Erste Ergebnisinformation 2017

1,68 2,64 Erste Ergebnisinformation 2017 1,97 3,49 1,96 2,66 2,94 1,88 3,07 1,77 2,14 2,70 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,37 2,81 2,29 Banken und Sparkassen 2,37 3,01 3,04 2,52 3,01 2,64 2,12 2,51 2,64 3,49 2,12 2,51 2,63 1,86 3,29 3,51 1,97 2,87 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 2,50 3,16 3,53 3,52 3,68 1,81 Freigabe zur Veröffentlichung ab 14. September 2017! 3,51

Herausgeber und Studie im Überblick Full Service Institut für Studien zur Kundenorientierung von Unternehmen Telefon: 089 / 89 66 69-18 Internet: www.servicebarometer.de E-Mail: matthias.metje@servicebarometer.de Kontinuierliche Servicebarometer zur filialgerichteten Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität Kundenmonitor Deutschland als Langzeitmessung zum Vergleich mit Wettbewerbern Erforschung der Kundenbeziehungen und der Marktpotenziale auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Kennziffern zur Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung für Unternehmen und öffentliche Dienstleister Identifikation von Bestleistungen für Potenziale, Prozesse und Ergebnisse sowie von gesellschaftlichen Trends Umfassende Benchmarking-Datenbank für den deutschen B-to-C-Markt mit Zeitreihen seit 1992 Vergleiche mit Wettbewerbern aus über 100 erhobenen Branchen der Bereiche Finanzdienstleister, Handel, Infrastruktur, Logistik, Mobilität und Telekommunikation Erweiterung des Kundenmonitor auf die Schweiz und auf Österreich für länderübergreifende Vergleiche Diskussionsforen zu qualitativen Aspekten der Kundenbeziehung und zu Trends der Kundenorientierung Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Anbietern

Studiensteckbrief Banken und Sparkassen 2017 Methode Zentrale Fragen Onlineinterviews nach soziodemografischen Kriterien quotiert (Basis: Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 74 Jahren) zur Nutzung verschiedener Dienstleister des täglichen Lebens, durchgeführt über Access Panel Globalzufriedenheit, Kundenloyalität, Einschätzung Preis-Leistung und Wettbewerbsvorteile, Leistungsmerkmale wie Verständlichkeit schriftlicher Unterlagen, Freundlichkeit, fachliche Beratung, Filialkontakt, Telefonkontakt (differenziert nach Filiale und Call-Center), Beschwerdequoten und -zufriedenheit Erhebungszeit 08. bis 24. Juni 2017 Soziodemographie Geschlecht, Alter, Haushaltsgröße, Schulbildung, Berufstätigkeit, Haushaltseinkommen, frei verfügbares Einkommen, Internetnutzung etc. Auswertungsbasis 4.428 Interviews mit Kunden von Banken oder Sparkassen (Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Im Anbietervergleich ausgewiesene Unternehmen Im Tabellenband zusätzlich ausgewiesene Unternehmen Zusatznutzen Comdirect Bank (294 geführte Interviews), Commerzbank (355), Deutsche Bank (336), DKB (338), HypoVereinsbank (118), ING-DiBa (465), Norisbank (106), Postbank (540), Sparda- Banken (568), Sparkassen (554), Targobank (174), Volks- und Raiffeisenbanken (566) 1822 direkt (73), BBBank (60), BW-Bank (41), Consorsbank (67), PSD Bank (60), Santander (86) Benchmarking, z. B. mit Anbieter-Ergebnissen weiterer Finanzdienstleistungsunternehmen

Stichprobe Banken und Sparkassen 2017 Verteilung ausgewählter Anbieter (Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Sparkassen 38% Volks- und Raiffeisenbanken 16% Postbank 8% Commerzbank 6% Sparda-Banken 6% ING-DiBa 5% DKB 4% Deutsche Bank 4% Comdirect Bank 3% Targobank 2% HypoVereinsbank Norisbank 1% 1% 16% Santander 1% 1822 direkt 1% Consorsbank PSD Bank 1% 1% 84% BBBank 1% Sonstige Direktbank Sonstige Filialbank 1% 1% Filialbanken Direktbanken Basis: 4.988 Befragte; ausgewiesen sind die gewichteten Anteile.

Globalzufriedenheit Banken und Sparkassen 2017 80% 70% Mittelwert: 2,23 Befragte: 4.980 60% 50% 40% Überzeugte Kunden 60,2% 30% 27% 33% 31% 20% Enttäuschte Kunden 8,5% 10% 7% 0% Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden 2% Unzufrieden

Globalzufriedenheit Filialbanken 2017 80% 70% Mittelwert: 2,33 Befragte: 3.524 60% 50% 40% 30% Überzeugte Kunden 55,4% 32% 35% 20% 23% Enttäuschte Kunden 9,9% 10% 8% 0% Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden 2% Unzufrieden

Globalzufriedenheit Sparda-Banken 2017 80% 70% Mittelwert: 1,87 Befragte: 568 60% 50% Überzeugte Kunden 75,9% 40% 39% 37% 30% 20% 10% 22% Enttäuschte Kunden 2,4% 0% Vollkommen zufrieden Sehr zufrieden Zufrieden 2% Weniger zufrieden 0% Unzufrieden

Vergleich Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen 2017 (Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Branchendurchschnitt Basis 4.980 Befragte 2,70 2,60 2,50 2,40 2,23 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,30 Direktbanken 1,70 Filialbanken 2,33 Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Filialbanken Basis 3.524 Befragte 2,70 2,60 2,50 2,33 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,30 Sparda-Banken 1,87 Commerzbank 2,08 Volks- und Raiffeisenbanken 2,24 Targobank 2,26 Postbank 2,31 Deutsche Bank 2,46 HypoVereinsbank 2,46 Sparkassen 2,50 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! PSD Banken (n=60) BBBank (n=60) BW-Bank (n=41) Santander (n=86) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Globalzufriedenheit in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Direktbanken Basis 1.456 Befragte 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,70 1,60 1,50 1,30 ING-DiBa 1,51 DKB 1,59 Comdirect Bank 1,86 Norisbank Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! 1822direkt (n=73) Consorsbank (n=67) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Banken und Sparkassen 2017 (Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Branchendurchschnitt Basis 4.951 Befragte 2,70 2,52 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,30 Direktbanken 1,62 Filialbanken 2,69 Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Filialbanken Basis 3.495 Befragte 2,69 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,30 Sparda-Banken 1,88 Commerzbank 2,16 Targobank 2,31 Postbank 2,60 Volks- und Raiffeisenbanken 2,69 Deutsche Bank 2,79 HypoVereinsbank 2,91 Sparkassen 2,96 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! PSD Banken (n=60) BBBank (n=58) BW-Bank (n=41) Santander (n=86) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Preis-Leistungs-Verhältnis in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Direktbanken Basis 1.456 Befragte 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,62 1,70 1,60 1,50 1,30 DKB 1,45 1 ING-DiBa 1,46 Comdirect Bank 1,82 Norisbank 1,91 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! 1822direkt (n=73) Consorsbank (n=67) Mittelwerte auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. 1 Kein signifikanter Unterschied zu ING-DiBa

Vergleich Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Banken und Sparkassen 2017 (Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Branchendurchschnitt Basis 4.912 Befragte 2,70 2,60 2,50 2,34 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,30 1,20 Direktbanken 1,56 Filialbanken 2,48 Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt ja (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Filialbanken Basis 3.469 Befragte 2,70 2,60 2,48 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 1,30 1,20 Sparda-Banken 1,72 Commerzbank 2,08 Targobank 2,30 Volks- und Raiffeisenbanken 2,43 Postbank 2,43 Deutsche Bank 2,66 Sparkassen 2,71 HypoVereinsbank 2,84 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! PSD Banken (n=60) BBBank (n=60) BW-Bank (n=41) Santander (n=83) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt ja (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Weiterempfehlungsabsicht in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Direktbanken Basis 1.443 Befragte 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,56 1,60 1,50 1,30 1,20 DKB 1,38 1 ING-DiBa 1,39 Comdirect Bank 1,73 Norisbank 1,86 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! 1822direkt (n=72) Consorsbank (n=67) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt ja (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten. 1 Kein signifikanter Unterschied zu ING-DiBa

Vergleich Wettbewerbsvorteile in der Branche Banken und Sparkassen 2017 (Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Branchendurchschnitt Basis 4.757 Befragte 3,30 3,20 2,68 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 Direktbanken 1,83 Filialbanken 2,84 Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt ja (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Wettbewerbsvorteile in der Branche Banken und Sparkassen Filialbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Filialbanken Basis 3.331 Befragte 3,30 3,20 2,84 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 Sparda-Banken 2,02 Commerzbank 2,41 Targobank 2,55 Volks- und Raiffeisenbanken 2,88 Postbank 2,89 Deutsche Bank 2,96 Sparkassen 3,05 HypoVereinsbank 3,15 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! PSD Banken (n=59) BBBank (n=58) BW-Bank (n=38) Santander (n=85) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt ja (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Vergleich Wettbewerbsvorteile in der Branche Banken und Sparkassen Direktbanken 2017 (Anbieter mit mindestens 30 Befragten; Bankverbindung Gehaltsgirokonto) Durchschnitt Direktbanken Basis 1.426 Befragte 3,30 3,20 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 1,83 1,90 1,80 1,70 1,60 1,50 DKB 1,57 ING-DiBa 1,66 Comdirect Bank 2,11 Norisbank 2,29 Aufgrund der kleinen Basis (n<100) dienen die folgenden Werte nur zur Orientierung! Consorsbank (n=66) 1822direkt (n=73) Mittelwerte auf einer Skala von bestimmt ja (=1) bis bestimmt nicht (=5). Ohne ausgewiesene Basis: Anbieter mit mindestens 100 Befragten.

Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenloyalität) bestimmt, wahrscheinlich ja, eventuell, wahrscheinlich nicht, bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - vollkommen zufrieden - sehr zufrieden - zufrieden - weniger zufrieden - unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs- Verhältnis dieses Anbieters? Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Beschwerdezufriedenheit Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder Beschwerde insgesamt?

Fragestellungen in der Branche Banken und Sparkassen 2017 Kontaktfragen: Bei welchen Banken oder Sparkassen sind Sie persönlich Kunde? (Mehrfachnennungen) Und bei welcher Bank oder Sparkasse führen Sie Ihr Girokonto? (Gemeint ist das Konto, auf das die monatlichen Einzahlungen erfolgen beispielsweise Gehalt oder Rente.) Kernfragen: Globalzufriedenheit Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis Weiterempfehlungsabsicht Wettbewerbsvorteile des Anbieters aus Kundensicht Dauer der Kundenbeziehung Einschätzung im Wettbewerbsvergleich: Produktangebot, Service, Konditionen, Onlineangebot, Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung und Werbung Wertschätzung und Kundenbegeisterung Image Beschwerderate und -zufriedenheit Soziodemographische Strukturdaten Branchenspezifische Fragen: Zufriedenheit mit branchenspezifischen Leistungsmerkmalen, z. B. - Leistungsumfang - Verständlichkeit schriftliche Unterlagen - Korrektheit von Abrechnungen und Buchungen - Fachliche Beratung - Angebot an Geldautomaten - Persönlicher Ansprechpartner Zufriedenheit mit Telefonkontakt, differenziert nach Filiale und Call-Center Zufriedenheit mit Onlinebanking und Mobile Banking Zufriedenheit mit Website Produktnutzung Genutzte Informationsquellen Zufriedenheit mit Zweitanbieter Zukünftige Nachfrage nach Bankgeschäften

Hinweis für die Verwendung der Ergebnisse Der Käufer von Berichten oder Auswertungen trägt die rechtlichen Konsequenzen der Veröffentlichung von Untersuchungsergebnissen ausschließlich selbst und erkennt die aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen an. Die Hinweise richten sich ebenso an von ihm Beauftragte und Veröffentlichungsmedien. Auf folgende Auszüge aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wird hingewiesen: 2 Geltungsbereich Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Kundenmonitor gelten für die vertragliche Rechtsbeziehung Verkauf der Studienergebnisse zwischen ServiceBarometer AG und den Käufern der Studienergebnisse. 4 Leistungen (1) Der Berichtsband für die jeweilige Branche mit Ergebnissen zu den jeweils angebotenen Fragestellungen für die bezogene Branche überwiegend in Tabellenform. (2) Anbieter- und branchenindividuelle Sonderauswertungen sowie Datensätze, die in Verbindung mit dem Bezug von Berichtsbänden bestellt werden können. (3) Zusatzauswertungen nach Auftrag und Exklusivanalysen in Verbindung mit dem Kundenmonitor. (4) Der Bezug von mehreren Exemplaren einer Leistung (d. h. Kopien) ist gegen Bezahlung möglich. Für den Bezug von mehreren Exemplaren einer Leistung gilt Punkt 5 (3) entsprechend. 5 Urheberrechte Nutzung und Verwertung der Untersuchungsergebnisse durch den Käufer (1) Das Urheberrecht an allen Unterlagen zum Kundenmonitor liegt bei der ServiceBarometer AG, sofern dies nicht durch getrennte schriftliche Vereinbarung auf den Käufer übertragen wurde. (2) Die Exklusivität für bestimmte Produktfelder, Untersuchungsgegenstände oder Untersuchungsmethoden kann ServiceBarometer AG nicht gewähren, es sei denn, sie wird ausdrücklich schriftlich vereinbart. Soweit Exklusivität vereinbart wird, ist ihre Dauer und ein gegebenenfalls zusätzlich zu berechnendes Honorar festzulegen. (3) Die im Rahmen des Kundenmonitor bereitgestellten Berichte und Datensätze Original- und Vervielfältigungsstücke sind nur für die ausschließliche Benutzung durch den Käufer bestimmt. Eine Weitergabe oder Verbreitung der unter Punkt 4 genannten Leistungen in Original- und Vervielfältigungsstücken an andere natürliche und juristische Personen sowie Handelsgesellschaften eingeschlossen verbundene Unternehmen ist in ihrer Gesamtheit oder auszugsweise ohne schriftliche Genehmigung von ServiceBarometer AG nicht gestattet. Eine eigenständige Weitervermarktung der Leistungen an Dritte ohne Zustimmung von ServiceBarometer AG ist ausgeschlossen. (4) Soweit die Weitergabe und Veröffentlichung der Berichte oder von Sonderzählungen/ Sonderauswertungen gestattet ist, ist der Verwender verpflichtet, ServiceBarometer AG als Urheber und Herausgeber der Ergebnisse des Kundenmonitor sowie das Erhebungsjahr zu nennen. Des Weiteren ist bei solchen Verwendungen/Veröffentlichungen in jedem Fall folgendes zu beachten: - es darf nicht fälschlicherweise der Eindruck erweckt werden, Voraussetzungen, Erfahrungen, Fähigkeiten oder Zugang zu Einrichtungen oder Ergebnissen zu besitzen, die in Wahrheit nicht bestehen; - ungerechtfertigte Kritik und Verunglimpfung von Konkurrenten ist unzulässig; - es dürfen keine Schlussfolgerungen aus dem Forschungsprojekt oder seinem Ergebnis verbreitet werden, die mit den festgestellten Fakten, z. B. bei geringen Fallzahlen, unvereinbar oder durch sie nicht belegt sind; - die für die Studie eingetragenen Schutzrechte und Markenzeichen müssen berücksichtigt werden; - eine deutliche Unterscheidung zwischen den Ergebnissen einerseits und den eigenen Meinungen und Empfehlungen andererseits muss kenntlich gemacht werden. Der Käufer muss alles in seinen Kräften stehende tun, um die Möglichkeit einer falschen Interpretation oder einer Wiedergabe der Ergebnisse außerhalb des richtigen Zusammenhangs zu vermeiden. (5) Die Rechte der Punkte 3 und 4 beziehen sich auch auf im Zusammenhang mit der Studie erstellte Fragebogen. (6) Mit der Bereitstellung von Datensätzen erhält der Käufer keinerlei Rechte, über die von ServiceBarometer AG vorgenommenen Veröffentlichungen hinauszugehen.

Hinweise zur Veröffentlichung von Studienergebnissen Der Käufer von Berichten oder Auswertungen trägt die rechtlichen Konsequenzen der Veröffentlichung von Untersuchungsergebnissen ausschließlich selbst und erkennt die aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen an. Die Hinweise richten sich ebenso an von ihm Beauftragte und Veröffentlichungsmedien. Kundenmonitor bzw. verantwortliche Vertreter geben keine Textformulierungen oder Darstellungen frei. Die Untersuchungsergebnisse des Kundenmonitor sollen den Nutzern eine empirisch fundierte Informationsgrundlage zur Kundenorientierung von Unternehmen und (öffentlichen) Organisationen liefern. Dieses Bemühen wird durchkreuzt, wenn die Untersuchungsergebnisse z.b. in werblichen Aussagen oder Presse- bzw. Verlagsveröffentlichungen dazu verwendet werden, einen Eindruck von der Über- bzw. Unterlegenheit einzelner Produkte, Leistungen oder Anbieter zu vermitteln, der durch die Untersuchungsergebnisse nicht gerechtfertigt ist. Kundenmonitor erwartet daher von einem lauteren Umgang mit seinen Untersuchungsergebnissen sowie von den dafür Verantwortlichen, dass insbesondere folgende Grundsätze eingehalten werden: 1. Die Verwendung von Untersuchungsergebnissen des Kundenmonitor darf keine falschen Vorstellungen über die vorgenommene Beurteilung der Produkte, Leistungen, Qualitätsmerkmale oder Anbieter entstehen lassen. Dazu gehört, - dass die Aussagen in der Werbung oder Presse- bzw. Verlagsveröffentlichungen, die sich auf die Untersuchungsergebnisse beziehen, von anderen Aussagen der veröffentlichenden Stelle abgesetzt sind, - dass die Aussagen des Kundenmonitor von der veröffentlichenden Stelle nicht mit eigenen Worten umschrieben werden, - dass die Terminologie der Bewertungsskala nicht auch bei solchen Aussagen verwendet wird, die sich nicht auf die Untersuchungsergebnisse des Kundenmonitor beziehen, - dass günstige Einzelaussagen nicht isoliert angegeben werden, wenn andere Aussagen weniger günstig für den werbenden oder veröffentlichenden Anbieter sind, - dass sich die Aussagen nur auf Ergebnisse des Werbenden beziehen und die Veröffentlichung die Branchenzuordnung sowie die Anzahl der im Vergleich ausgewiesenen Anbieter enthält. 2. Die Untersuchung darf nicht mit Produkten, Leistungen oder Anbietern in Zusammenhang gebracht werden, für die sie nicht gilt. Dies heißt u. a. - dass das Produkt, die Leistung oder Branchen- bzw. Anbietergegebenheiten sich seit der Veröffentlichung der Untersuchung nicht in Merkmalen geändert hat, die Gegenstand der aktuell veröffentlichten Untersuchung waren, - dass Qualitätsurteile für ähnliche Leistungsbestandteile oder -bereiche (bspw. Kundengruppen), welche von der Untersuchung nicht erfasst waren, nicht ohne Erwähnung der untersuchten Leistungsbestandteile oder -bereiche verwendet werden, - dass die Übertragung eines Qualitätsurteils auf nicht getestete Produkte oder Leistungen weder vorgenommen noch nahegelegt wird. 3. Die Untersuchung darf nicht durch eine neuere Untersuchung, neuere Studienergebnisse oder durch eine erhebliche Veränderung der Marktverhältnisse überholt sein. 4. Die Angaben über die Untersuchungsergebnisse müssen leicht zugänglich und eindeutig nachprüfbar sein. Dazu gehört, dass in der Veröffentlichung Titel und Jahr der Erstveröffentlichung angegeben werden. 5. Der Rang des verwendeten Qualitätsurteils muss insbesondere dann erkennbar gemacht werden, wenn bessere Untersuchungsergebnisse für andere Produkte, Leistungen oder Anbieter vorliegen. 6. Bei allen Vergleichen und Werteangaben muss die veröffentlichende Stelle auf die statistische Aussagekraft (Signifikanz) des Vergleichs bzw. der Werte verweisen und eventuelle Auswahlkriterien oder Einschränkungen angeben. 7. Die Veröffentlichung darf nicht dazu genutzt werden, für andere Anbieter bzw. deren Produkte oder Leistungen erzielte Untersuchungsergebnisse stärker herauszustellen als für die Nachprüfbarkeit der Angaben zur eigenen Position erforderlich, beispielsweise durch Nennung in Textform. Dies gilt insbesondere für Ergebnisse, die schlechter ausfallen als die für die veröffentlichende Stelle selbst erzielten Ergebnisse.