TOPdesk Enterprise Handbuch für Incidentmanagement TOPdesk Support w: extranet.topdesk.com und www.topdesk-community.de e: support@topdesk.de t: +49 (0)631 624 00-0 Copyright 2013 TOPdesk Handbuchversion 5.1-0 für TOPdesk ab Version 5.1 Diese Publikation darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Herausgebers weder komplett noch auszugsweise in irgendeiner Form (durch Ausdrucke, Fotokopien, Mikrofilm, Tonband oder andere Verfahren) reproduziert, in einem Retrieval-System gespeichert oder unter Anwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt und/oder verbreitet oder in irgendeine Sprache übersetzt werden. Obwohl das vorliegende Handbuch mit größter Sorgfalt verfasst wurde, übernimmt der Herausgeber keinerlei Haftung für Schäden aufgrund von Fehlern und/oder Unvollständigkeiten der vorliegenden Ausgabe.
Inhaltsverzeichnis Verkürztes Inhaltsverzeichnis Teil I. Bearbeiter 6 1. Das Modul Incidentmanagement 6 2. Eingehende Incidents registrieren 7 3. Incident weiterleiten 13 4. Incidents bearbeiten 14 5. Incident schließen 15 6. Wissen hinterlegen und teilen 15 Teil II. Zusätzliche Informationen 17 1. Karten im Incidentmanagement 17 2. Begriffsliste Incidentmanagement 22 2
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Teil I. Bearbeiter 6 1. Das Modul Incidentmanagement 6 2. Eingehende Incidents registrieren 7 2.1 Erstellen eines neuen Incidents 7 Neuen Incident über Incidentkarte registrieren 7 Neuen Incident über Anmelderkarte registrieren 8 2.2 Informationen einem registrierten Incident hinzufügen 9 Informationen einem registrierten Incident über die Incidentkarte hinzufügen Informationen einem registrierten Incident über die Anmelderkarte hinzufügen 2.3 Mehrere Incidents zur selben Störung registrieren. 9 Incidents als Major Inicdents definieren 10 Incidents mit Major Incidents verknüpfen 10 9 9 Mehrere Incidents zur selben Störung mithilfe der Anmelderkarte registrieren 10 2.4 Teilincidents registrieren 11 Teilincidents erstellen 11 2.5 Hilfe beim Ausfüllen der Incidentkarte 11 Daten aus der Know-how-Datenbank übernehmen 12 Standardlösung in Incidentkarte übernehmen 12 SLA mit dem Incident verknüpfen 13 3
Inhaltsverzeichnis 3. Incident weiterleiten 13 3.1 Name des Bearbeiters ändern 14 3.2 Incident eskalieren 14 3.3 Incident deeskalieren 14 4. Incidents bearbeiten 14 4.1 Incident selbst bearbeiten 15 5. Incident schließen 15 6. Wissen hinterlegen und teilen 15 6.1 Neue Standardlösung erstellen 16 Teil II. Zusätzliche Informationen 17 1. Karten im Incidentmanagement 17 1.1 Informationen auf der Incidentkarte 17 Tab "Allgemein" 17 Tab "Information" 19 4
Inhaltsverzeichnis Tab "Verknüpfungen" 20 Tab "Kostendeklarationen" 20 Tab "Anlagen" 20 Tab "Vorgeschichte" 20 Tab "Zeiterfassung" 20 1.2 Informationen auf der Anmelderkarte 20 1.3 Informationen über die Standardlösungskarte 21 Tab "Allgemein" 21 2. Begriffsliste Incidentmanagement 22 2.1 Überwachte Incidents 22 2.2 Teilincidents 22 2.3 Major Incident 22 2.4 Zurückgestellt 23 2.5 Standardlösung 23 5
Bearbeiter > Das Modul Incidentmanagement I Bearbeiter 1 Das Modul Incidentmanagement Innerhalb des Moduls Incidentmanagement, auch "Meldungsmanagement" genannt, können alle eingehenden Meldungen einfach registriert werden. Ein Incident wird schnell einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen, wodurch der Incident effizient bearbeitet werden kann und gleichzeitig die Arbeitsbelastung beim Servicedesk verringert wird. Unsere Erfahrungen sowie die Wünsche unserer Kunden wurden bei der Entwicklung dieses Modul berücksichtigt. Dadurch ist das Modul Incidentmanagement der ideale Ort, um all Ihre Meldungen zu registrieren. Jeder Incident kann automatisch einem Bearbeiter zugewiesen werden. Mithilfe der Aufgabenliste, einer Übersicht aller offenstehenden Incidents, sieht der Bearbeiter auf einen Blick alle ihm zugewiesenen Meldungen. Mittels dieser Übersicht lässt sich die Priorität dieser Incidents einfach festlegen. Der Prozess Incidentmanagement ist vollständig mit weiteren Modulen integriert, wie zum Beispiel mit: dem Vertragsmanagement und SLM dem Configurationmanagement; 6
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren dem Gebäudemanagement dem Ereignis- und Aktionsmanagement der Know-how-Datenbank 2 Eingehende Incidents registrieren 2.1 Erstellen eines neuen Incidents Incidents können auf verschiedenen Wegen eingehen, zum Beispiel telefonisch, persönlich, per E-Mail oder über den SelfServiceDesk. In jedem Fall möchten Sie die Daten der Meldung festhalten: den Namen sowie Kontaktdaten des Anmelders, die Art der Meldung und wann das Problem behoben sein muss. In TOPdesk stehen Ihnen verschiedene Mittel zu Ihrer Verfügung, um einen Incident schnell und effizient zu registrieren: Erstellen eines neuen Incidents Einen neuen Incident können Sie auf einer Incidentkarte registrieren. Wenn Ihr Servicedesk viel zu tun hat, können Sie die wichtigsten Angaben schnell auf einer Anmelderkarte notieren. Informationen einem registrierten Incident hinzufügen Manchmal erhalten Sie zusätzliche Informationen zu einem Incident, der bereits registriert ist. Dies kann ein Melder sein, der sich über den Status seiner Incidents informieren möchte oder aber er teilt per E-Mail Zusatzinformationen zu einer Störung mit. In diesem Fall können Sie diese Informationen sehr leicht einem bereits registrierten Incident hinzufügen. Mehrere Incidents zur selben Störung registrieren. Manchmal werden in kurzer Zeit mehrere Incidents bezüglich desselben Problems eingereicht, zum Beispiel wenn sich viele Personen wegen einer Serverstörung melden. In so einem Fall definieren Sie einen Major Incident, um diese Meldungen schnell zu registrieren. Wenn mehrere Bearbeiter an der Lösung eines Incidents beteiligt sind, können Sie den Incident in mehrere verschiedene Teilincidents aufteilen. Jeder Bearbeiter kann seinen eigenen Teilincident bearbeiten. Einen neuen Incident können Sie auf einer Incidentkarte registrieren. Wenn Ihr Servicedesk viel zu tun hat, können Sie die wichtigsten Angaben schnell auf einer Anmelderkarte notieren. 2.1.1 Neuen Incident über Incidentkarte registrieren 1 Legen Sie eine neue Incidentkarte an. 2 Tragen Sie die Daten ein, so wie es in Ihrer Organisation üblich ist. 3 Speichern Sie die Karte. Der Incident erscheint in der To-do-Liste des ausgewählten Bearbeiters. 7
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren Beim Ausfüllen des Blocks "Beschreibung" leuchtet möglicherweise das Symbol Standardlösung auf. Dahinter verbirgt sich eine Standardlösung, die Sie übernehmen können. Wenn Sie bestimmte Informationen aus einem existierenden Incident in einen neuen Incident kopieren möchten, können Sie einen neuen Incident sofort von der bestehenden Incidentkarte aus erstellen. Sehen Sie dazu auch 2 Standardlösung in Incidentkarte übernehmen [ Seite 12] 2 Informationen auf der Incidentkarte [ Seite 17] 2 Hilfe beim Ausfüllen der Incidentkarte [ Seite 11] 2.1.2 Neuen Incident über Anmelderkarte registrieren 1 Erstellen Sie eine neue Anmelderkarte. 2 Füllen Sie die Karte aus. 3 Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Um einen 1st-Level-Incident zu erstellen: a) Klicken Sie auf das Symbol Neuer 1st-Level-Incident. Alle Daten der Anmelderkarte werden in den neuen Incident übernommen. Der Text im Feld Anfrage der Anmelderkarte wird dem Feld Anfrage hinzugefügt. Um einen 2nd-Level-Incident zu erstellen: a) Klicken Sie auf das Symbol Neuer 2nd-Level-Incident. Alle Daten der Anmelderkarte werden in den neuen Incident übernommen. Der Text im Feld Anfrage der Anmelderkarte wird dem Feld Anfrage hinzugefügt. 4 Tragen Sie die Daten ein, so wie es in Ihrer Organisation üblich ist. Beim Ausfüllen des Blocks Beschreibung leuchtet möglicherweise das Symbol Standardlösung auf. Dahinter verbirgt sich eine Standardlösung, die Sie übernehmen können. 5 Speichern Sie die Incidentkarte. Der Incident erscheint in der To-do-Liste des ausgewählten Bearbeiters. Sehen Sie dazu auch 2 Informationen auf der Anmelderkarte [ Seite 20] 8
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren 2.2 Informationen einem registrierten Incident hinzufügen Manchmal erhalten Sie zusätzliche Informationen zu einem Incident, der bereits registriert ist. Dies kann ein Melder sein, der sich über den Status seiner Incidents informieren möchte oder aber er teilt per E-Mail Zusatzinformationen zu einer Störung mit. In diesem Fall können Sie diese Informationen sehr leicht einem bereits registrierten Incident hinzufügen. 2.2.1 Informationen einem registrierten Incident über die Incidentkarte hinzufügen Wenn Sie bereits wissen, welchem Incident Sie weitere Informationen hinzufügen möchten, können Sie das bereits auf der entsprechenden Incidentkarte registrieren. 1 Öffnen Sie den Incident. Wenn Sie die Incidentnummer kennen, können Sie diese direkt in die Schnellsuche eingeben. Der Incident wird dann sofort geöffnet. 2 Tragen Sie die Zusatzinformationen auf die Incidentkarte ein. 3 Speichern Sie die Karte. 2.2.2 Informationen einem registrierten Incident über die Anmelderkarte hinzufügen Über die Anmelderkarte können Sie Zusatzinformationen leicht einem bereits registrierten Incident hinzufügen. Denn sobald Sie den Namen des Anmelders eingeben, erscheint eine Liste aller offenen Incidents, die diese Person bis dahin eingereicht hat. 1 Erstellen Sie eine neue Anmelderkarte. 2 Tragen Sie die Daten ein, so wie es in Ihrer Organisation üblich ist. Der Text, den Sie in das Feld Bemerkungen eintragen, wird anschließend in das Feld Anfrage des registrierten Incidents kopiert. 3 Wählen Sie auf dem Subtab Angemeldete Incidents den Incident aus, dem weitere Informationen hinzugefügt werden sollen. 4 Klicken Sie auf das Symbol Dem ausgewählten Incident hinzufügen. 5 Speichern Sie die Incidentkarte. 2.3 Mehrere Incidents zur selben Störung registrieren. Manchmal werden in kurzer Zeit mehrere Incidents bezüglich desselben Problems eingereicht, zum Beispiel wenn sich viele Personen wegen einer Serverstörung melden. In so einem Fall definieren Sie einen Major Incident, um diese Meldungen schnell zu registrieren. Die Verwendung von Major Incidents muss zunächst in den Systemeinstellungen zugelassen werden. 9
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren Mehrere Incidents zur selben Störung mithilfe der Anmelderkarte registrieren Mithilfe der Anmelderkarte können Sie einen Incident schnell registrieren und mit einem Major Incident verknüpfen. Auf der Anmelderkarte befindet sich nämlich eine Übersicht aller offenen Major Incidents. Incidents als Major Inicdents definieren Um anzugeben, dass mehrere Incidents zum selben Problem eingegangen sind, können Sie einen dieser Incidents als Major Incident definieren. Später können Sie ähnliche Meldungen mit diesem Major Incident verknüpfen, ohne dass Sie jedes Mal wieder dieselben Daten eingeben müssen. Incidents mit Major Incidents verknüpfen Wenn Sie Incidents zum selben Problem bündeln möchten, können Sie diese Incidents mit einem Major Incident verknüpfen. Dadurch erhalten Sie ein genaueres Bild von den Auswirkungen der vorliegenden Störung. 2.3.1 Incidents als Major Inicdents definieren 1 Öffnen Sie den Incident, den Sie als Major Incident definieren möchten. 2 Klicken Sie auf den Tab Information. 3 Setzen Sie ein Häkchen bei der Option Ist Major Incident im Block Major Incident. 4 Speichern Sie die Karte. 2.3.2 Incidents mit Major Incidents verknüpfen 1 Öffnen Sie den entsprechenden Incident. 2 Klicken Sie auf den Tab Information. 3 Wählen Sie den entsprechenden Major Incident im Feld Major Incident im Block Major Incident. 4 Speichern Sie die Karte. 2.3.3 Mehrere Incidents zur selben Störung mithilfe der Anmelderkarte registrieren 1 Erstellen Sie eine neue Anmelderkarte. 2 Tragen Sie die Daten ein, so wie es in Ihrer Organisation üblich ist. 3 Klicken Sie auf den Subtab Major Incidents. 4 Wählen Sie den Major Incident aus, mit dem der neue Incident verknüpft werden soll. 5 Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Um einen 1st-Level-Incident zu erstellen: a) Klicken Sie auf das Symbol Neuen 1st-Level- Incident auf Basis des ausgewählten Major Incidents erstellen. 10
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren Um einen 2nd-Level-Incident zu erstellen: a) Klicken Sie auf das Symbol Neuen 2nd-Level-Incident auf Basis des ausgewählten Major Incidents erstellen. Alle Angaben des Major Incidents wurden in den neuen Incident übertragen. Der Text im Feld "Bemerkungen" der Anmelderkarte wurde dem Feld Anfrage hinzugefügt. 6 Tragen Sie die übrigen Angaben auf der Incidentkarte ein. 7 Speichern Sie die Incidentkarte. 2.4 Teilincidents registrieren 2.4.1 Teilincidents erstellen Wenn mehrere Bearbeiter an der Lösung eines Incidents beteiligt sind, können Sie den Incident in mehrere verschiedene Teilincidents aufteilen. Jeder Bearbeiter kann seinen eigenen Teilincident bearbeiten. Sie können nur von einem 2nd-Level-Incident aus Teilincidents erstellen. 1 Öffnen Sie den Incident, für den Sie Teilincidents erstellen möchten. 2 Klicken Sie auf den Tab Teilincidents. 3 Klicken Sie auf das Symbol Neuer Teilincident. 4 Tragen Sie die Daten ein, so wie es in Ihrer Organisation üblich ist. 5 Speichern Sie die Karte. Der Teilincident erscheint nun in der To-do-Liste des ausgewählten Bearbeiters. 6 Wenn Sie noch einen Teilincident erstellen möchten, dann klicken Sie auf der Teilincidentkarte auf das Symbol Neuer Teilincident. Die Angaben des Hauptincidents können nur gelesen, nicht geändert werden. Die Daten können Sie ausschließlich im Hauptincident selbst ändern. Standardmäßig wird die Kategorisierung vom Hauptincident aus übernommen; Sie können sie aber weiterhin ändern. 2.5 Hilfe beim Ausfüllen der Incidentkarte TOPdesk enthält einige Hilfsfunktionen, die das Ausfüllen einer Incidentkarte erleichtern. Dazu gehören: Standardlösungen in der Know-how-Datenbank SLAs. 11
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren 2.5.1 Daten aus der Know-how-Datenbank übernehmen Beim Ausfüllen einer Incidentkarte können Sie Daten aus der Know-how-Datenbank übernehmen. Dadurch wird die Incidentkarte schneller ausgefüllt. 1 Klicken Sie auf das Symbol Daten aus der Know-how-Datenbank übernehmen am oberen Kartenrand. 2 Tragen Sie den Suchbegriff in das Feld Suchen ein. 3 Wählen Sie die Sprache, in der der Know-how-Eintrag eingefügt werden soll. 4 Klicken Sie auf das Symbol Suchen. 5 Wählen Sie den Know-how-Eintrag aus, den Sie einfügen möchten. 6 Klicken Sie auf Weiter >. 7 Wählen Sie die Angaben, die Sie aus dem Know-how-Eintrag übernehmen möchten. 8 Klicken Sie auf Weiter >. Die Angaben des Know-how-Eintrags wurden in den Incident übernommen. Diese Angaben lassen sich bei Bedarf noch ändern. 2.5.2 Standardlösung in Incidentkarte übernehmen Beim Ausfüllen einer Incidentkarte kann das Symbol Standardlösung aufleuchten, womit signalisiert wird, dass für die gewählte Kategorisierung bzw. die im Feld Anfrage eingegebenen Stichwörter eine Standardlösung verfügbar ist. Die Angaben aus der Standardlösung können Sie anschließend sehr leicht auf die Incidentkarte übernehmen. Eine Standardlösung tragen Sie wie folgt auf eine Incidentkarte ein: 1 Klicken Sie auf das Symbol Standardlösung am oberen rechten Kartenrand. Es erscheint ein Popup-Fenster mit den hinterlegten Standardlösungen, die für die Bearbeitung dieses Incidents zur Verfügung stehen. In den Feldern Anfrage und Aktion steht die Beschreibung, die in die gleichnamigen Felder der Incidentkarte übernommen werden kann. 2 Wählen Sie die Standardlösung, die Sie in die Incidentkarte übernehmen möchten. 3 Klicken Sie auf OK. Die Daten aus der Standardlösung wurden nun auf die Incidentkarte übernommen. Diese Angaben lassen sich bei Bedarf noch ändern. Drei Besonderheiten: Das Feld Kurzbeschreibung der Standardlösung wurde in das Feld Kurzbeschreibung der Incidentkarte kopiert. Auf dem Tab Information der Incidentkarte wurde registriert, dass eine Standardlösung für diesen Incident übernommen wurde. Wenn Dokumente mit der Standardlösung verknüpft waren, wurden diese ebenfalls in den Incident übernommen. 12
Bearbeiter > Eingehende Incidents registrieren 2.5.3 SLA mit dem Incident verknüpfen Beim Ausfüllen einer Incidentkarte können Sie einen SLA mit dem Incident verknüpfen. So können Sie eine Incidentkarte gemäß der Vereinbarungen, die in einem SLA festgehalten wurden, schnell ausfüllen. Das SLA-Symbol SLA verknüpfen ist auf jeder neuen leeren Karte aktiv und bleibt aktiv, bis Sie einen Wert in ein Feld eingeben, auf den kein SLA zutrifft. 1 Öffnen Sie den Incident, den Sie mit einem SLA verknüpfen möchten. 2 Klicken Sie auf das Symbol SLA verknüpfen am oberen rechten Kartenrand. 3 Wählen Sie nun den SLA, den Sie mit dem Incident verknüpfen möchten. 4 Klicken Sie auf OK. 3 Incident weiterleiten Die Angaben des SLAs wurden nun auf die Incidentkarte übertragen. Einige dieser Felder, wie zum Beispiel Laufzeit, Termin gemäß SLA, können nicht geändert werden; sie sind read-only. Wenn Sie Ihren Teil der Incidentbearbeitung abgeschlossen haben oder Ihnen fälschlicherweise ein Incident zugeordnet wurde, können Sie den Incident einem anderen Bearbeiter. Name des Bearbeiters ändern Wenn der Kollege, dem Sie den Incident zuweisen, im selben Level arbeitet wie Sie, können Sie den Incident einfach weiterleiten, indem Sie den Namen des Bearbeiters ändern. Incident eskalieren Wenn ein Bearbeiter einen Incident nicht im 1st-Level lösen kann, dann kann er ihn eskalieren. Der Incident wird dann vom 1st-Level in den 2nd-Level verschoben und einem anderen Bearbeiter zugewiesen. Ein Eskalationsgrund kann zum Beispiel sein, wenn ein 1st-Level-Bearbeiter nicht über die nötigen Kenntnisse verfügt oder es ihm zu viel Zeit kosten würde, den Incident selbst zu lösen. Indem der Bearbeiter den Incident eskaliert, kann er sich wieder seinen Kernaufgaben widmen. Ein 2nd-Level-Incident kann auch zu einem anderen Servicedesk eskaliert werden. Sie können nur zu externen Parteien eskalieren, wenn Sie über das TOPdesk-Satellitmodul verfügen. Incident deeskalieren Wenn ersichtlich wird, dass ein Incident, der zum 2nd-Level eskaliert wurde, doch leicht zu lösen ist, dann können Sie den Incident wieder zum 1st-Level deeskalieren. 13
Bearbeiter > Incident weiterleiten 3.1 Name des Bearbeiters ändern 1 Öffnen Sie den entsprechenden Incident. 2 Wählen Sie im Block Bearbeitung den geeigneten Bearbeiter. 3 Speichern Sie die Karte. Der Incident erscheint nun in der To-do-Liste des gewählten Bearbeiters. Möchten Sie den Bearbeiter zusätzlich darüber informieren? Dann können Sie über das Kontextmenü eine E-Mail versenden. Dazu muss Ihr Applicationmanager diese Option in den Systemeinstellungen aktiviert haben. 3.2 Incident eskalieren 3.3 Incident deeskalieren 4 Incidents bearbeiten Sie können nur 1st-Level-Incidents eskalieren. 1 Öffnen Sie den entsprechenden Incident. 2 Klicken Sie auf das Symbol Eskalieren. 3 Speichern Sie die Karte. Aus dem 1st-Level-Incident ist nun ein 2nd-Level-Incident geworden. Sie können nur 2nd-Level-Incidents deeskalieren. 1 Öffnen Sie den entsprechenden Incident. 2 Klicken Sie auf das Symbol Deeskalieren. 3 Speichern Sie die Karte. Aus dem 2nd-Level-Incident ist wieder ein 1st-Level-Incident geworden. In Ihrer To-do-Liste stehen die Incidents, die Sie selbst bearbeiten müssen. Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie die Bearbeitung eines Incidents registrieren. Wenn weitere Kollegen bei der Bearbeitung des Incidents Aufgaben übernehmen müssen, dann können Sie den Incident in Teilincidents aufteilen. Informationsquellen Ihnen stehen zwei Informationsquellen zur Verfügung, mit deren Hilfe Sie einen Incident schneller bearbeiten können: Standardlösung in Incidentkarte übernehmen Daten aus der Know-how-Datenbank übernehmen Sehen Sie dazu auch 2 Teilincidents registrieren [ Seite 11] 2 Standardlösung in Incidentkarte übernehmen [ Seite 12] 14
Bearbeiter > Incidents bearbeiten 4.1 Incident selbst bearbeiten 1 Öffnen Sie den Incident. Überprüfen Sie, ob eine Standardlösung oder ein Know-how-Eintrag für diesesn Incident hinterlegt ist. 2 Tragen Sie im Feld Aktion ein, was Sie genau machen werden bzw. was Sie gemacht haben, um den Incident zu lösen. 3 Füllen Sie die Felder des Blocks Bearbeitung aus. 4 Speichern Sie den Incident. 5 Incident schließen 1 Öffnen Sie den Incident. 2 Wählen Sie eine der folgenden Optionen: Wenn Sie einen Incident mithilfe eines Häkchens in einem Kontrollkästchen schließen: a) Setzen Sie entweder ein Häkchen bei Fertig und/oder Geschlossen. Wenn Sie einen Incident mithilfe des Statusfeldes schließen: a) Wählen Sie im Block Bearbeitung den Status, der dazu führt, dass der Incident geschlossen wird. Das Datum und die Zeit des Fertigmeldens und/oder Schließens wird automatisch eingetragen. Sie können das bei Bedarf noch manuell ändern. 3 Speichern Sie die Karte. Der Incident wurde damit gelöst und verschwindet aus der To-do-Liste des Bearbeiters. Es hängt von den Vereinbarungen ab, die Sie selbst in Ihrer Organisation treffen, wann ein Incident fertig ist oder geschlossen wird bzw. welchen Status Sie wählen müssen, damit ein Incident als erledigt gilt. Möchten Sie den Bearbeiter zusätzlich darüber informieren? Dann können Sie über das Kontextmenü eine E-Mail versenden. Dazu muss Ihr Applicationmanager diese Option in den Systemeinstellungen aktiviert haben. 6 Wissen hinterlegen und teilen Bestimmte Informationen möchten Sie hinterlegen, damit Bearbeiter diese während der Registrierung und Bearbeitung von Incidents zu Rate ziehen können. Dabei kann es sich um Antworten auf häufig gestellte Fragen handeln, um Lösungen für oft auftretende Probleme oder Informationen zu bestimm- 15
Bearbeiter > Wissen hinterlegen und teilen ten Vorgängen und Abläufen. Diese Informationen können Sie in TOPdesk hinterlegen und sowohl Bearbeiter als auch Kunden auf Wunsch zur Verfügung stellen. Sie haben verschiedene Möglichkeiten, Wissen in TOPdesk zu hinterlegen und mit anderen zu teilen: Standardlösungen (Teil des Incidentmanagements) Know-how-Datenbank Bekannte Fehler (Teil des Problemmanagements) Major Incidents Sehen Sie dazu auch 2 Standardlösung [ Seite 23] 2 Major Incident [ Seite 22] 6.1 Neue Standardlösung erstellen Standardlösungen bieten eine schnelle Lösung für häufig wiederkehrende Incidents. Eine neue Standardlösung erstellen Sie folgendermaßen: 1 Gehen Sie zur Modulseite des Incidentmanagement. 2 Klicken Sie auf das Symbol Standardlösung im Block Neu am oberen rechten Fensterrand. 3 Tragen Sie die Daten ein, so wie es in Ihrer Organisation üblich ist.! Achten Sie darauf, die richtigen Kategorien einzutragen. Wenn ein Bearbeiter einen Incident mit dieser Kategorisierung registriert, dann leuchtet das Symbol Standardlösung auf, wodurch dem Bearbeiter signalisiert wird, dass für diese Kategorisierung eine Standardlösung hinterlegt ist. Auf dem Tab Bemerkungen verknüpfen Sie Dokumente mit der Standardlösung. 4 Speichern Sie die Karte. Wenn Sie von einer Incidentkarte aus mithilfe dieses Symbols Neue Standardlösung eine neue Standardlösung erstellen, können Sie einige Angaben aus diesem Incident übernehmen. Dadurch verläuft das Erstellen einer Standardlösung nicht nur schnell, Sie müssen auch weniger Daten manuell kopieren. 16
Zusätzliche Informationen > Karten im Incidentmanagement II Zusätzliche Informationen 1 Karten im Incidentmanagement Im Modul "Incidentmanagement" befinden sich folgende Karten: Incidentkarte Anmelderkarte Standardlösungskarte 1.1 Informationen auf der Incidentkarte Auf der Incidentkarte werden alle Daten einer eingehenden Meldung sowie von deren Bearbeitung registriert. Auf der Incidentkarte befinden sich folgende Tabs: Allgemein Informationen Verknüpfungen Anlagen Vorgeschichte Zeiterfassung 1.1.1 Tab "Allgemein" Auf dem Tab "Allgemein" der Incidentkarte registrieren Sie die wichtigsten Angaben eines Incidents: die Anmelderdaten, die Art und Beschreibung des Incidents sowie Informationen darüber, wie der Incident weiter bearbeitet werden soll. Auf einer Incidentkarte finden Sie folgende Blöcke: 17
Zusätzliche Informationen > Karten im Incidentmanagement Anmelder Weitere Angaben zum Anmelder stehen im Block Anmelder. Details In diesem Block beschreiben Sie den Incident und geben Sie an, in welche Kategorie er fällt. Bei der Kategorisierung könnte das Symbol Standardlösung aufleuchten, siehe Standardlösungen. Unterkategorien sind mit einer Kategorie verknüpft; verschiedene Kategorien haben verschiedene Unterkategorien. Wenn Sie also in der Suchliste des Feldes Kategorie einen bestimmten Wert auswählen - z. B. "Netzwerk und Kommunikation", in der Suchliste des Feldes Unterkategorie andere Optionen stehen als in der Kategorie "Organisation und Abläufe". Objekt Hier geben Sie an, auf welches Objekt sich der Incident bezieht. Wenn Sie über das Modul Gebäudemanagement verfügen, können Sie auch angeben, dass sich der Incident auf einen Raum bezieht. Wenn Sie eine Niederlassung gewählt haben und anschließend auf das Feld Raum klicken, dann werden nur die Räume angezeigt, die sich in dieser Niederlassung befinden. Planung In diesem Block planen Sie die Bearbeitung des Incidents. Auf Basis der Werte, die Sie in die Felder Auswirkung und Dringlichkeit eintragen, wird die Priorität, Laufzeit und der Termin des Incidents berechnet und in den Block Planung eingetragen. Dies geht nur, wenn die entsprechenden Einstellungen in den Systemeinstellungen vorgenommen wurden. Auf Basis der Werte, die Sie in die Felder Auswirkung und Dringlichkeit eintragen, wird die Priorität, Laufzeit und der Termin des Incidents berechnet und in den Block Planung eingetragen. Im Feld Termin werden Termin und Uhrzeit automatisch anhand des Erstellungsdatums und der Erstellungszeit des Incidents sowie der ausgewählten Laufzeit und/oder der Priorität des Incidents generiert. Hierbei wird ggf. automatisch ein Service-Window berücksichtigt. Laufzeit: Zeitraum, in dem der Incident bearbeitet werden muss. Termin: Datum und die Uhrzeit, bis zu der der Incident bearbeitet werden muss. Zurückgestellt: Die Dauer, die ein Incident zurückgestellt ist, wird nicht zur Gesamtlaufzeit hinzugerechnet. 18
Zusätzliche Informationen > Karten im Incidentmanagement Überwacht: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, erscheint der Incident erst dann in der To-do-Liste des Bearbeiters, wenn der Termin kurz bevorsteht. Weitere Informationen zur Funktion Überwacht [ Seite 22]. Veranschlagter Zeitaufwand: Hier können Sie manuell die Dauer der Incidentbearbeitung einschätzen. Diese Angabe ist nur eine Schätzung und dient ausschließlich der Information des Bearbeiters - sie hat keine Auswirkungen auf andere Felder der Incidentkarte. Bearbeitung In diesen Block tragen Sie Daten ein, die sich auf die Bearbeitung des Incidents beziehen. In diesem Block stellen Sie den Status des Incidents ein, den Bearbeiter des Incidents sowie den Zeitaufwand und die Kosten. Sie können einen Incident erst schließen, nachdem er fertiggemeldet wurde. Wenn Sie die Option Fertig oder Geschlossen aktivieren oder den Status wählen, der zum Schließen des Incidents führt, wird das Schließdatum des Incidents automatisch eingetragen. Sie können das Datum später noch manuell anpassen. Wenn Sie zuerst eine Bearbeitergruppe wählen, dann kann es sein, dass Sie im Feld Bearbeiter nur die Bearbeiter wählen können, die dieser Bearbeitergruppe angehören. Wenn Sie zuerst einen Bearbeiter eintragen, wird die entsprechende Bearbeitergruppe automatisch eingetragen. Wenn ein Bearbeiter zu zwei oder mehreren Gruppen gehört, dann überprüft TOPdesk das Level (1st-Level/ 2nd-Level), das den Bearbeitergruppen zugewiesen wurde. Wenn ein Bearbeiter beispielsweise Mitglied in zwei Gruppen ist, eine dieser Gruppen sich aber nur um 2nd-Level-Incidents kümmert, dann wird beim Eintragen des Bearbeiters im 1st-Level automatisch die andere Bearbeitergruppe auf der Incidentkarte eingetragen. Aktion Im Feld Aktion beschreibt der Bearbeiter, was getan werden muss bzw. getan wurde, um den Incident zu lösen. Sehen Sie dazu auch 2 Zurückgestellt [ Seite 23] 2 Überwachte Incidents [ Seite 22] 1.1.2 Tab "Information" Auf diesem Tab sind das Anmeldedatum, der Zeitaufwand, Kosten und der Lösungsweg registriert. Die meisten Angaben auf diesem Tab können nicht mehr geändert werden; sie sind read-only mit Ausnahme dieser: 19
Zusätzliche Informationen > Karten im Incidentmanagement Datum der Anmeldung: Wenn Sie die Incidentkarte zu einem späteren Zeitpunkt vollständig ausfüllen als zum Zeitpunkt der Anmeldung, dann können Sie das Datum und die Uhrzeit noch manuell ändern. Block Major Incident: verwandelt einen Incident in einen Major Incident oder verknüpft ihn mit einem bereits registrierten Major Incident. Sehen Sie dazu auch 2 Major Incident [ Seite 22] 1.1.3 Tab "Verknüpfungen" Hier können Sie weitere Karten mit dem Incident verknüpfen. 1.1.4 Tab "Kostendeklarationen" 1.1.5 Tab "Anlagen" Auf diesem Tab können Sie die im Zuge der Incidentbearbeitung entstandenen Kosten abrufen und aktualisieren. Es lassen sich an dieser Stelle die Kostendeklarationen für Artikel, Objekte und Unkosten verwalten. Die Kosten für Artikel und Objekte können Sie nicht manuell anpassen. Diese werden automatisch anhand von den von Ihnen hinzugefügten Artikeln und Objekten berechnet. Auf diesem Tab finden Sie folgende Subtabs: Dokumente: Dateien, die mit dem Incident verknüpft sind. E-Mails: von der Incidentkarte aus versendete E-Mails. Protokolleinträge: Protokolleinträge. 1.1.6 Tab "Vorgeschichte" 1.1.7 Tab "Zeiterfassung" Die früheren Ereignisse während der Incidentbearbeitung. Dazu gehört beispielsweise das Ändern von Bearbeiter, Status oder Laufzeit. In allen Karten des neuen Designs wird der Zeitaufwand registriert. Wenn Sie den Zeitaufwand registrieren, erhalten Sie einen Überblick über die Zeit, die Sie und Ihre Kollegen für die jeweiligen Tätigkeiten aufgewendet haben. Anhand der detaillierten Zeiterfassung für Aktivitäten, Incidents usw. können eindeutige Deklarationen oder Rechnungen erstellt werden. 1.2 Informationen auf der Anmelderkarte Auf der Anmelderkarte finden Sie folgende Informationen: Anmelder: den Namen der Niederlassung sowie ggf. Angaben zur Person, die den Incident eingereicht hat. 20
Zusätzliche Informationen > Karten im Incidentmanagement Benutzereinstellungen: Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Anmelderkarte geschlossen, sobald Sie mittels der Symbole auf der Anmelderkarte eine neue Incidentkarte erstellen. Wenn Sie von der Anmelderkarte aus mehrere Incidents erstellen möchten, deaktivieren Sie am besten diese Option. Bemerkungen: Die Information in diesem Feld wird dem bereits registrierten oder neuen Incident im Feld Anfrage hinzugefügt. Subtab Angemeldete Incidents: Eine Übersicht aller Incidents, die bisher von derselben Person oder Niederlassung angemeldet wurden. Wenn Sie den Anmelder oder die Niederlassung ändern, wird die Incidentliste automatisch aktualisiert. Subtab Major Incident: eine Übersicht aller offenen Major Incidents. Subtab Registrierte Changes: Eine Übersicht aller Changes, die bisher von derselben Person oder Niederlassung angemeldet wurden. 1.3 Informationen über die Standardlösungskarte Auf einer Standardlösungskarte können Sie Standardwerte festlegen, die auf eine Incidentkarte übernommen werden sollen. Die Standardlösungskarte enthält folgende Tabs: Allgemein Anlagen Die diese Karte prinzipiell genauso funktioniert wie eine Incidentkarte, werden nachfolgend nur die Ausnahmen und Abweichungen beschrieben. Sehen Sie dazu auch 2 Informationen auf der Incidentkarte [ Seite 17] 1.3.1 Tab "Allgemein" Auf der Karte einer Standardlösung finden Sie zum Teil dieselben Felder wie auf einer Incidentkarte. Andere Felder bzw. Felder mit Abweichender Funktion werden nachfolgend beschrieben: Block Allgemein Kurzbeschreibung: Beschreibung der Standardlösung. Dieser Wert wird in der Gesamtübersicht aller Standardlösungen angezeigt. Daher achten Sie darauf, hier einen eindeutigen Titel einzutragen, z. B. "Druckerstörung 9090" anstatt "Standardlösung 01". Ursprüngliches Problem: Wenn eine Standardlösung von einer Problemkarte aus erstellt wurde, dann ist hier das ursprüngliche Problem zu sehen. Dieses Problem kann über das Kontextmenü geöffnet werden. Block Planung Sie können sowohl für 1st-Level-Incidents als auch für 2nd-Level-Incidents eine Standardlaufzeit angeben. 21
Zusätzliche Informationen > Begriffsliste Incidentmanagement Block Bearbeitung Sie können sowohl für 1st-Level als auch für 2nd-Level-Incidents angeben, welcher Bearbeiter eingetragen werden muss, sobald ein Incident von einer Standardlösung aus erstellt wird: der derzeitig angemeldete Bearbeiter oder ein fester zuständiger Bearbeiter. Dieser Wert kann danach noch manuell angepasst werden. 2 Begriffsliste Incidentmanagement 2.1 Überwachte Incidents 2.2 Teilincidents 2.3 Major Incident Wenn der Bearbeiter sich vorläufig nicht um den Incident kümmern muss, kann der Incident "überwacht" werden. Der Incident verschwindet dann vorläufig aus der To-do-Liste des Bearbeiters. Sie können aber auch angeben, dass ein Incident für eine bestimmte Zeit "überwacht" wird und erst ein paar Tage vor dem Termin wieder auf der To-do-Liste erscheinen soll, um bearbeitet zu werden. Das ist zum Beispiel dann praktisch, wenn ein Bearbeiter erst auf einen externen Lieferanten warten muss, bis etwas repariert werden kann. Diese Möglichkeit gibt es nur auf 2nd-Level-Incidentkarten. Wenn für die Lösung eines Incidents mehrere Aktivitäten gleichzeitig ausgeführt werden, können Sie den Incidents in Teilincidents unterteilen. Diese Möglichkeit ist nur bei einem 2nd-Level-Incident vorhanden. Mit Major Incidents können Sie bestimmte Incidents schnell festlegen und bündeln. Damit handelt es sich um Incidents mit einem besonderen Status, beispielsweise mit weitreichenden Auswirkungen oder wenn er dringend bearbeitet werden muss. Dadurch verfügt der Servicedesk über ein besseres Bild darüber, wie oft dieselbe Meldung eingereicht wird und aus welchem Teil der Organisation die Incidents angemeldet werden. Schnell mehrere Incidents registrieren und bearbeiten. Der Zweck von Major Incidents liegt darin, im Falle einer Störung mit einer großen Anzahl Betroffener so schnell wie möglich Incidents registrieren zu können. Deshalb lassen sich Major Incidents leicht und schnell kopieren. Die so über eine Kopie neu erstellten Incidents werden dann automatisch mit dem Major Incident verknüpft. Sie erhalten ein "Paket" mit denselben Incidents. Wenn die Störung behoben ist, können alle damit verbundenen Incidents anschließend gleichzeitig geschlossen werden. Nicht immer ist sofort ersichtlich, wenn eine große Störung auftritt. Erst nach einer Reihe ähnlicher Incidents wird deutlich, dass eine Störung im größeren Umfang vorliegt. Wenn deutlich wird, dass es sich um einen Major Incident handelt, wird eine der Meldungen als Major Incident definiert, sodass damit anschließend weitere gleichartige Meldungen vernüpft werden können. Sie 22
Zusätzliche Informationen > Begriffsliste Incidentmanagement 2.4 Zurückgestellt 2.5 Standardlösung können den Anmeldern danach eine E-Mail senden, in der Sie sie darüber benachrichtigen, dass ihr angemeldetes Problem Teil einer umfangreichen Störung ist. Neue Incidents, die zum Major Incident gehören, können direkt mit ihm verknüpft werden. Am besten nutzen Sie dazu die Anmelderkarte oder aber Sie kopieren den Major Incident. Die Anmelder können ebenfalls über eine E-Mail darüber informiert werden, dass es sich bei dem Problem um eine weitreichende Störung handelt. Mit der Zurückstellfunktion setzen Sie den Incident in einen Pausenmodus. Diese Funktionalität verwenden Sie dann, wenn ein Teil des Zeitraums, in dem ein Incident offen steht, nicht in Reports einbezogen werden soll. Wenn Sie zum Beispiel lange auf die Reaktion eines Anmelders warten müssen oder ein Incident bei einem Lieferanten aussteht, wird diese Dauer nicht mit einbezogen. TOPdesk registriert, wie lange der Status "Zurückgestellt" aktiviert war. Ein Incident kann mehrmals zurückgestellt werden. Die Zurückstellfunktion ist nur in TOPdesk Enterprise verfügbar, wenn Sie dort über das Modul Vertragsmanagement und SLM verfügen. Standardlösungen helfen Bearbeitern, häufig auftretende Incidents schneller zu bearbeiten. In einer Standardlösung können Sie eine Reihe von Informationen festlegen, wie beispielsweise die auszuführenden Schritte, die Laufzeit sowie den Bearbeiter. Diese voreingestellten Angaben können Sie schnell auf eine Incidentkarte kopieren. So verhindern Sie, dass Bearbeiter dieselben Informationen unzählige Male neu eintragen müssen. Symbol Standardlösung Wenn eine oder mehrere Standardlösungen für diese Kategorisierung vorliegen, dann leuchtet beim Ausfüllen der Incidentkarte eine gelbe Glühbirne Standardlösung auf. Wie füge ich eine Standardlösung ein? Standardlösung in Incidentkarte einfügen [ Seite 12] Sehen Sie dazu auch 2 Standardlösung in Incidentkarte übernehmen [ Seite 12] 23