ZENDESK BENCHMARK IM FOKUS: MESSEN DER KUNDENTREUE MIT DEM NET PROMOTER SCORE

Q3 2014 ZENDESK BENCHMARK IM FOKUS: MESSEN DER KUNDENTREUE MIT DEM NET PROMOTER SCORE

Inhalt Überblick 01 Im Fokus: Net Promoter Score Messen der Kundentreue Die Anfänge eines NPS-Benchmarks Antwort- und Kommentarquoten für NPS-Umfragen Analysieren des NPS-Umfragefeedbacks 5 Tipps zum Senden erfolgreicher NPS-Umfragen 02 02 03 04 08 09 Der neue Zendesk Benchmark: jetzt noch besser Auf- und Absteiger im 3. Quartal Über den Zendesk Benchmark Anhang 10 12 13 14

1 Der Zendesk Benchmark Überblick Der vorliegende Benchmark Report nimmt eine Metrik genauer unter die Lupe, die seit Kurzem in Zendesk verfügbar ist: den Net Promoter Score (NPS), mit dem Unternehmen die Kundentreue messen können. Nach Auswertung von 103.000 NPS-Antworten ergibt unsere erste NPS- Datenanalyse, was als guter NPS-Wert gilt und welche Art von Kundenfeedback eine Firma erwarten kann, wenn sie eine NPS-Umfrage sendet. Ersten Ergebnissen nach liegt der globale NPS-Wert bei 33. Außerdem hinterließen 53 % der Befragten offenes Feedback. Die Analyse dieses qualitativen Feedbacks zeigt, welchen Einfluss ein überzeugendes Kundenserviceerlebnis auf die langfristige Kundentreue hat. Im Länderüberblick waren Peru, Argentinien und Italien im 3. Quartal unsere Aufsteiger und konnten im Vergleich zum vorherigen Quartal den größten Anstieg der Kundenzufriedenheit vorlegen. Was die Branchen betrifft, so zeigten die Reise-, Webhosting- und Unterhaltungs- und Spielebranche die größten Verbesserungen. Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

2 Im Fokus: Net Promoter Score Messen der Kundentreue Vor Kurzem hat Zendesk ein Net Promoter Score (NPS)-Umfragetool vorgestellt, mit dem Unternehmen die langfristige Gesundheit ihrer Kundenbeziehungen bewerten können. NPS ist eine Metrik zur Messung der Kundentreue. Durch Verfolgen von Metriken wie NPS kann ein Unternehmen die Einstellung seiner Kunden erfassen und wertvolles Feedback sammeln, das für den langfristigen Erfolg ausschlaggebend ist. Eine aus einer einzigen Frage bestehenden Umfrage Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma jemandem, den Sie kennen, weiterempfehlen werden? (siehe Abb. 1) zeigt einem Unternehmen, welche Kunden die größten Fans sind und bei welchen die Gefahr besteht, dass sie bald abspringen. Abb 1: NPS-Umfrage von Zendesk Die Umfrage ist wertvoll sowohl in Bezug auf die quantitativen als auch die qualitativen Daten, die sie liefert. Die aggregierten Bewertungen bilden den NPS-Wert eines Unternehmens, der verfolgt und mit der Zeit verbessert werden kann. Das offene Feedback, das Kunden hinterlassen können, liefert außerdem eine Fülle von Einblicken in die Einstellungen Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen. > Weitere Infos über die Anfänge des NPS

3 Die Anfänge eines NPS-Benchmarks In den vergangenen Monaten waren unsere Kunden an einem Pilotprojekt für das NPS-Umfragetool von Zendesk beteiligt und haben mehr als eine Million Umfragen an ihre Kunden gesendet. Unsere ersten Erkenntnisse beruhen auf 103.000 Antworten auf NPS-Umfragen, die im Rahmen unseres NPS-Pilotprojekts von 230 Unternehmen gesendet wurden. Damit ein Unternehmen in diesem Bericht berücksichtigt wird, muss es mindestens 20 Bewertungen von seinen Kunden erhalten haben. Damit zeichnen sich zwar bestimmte Trends ab, diese Zahlen sind jedoch nicht als offizielle Benchmark-Werte zu betrachten. Sobald wir eine statistisch signifikante Stichprobe an Antworten erhalten haben, werden wir unsere offiziellen NPS-Benchmark-Metriken veröffentlichen. Bei genauerer Betrachtung der NPS-Verteilung fällt auf, dass die Bewertungen an den Extremen der 11-Punkte-Skala überdurchschnittlich stark vertreten sind: 54 % der Antworten sind entweder 0 oder 10 (Abb. 3). Bei Gruppierung der Bewertungen nach dem Anteil der Befragten in den einzelnen NPS-Kategorien (Promotoren, Indifferente, Detraktoren) stellt sich heraus, dass 55 % der Befragten Promotoren sind. Abb. 3: Verteilung der NPS-Bewertungen Erste Daten ergeben einen unternehmensübergreifenden NPS- Wert von 33 in 22 Ländern und 16 Branchen. Der NPS-Wert eines Unternehmens wird ermittelt, indem zunächst Kunden danach gruppiert werden, welche Bewertung sie auf einer Skala von 0 bis 10 abgegeben haben: Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben, gelten als Detraktoren. Sie sind mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden und sind eher geneigt, Bekannten oder Kollegen von der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen abzuraten. Kunden, die die Bewertung 7 oder 8 abgegeben haben, gelten als Indifferente. Sie werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht aktiv anderen Personen weiterempfehlen. Kunden, die die die Bewertung 9 oder 10 abgegeben haben, gelten als Promotoren. Sie werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich aktiv anderen Personen weiterempfehlen. Anschließend wird der NPS-Wert ermittelt, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird1 (Abb. 2). Abb. 2: Berechnung des NPS-Werts Eine globale NPS-Messung ist zweifellos eine interessante Statistik; die Kundeneinstellung und -treue hängt jedoch von der Art des Kunden und dem Interaktionsstil ab. Zendesk-Kunden verwenden unser Produkt auf unterschiedliche Weise. In der Mehrzahl handelt es sich um eher herkömmliche Kundenservice-Szenarien: ein Unternehmen, das anderen Unternehmen oder Verbrauchern Unterstützung bietet. Einige Organisationen, die Zendesk verwenden, sind interne Teams wie IT oder Personalwesen, die Support nicht für externe Firmen, sondern für andere Abteilungen innerhalb der eigenen Firma bereitstellen. Während NPS-Umfragen in der Regel dazu verwendet werden, die Beziehungen zwischen Geschäften und ihren externen Kunden zu bewerten, ist es auch für interne Teams in größeren Organisationen hilfreich, anhand von NPS-Umfragen wertvolles Kundenfeedback zu erfassen. Beim Aufschlüsseln der NPS-Ergebnisse nach Art der unterstützten Kunden stellt sich heraus, dass der NPS-Wert von Unternehmen, deren Zielgruppen einzelne Verbraucher sind, höher ist als der von Unternehmen, die andere Firmen unterstützen (Abb. 4). Der höchste NPS-Wert kommt von Teams, die andere interne Abteilungen unterstützen. Es scheint logisch, dass die Befragten eher bereit sind, ihren Kollegen höhere NPS-Bewertungen zu geben als Unternehmen, mit denen sie eine Geschäftsbeziehung haben. 1 Der Grund, aus dem der NPS-Benchmark nicht dem Gesamtprozentsatz an Promotoren minus dem Gesamtprozentsatz an Detraktoren entspricht, ist, dass wir für den Benchmark die Berechnung für jeden Kunden durchführen und dann den mittleren NPS-Wert unter Berücksichtigung aller Kunden errechnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Der neue Zendesk Benchmark: jetzt noch besser am Ende dieses Berichts.

4 Abb. 4: NPS unterteilt nach Art der unterstützten Kunden Unternehmen, die einzelne Verbraucher unterstützen Unternehmen, die andere Teams, die andere 32 Firmen unterstützen 29 interne Abteilungen 49 unterstützen Trivago, eine der weltgrößten Websites zum Vergleich von Hotelpreisen, wollte herausfinden, was Kunden von ihrem Unternehmen halten und nicht nur, wie zufrieden sie mit dem Benutzersupport sind. Daher beschloss Julia Sadowski, Leiterin der Abteilung User Support, die erste NPS-Umfrage von trivago zu senden. Dank des unerwartet hohen Volumens an Kundenkommentaren konnte man laut Sadowski so viel Feedback zur Website einholen, dass das Produktteam in der Lage war, konkrete Änderungen vorzunehmen. Der NPS-Wert soll jetzt als Benchmark für zukünftige Verbesserungen dienen. NPS: -1 Antwortquote: 15 % Branche: Reise, Gastgewerbe und Tourismus Sind diese NPS-Ergebnisse also gut oder schlecht? Das kommt darauf an. Isoliert betrachtet ist der anfängliche NPS-Wert nicht sehr aussagekräftig. Vielmehr sollte er als Grundlinie dienen. Der wichtigste Aspekt der NPS-Ergebnisse ist das eingeholte Kundenfeedback. Wenn Sie auf das Feedback und die konkreten Anforderungen Ihrer Kunden eingehen, wird sich dies in Zukunft in Ihrem NPS-Wert niederschlagen. Antwort- und Kommentarquoten für NPS-Umfragen Die Leiterin der Abteilung Customer Support bei trivago, einer der weltgrößten Websites zum Vergleich von Hotelpreisen, sendete ihren Kunden eine NPS-Umfrage, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Eine Flut von Feedback zur Website wurde an das Produktteam weitergegeben und führte letztendlich zu einschneidenden Veränderungen am Kundenerlebnis. Wie viel Kundenfeedback kann ein Unternehmen von einer NPS-Umfragekampagne erwarten? Vergleichen wir einmal die Antwort- und Kommentarquoten von NPS- Umfragen mit einer anderen beliebten Umfrage zur Pulsmessung: der Kundenzufriedenheit (Abb. 5). Beide Umfragen werden dem Kunden per E-Mail zugestellt und sind nicht im Produkt oder auf einer Website integriert. Abb. 5 Beispiel einer Zendesk-Kundenzufriedenheitsumfrage

5 Abb. 6 Mittlere Antwortquote nach Umfragetyp Kundenzufriedenheitsumfrage NPS-Umfrage Abb. 7 Kommentarfeld in einer NPS-Umfrage 21 % 13 % Unter Antwortquote versteht man den Prozentsatz der Kunden, die eine Umfragebewertung abgegeben haben, verglichen mit der Gesamtzahl der Kunden, die zur Teilnahme an der Umfrage eingeladen waren. Die Antwortquote bei Kundenzufriedenheitsumfragen ist mehr als 1,6 Mal höher als bei NPS-Umfragen (Abb. 6). Grund hierfür ist, dass Kundenzufriedenheitsumfragen meist nur an Kunden gesendet werden, die sich unlängst mit einem Anliegen an das Unternehmen gewendet haben. NPS-Umfragen werden hingegen an eine breitere und repräsentativere Stichprobe Ihrer Kundenbasis gesendet, gleichgültig ob diese Kunden vor kurzem mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder nicht. Bewährte Praktiken zu NPS-Umfragen lassen darauf schließen, dass das regelmäßige Befragen einer randomisierten Stichprobe von Kunden die beste Methode ist, Verzerrung (Bias) zu verhindern und das genauestmögliche Feedback einzuholen. NPS- und Kundenzufriedenheitsumfragen ermöglichen es Kunden nicht nur, Unternehmen zu bewerten, sondern auch, Kommentare zur Bewertung abzugeben (Abb. 7 und 8). Abb. 8 Kommentarfeld in einer Kundenzufriedenheitsumfrage

6 Abb. 9 Kommentarquote nach Umfrage- und Bewertungstyp Kommentarquote nach Umfrageund Bewertungstyp Kundenzufriedenheitsumfragen NPS-Umfragen Gesamte mittlere Kommentarquote Mittlere Kommentarquote für negative Bewertungen Mittlere Kommentarquote für positive Bewertungen Mittlere Kommentarquote für Detraktoren (Bewertung 0-6) Mittlere Kommentarquote für Indifferente (Bewertung 7-8) Mittlere Kommentarquote für Promotoren (Bewertung 9-10) 28 % 63 % 25 % 53 % 50 % 37 % 55 % Bei genauerer Betrachtung des Prozentsatzes von Kunden, die offenes Feedback hinterlassen haben, stellt sich heraus, dass die Gesamtkommentarquote bei NPS-Umfragen fast doppelt so hoch ist wie bei Kundenzufriedenheitsumfragen (Abb. 9). Obwohl die Antwortquote bei NPS-Umfragen nur halb so groß ist wie bei Kundenzufriedenheitsumfragen, sind Kunden, die auf NPS-Umfragen antworten, deutlich eher bereit, zusätzliche Kommentare zu hinterlassen, was für Unternehmen wertvolles Feedback bedeutet.

7 Als Craig Wheeler, Operations Director bei feelunique. com, Europas größtem Online-Einzelhändler für Beauty-Produkte, seine internationale Kundenbasis proaktiv engagieren wollte, nahm er das NPS- Umfragetool in seinem Zendesk zu Hilfe. Innerhalb von 24 Stunden nach Abschicken der Umfrage hatten bereits 8 % der internationalen Kunden reagiert ein Beweis für die Effektivität dieses Ansatzes. Mit einem hohen NPS-Wert von 69 haben Wheeler und sein Team jetzt große Pläne im Bezug auf NPS, zum Beispiel Nachfassen bei den Detraktoren und Prämien für Promotoren, um die Kundenbeziehung zu verbessern. NPS: 69 Antwortquote: 10 % Branche: Einzelhandel Wenn wir jetzt die Kommentarquote basierend auf dem Bewertungstyp genauer betrachten, sehen wir, dass 63 % der Kunden, die in einer Zufriedenheitsumfrage eine negative Bewertung hinterlassen haben, zusätzliches Feedback abgeben, während nur 25 % der Kunden, die eine positive Bewertung hinterlassen haben, dies tun. Kunden, die mit Ihrem Unternehmen eine schlechte Erfahrung gemacht haben, halten mit ihrer Meinung nicht hinter dem Berg. Das ist grundsätzlich nicht schlecht, denn damit erhalten Unternehmen die Möglichkeit, nachzufassen und eine schlechte in eine gute Erfahrung umzukehren. In NPS-Umfragen liegt die Kommentarquote bei Detraktoren und Promotoren mit 50 bzw. 55 % höher. Diese Kunden, die an beiden Enden der NPS- Bewertungsskala zu einer Schiefe führen, haben möglicherweise ein emotionaleres Verhältnis zum Unternehmen und geben daher mit größerer Wahrscheinlichkeit Kommentare ab, in denen sie ihre Meinung kundtun. Indifferente hingegen haben nicht nur eine passive Einstellung, sondern sind auch weniger geneigt, offenes Feedback abzugeben: Nur 37 % hinterlassen in der NPS-Umfrage einen Kommentar. Abgesehen von der Umfragekommentarquote variiert auch die Länge des offenen Feedbacks je nach der NPS-Bewertung, die der Kunde abgegeben hat (Abb. 10). Promotoren neigen dazu, kurze Kommentare abzugeben; das 50. Perzentil der Kommentarlänge liegt bei 63 Wörtern. Die meisten dieser Kommentare sind kurze Sätze wie Super gemacht! Detraktoren verfassen häufig längere Kommentare mit detailliertem Feedback, in dem sie ihre negative Bewertung rechtfertigen. Das 50. Perzentil der Kommentarlänge von Detraktoren liegt bei 106 Wörtern, das 95. gar bei 542 Wörtern. Abb. 10 Länge der offenen NPS-Kommentare (Anzahl von Wörtern) nach Promotoren, Indifferente und Detraktoren Weil Unternehmen mit ihren Kunden in einen Dialog treten, ist offenes Feedback für sie wichtiger als eine Umfrage mit vorgestanzten Multiple- Choice-Antworten. Ein Kommentarfeld erlaubt es besonders passionierten Kunden, sowohl den hochzufriedenen als auch den bitter enttäuschten, Ihnen in aller Deutlichkeit ihre Meinung zu sagen. Frei formuliertes Feedback hilft Unternehmen, den so genannten Straßenlampeneffekt zu vermeiden, d. h. die endlose Suche nach Kundenerkenntnissen an Stellen, wo sie gar nicht vorhanden sind.

8 Analysieren des bei NPS-Umfragen eingeholten Feedbacks Was steht nun eigentlich genau in den Kommentaren dieser Promotoren und Detraktoren? Wir wollten die häufigsten Gründe in Erfahrung bringen, aus denen Kunden zu Promotoren oder Detraktoren werden, und analysierten daher das offene Feedback in den NPS-Kommentaren dieser beiden Gruppen. Das Erfassen von Kundenfeedback ist schließlich nur der erste Schritt. Der zweite ist, das Feedback in Erkenntnisse umzuwandeln, die sinnvoll und praktikabel sind. Zur Analyse dieses qualitativen Feedbacks betrachteten wir die engsten Zusammenhänge zwischen bestimmten Phrasen im offenen Feedback unter Berücksichtigung des Absenders (Promotor oder Detraktor). Anschließend sortieren wir die Liste nach der bedingten Wahrscheinlichkeit, dass ein Kommentar aufgrund der darin enthaltenen Phrase von einem Promoter oder von einem Detraktor stammt. Abb. 11 NPS-Umfragefeedback von Detraktoren und Promotoren Top-Phrasen aus Kommentaren von Promotoren 1. toller Service 2. fantastischer Kundenservice 3. Superpreise 4. benutzerfreundlich 5. klasse Qualität 6. schnelle Lieferung Top-Phrasen aus Kommentaren von Detraktoren 1. schlechter Kundenservice 2. Zeitverschwendung 3. funktioniert nicht 4. zeitaufwendig 5. unpersönlich 6. komplizierte Verwendung Diese Analyse (Abb. 11) zeigt, wie wichtig das Kundenserviceerlebnis ist, wenn es um die Gesamteinstellung des Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen geht, unter anderem auch darum, ob er weiter Kunde bleiben bzw. Ihr Unternehmen und Ihre Produkte weiterempfehlen wird. Um diese Beziehung zwischen Kundenservice und NPS-Feedback besser zu verstehen, zogen wir die Kundenzufriedenheitsdaten heran, in denen die Zufriedenheit eines Kunden nach einer Supportinteraktion gemessen werden. Nach Aufschlüsselung der Promotoren, Indifferenten und Detraktoren dahingehend, ob sie in der Vergangenheit im Anschluss an eine Kundenserviceinteraktion eine gute oder schlechte Zufriedenheitsbewertung abgegeben hatten, stellte sich heraus, dass 62 % der Kunden, die eine Kundenserviceinteraktion als gut bewertet hatten, nach ihren NPS-Umfragen als Promotoren kategorisiert wurden (Abb. 12). In krassem Gegensatz dazu steht die Tatsache, dass nur 17 % aller Kunden, die eine Kundenserviceinteraktion als schlecht bewertet hatten, Promotoren sind. Abb. 12 Verteilung von Promotoren, Indifferenten und Detraktoren, die in der Vergangenheit gute oder schlechte Zufriedenheitsbewertungen abgegeben haben

9 Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden denken, können Sie konkrete Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Außerdem erhalten Sie die Gelegenheit, proaktiv bei Ihren Kunden nachzuhaken und mit ihnen in einen Dialog zu treten, sei es, um ihnen für das abgegebene Feedback zu danken, um mehr Informationen anzufordern oder ein angesprochenes Problem zu lösen. 5 Tipps zum Senden erfolgreicher NPS-Umfragen Unternehmen stehen zahlreiche NPS-Umfragetools zur Verfügung. Ganz gleich, welches Instrument Ihr Unternehmen verwendet, können Ihnen die folgenden Tipps helfen, das Meiste aus Ihren NPS-Umfragekampagnen zu holen. Adam Rudy, Leiter der Abteilung Customer Experience bei The Catch Group, eines der größten E-Commerce- Unternehmen Australiens, wollte mithilfe einer NPS- Umfrage seine Kunden besser kennenlernen. Das von Kunden gelieferte Feedback zeigte Stellen auf, an denen das Kundenerlebnis verbessert werden konnte. Anhand dieser wertvollen Daten kann Rudy jetzt messen, inwieweit sich die im Unternehmen vorgenommenen Änderungen in einem besseren Kundenerlebnis niederschlagen. Unser NPS-Wert von 58 ist eine tolle Leistung, meint Rudy. Aber noch wichtiger ist, dass wir jetzt wissen, wo wir uns verbesssern können. NPS: 58 Antwortquote: 21 % Branche: Einzelhandel 1. Halten Sie die Umfrage kurz, um die höchste Antwort- und Kommentarquote zu erzielen. Jede zusätzliche Frage, die Sie stellen, verringert die Antwortquote der Umfrage. Sie können jederzeit zu einem späteren Zeitpunkt nachfassen oder weitere Fragen stellen, die konkreter sind und mehr Relevanz haben. 2. Bleiben Sie der NPS-Methodik treu. Die in die NPS-Umfrage integrierten Best Practices schalten Verzerrung (Bias) praktisch aus und ermöglichen Ihnen, einen persönlichen Benchmark zu erstellen, um sich an anderen Unternehmen zu messen. 3. Befragen Sie eine randomisierte, repräsentative Stichprobe Ihrer Kundenbasis, um sicherzustellen, dass Sie die Einstellungen Ihrer Kunden akkurat erfassen. Wir empfehlen, mindestens 2100 Kunden zur Teilnahme an Ihrer NPS- Umfrage einzuladen, damit Sie ausreichend Antworten zur Aggregation und Analyse erhalten. 4. Achten Sie verstärkt auf das qualitative Feedback und nicht nur auf die Bewertungen oder Punktzahlen. Es ist wichtiger zu verstehen, warum ein Kunde Ihnen eine bestimmte Bewertung gegeben hat, als nur die eigentliche Punktzahl zu kennen. Anhand des Feedbacks können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren. 5. Definieren Sie regelmäßige Umfrageintervalle (z. B. monatlich, vierteljährlich) und verfolgen Sie Ihre NPS-Trends im Zeitverlauf. Wie oft sollten Sie eine Umfrage durchführen? Eine einfache Regel lautet: erst, wenn Sie die Antworten der vorherigen Umfrage voll und ganz analysiert, absorbiert und darauf basierend entsprechende Aktionen eingeleitet haben. Das NPS-Umfragetool von Zendesk steht unseren Kunden im Rahmen des Plus-, Enterprise- und Enterprise Elite-Plans kostenlos zur Verfügung.

10 Der neue Zendesk Benchmark: jetzt noch besser Im vergangenen Quartal haben wir unsere Methodik zur Ermittlung unserer vierteljährlichen Benchmark-Metriken genauer unter die Lupe genommen. In ihrem Feedback nannten unsere Kunden besonders häufig die Relevanz der Zendesk Benchmark-Metriken. So kann sich zum Beispiel die Größe der Firmen in bestimmten Branchen beträchtlich unterscheiden. Wie können die gleichen branchenspezifischen Benchmark-Metriken für einen Einmannbetrieb mit einer Handvoll Kunden und ein globales Großunternehmen mit Millionen von Kunden verwendet werden? Wir fanden diese Frage absolut berechtigt und nahmen uns daher vor, unsere Methodik zu verbessern. Bisher berechneten wir beim Kalkulieren des Kundenzufriedenheits-Benchmarks für eine Branche zum Beispiel die durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung für alle Umfrageergebnisse innerhalb der betreffenden Branche (Abb. 13). Dies ist zwar ein üblicher und durchaus korrekter Ansatz, aber die Methodik kann zu einer Schiefe zugunsten von Unternehmen in der betreffenden Branche führen, die eine hohe Anzahl von Zufriedenheitsumfragen versenden. Abb. 13 Bisherige Benchmarking-Methodik Firma Anzahl positiver Bewertungen Umfrageergebnisse gesamt Zufriedenheitsbewertung A B C 90 80 75 100 100 100 90 % 80 % 75 % Gesamtzahl positiver Bewertungen: 245 Summe aller Umfrageergebnisse: 300 Kundenzufriedenheits- Benchmark: 81,7 % Positive Antworten Umfrageantworten gesamt 100 = Kundenzufriedenheits-Benchmark 245 300 100 = 81,7 %

11 Der Grund, aus dem eine Schiefe zugunsten von Unternehmen, die häufig Umfragen senden, vermieden werden sollte, ist, dass ein höheres Umfragevolumen in der Regel das Resultat eines höheren Aufkommens von Supporttickets ist. In der Regel gilt: je höher das Ticketaufkommen, desto niedriger die Kundenzufriedenheitsbewertung (Abb. 14). Die bisher verwendete Benchmarking-Methodik bewirkt daher eine Schiefe zugunsten von Unternehmen mit höherem Ticketaufkommen, mehr Zufriedenheitsumfragen und niedrigeren Zufriedenheitsbewertungen. Abb. 14 Kundenzufriedenheit von Unternehmen basierend auf der durchschnittlichen Anzahl von Tickets pro Monat In der Zukunft soll der Kundenzufriedenheits-Benchmark für eine Branche der Median für die gesamte Zufriedenheitsbewertung jedes Unternehmens sein (Abb. 15). Der Median ist das 50. Perzentil. Wenn der Median als Benchmark dient, haben 50 % der Kunden innerhalb dieser Gruppe einen höheren Wert als der Benchmark und 50 % der Kunden einen niedrigeren Wert. Vorteil dieser Änderung ist, dass wir nun jedem Unternehmen innerhalb einer Branche die gleiche Gewichtung geben. Mit anderen Worten: Der Einmannbetrieb, der hier und da eine Umfrage versendet, ist ebenso relevant wie das globale Unternehmen, das Tausende von Umfragen versendet. Diese Änderung wird in allen unseren Benchmark-Metriken global implementiert und ist in diesem Bericht zum 3. Quartal bereits berücksichtigt. Abb. 15 Neue Benchmarking-Methodik Firma Anzahl positiver Bewertungen Umfrageergebnisse gesamt Zufriedenheitsbewertung A B C 90 80 75 100 100 100 90 % 80 % 75 % Median für Kundenzufriedenheits-Benchmark: 80%

12 Auf- und Absteiger im 3. Quartal Jedes Quartal untersuchen wir, wie Unternehmen nach Land und Branche in puncto Kundenzufriedenheit abschneiden. Hier sind die Länder und Branchen, die in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zwischen dem 2. und 3. Quartal 2014 die größten Sprünge gemacht haben. Am meisten verbesserte Länder nach Kundenzufriedenheit LAND 1. PERU ÄNDERUNG IM QUARTALS- VERGLEICH* 8,8 ZUFRIEDENHEIT 3. QUARTAL 76,5 % ZUFRIEDENHEIT 2. QUARTAL 67,7 % 2. ARGENTINIEN 5,1 94,5 % 89,4 % 3. ITALIEN 4,4 96,2 % 91,7 % Länder mit abnehmender Kundenzufriedenheit LAND 1. INDONESIEN ÄNDERUNG IM QUARTALS- VERGLEICH* 6,6 ZUFRIEDENHEIT 3. QUARTAL 79,4 % ZUFRIEDENHEIT 2. QUARTAL 86,1 % 2. VEREINIGTE ARABISCHE EMIRATE 3,8 88,7 % 92,5 % 3. VIETNAM 2,5 82,6 % 85,1 % Am meisten verbesserte Branchen nach Kundenzufriedenheit BRANCHE 1. REISEBRANCHE ÄNDERUNG IM QUARTALS- VERGLEICH* 1,6 ZUFRIEDENHEIT 3. QUARTAL 91,8 % ZUFRIEDENHEIT 2. QUARTAL 90,3 % 2. WEBHOSTING 1,3 95,3 % 94,0 % 3. UNTERHALTUNG UND SPIELE 1,2 86,7 % 85,6 % Branchen mit abnehmender Kundenzufriedenheit BRANCHE 1. IMMOBILIEN ÄNDERUNG IM QUARTALS- VERGLEICH* 1,4 ZUFRIEDENHEIT 3. QUARTAL 94,7 % ZUFRIEDENHEIT 2. QUARTAL 96,1 % 2. EINZELHANDEL 0,4 89,9 % 90,4 % 3. WEBANWENDUNGEN 0,2 94,2 % 94,3 % Das vollständige Ranking aller Branchen und Länder finden Sie im Anhang. *ÄNDERUNG IN PROZENTPUNKTEN

13 Über den Zendesk Benchmark Der Zendesk Benchmark wurde im März 2012 eingeführt, damit teilnehmende Unternehmen nicht nur ihre Kundenserviceleistung messen können, sondern auch, um ihnen zu zeigen, wie sie im Vergleich mit ihrer Konkurrenz abschneiden. Der Zendesk Benchmark basiert nicht auf Umfragen oder der Meinung von Experten, sondern auf tatsächlichen Kundenservice- und Supportinteraktionen von über 25.000 Firmen in 140 Ländern, die sich zur Teilnahme bereiterklärt haben. Er konzentriert sich auf drei Kennzahlen: 1) Kundenzufriedenheit, 2) Zeit bis zur ersten Antwort und 3) Ticketaufkommen. Ein Unternehmen, das am Zendesk Benchmark teilnimmt, kann unter Zuhilfenahme dieser drei Kennzahlen direkte Vergleiche zu anderen Unternehmen anstellen, die in Bezug auf Branche, Zielgruppe oder Größe Ähnlichkeit aufweisen. Jedes Quartal untersuchen wir unter Berücksichtigung unserer vorhandenen Benchmark-Metriken Trends und erforschen neue Methoden, mit denen Unternehmen die Gesundheit ihrer Kundenbeziehungen und Supportleistungen messen können. Benchmark-Metriken werden nach Branche, Land und anderen Kriterien aufgeschlüsselt, bei denen eine bestimmte Mindestanzahl von Antworten erreicht wird. Damit ein Land berücksichtigt wird, müssen dort im jeweiligen Quartal mindestens 10.000 Kundenzufriedenheitsantworten von mindestens 10 Unternehmen eingegangen sein. Aus diesem Grund erscheint nicht jedes Land in jedem Quartalsbericht. Die in diesem Bericht enthaltenen NPS-Daten stammen von Kunden, die an einem Pilotprojekt für das NPS-Umfragetools von Zendesk beteiligt waren. Diese Gruppe sendete mehr als eine Million Umfragen an ihre Kunden. Unsere ersten Erkenntnisse beruhen auf 103.000 Antworten auf NPS- Umfragen, die im Rahmen unseres NPS-Pilotprojekts von 230 Unternehmen gesendet wurden. Damit ein Unternehmen in diesem Bericht berücksichtigt wird, muss es mindestens 20 Bewertungen von seinen Kunden erhalten haben. Damit zeichnen sich zwar bestimmte Trends ab, diese Zahlen sind jedoch nicht als offizielle Benchmark-Werte zu betrachten. zendeskbenchmark.com

14 Anhang

KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH LAND 15 Q2 (2014) LAND SEIT Q1 (2014)* Q2 (2014) LAND SEIT Q1 (2014)* Q2 (2014) LAND SEIT Q1 (2014)* 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. NEUSEELAND 14. ARGENTINIEN 27. SPANIEN 97,1% 0,4 94,5% 5,1 89,7% BELGIEN 15. ISRAEL 28. VEREINIGTE ARABISCHE EMIRATE 97,0% 93,7% 88,7% IRLAND 16. FINNLAND 29. POLEN 96,7% 1,5 93,5% 2,6 88,7% SÜDAFRIKA 17. NIEDERLANDE 30. THAILAND 96,5% 0,8 93,3% 1,3 88,3% ITALIEN 18. RUSSLAND 31. CHILE 96,2% 4,4 93,3% 0,3 87,7% VEREINIGTES KÖNIGREICH 96,0% USA 0,5 2,8 0,2 95,6% 0,1 92,4% 19. 20. BRASILIEN 92,9% 1,0 87,6% MEXIKO 0,9 32. 33. SINGAPUR RUMÄNIEN 87,6% 2,4 3,8 0,2 2,8 0,9 0 0,4 8. AUSTRALIEN 95,6% 0,3 92,3% 21. JAPAN 0,9 34. INDIEN 86,8% 2,8 9. KANADA 95,5% 0,3 22. TSCHECHISCHE REPUBLIK 92,1% 2,9 35. VIETNAM 82,6% 2,5 10. NORWEGEN 95,3% 0,3 91,8% 23. DEUTSCHLAND 0,1 36. INDONESIEN 79,4% 6,6 11. SCHWEIZ 94,9% 91,8% 24. FRANKREICH 0,5 0,1 37. PHILIPPINEN 76,7% 1,5 12. Schweden 94,8% 0,6 91,4% 25. KOLUMBIEN 3,1 38. PERU 76,5% 8,8 13. DÄNEMARK 94,5% 2,4 90,7% 26. MALAYSIA 2,5 39. TÜRKEI 67,1% 1,2 *ÄNDERUNG IN PROZENTPUNKTEN

KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH BRANCHE 16 Q2 (2014) BRANCHE SEIT Q1 (2014)* Q2 (2014) BRANCHE SEIT Q1 (2014)* Q2 (2014) BRANCHE SEIT Q1 (2014)* 1. 2. 3. 4. BEHÖRDEN UND GEMEINNÜTZIGE EINRICHTUNGEN 0,2 98,1% 95,5% 91,8% IT-DIENSTLEISTUNGEN UND -BERATUNG 0 97,7% 95,3% GESUNDHEITSWESEN 7. 8. 9. 90,5% 0,8 0,5 97,4% 95,0% 89,9% BILDUNGSWESEN 10. FINANZ- UND VERSICHERUNGS- DIENSTLEISTUNGEN WEBHOSTING FERTIGUNGSWESEN UND COMPUTERHARDWARE IMMOBILIEN 0 1,4 96,2% 94,7% 86,7% 0,8 13. 14. 15. 16. REISEBRANCHE MEDIEN UND TELEKOMMUNIKATION EINZELHANDEL UNTERHALTUNG UND SPIELE 1,6 1,3 0,2 0,4 1,2 5. 6. PROFESSIONELLE UND UNTERNEHMENSDIENST- LEISTUNGEN 96,2% SOFTWARE 0,1 0,2 94,2% 95,6% 93,2% 11. 12. WEBANWENDUNGEN MARKETING UND WERBUNG 0,6 17. SOZIALE MEDIEN 0,2 0,2 84,3% *ÄNDERUNG IN PROZENTPUNKTEN