Mehr Wert mit IT Service Management Der IT Service Katalog ist Teil des so genannten Service Portfolio Managements, einer der zum ITIL Framework gehörenden Prozessdisziplinen. Er wird den Kunden der IT Serviceorganisation als Vertriebsmittel der IT zur Verfügung gestellt und enthält umfassende Informationen zum Portfolio der angebotenen Services, den mit der Inanspruchnahme verbundenen Preisen, dem Leistungsumfang, den Lieferbedingungen, den Modalitäten zur Bestellung der Services, sowie Ansprechpartner und Kontaktinformationen. Beim Thema IT Service Management geht es für die IT-Organisation zunächst darum, durch die Erbringung von IT-Services einen nachweisbaren Mehrwert für das Business zu schaffen. Dabei bemisst sich dieser Mehrwert hauptsächlich an der Qualität der erbrachten Services. IT Service Management konzentriert sich damit vor allem auf den Nutzwert der erbrachten Services für den Enduser bzw. Endkunden. Dieser Ansatz steht im Gegensatz zur der eher traditionellen Auffassung von den Aufgaben der IT, in deren Mittelpunkt vor allem Technologie und Infrastruktur stehen. Hat in der Vergangenheit also hauptsächlich die Technik und ihre Leistung gezählt, muss die IT ihren Endkunden und dem Business heute einen ganz anderen, nachweisbaren Mehrwert in Form von umfassenden Serviceleistungen bieten. ITIL definiert den Service-Begriff als ein Mittel, über das der Endkunde ganz ohne die mit der Leistungserbringung verbundenen Voraussetzungen wie Ausrüstung, Kompetenz bzw. Kosten und Risiken einen bestimmten Mehrwert erhält. Dieser Mehrwert ist beispielsweise vergleichbar mit dem Ändern eines Kleidungsstückes, einem Reifenwechsel oder auf IT-Ebene - dem Zugriff auf 2
das Intranet oder Internet. Er wird in der Regel durch einen Dienstleister erbracht. Zu den Kernaufgaben des IT Service Management gehört es, die für die Service-Erbringung notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Damit fällt es in den Zuständigkeitsbereich des IT Service Management, die Verfügbarkeit aller Betriebsmittel bzw. Tools sicherzustellen, die der Enduser für eine effektive Erledigung seiner Aufgaben benötigt. Dazu gehören Hardware, wie PC-Arbeitsplätze und Telefonanlagen, genauso wie Mail und Internet oder Softwareapplikationen wie CRM-Systeme, ERP-Systeme oder andere Produktionssysteme. Ihre internen oder externen Anwender sind zufrieden und wissen über das Service-Angebot der IT und die Konditionen für die Erbringung der verfügbaren Services wie Preise, Support und Leistungsumfang bestens Bescheid. Unternehmen mit effizient umgesetzten IT Service Management Prozessen zeichnen sich durch eine enge Verzahnung von Business und IT aus. 3
Die benutzerfreundliche Online Hilfe unterstützt Anwender bei der Arbeit mit dem System 4
Der Service Katalog nach ITIL Die Definition des Service-Begriffs hängt der Definition in der aktuellen Version des ITIL Frameworks zufolge im Wesentlichen vom Endanwender und seinen Erwartungen an die ihm zu erbringende Leistung ab. Der Service-Begriff bildet auf diese Weise eine Brücke zwischen IT und Business. Es ist klar, dass Services wie der Betrieb von E-Mail-Systemen, ERP-Systemen oder CRM Systemen einen Mehrwert für das Unternehmen bzw. den Endanwender bedeuten, den die die IT durch ihre Kompetenz, die Pflege und den Support der einzelnen Applikationen sichert. Deshalb muss die IT in enger Zusammenarbeit mit dem Business sicherstellen, dass die notwendigen Services zu jeder Zeit, verlässlich und zu einem vernünftigen Preis angeboten werden können. In ITIL Version 3 hat das britische OGC mit dem Service Portfolio Management ein Konzept vorgestellt, das die IT Organisation über die einzelnen Phasen des gesamten Service Lifecycles hinweg unterstützt. Ergänzend sei erwähnt, dass in den ITIL Publikationen zusätzlich zum IT Service Katalog zwei weitere Service-Kategorien vorgestellt werden: Es handelt sich dabei um Services, die sich noch in der Planungsphase befinden (Service Pipeline) und um bereits nicht mehr angebotene Services (so genannte Retired Services). Im Gegensatz dazu werden im IT Service Katalog alle aktuell verfügbaren IT Services aufgelistet. Das ITIL Framework unterscheidet zwischen zwei verschiedenen Service Katalog-Typen, dem Business Service Katalog und dem Technischen Service Katalog. Der Business Service Katalog richtet sich in erster Linie an die Endkunden der IT. Er bietet ihnen einen Überblick über die angebotenen Business Services einschließlich aller notwendigen Informationen. Er ist anwenderfreundlich gestaltet und seine Inhalte sind internen und externen Anwendern einfach zugänglich. Er gliedert sich in verschiedene granulare Ebenen, d.h. die einzelnen Ebenen sind inhaltlich eher allgemeinen und individuellen Bedürfnissen entsprechend differenziert. 5
Making Service Management Happen Der technische Service Katalog enthält alle für die IT Organisation als Business-Service-Erbringer relevanten technischen Services. Er zeigt auf, wie verschiedene Services gebündelt und durch welche Infrastrukturelemente sie unterstützt werden. Auf Basis der im technischen Servicekatalog enthaltenen Informationen muss die IT in der Lage sein, angemessene Support- und Wartungsleistungen zu erbringen. Was der Service Katalog effektiv bringt Grundsätzlich profitieren alle Beteiligten von einem sorgfältig konzipierten Service-Katalog das Business, der Anwender und die IT. Das Business erhält einen umfassenden Überblick über alle verfügbaren Services und die Komplexität des An- 6
Transparenz durch die Auswertung von Kennzahlen und aussagekräftige Reportings 1 Effektive Verzahnung und Kommunikation zwischen IT und Business 2 3 Einfache Generierung von SLAs 4 Effizientes Kostenmanagement 5 Fokus auf eine effiziente ServiceErbringung 6 Standardisierung von Services 8 Portfolio Management und strategische Planung 7 9 Konsolidierung für mehr Effizienz Höhere Kundenzufriedenheit 10 Verbesserte Automatisierung von Prozessen, umfassendes Self-Service-Angebot
gebotes. Dies führt zu einem besseren Verständnis der Abhängigkeiten von Business Services und IT Services und ermöglicht damit letztlich eine präzise Planung und eine angemessene Preiskalkulation. Das Ergebnis ist die konsequente Konsolidierung der verfügbaren bzw. angebotenen Services und ein schneller Return on Investment. Den Endkunden bietet der Service Katalog einen Überblick über die angebotenen IT Services und den mit der Leistung verbundenen Preisen. Er erfährt eine deutliche Verbesserung der Supportleistungen, weil alle verfügbaren Services definiert und mit entsprechenden SLAs verknüpft sind, auf deren Basis die Service-Organisation Incidents und Problems im Rahmen der vereinbarten Rahmenbedingungen, d.h. in möglichst kurzer Zeit bearbeitet. Die IT verfügt mit dem Service-Katalog über wichtiges Instrument, um sich als wertschöpfender und unverzichtbarer Dienstleister im Unternehmen zu platzieren. Ihr strategischer Mehrwert wird mit dem IT Service- Katalog greifbar und eindeutig nachvollziehbar. Neben einer deutlich verbesserten Kommunikation mit dem Business, sorgt der Service-Katalog für ein größeres Verständnis für die Komplexität der angebotenen Services und den Abhängigkeiten zwischen IT, Business-Anforderungen und Endkunde. Letztlich ist er eine solide Grundlage für die Erreichung nachweisbar effizienter und zufriedenstellender Service Levels. 8
Der Service Katalog und die CMDB Service Katalog und Service Level Agreements Der IT Service Katalog ist eng mit der CMDB (Configuration Management Database) verknüpft. Sie enthält CIs (Configuration Items) wie bspw. Hardware und Software, Dokumentationen und Verträge, CI-Attribute und Informationen über die komplexen Beziehungen von CIs untereinander. Die CMDB bildet damit ein wichtiges Fundament für den IT-Service-Katalog. Voraussetzung für einen benutzerfreundlichen und effektiv nutzbaren Service-Katalog ist deshalb der Aufbau einer umfassenden CMDB. Hinweis: Die Katalogisierung von einfachen und anwenderorientierten Services wie die Bestellung von Hardware und Software oder der Zugriff auf verschiedene Systeme, setzt die vollständige Erfassung der CI-Struktur in der CMDB nicht unbedingt voraus. Über den Service-Katalog lässt sich eine direkte Verbindung zu den SLAs (Service Level Agreements) einer Organisation herstellen. SLAs gehören zum Service Level Management, einem Teilbereich der IT Service Management Prozesse, wie sie im ITIL Framework beschrieben sind. Dieser Teilbereich beschäftigt sich im Wesentlichen mit der Verhandlung, Vereinbarung, der Einhaltung und Kontrolle der so genannten Service Level Agreements. Service Level Agreements sind Vertragsvereinbarungen zwischen der IT Service-Organisation und dem Endkunden, in denen der Gegenstand der Vertragsbeziehung und die daraus erwachsenden Verpflichtungen für den Dienstleister IT genau definiert sind. 9
Über das Self-Service-Portal haben Endanwender die Möglichkeit, jederzeit Service Requests zu übermitteln, in der Knowledge Datenbank zu recherchieren und selbstständig Tickets zu generieren 10
Der Service Katalog in der Praxis: Ein Anwenderbeispiel Wann ist der richtige Zeitpunkt, um sich mit der Erstellung eines IT Service Kataloges zu beschäftigen? Ein mögliches Szenario ist die notwendige Restrukturierung der Organisation bzw. der Prozesse rund um die Service-Erbringung. Tatsächlich gibt es jedoch verschiedene, sehr individuelle Gründe für die Einführung eines IT Service Kataloges. Im Allgemeinen liegt ihr das Ziel einer nachweisbaren Leistungsverbesserung zugrunde, die nur mit Hilfe der Standardisierung von Prozessen und einer kennzahlenorientierten, dokumentieren Planung einhergehen kann. Ein praktisches Beispiel für die effektive Erstellung eines IT Service Kataloges ist das IT Service-Management-Projekt der Verwaltung von Sundsvall, einer Hafenstadt im Zentrum Schwedens. Ziel des Projektes war zu Beginn die Verbesserung von Transparenz und Kostenstruktur durch eine konsequente Konsolidierung und Automatisierung der Prozesse rund um die Service-Erbringung. Projekt Manager Niklas Olsson über die Hintergründe des Projektes: Wir brauchten dringend mehr Struktur und einen besseren Überblick über unser Service-Angebot. Gleichzeitig wollten wir auch unseren Kunden eine Übersicht aller angebotenen Services zur Verfügung. Das alles nicht zuletzt um für eine klare gegenseitige Erwartungshaltung auf Anwender- und IT-Seite zu sorgen. Gleichzeitig wollten wir eine solide Grundlage für die strategische Planung innerhalb der Service-Organisation schaffen. Und schließlich ging es uns natürlich auch darum, unsere Services mit Hilfe des Services Kataloges schnell und korrekt abrechnen zu können. Mit anderen Worten, wir wollten eine transparente und zuverlässige Service- Organisation schaffen, die unserer Verwaltung mit all ihren Anwendern einen echten Mehrwert bietet. In einem ersten Schritt hat die IT der Stadtverwaltung mit einer funktionalen CMDB und dem damit verbundenen Überblick über die Infrastruktur wichtige Voraussetzungen für ein effizientes Configuration Management geschaffen. Gleichzeitig hat sich das Team mit der Erarbeitung konsistenter Prozesse, Aufgabenbeschreibungen und Rollenverteilung beschäftigt. Ein Großteil der Prozesse zur Pflege 11
und Aktualisierung der Prozesse ist heute mit Hilfe der eingesetzten IT Service Management Software automatisiert. Das Purchase und Inventory Management Modul von Wendias IT Service Management Lösung generiert beispielsweise aus bestellten Items automatisch CIs, sobald eine entsprechende Bestellung ausgelöst wird. Über das Change Management werden CIs aktualisiert, die von Changes betroffen sind. Gleichzeitig sorgt die Integration mit den eingesetzten Desktop Management und System Management Tools dafür, dass sämtliche Veränderungen der Infrastruktur zu jederzeit mit der CDMB synchronisiert werden. Die Erstellung des Service Kataloges Die Erstellung des IT Service Kataloges einschließlich der Beschreibung und Definition aller verfügbaren Services hat für die IT-Organisation der Stadtverwaltung den Schwerpunkt der zweiten Projektphase gebildet. Der Service Katalog enthält heute Preise und Lieferbedingungen, die verschiedenen mit den Services verbundenen Supportleistungen, sowie die notwendigen Ressourcen zur Einhaltung der Service Level Agreements. Unser Projekt hat sich an den im ITIL Framework beschriebenen Best Practices orientiert. Weil Wendias Lösung sich ebenfalls umfassend an den ITIL-Prinzipien orientiert, hat uns das Tool bei der Umsetzung optimal unterstützt. Wann immer wir uns mit der Definition eines neuen Prozesses beschäftigt haben, war uns Wendias System eine wertvolle Orientierungshilfe. Wir haben uns angesehen, wie der Prozesse in Wendias Lösung angelegt ist und haben dann unsere eigenen Prozesse entsprechend gestaltet. Ich bin ehrlich überrascht, wie oft wir mit dieser Methode ein nachhaltig gutes Ergebnis erzielt haben., beschreibt Niklas Olsson das Vorgehen im Team. Wendias IT Service Management Lösung unterstützt 12
eine schrittweise Erstellung des Service Kataloges und stellt dabei nur wenige Anforderungen an den Inhalt bzw. den Datenbestand der CMDB. Die Toolsuite basiert auf ITIL Best Practices und bildet im Hinblick auf die Umsetzung von ITIL Prozessen eine sichere Grundlage. Ein erster Arbeitsschritt bei der Erstellung des IT-Service-Kataloges kann beispielsweise die Beschreibung der gängigsten Services sein, die über das Enduser Web Portal verfügbar sein müssen. Auf diese Weise finden Endkunden leicht Zugang zum Prozess der Bestellung von IT Services. Als nächstes können Services wie der Zugriff auf ERP Systeme, E-Mail-Anwendungen oder Zeitbuchungssysteme hinzugefügt werden. SLAs müssen nicht notwendigerweise Bestandteil des Services Kataloges sein. Es sei denn, es muss zwingend zwischen verschiedenen Kundentypen unterschieden werden oder es gilt, die entsprechenden Services direkt zu fakturieren. Genauso kann zunächst auf spezifische technische Services, OLAs (Operational Level Agreements) 1 oder UCs (Underpinning Contract) 2 verzichtet werden. Ziel der IT Organisation der Stadtverwaltung von Sundsvall war beispielsweise zuvorderst die Erstellung eines Business Service Kataloges, der sich explizit an den Endkunden bzw. Endanwender richtet. Eine solche, zunächst ausschließlich business- bzw. andwenderorientierte Variante des Service Katalogs kann mit Wendias Lösung auf unkomplizierte und schnelle Weise erstellt werden werden. In Ergänzung bietet Wendias Toolsuite Funktionalitäten für die Erstellung komplexerer Versionen. 1 Unter OLAs (Operational Level Agreements) sind interne Vereinbarungen zwischen verschiedenen Fachabteilungen der IT wie bspw. den SAP-Spezialisten oder anderen Systemspezialisten zu verstehen, die der Erbringung eines Service unter Einhaltung der Service Level Agreements dienen. 2 Im Gegensatz zu OLAs (Operational Level Agreements) sind unter UCs (Underpinning Contracts) Vereinbarungen mit externen Dienstleistern wie bspw. den Lieferanten von Hardware wie Druckern, Telefonanalagen o.ä. zu verstehen, die der Erbringung eines Service unter Einhaltung der Service Level Agreements dienen. 13
Mit der Service Übersicht erhalten Anwender eine individuell anpassbare Ansicht des Service Portfolios 14
Was können wir für Sie tun? Viele Anwenderorganisationen beschäftigen sich aktuell mit Themen wie dem Aufbau der CMDB und der Erstellung eines umfassenden IT Service Kataloges. Dabei ist es heute noch wesentlich wichtiger als in den vergangenen Jahren, dass die IT deutlich macht, mit welchem Mehrwert sie das Business voranbringt. Wendia hat in mehr als zwanzig Jahren Entwicklung und Implementierung von IT Service Management Lösungen, eine Menge wertvoller Erfahrungen gesammelt. Das Ergebnis ist eine Service Management Software, die ihre Anwender auf jedem Level der ITIL- Prozessreife effizient unterstützt. Neugierig? Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder eine kurze E-Mail. Kontakt: Wendia AG Deutschland Garmischer Straße 4 80339 München T +49 89 54052 214 wendia@wendia.de www.wendia.de Wendia AG Deutschland Königstraße 26 70173 Stuttgart T +49 711 18567 412 wendia@wendia.de www.wendia.de Wendia AG Schweiz Baarerstrasse 94 6300 Zug T +41 41 560 77 04 info@wendia.ch www.wendia.ch 15