21. EUROFORUM-Jahrestagung Service Desk World 2015 Strategische Handlungsoptionen für die Zukunft: Vom Service Desk zum Service Operation Center Beiträge von BMW Group +++ Controlware +++ Data-Sec +++ EnBW Energie Baden-Württemberg +++ gkv informatik +++ Hessische Zentrale für Datenverarbeitung +++ HUK-COBURG +++ ivv Informationsverarbeitung für Versicherungen +++ Lufthansa AirPlus Servicekarten +++ Metaio +++ METRO SYSTEMS +++ MLP Finanzdienstleistungen +++ RWTH Aachen University +++ Technische Universität Delft +++ Telekom Austria +++ Wegweisende Themen Proaktives Problem Management Self Service Provider Management Neue Technologien Chat & Social Media Kennzahlen Tools IT-Security Awareness Burnout-Prävention Mitarbeitermotivation & IT-Service-Image Der Treffpunkt für Entscheider aus dem IT-Service & Support Wahlmöglichkeit: Vortrag oder Diskussion Round Tables: Service Desk Ideenküche Award-Verleihung: Service Globe 2015 Abend-Event in exklusiver Location Special: Update zu Augmented Reality im Service & Support In Kooperation mit net!it [Netzwerk für IT-Service Management e. V.] 21. und 22. April 2015, Pullman Cologne www.servicedeskworld.de
2 2 Herzlich willkommen zur 21. Service Desk World! Wir freuen uns, Sie zu unserem etablierten Branchentreff begrüßen zu dürfen. Seit über 20 Jahren arbeiten wir mittlerweile an der Professionalisierung, Optimierung und Standardisierung unserer Service Desk Organisationen. Immer mit dem Ziel der gesteigerten Effizienz: Bessere Erstlösungsquote, höhere Erreichbarkeit, höhere Kundenzufriedenheit und stets unter dem Paradigma die bestmögliche Entstörung zu liefern. Nach fast einem Vierteljahrhundert Service Desk World ist die Zeit reif für neue Fragen: Ist unser bisheriges Handeln auch für die Zukunft ausreichend? Werden die Standard Service Desk Dienste Commodity? Stehen wir vor einem Paradigmenwechsel in der Branche? Im Jahr 2015 steht unsere Konferenz deswegen unter dem Motto Strategische Handlungsoptionen für die Zukunft: Vom Service Desk zum Service Operations Center. Da sowohl Strategie und Effektivität die richtigen Dinge tun, als auch Effizienz die Dinge richtig tun, für jeden Erfolg notwendige Voraussetzungen sind, haben wir das Programm in diese beiden Themenschwerpunkte aufgeteilt. Diese Zweiteilung erlaubt es Ihnen, das für Sie optimale Tagungsprogramm zusammenzustellen. Kombinieren Sie aktuelle Themen aus den Bereichen: Strategie: Effektivität & Handlungsoptionen für die Zukunft im Service Desk Effizienz: Optimierungen im Tagesgeschäft Ihres Service Desk. Wählen Sie aus zwei parallelen Sessions: Vortragsforum mit Erfahrungsberichten und Best Practices aus verschiedenen Unternehmen Interaktives Forum mit Impulsvorträgen und anschließender Diskussion. Hier bringen Sie sich aktiv ein und gestalten die Inhalte mit. Gemeinsam freuen wir uns auf eine diskussions- und ideenreiche Tagung in Köln. Zielgruppe: Leiter IT-Support und Leiter IT-Service Desk Leiter Systemmanagement, Infrastruktur, IT-Operations IT-Manager und Leiter Organisation/DV Call Center und Customer Care Manager Mitglieder der Geschäftsleitung Chief Information Officer Frederic Bleck, Senior-Konferenz-Manager, EUROFORUM Deutschland SE Für die inhaltliche Unterstützung danken wir dem Fachbeirat: Christiane Helsper, Senior Consultant, KARER CONSULTING AG Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e. V. Eva-Maria Zeckey, Consultant, FCS Consulting GmbH Michael Niekut, Bereichsleiter Service Operation Center, HUK-COBURG Heinz Watermann, Desktop Services, METRO SYSTEMS GmbH Service Globe Award Im Rahmen der Service Desk World verleiht EUROFORUM jährlich den Service Globe Award, die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im IT-Service & Support. Nehmen Sie diese einzigartige Möglichkeit wahr und machen Sie die Stärken Ihres IT-Service im Unternehmen bekannt! zeichnen Sie die exzellenten Leistungen Ihrer Mitarbeiter aus! nutzen Sie den Service Globe für Ihr internes und externes Marketing! Der Oscar des IT-Service Bewerben Sie sich bis zum 6. März 2015 Der zeitliche Aufwand für Sie als Bewerber ist überschaubar und die Bewerbung zum Service Globe ist kostenfrei. Bewerben können sich Service Desks aller Größen. 2014 gewann die Flughafen München GmbH mit ihrer Initiative ITSM 2020: Der Service Desk als Wertschöpfungspartner für Kunden und IT-Organisation Sämtliche Informationen zum Ablauf der Bewerbung finden Sie auf unserer Website www.servicedeskworld.de. Die Bewerbungsunterlagen erhalten Sie von Frederic Bleck: E-Mail: frederic.bleck@euroforum.com, Telefon: +49 (0)211/96 86 34 58
3 Erster Konferenztag, 21. April 2015 8.30 9.00 Check In & Ice Breaker Session Erhalten Sie einen Überblick, wen Sie auf der Konferenz treffen. Lernen Sie andere Teilnehmer vorab kennen und erfahren Sie mehr über die Herausforderungen, vor denen Ihre Fachkollegen stehen. Welche Rolle Polaroids dabei spielen? Lassen Sie sich überraschen! Plenum 9.00 9.20 Eröffnung der Konferenz durch EUROFORUM und die Vorsitzenden Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e.v. Albert Karer, Geschäftsführer, Karer Holding AG 9.20 10.00 STRATEGIE Strategische Handlungsoptionen für die Zukunft Handlungsoptionen und Qualitätsanspruch zwischen Entstörung und Störungsvermeidung Von reaktiver Fehlerbearbeitung zu proaktiver Fehlervermeidung vom Entstörer zum Steuerer & Gestalter Was sind die ToDos? Klärung von Verantwortlichkeiten, Gremienbildung, Fachbereichsübergreifender Austausch Wie sieht die Vision für Ihren Service Desk aus? Wo ordnen Sie Ihren Service Desk ein? 10.40 11.10 Networking Break mit Referenten und Fachkollegen, Besuch der Fachausstellung 11.10 11.50 EFFIZIENZ Problem Management aller Anfang ist schwer Das Ziel kennt jeder, aber wie kommt man dort hin? Warum muss sich die (IT) Organisation verändern? Tool-Unterstützung Fluch oder Segen? Aus dem Nähkästchen der AirPlus Anja Gronkowski, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH 11.50 12.30 SPOTLIGHT SESSION Mobiles Configuration Management Karsten Schurig, PilleSoft GmbH Michael Niekut, Bereichsleiter Service Operation Center, HUK-COBURG 10.00 10.40 STRATEGIE Sichtflug mit Radar Die Verzahnung von Service Desk und IT Operations im Blick Zentrale Cockpit Funktion Ausfallsicherheit durch standortübergreifende Organisation Zentrale Informationssammlung und -steuerung 12.30 14.00 Gemeinsames Mittagessen mit Referenten und Fachkollegen, Besuch der Fachausstellung Holger Schermann, Gesamtbetriebsleiter Service Operation Center, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung (HZD) INFOLINE: +49 (0)2 11/96 86 35 94: Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Rufen Sie uns an! Wir helfen Ihnen gern. KUNDENBERATUNG & ANMELDUNG: Petra Großmann-Schmitz, E-Mail: anmeldung@euroforum.com KONZEPTION UND INHALT: Dipl.-Kfm. Frederic Bleck, Senior-Konferenz-Manager, E-Mail: frederic.bleck@euroforum.com ORGANISATION: Anna Reitzki, Konferenz-Koordinatorin, E-Mail: anna.reitzki@euroforum.com Folgen Sie uns! www.twitter.com/itk_live #sdworld www.facebook.com/euroforum.de www.euroforum.de/news
4 Wählen Sie zwischen zwei parallelen Sessions! Vortragsforum Erfahrungsberichte und Best Practices Interaktives Forum Impulsvorträge und anschließende Diskussion max. 30 Hinweis: Begrenzte Plätze Um eine gemeinsame Diskussion zu ermöglichen, ist die Teilnehmerzahl im Interaktiven Forum auf 30 Personen begrenzt. 14.00 14.40 EFFIZIENZ Mitarbeitermotivation und Incentivierungsmodelle für Service Desk Agents Corporate Identity im Service Desk Mitarbeiter motivieren und im Unternehmen halten Welche Belohnungs- und Sanktionsmechanismen sind sinnvoll? Was raten Gewerkschaft, Betriebsrat, Management, Kollegen? Oliver Grobs, Projektleiter, Service Desk, EnBW Energie Baden-Württemberg AG 14.00 14.40 EFFIZIENZ Proaktiver Service und Sales Chat, Social Media Die Lösung zur Reduktion von Kundenanfragen? Erfahrungen aus 3 verschiedenen Ländern Wie stellen sich kulturelle Unterschiede im Chatverhalten dar? Wie unterscheiden sich soziale Interaktionen im Help & Support Bereich? Nutzungsverhalten und Beispieldialoge mitten aus dem Projekt. Wolfgang Terzer, TAG Online Senior Projektmanager, Telekom Austria Group Möglichkeit zum Raumwechsel 14.45 15.25 STRATEGIE Service auf anderen Kanälen: Chat, App, Web Portal, Blog & Facebook RWTHapp und IT-ServiceDesk Chat Support Zusätzlicher Servicekanal für schnelle Hilfe Web Portal Direkte Kommunikation über das Ticketsystem mit dem Anwender IT-ServiceDesk Blog Neues berichten & Wissen teilen Facebook als gezieltes Informationsinstrument 14.45 15.25 EFFIZIENZ Eskalationsmanagement im Incidentprozess der ivv Nachhaltige Ticketbearbeitung Übergreifende Zusammenarbeit zwischen 1st- und 2nd-Level Service-Center als Partner Frank Kahner, Abteilungsleiter Service Desk, ivv Informationsverarbeitung für Versicherungen GmbH Sarah Grzemski, Abteilungsleiterin IT-Service Desk, RWTH Aachen University 15.25 15.55 Networking Break mit Referenten und Fachkollegen, Besuch der Fachausstellung Round Table Diskussion: Service Desk Ideenküche 2015 15.55 16.45 Interaktiv Kreativ Innovativ An verschiedenen Tischen werden in Kleingruppen brandaktuelle Themen aus dem Service & Support diskutiert und gemeinsam mit den Moderatoren weiterentwickelt. Sämtliche Gedanken und Ideen der Diskussion können n auf die Tischdecken gemalt oder geschrieben werden. Zukunftsfähige Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter Wissensaufbau im Service Desk, Dokumentationsund Wissensmanagement Self Service, Administration von Self Service Portalen Zusammenspiel der ITIL-Prozesse: Vom Incident- zum Change Management
Plenum 16.45 17.45 THEMENSPECIAL SELF SERVICE Homo Zappiens Employees A Do It Yourself Culture for Corporate Learning Verschiedene Persönlichkeiten im virtuellen Raum: Wie kommunizieren wir heute? Selbstbestimmung und Selbststeuerung als Grundkonzepte: Self Help statt Gebrauchsanleitungen Gaming: Zusammenhänge von Lernen und Spielen Personalisierte Lernumgebungen: Wie müssen diese aussehen? Wie müssen Self Service- und Self Help Portale aussehen, damit Sie von den Nutzern angenommen werden? Prof. Dr. Wim Veen, Lehrstuhl für Bildung und Technologie, Technische Universität Delft, Niederlande Ab 19.00 Abend-Event im Consilium Grillabend, Networking, Verleihung des Service Globe & After Show Party Das Consilium im Rathaus vereint historische Räumlichkeiten und modernes Ambiente. Das angrenzende Atrium ist eine Ruheoase inmitten der Kölner Innenstadt. Seien Sie gespannt auf die Verleihung des Service Globe Awards, den Oscar des IT-Service. Wir laden Sie ein zu einem geselligen Grillabend mit vielen interessanten Fachkollegen, Kölsch, erfrischenden Drinks und Live Musik. Gastgeber des Barbecue-Abends 5 17.45 Ende des ersten Veranstaltungstages 18.45 Treffpunkt im Foyer, Fahrt zum Abend-Event Zweiter Konferenztag, 22. April 2015 Plenum 9.00 10.00 STRATEGIE Der Hamsterradkomplott im Service Desk Die Balance zwischen fordern, fördern und schützen Arbeitsbelastung & Burnout-Prävention: Woran erkennt man Überbelastung? Gesunde Höchstleistung & Flow statt Burnout Weshalb landläufig gegebene Tipps wie mach mal Urlaub zu kurz greifen Was kann ich tun, um mich oder meine Mitarbeiter wirklich vor dem Ausbrennen zu schützen? Dr. Martin Wittschier, Mediator & Trainer, Wittschier Training und Beratung GmbH Wählen Sie zwischen zwei parallelen Sessions! Vortragsforum Erfahrungsberichte und Best Practices Interaktives Forum Impulsvorträge und anschließende Diskussion max. 30 Hinweis: Begrenzte Plätze Um eine gemeinsame Diskussion zu ermöglichen, ist die Teilnehmerzahl im Interaktiven Forum auf 30 Personen begrenzt. 10.00 10.40 STRATEGIE So wird der Service Desk zum Aushängeschild der IT Steuerung und Kontrolle des Outsourcing-Dienstleisters Optimierung durch KVP (Sig Sigma & Lean) Change Management Vom reaktiven zum proaktiven Service Desk Oliver Wildenstein, Fachreferent IT-Governance, -Compliance und -Prozessmanagement, MLP Finanzdienstleistungen AG 10.00 10.40 EFFIZIENZ Kennzahlen im Service Desk Marktfähigkeit der Kennzahlen, vergleichbar lesbar präsentabel? (Index, Ampel, etc.) Risiken der Kennzahl(en) bei Veröffentlichung Vergleichbarkeit & Benchmarking, Äpfel-Birnen-Problem Coburg D als Basis für weitere Entwicklungen? Heinz Watermann, Desktop Services, METRO SYSTEMS
6 10.40 11.05 Networking Break mit Referenten und Fachkollegen, Besuch der Fachausstellung 11.05 11.45 EFFIZIENZ Self Service Marketing & User-Akzeptanz Self Service & Self Help: Entlastung oder Belastung? Strategien zur erfolgreichen Einführung von Self Service Im Unternehmen User-Frustration vorbeugen Call- und Ticket-Prevention durch Self Help Services Denis Timothy Kautz, Bereichsleiter Service Desk, gkv Informatik 11.05 11.45 EFFIZIENZ Security Awareness im Service Desk Good vs. Evil: Wer steht eigentlich wo? Szenarien, die Ihnen morgen passieren können Sensibilisierung im 1st Level Reduktion von Komplexität und dosierte Maßnahmen Nicolai Landzettel, Geschäftsführer, Data-Sec Möglichkeit zum Raumwechsel 11.50 12.30 STRATEGIE Provider Management im Service Desk Kooperation mit externen Dienstleistern Wie kann ein Service Desk seine Partner steuern? Qualitätssicherung auf allen Seiten Michael Kommert & Johannes Weiss, Service Desk Instanzen, BMW Group 11.50 12.30 EFFIZIENZ Der Service Desk viel besser als man glaubt! Der interne (schlechte) Ruf des Service Desk Zeitdruck vs. Qualität Mit Motivation und Spaß an der Arbeit dem Kunden besser helfen Susanne Nebe, Teamleitung Service Operations, Controlware GmbH 12.30 12.55 Power Break mit Referenten und Fachkollegen, Besuch der Fachausstellung Plenum 12.55 13.20 PRÄSENTATION Service Globe Gewinner 2015 Vorstellung des Gewinnerprojektes & Kurzvortrag des Gewinners Fragen und Anregungen aus dem Publikum, Diskussion 13.20 13.45 QUERGEDACHT Self Service mit Augmented Reality Augmented Reality Überblick Self Service für Anwender Augmented Reality Service-Lösung: Audi ekurzinfo 13.45 14.00 Abschluss der Jahrestagung Zusammenfassung der Inhalte durch den Vorsitzenden Ausblick auf die kommenden Herausforderungen 14.00 15.00 Abschließendes gemeinsames Mittagessen und Networking mit Referenten, Fachkollegen und Ausstellern 15.00 Ende der Service Desk World 2015 Axel Lechler, Business Development Manager, Metaio GmbH Werden auch Sie Partner der Jahrestagung Sponsoring und Ausstellungen Im Rahmen der Jahrestagung haben auch Sie die Möglichkeit sich einem hochkarätigen Teilnehmerkreis in exklusiver Atmosphäre als Knowhow Träger und Lösungsanbieter zu präsentieren. Sie gewinnen schon im Vorfeld der Veranstaltung eine hohe mediale Aufmerksamkeit und knüpfen auf der Jahrestagung wertvolle neue Kontakte mit Entscheidern aus Ihrer Top Zielgruppe! Nähere Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten beantwortet Ihnen gerne: Manuela Zschocke Sales-Managerin, Telefon: +49 (0)211/96 86 37 15 manuela.zschocke@euroforum.com Medienpartner:
Gastgeber des Barbecue-Abends 7 Seit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und On-premise IT-Service-Management-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten und Kunden anerkannt. Axios s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kostenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams. 2014 wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY ITIL -Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie-Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam. Axios Systems Goethestrasse 43, 80336 München www.axiossystems.de Als Aussteller haben bereits zugesagt: 1985 als Sicherheitsleitstelle mit Kommunikationsdienstleistungen gestartet, ist Bosch Service Solutions heute ein führender Lösungsanbieter im Bereich Business Process Outsourcing. In mehr als 30 Sprachen bieten wir weltweit Lösungen für komplexe, technologiegetriebene Dienstleistungen an. Darüber hinaus entwickeln und betreiben wir gemeinsam mit unseren Kunden neue innovative Geschäftsmodelle. Unsere IT- und Beratungskompetenzen bauen wir konsequent aus, um ganzheitliche Servicelösungen aus einer Hand anbieten zu können. Bosch Service Solutions Schillerstr. 56-58, 10627 Berlin www.boschservicesolutions.com Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße 5, 85276 Pfaffenhofen www.cordaware.com IBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100 % Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste Möglichkeit Support anzufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcenoptimierung, Kostensenkung, Call-Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung. IBITECH AG Jurastrasse 2, 4142 Münchenstein, Schweiz IBITECH GmbH Kirchmattenweg 12, 79618 Rheinfelden, Deutschland www.ibitech.com www.ibi-aws.net www.ibi-helpme.net www.ibitech.ch ITConcepts hat sich als weltweit tätiger IT-Dienstleister und herstellerunabhängiger Systemintegrator auf die Implementierung von Lösungen spezialisiert, die Geschäftsprozesse automatisieren und verbessern. Dies bietet unseren Kunden eine gesteigerte Effizienz sowie eine optimale Ausschöpfung ihrer technologischen Investitionen. Unser Schwerpunkt liegt im Bereich Identity & Access Management, IT Security und IT Service Management. ITConcepts Professional GmbH In den Dauen 6, 53117 Bonn www.itconcepts.net TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert und zeichnen sich durch benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Durch die vielen Erweiterungsmodule werden auch Bereiche wie das Facility- oder HR-Servicemanagement abgedeckt. TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring 24, 67657 Kaiserslautern www.topdesk.de USU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichen Abläufe von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU-Produkte zur Analyse, zum Incident Management, Self-Service und zur intelligenten Lösungsbereitstellung unterstützen sämtliche Prozesse rund um den Service-Desk. USU AG Spitalhof, 71696 Möglingen www.usu.de
EUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf Ihr persönlicher Anmeldecode Jetzt schnell und bequem online anmelden! www.euroforum.de/anmeldung/p1106595 oder ausfüllen und faxen an: 02 11/96 86 40 40 Ja, ich nehme am 21. und 22. April 2015 teil zum Preis von 2.099, p. P. zzgl. MwSt. [Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen. Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Ich kann nicht teilnehmen. Senden Sie mir bitte die digitalen Tagungs unterlagen zum Preis von 399, zzgl. MwSt. [Lieferbar ab ca. 2 Wochen nach der Veranstaltung.] Ich interessiere mich für Ausstellungs- und Sponsoring möglichkeiten. Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 02 11/96 86 33 33.] [P1106595M012] Service Desk World 21. und 22. April 2015, Pullman Cologne Helenenstraße 14, 50667 Köln, Telefon +49 (0)221 2750 Das Pullman Cologne lädt Sie herzlich zu einem Apéritif am zweiten Konferenztag ein. 2015 Name Position/Abteilung Telefon E-Mail Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partnerunternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per E-Mail: Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Name Position/Abteilung Telefon E-Mail Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partnerunternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per E-Mail: Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Firma Anschrift Anmeldung erfolgt durch Position Datum, Unterschrift Bitte ausfüllen, falls die Rechnungsanschrift von der Kundenanschrift abweicht: Name Abteilung Anschrift Wer entscheidet über Ihre Teilnahme? Ich selbst oder Name: Position: TEILNAHMEBEDINGUNGEN. Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunterlagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmel dung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nichterscheinen oder Stornierung am Veranstaltungstag wird der gesamte Teilnahme betrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Pro grammänderungen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. DATENSCHUTZINFORMATION. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per E-Mail über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per E-Mail oder Telefax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf widersprechen. ZIMMERRESERVIERUNG. Im Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tes Zimmer kon tin gent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bitte nehmen Sie die Zimmer reservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort EUROFORUM-Veran staltung vor. Kontakt Fax: +49 (0)2 11/96 86 40 40 Telefon: +49 (0)2 11/96 86 35 94 [Petra Großmann-Schmitz] Zentrale: +49 (0)2 11/96 86 30 00 Anschrift: EUROFORUM Deutschland SE Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf E-Mail: anmeldung@euroforum.com info@euroforum.com Internet: www.servicedeskworld.de