Vom Nachtwächter zum Lernortmanager? Neue Herausforderungen für das Qualitätsmanagement von Sicherheitsdiensten in wissenschaftlichen Bibliotheken Rolf Duden, SUB Hamburg, Koordinator Arbeitsschutz und Sicherheit 104. Bibliothekartag Nürnberg, 28.5.2015
Einführung Ausgangslage in der SUB Hamburg Ziele für ein Qualitätsmanagement Umsetzung Erfolgskontrolle Potentielle Schwierigkeiten Fazit 28.05.2015 2 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Der Mythos vom Zerberus Auch den Kerberos sah ich, mit bissigen Zähnen bewaffnet Böse rollt er die Augen, den Schlund des Hades bewachend. Wagt es einer der Toten an ihm vorbei sich zu schleichen, So schlägt er die Zähne tief und schmerzhaft ins Fleisch der Entfliehenden Und schleppt sie zurück unter Qualen, Der böse, der bissige Wächter. (Homer: Odyssee) William Blake, Cerberus 1824-27, National Gallery of Victoria 28.05.2015 3 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Einführung Klassische Aufgaben für das Sicherheitspersonal: Sicherheit für Personal und Nutzer Schutz von Bestand und Gebäude Einhaltung von Haus- und Nutzungsordnungen 28.05.2015 4 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Einführung Ich wünsche mir, dass den Benutzern der Stabi deutlich und mit Nachdruck klargemacht wird, dass die Stabi ein Arbeitsplatz ist und kein Wohnzimmer (Nutzerbefragung 2014) https://youtu.be/psyiy-c2pbs 01.06.2015 5 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager
Einführung Neue zusätzliche Aufgaben für das Sicherheitspersonal: Häufig einziger Ansprechpartner (in) der Bibliothek Auskünfte Beschwerdestelle (Störungen, Streitigkeiten) Seelsorger (Diebstähle, verlorene Sachen, Streitigkeiten, Vertrösten auf den nächsten Werktag) Sicherstellung der Lerninfrastruktur und -atmosphäre Technik (Heizung, Klima, Strom, Kopierer, Ausleihautomaten usw.) Nutzerverhalten (Platzbesetzungen, Streitigkeiten, schwierige Nutzer) 28.05.2015 6 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Einführung Neue Herausforderungen für das Wachpersonal: Die Überwachung der Haustechnik wird komplexer, Gebäude werden älter und fehleranfälliger Die Ansprüche der Nutzer an funktionierende Räume/Technik steigen Das höhere Besucheraufkommen, die breit gefächerte Herkunft der Nutzer und die komplexere Nutzung führen zu mehr Konflikt- und Gefahrensituationen Es ist häufig kein Bibliothekspersonal zur Unterstützung vor Ort Arbeitszeiten mit Benutzungsbetrieb bis in die Nacht Es sind zunehmend kommunikative, intellektuelle und technische Fähigkeiten gefordert Das Wachpersonal muss die speziellen Bibliothekskonflikte kennen, den in Bibliotheken tradierten Umgang damit erlernen und flexibel und eigenverantwortlich agieren können Das Wachpersonal muss sich mit den Sicherheitskonzepten und Kundenumgang der Bibliothek identifizieren 01.06.2015 7 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager
Ausgangslage in der SUB Hamburg Verlängerung der Öffnungszeiten und Einführung von Selbstverbuchung Kompensation von Sicherheitsmängeln durch organisatorische Maßnahmen Geänderte Sicherheitslage 1/3 der Öffnungszeiten werden nur mit Wachpersonal abgedeckt 28.05.2015 8 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Ziele für ein Qualitätsmanagement Einheitliche Qualitätsstandards für den Wachdienst und für die Lernbedingungen während der gesamten Öffnungszeiten sichern Umgang mit Nutzern entsprechend der Vorgaben des Hauses Erhöhung der (subjektiven) Sicherheit für Nutzer, Personal, Bestand Besondere Situationen/Klientel erkennen und gemeinsam mit dem Wachteam entsprechende Strategien entwickeln 28.05.2015 9 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Umsetzung Erstellung eines Sicherheitskonzeptes und Reorganisation der Sicherheitsdienstleistungen Vertragliche Absicherung durch eine qualitative Neuausschreibung der Sicherheitsdienstleistungen Benchmarking der Sicherheitslage (Erfassung: Kriminalität, Notfälle, Hausrechtsvorfälle, Beschwerden, Protokolle, Nutzerbefragung) 28.05.2015 10 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Umsetzung: Sicherheitskonzept Analyse der Sicherheitslage Verlagerung der Aufgabe Sicherheit in die Benutzungsabteilung Einbettung der Sicherheitsdienstleistungen in das Gesamtsicherheitskonzept Abstimmung mit Polizei und Feuerwehr Aktualisierung von Hausordnung und Nutzungsordnung Erstellung eines verschriftlichten Handlungskataloges Schulungen für eigenes und externes Personal Backup-Funktionen (Rufbereitschaft, Alarmpläne, direkte Ansprechpartner rund um die Uhr) durch eigenes Personal 28.05.2015 11 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Umsetzung: Sicherheitskonzept Nutzerbefragung SUB Hamburg 2014: Fühlen Sie sich sicher in der Stabi? Nein 3% Ja 97% 28.05.2015 12 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Umsetzung: Sicherheitskonzept Kategorie Verhalten an den Arbeitsplätzen Schlafen Essen Trinken Gespräche Handys Gebete Geruchsbelästigung Nutzer mit vielen Beutel und Tüten, abgerissene Kleidung usw. Wo Was Maßnahme Überall Füße auf Tisch Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen Überall Mit Schuhen auf Stuhl/Sofa Freundliche Aufforderung: Bitte herunternehmen Überall Schlafen Mit Augenmaß behandeln. Wenn Personen länger schlafen oder ein Notfall vorliegen könnte, wecken LS Essen aller Art Aufforderung: Bitte wegpacken und das nächste Mal ohne kommen LS LS LS (auch auf den Fluren und im Treppenhaus) Alle Getränke außer Wasser in verschließbaren, durchsichtigen Flaschen. Wenn nicht gerade daraus getrunken wird, müssen auch diese Flaschen verschlossen sein. Lautes störendes Reden, Gespräche, Handy-Telefonate Freundlicher Hinweis auf diese Regelung. Bitte, nicht zugelassene Getränke aus dem LS zu entfernen Bitte zu unterlassen Bitte zu beenden und künftig zu unterlassen. Ggf. Hinweise, dass die Glaswände aus normalem Glas sind und deshalb auch Gespräche auf dem Flur stören IZ Handy-Telefonate Bitten den Bereich zu verlassen Überall Ansprechen, um Beendigung bitten; auf Raum der Stille (Von-Melle-Park 11, Nebengebäude der Psychologie) hinweisen Überall Wenn starker Geruch auffällt Einschaltung von Hausrechtsinhaber Garderob en Belegt Garderobenschrank mit vielen Tüten etc. Ansprache, dass Fächer täglich geleert werden. Handlungskatalog Beispiele: Was: Schlafen -> Maßnahme: Mit Augenmaß behandeln. Wenn Personen länger schlafen oder ein Notfall vorliegen könnte, wecken Was: Gewalttätigkeiten zwischen Nutzern -> Maßnahme: Sich nicht selber in Gefahr begeben, aber möglichst selber als Zeuge vor Ort bleiben. Polizei informieren, dann auch den Empfang, Hausrechtsinhaber informieren. 28.05.2015 13 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Umsetzung: Qualitative Ausschreibung der Sicherheitsdienstleistungen Mindeststandards definieren (Tarifvertrag, Arbeitszeitgesetz, Arbeitsschutz) Anforderungen an Wachpersonal und Unternehmen festlegen (z.b. DIN 77200:2008-05 Sicherungsdienstleistungen Anforderungen) Aufwertung einiger Positionen durch bessere Bezahlung und geforderte Ausbildung Reguläre Abstimmungsbedarfe/Termine festlegen Jährlichen Schulungsumfang/Einarbeitungsumfang festlegen Mitbestimmung bei der Personalauswahl Auftreten/Erscheinungsbild/Kontrollen festlegen Festes Wachteam einfordern 28.05.2015 14 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Umsetzung: Umgang mit dem Wachpersonal Wachpersonal wie in den Betrieb integrieren Wertschätzung für die geleistete Arbeit Feste Ansprechpartner/Verantwortliche vor Ort auf beiden Seiten Fachaufsicht Dienstaufsicht in der Firma Klare Anweisungen Schulungen (Hausrecht, Umgang mit Nutzern, Brandschutz, Technik) Protokollnotizen von allen Vorfällen 28.05.2015 15 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Erfolgskontrolle 2012 2013 2014 2015 (Jan-Mai) Hausrechtsvorfälle 79 45 23 Hausverbote 5 3 12 10 Gewalt gegen Mitarbeiter (Beleidigungen/Tätlichkeiten) 3 7 9 1 Vermisstquote % (Bücher) 3,3 3,1 3,5 28.05.2015 16 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Potentielle Schwierigkeiten Anforderungen an Personal und Firma können zu hoch sein Gesetzliche Regelungen für Outsourcing sind zu berücksichtigen Gleiches Verhalten von eigenem und externem Personal ist nicht immer durchsetzbar Kapazitäten für den höheren Betreuungsaufwand können fehlen Identifikation des Wachpersonals mit der Bibliothek oder dem eigenen Unternehmen? Image von Sicherheitsunternehmen und Wachpersonal ist ambivalent 28.05.2015 17 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Fazit Es entwickelt sich ein neues Aufgabenfeld ( Bibliothekssecurity ) mit größeren Anforderungen. Dem Wachpersonal müssen Kompetenzen und Verantwortungen übertragen werden, die bibliotheksspezifisch und daher speziell zu vermitteln sind. Externe Mitarbeiter werden zunehmend als das eigentliche Bibliothekspersonal angesehen Die Qualität der Arbeit dieses Personals trägt mit zum Image und zur Attraktivität der Lernräume bei. Die Qualität des Sicherheitspersonals muss durch geeignete Maßnahmen sichern Die dafür notwendigen einheitlichen Regelungen müssen festgelegt und auch selbst gelebt werden 28.05.2015 18 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?
Vielen Dank Rolf Duden Staats- und Universitätsbibliothek Hamburg Carl von Ossietzky Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-58 70 duden@sub.uni-hamburg.de www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihh 28.05.2015 19 Rolf Duden: Vom Nachtwächter zum Lernortmanager?