MA 34, Prüfung von Elektro-, Heizungs- und. Sanitärinstallationsarbeiten

TO 19 KONTROLLAMT DER STADT WIEN Rathausstraße 9 A-1082 Wien Tel.: 01 4000 82829 Fax: 01 4000 99 82810 e-mail: post@kontrollamt.wien.gv.at www.kontrollamt.wien.at DVR: 0000191 KA V - 34-3/08 MA 34, Prüfung von Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationsarbeiten Tätigkeitsbericht 2007

KA V - 34-3/08 Seite 2 von 14 KURZFASSUNG Die Behebung von Störungen bzw. Gebrechen an Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationen durch den so genannten Handwerklichen Dienst der Magistratsabteilung 34 - Bau- und Gebäudemanagement erfolgte in einzelnen Fällen in einer unzulänglichen Art und Weise. Kritische Feststellungen ergaben sich auch bzgl. der Arbeitsabwicklung in organisatorischer und zeitlicher Hinsicht. Betreffend die Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen durch Firmen fiel auf, dass die Magistratsabteilung 34 einzelne Firmen häufig beauftragte.

KA V - 34-3/08 Seite 3 von 14 INHALTSVERZEICHNIS 1. Allgemeines...4 2. Feststellungen betreffend das Call Center...4 3. Feststellungen betreffend die Maßnahmen bei Störungen bzw. Gebrechen...6 4. Feststellungen betreffend die Leistungserbringung durch den Handwerklichen Dienst...7 5. Feststellungen betreffend die Leistungserbringung durch Firmen...10 Anhang ALLGEMEINE HINWEISE...13 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...14

KA V - 34-3/08 Seite 4 von 14 PRÜFUNGSERGEBNIS 1. Allgemeines 1.1 Gemäß der Geschäftseinteilung für den Magistrat der Stadt Wien obliegt der Magistratsabteilung 34 in städtischen Objekten, wie beispielsweise in Amtshäusern und Schulen, die Planung, Errichtung, Installation, Betriebsführung, Erhaltung und Begutachtung von wärme-, kälte-, lüftungs-, klima-, maschinen-, sanitär-, elektro-, blitzschutzund fördertechnischen Anlagen aller Art sowie die Führung eines Bereitschafts- und Servicedienstes zur Behebung von Störungen und Notfällen an gebäude- und maschinentechnischen Anlagen zur Erhaltung von Gebäuden und Überprüfung von elektrischen Anlagen. 1.2 Die Durchführung dieser Aufgaben ist insbesondere von Fachbereichen der Magistratsabteilung 34, u.zw. Betrieb und Technisches Service (BTS), Infrastrukturdienste, Neubau und Generalsanierung, Planung, Sanierung und Adaptierung sowie Verwaltung, wahrzunehmen. 1.3 Die gegenständliche Prüfung des Kontrollamtes betraf Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationsarbeiten kleineren Umfanges, die in den Jahren 2005 und 2006 in städtischen Objekten weit gehend zur Behebung von Störungen bzw. Gebrechen erfolgten. Diese Arbeiten wurden teils von MitarbeiterInnen des Fachbereiches BTS, der u.a. für die bau- und haustechnische Instandhaltung städtischer Objekte sowie für die Behebung von Störungen bzw. Gebrechen zuständig ist, teils von Firmen durchgeführt. Außerdem war jenes Call Center, an das Störungen bzw. Gebrechen gemeldet werden, Gegenstand der Einschau. 2. Feststellungen betreffend das Call Center 2.1 Seit dem Jahr 2004 dient jenes Call Center, das von der Stadt Wien - Wiener Wohnen Kundenservice GmbH (WW-K) - eine 100 %ige Tochter der Unternehmung "Stadt Wien - Wiener Wohnen" (WW) - für die telefonische Betreuung der Kundinnen und Kunden von WW eingerichtet wurde, auch als Meldestelle für Störungen bzw. Gebre-

KA V - 34-3/08 Seite 5 von 14 chen an infrastrukturellen Einrichtungen jener städtischen Objekte, die in den Zuständigkeitsbereich der Magistratsabteilung 34 fallen. Für die aus den Meldungen über Störungen bzw. Gebrechen resultierenden Callservice-Dienstleistungen werden von der Magistratsabteilung 34 gemäß einer Vereinbarung mit der WW-K monatliche Zahlungen geleistet. Die Höhe der Zahlung ergibt sich aus einem Fixbetrag von 1.000,-- EUR (dieser Betrag und alle nachfolgenden Beträge exkl. USt) zuzüglich der Kosten pro Leistungsminute (0,65 EUR). Die Leistungsminute beinhaltet die Gesprächsminute und die Nachbearbeitungsminute (der Aufwand für die EDV-mäßige Erfassung). 2.2 Meldungen über Störungen bzw. Gebrechen werden von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Call Centers rund um die Uhr entgegengenommen und protokolliert, wobei dies auf Basis einer so genannten Wissensdatenbank erfolgt. Über jede Störungs- bzw. Gebrechensmeldung wird in einem SAP-System des Fachbereiches BTS ein so genanntes Ticket generiert. Die Tickets werden programmtechnisch mit einer fortlaufenden Nummer versehen und weisen das Objekt, das Datum sowie die Uhrzeit des Auftretens einer Störung bzw. eines Gebrechens, die Art einer Störung, die Meldungslegerin oder den -leger und das telefonisch dargelegte Störungsbild aus. 2.3 Nach Auffassung des Kontrollamtes war die von der Magistratsabteilung 34 gewählte Vorgangsweise betreffend die Meldungen über Störungen bzw. Gebrechen als arbeitsökonomisch und wirtschaftlich zu erachten. Es war allerdings zu bemerken, dass im Betrachtungszeitraum ein Teil der vom Call Center an den Fachbereich BTS übermittelten Störungs- bzw. Gebrechensmeldungen (rd. 10 % der etwa 22.000 jährlichen Meldungen) inhaltlich unzureichend waren, weshalb von MitarbeiterInnen des Fachbereiches BTS mit den Meldungslegerinnen bzw. -legern ausführliche Rücksprachen über das jeweilige Störungs- bzw. Gebrechensbild gehalten werden mussten. Da dieser Umstand weit gehend auf ungenaue Angaben seitens der MeldungslegerInnen über Störungen bzw. Gebrechen zurückzuführen war, wurde der Magistratsabteilung 34 empfohlen, die Wissensdatenbank unter Berücksichtigung der Erfahrungswerte der Jahre 2005 und 2006 zu aktualisieren, um den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Call Centers zielorientierte Befragungen zu ermöglichen.

KA V - 34-3/08 Seite 6 von 14 Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Die Wissensdatenbank unterliegt nunmehr einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess und wird laufend gewartet. Dazu werden in periodischen Abständen Veranstaltungen abgehalten. 3. Feststellungen betreffend die Maßnahmen bei Störungen bzw. Gebrechen 3.1 Die im Weg des Call Centers gemeldeten Störungen bzw. Gebrechen werden von MitarbeiterInnen des Fachbereiches BTS dahingehend geprüft, ob sie in ihren Zuständigkeitsbereich fallen. Wenn dies der Fall ist, werden Störungen bzw. Gebrechen entsprechend den Prioritätsstufen, u.zw. "Gefahr in Verzug", "Hoch" und "Niedrig", versehen und je nach Priorität behoben. Anderenfalls werden die MeldungslegerInnen davon in Kenntnis gesetzt und das im SAP-System angelegte Ticket gelöscht. Für Störungen bzw. Gebrechen, bei denen der zeitliche Aufwand für die Behebung den Rahmen von Service- und Wartungsarbeiten überschreiten würde, ist der Fachbereich Sanierung und Adaptierung zuständig. Davon ausgenommen sind Störungen bzw. Gebrechen mit der Prioritätsstufe "Gefahr in Verzug". In solchen Fällen obliegt dem Fachbereich BTS die Behebung. Meldungen, die Störungen bzw. Gebrechen an Anlagen zum Inhalt haben, für die eine Gewährleistungsverpflichtung oder ein Wartungsvertrag besteht, werden an die zuständigen Fachbereiche der Magistratsabteilung 34 weitergeleitet. 3.2 Die zur Behebung von Störungen bzw. Gebrechen erforderlichen Arbeiten werden entweder durch den Handwerklichen Dienst des Fachbereiches BTS oder durch Firmen ausgeführt. Die Entscheidung über die Durchführung (Handwerklicher Dienst oder Firmen) wird vom Fachbereich BTS unter Bedachtnahme auf die personellen Ressourcen des Handwerklichen Dienstes und auf die Komplexität einer Störung bzw. eines Gebrechens getroffen. Die Administration hinsichtlich Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen erfolgt mittels einer SAP-Software, wobei pro Störungs- bzw. Gebrechensbehebung ein Auftrag generiert wird. Einem solchen Auftrag wird im Fall der Behebung einer Störung bzw. eines Gebrechens durch den Handwerklichen Dienst das benötigte Material und die Arbeitszeit zugeordnet. Wenn eine Firma zur Störungs- bzw. Gebrechensbehebung herangezogen wird, dient der Auftrag als Grundlage für die Beauftragung. Darüber hinaus bildet ein Auftrag die Basis für die Verrechnung der Arbeiten (im Weg der internen Leistungsverrechnung) an die jeweiligen ObjektnutzerInnen.

KA V - 34-3/08 Seite 7 von 14 3.3 Zu der vorhin dargelegten Vorgangsweise ergab sich aus der Sicht des Kontrollamtes keine Beanstandung. 4. Feststellungen betreffend die Leistungserbringung durch den Handwerklichen Dienst 4.1 Vom Handwerklichen Dienst wurden in den Jahren 2005 und 2006 u.a. rd. 20.000 Störungen bzw. Gebrechen an Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationen städtischer Objekte behoben. Diesbezüglich war festzustellen, dass nahezu sämtliche Störungen bzw. Gebrechen (wie unterbrochene Stromversorgungen, undichte Sanitäranlagen etc.), die Gegenstand der stichprobenweisen Einschau waren, vom Handwerklichen Dienst fachgerecht behoben wurden. Lediglich in einzelnen Fällen erfolgten die Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen in einer unzulänglichen Art und Weise. Insbesondere wurde in einem Wohngebäude, dessen Erhaltung in den Zuständigkeitsbereich der Magistratsabteilung 34 fällt, die Erneuerung der Stiegenhausbeleuchtung nicht nach den Bestimmungen des geltenden Elektrotechnikgesetzes vorgenommen. Einerseits fehlten die Schutzleiter, andererseits wurden Kabel in der Farbkennzeichnung des so genannten Schutzleiters (gelb/grün) als Strom führende Leitungen verwendet. Das Kontrollamt empfahl, noch im Verlauf seiner Einschau die Behebung dieses gravierenden sicherheitstechnischen Mangels. Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Es wurden entsprechende Maßnahmen getroffen. 4.2 Im Zusammenhang mit Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen war grundsätzlich festzuhalten, dass eine so genannte Partie des Handwerklichen Dienstes, die für Arbeiten kleineren Umfanges eingesetzt wird, aus zwei Fachkräften besteht. Das Kontrollamt vertrat die Ansicht, dass für solche Arbeiten eine aus einer Fachkraft und einer Hilfskraft bestehende Partie ausreichend ist, vor allem unter dem Aspekt einer Kostensenkung.

KA V - 34-3/08 Seite 8 von 14 Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Infolge der Strukturierung der Vorläuferorganisation besteht das Personal des Handwerklichen Dienstes aus Fachkräften. Die Arbeitsbereiche sind in den von der Magistratsabteilung 34 betreuten städtischen Objekten aber auch innerhalb der einzelnen Gewerke vielschichtig. Durch den Einsatz von zwei Fachkräften wird das auf spezielle Fachkenntnisse bezogene Spektrum wesentlich erweitert, was bei einer komplexen Suche nach der Ursache einer Störung erhebliche qualitative Synergien mit sich bringt. Im Hinblick auf den Einsatz von Hilfskräften werden qualitative Untersuchungen unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit angestellt werden. 4.3 Weiters fiel auf, dass Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen infolge so genannter Stehzeiten mit Mehraufwänden verbunden waren. Die Stehzeiten (z.b. Wartezeiten), die sich jährlich auf etwa 700 Stunden beliefen, resultierten daraus, dass vom Handwerklichen Dienst die Ansprechpersonen in Schulen (Schulwartinnen und -warte) an Ort und Stelle nicht immer angetroffen wurden, was den Zeitaufwand für die Behebung von Störungen bzw. Gebrechen erhöhte. Im Sinn der Vermeidung von Stehzeiten und einer raschen Behebung von Störungen bzw. Gebrechen wurde der Magistratsabteilung 56 - Städtische Schulverwaltung empfohlen, die jeweiligen Ansprechpersonen in Schulen mit Diensthandys auszustatten. Stellungnahme der Magistratsabteilung 56: Es wird geprüft werden, inwieweit die Ausstattung der Schulwartinnen sowie -warte mit Diensthandys eine Verbesserung der Erreichbarkeit und eine Kostenreduktion bei Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen nach sich zieht. Außerdem wird eine Prüfung dahingehend erfolgen, ob derartige Ziele im Sinn einer Kosteneinsparung durch organisatorische Maßnahmen erreicht werden können.

KA V - 34-3/08 Seite 9 von 14 4.4 Anlass zur Kritik gaben auch die in den Abrechnungsunterlagen angeführten Zeitaufwände für Sanitärinstallationsarbeiten kleineren Umfanges. 4.4.1 So war vor allem zu konstatieren, dass für das Öffnen und Absperren von Sommerwasserleitungen (zu diesen zählen Wasserleitungen im Freien, die über die Wintermonate entleert und abgesperrt werden) unverhältnismäßig hohe Arbeitszeiten in Abrechnungsunterlagen aufschienen. Dieser Umstand veranlasste das Kontrollamt dazu, gemeinsam mit Vertretern der Magistratsabteilung 34 die Arbeitszeit für das Absperren der Sommerwasserleitung eines städtischen Objektes im 11. Wiener Gemeindebezirk (Entleeren und Absperren der Leitungen, Demontieren der Auslaufhähne, Verschließen der Auslassöffnungen und Auspumpen der Entleerungsschächte) zu erheben. Dabei kam im Vergleich zwischen der Arbeitszeit lt. Abrechnungsunterlagen und Arbeitszeit im Zuge der Kontrollamtserhebung hervor, dass sich solche Leistungen in der Hälfte der Zeit erledigen lassen. Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Im konkreten Fall ist die höhere Arbeitszeit auf die Einschulung eines neuen Mitarbeiters zurückzuführen. 4.4.2 Für die Erneuerung der WC-Sitze von 30 WC-Anlagen einer öffentlichen Schule, die wegen einer hygienischen Beanstandung der Wiener Landessanitätsdirektion veranlasst wurde, wies der Handwerkliche Dienst in den Abrechnungsunterlagen einen Aufwand von 16 "Mannstunden" aus. Dies erschien insofern nicht gerechtfertigt, als gemäß einschlägiger Kontrahentenverträge für solche Leistungen der halbe Zeitaufwand anzusetzen ist. 4.4.3 Der Magistratsabteilung 34 wurde empfohlen, besonderes Augenmerk darauf zu legen, dass die in den Abrechnungsunterlagen aufscheinenden zeitlichen Arbeits(zeit)- aufwände realen Bezug haben. Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Der Empfehlung des Kontrollamtes wird nachgekommen werden.

KA V - 34-3/08 Seite 10 von 14 Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wurde in Erinnerung gerufen, die erbrachten Leistungen vollständig zu dokumentieren. 5. Feststellungen betreffend die Leistungserbringung durch Firmen 5.1 Wie bereits erwähnt, werden Störungen bzw. Gebrechen an Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationen in städtischen Objekten nicht nur vom Handwerklichen Dienst, sondern auch von Firmen behoben. Die Heranziehung von Firmen erfolgt insbesondere dann, wenn die personellen Ressourcen des Handwerklichen Dienstes erschöpft sind. In den Jahren 2005 und 2006 wurden rd. 20.000 Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen an Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationen von Firmen durchgeführt. 5.2 Die Beauftragungen von Firmen erfolgten seitens des Fachbereiches BTS im Weg von Direktvergaben. Zur Auswahl diente ein Verzeichnis, in dem weit gehend jene Firmen, die als Kontrahentinnen und Kontrahenten für Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationsarbeiten fungierten, aufgelistet waren. Die Kontrahentenverträge für Elektro-, Heizungs- und Sanitärinstallationsarbeiten sind im Jahr 2003 bzw. 2004 ausgelaufen. Bis zur Beendigung der Einschau durch das Kontrollamt wurden noch keine neuen Verträge abgeschlossen. 5.3 Was die Beauftragungen im Betrachtungszeitraum im Einzelnen anlangt, ergaben sich folgende Feststellungen: Mit der Reinigung von verstopften Abflüssen wurden ausschließlich die Firmen S. (179 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 73.308,-- EUR) und R. (114 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 48.220,-- EUR) befasst. Hinsichtlich der weiteren mit Heizungs- und Sanitärinstallationen verbundenen Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen zog der Fachbereich BTS zwar einen breiten Firmenkreis heran, es zeigte sich aber, dass die Firmen sowohl in der Anzahl als auch in der Betragshöhe unterschiedlich beauftragt wurden. Der Großteil der Firmen erhielt nur vereinzelt den Zuschlag. Die Firma E. (50 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 31.387,-- EUR) wurde weitaus umfassender beauftragt, gefolgt von den Firmen Se.

KA V - 34-3/08 Seite 11 von 14 (45 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 25.876,-- EUR) und L. (51 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 23.246,-- EUR). In Bezug auf die Vergabe der aus Störungen bzw. Gebrechen resultierenden Elektroinstallationsarbeiten ergab sich - abgesehen von den auf die Reinigung von verstopften Abflüssen bezogenen Beauftragungen - ein ähnliches Bild. Hier erhielt die meisten Aufträge die Firma L. (65 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 25.692,-- EUR). Wie vorhin erwähnt, wurde die Firma L. in erheblichem Maße auch mit Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen an Heizungs- und Sanitärinstallationen befasst. Somit erhielt sie insgesamt 116 Aufträge mit einer Abrechnungssumme von rd. 48.938,-- EUR. Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Die genannten Firmen wurden wegen ihrer besonderen Zuverlässigkeit beauftragt. Der Magistratsabteilung 34 wurde empfohlen, die für Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen erforderlichen Firmenleistungen unter Beachtung der Grundsätze der bundesvergaberechtlichen Vorschriften zu beauftragen. Dafür bietet sich der Abschluss von Rahmenvereinbarungen an. 5.4 Vom Kontrollamt wurden 50 Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen, die durch Firmen erfolgten, hinsichtlich Ausführung und Abrechnung überprüft. Es zeigte sich, dass die Störungs- bzw. Gebrechensbehebungen fachgerecht durchgeführt wurden. Vereinzelt fielen ungenaue Angaben in Regiescheinen auf, was die Nachvollziehbarkeit der darauf Bezug habenden Rechnungen beeinträchtigte. An die Magistratsabteilung 34 erging in diesem Zusammenhang die Empfehlung, auf nachvollziehbare Abrechnungsunterlagen zu achten. Stellungnahme der Magistratsabteilung 34: Der Empfehlung des Kontrollamtes wird entsprochen werden.

KA V - 34-3/08 Seite 12 von 14 Die Stellungnahmen der geprüften Einrichtungen sind den jeweiligen Berichtsabschnitten zugeordnet worden. Der Kontrollamtsdirektor: Dr. Erich Hechtner Wien, im Februar 2008

KA V - 34-3/08 Seite 13 von 14 ALLGEMEINE HINWEISE Allfällige Rundungsdifferenzen bei der Darstellung von Berechnungen wurden nicht ausgeglichen. Schützenswerte personenbezogene Daten wurden im Sinn der rechtlichen Verpflichtung zum Schutz derartiger Daten anonymisiert, auf die Wahrung von Geschäfts- und Betriebsgeheimnissen wurde bei der Abfassung des Berichtes Bedacht genommen. Es wird um Verständnis gebeten, dass dadurch die Lesbarkeit des Berichtes beeinträchtigt sein könnte.

KA V - 34-3/08 Seite 14 von 14 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS BTS...Betrieb und Technisches Service EDV...Elektronische Datenverarbeitung WW...Unternehmung "Stadt Wien - Wiener Wohnen" WW-K...Stadt Wien - Wiener Wohnen Kundenservice GmbH