben, bieten tendenziell weniger Bezahlverfahren an als diejenigen, die externe Dienstleister nutzen: 12,8 Prozent dieser Gruppe bieten fünf oder mehr Verfahren an, 40 Prozent stellen bis zu zwei Verfahren zur Auswahl. Zudem beschränken sie sich stärker auf reine Offline-Bezahlverfahren oder nutzen zusätzlich einfache elektronische Verfahren wie die elektronische Lastschrift. Unternehmen, die ihr Bezahlportfolio über ein oder mehrere Dienstleistungsunternehmen beziehen, warten in der Regel mit einer größeren Auswahl auf. Dabei steigt die Zahl der Zahl der beteiligten Provider: 66,7 Prozent der Unternehmen, die vier Payment Provider eingeschaltet haben und 48,9 Prozent derer, die mit zwei Dienstleistungsunternehmen zusammenarbeiten, offerieren den Kunden mindestens fünf Bezahlverfahren = =
Facts Bezahlsysteme Aus dem Offline-Vertrieb bereits bekannte Bezahlverfahren dominieren auch den Internethandel. Die Spitzenposition nimmt vor Nachnahme und Kreditkarte die Vorkasse ein. Per Vorkasse kann in 75,4 Prozent der Shops bezahlt werden. In 65,5 Prozent aller Online-Shops stehen Besuchern zwischen zwei und vier Bezahlverfahren zur Auswahl. In rund einem Viertel werden fünf und mehr Bezahlarten angeboten. 6,8 Prozent beschränken sich auf einen einzigen Zahlungsweg, setzen hierbei zumeist auf Rechnung, Vorkasse oder Kreditkarte. 62,9 Prozent der Händler setzen auf eine Kombination aus herkömmlichen und elektronischen Bezahlverfahren. 3,1 Prozent aller Online-Shops stellen den Kunden mehr als drei elektronische Bezahlverfahren zur Verfügung. Mehr als drei herkömmlich Bezahlverfahren bieten 16,3 Prozent aller Shops an. Händler, die ihr Bezahlportfolio in Eigenregie erstellt haben, bieten in der Regel weniger Bezahlverfahren an als diejenigen Shops, die externe Dienstleister nutzen. Zudem setzen sie weniger stark auf elektronische Verfahren. Bei der Auswahl eines Bezahlverfahrens ist den Händlern ein möglichst niedriger Zahlungsausfall noch vor einer bequemen Handhabung am wichtigsten. Die Kundenfreundlichkeit und die Kosten haben demgegenüber eine geringere Priorität. = = Facts Payment-Provider Knapp ein Drittel der Händler bezieht das Bezahlportfolio von einem einzigen Provider. 11,8 Prozent aller Shops haben sich für drei oder mehr Anbieter entschieden und rund ein Fünftel hat das Zahlungssystem in Eigenregie erstellt. Mehr als die Hälfte der Shops haben ihr Bezahlportfolio seit Freischaltung nicht verändert. 74 Prozent davon sehen keine Notwendigkeit für eine Optimierung, 22,6 Prozent erscheint der Zeitaufwand zu hoch. Demgegenüber stehen 39,4 Prozent, die ihr Bezahlsystem regelmäßig optimieren. Kleinere Unternehmen geben häufiger den zu hohen Zeitaufwand beziehungsweise den fehlenden Überblick als Hinderungsgrund für eine Optimierung des Bezahlportfolios an. Dagegen sieht ein höherer Prozentsatz der großen Shops (Jahresumsatz über 2,5 Mio. ) einfach keine Notwendigkeit hierfür. = Online-Shopper vs. Online-Händler In diesem Abschnitt werden die Antworten der Shopper denen der Händler gegenüber gestellt. Insbesondere bei den Bezahlverfahren ergeben sich teils große Differenzen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Händler bei Ihren Planungen zum Teil die Wünsche ihrer Kunden ignorieren. =