Andrea Eigel Diplom-Ökonomin Kaleidoskop Marketing-Service GmbH Bissingen, Deutschland Eindruck durch Ausdruck - Körpersprache für die Praxis 1
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Eindruck durch Ausdruck - Körpersprache für die Praxis 4. Internationales Branchenseminar für Frauen 2006 Eindruck durch Ausdruck Körpersprache für die Praxis Kommunikation bestimmt unser gesamtes Leben. Wir kommunizieren, um zu überzeugen, auf andere zu wirken, uns mit anderen abzustimmen und etwas Bestimmtes zu erreichen. Für Menschen mit Beratungs- und Verkaufsaufgaben ist die Kommunikationsfähigkeit eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Kommunikation besteht aus verbalen und non-verbalen Elementen. Auch wenn wir kein Wort sagen, teilen wir uns mit: zum Beispiel über unsere Gestik, Mimik und unsere Haltung. Sympathie, Abneigung, Freude, Trauer, Wut oder Angst unser Körper verrät, in welcher Verfassung wir uns befinden. Ob wir wollen oder nicht. Die meisten Menschen konzentrieren sich stärker auf den Inhalt ihrer Kommunikation als auf die Art und Weise ihrer Darstellung und Vermittlung. Dabei konnte Mehrabian in einer berühmten Studie zeigen, dass nur 7 Prozent unserer gesendeten Information durch den Inhalt bestimmt wird. Der Erfolg der persönlichen Kommunikation hängt zu 38 Prozent von der Stimme und sogar zu 55 Prozent von der Körpersprache ab. Die non-verbale Kommunikation beeinflusst vor allem die Beziehungsebene zu einem anderen Menschen. Stimmt die Beziehung nicht und gelingt es uns nicht, eine Brücke zum anderen zu schlagen, lassen sich Sachinhalte nur schwerlich vermitteln. Verantwortlich dafür ist das Unbewusste. Unsere Körpersprache ist angeboren, erlernt und durch Nachahmung erworben. Körpersprache zeigen wir meist unbewusst. Die non-verbalen Signale sind unmittelbarer und unkontrollierter mit unseren tatsächlichen Empfindungen verbunden als die verbalen. Darum gelten ihre Botschaften als ehrlicher und unverfälschter und entlarven so manches gesprochene Wort. Empfindungen und Körpersignale beeinflussen sich gegenseitig. Sind wir in bestimmten Situationen unsicher und drücken dies unbewusst durch unsere Körpersprache aus, verstärken gerade diese Zeichen unsere Unsicherheit noch mehr. Umgekehrt können wir durch unsere Körpersprache unsere Stimmung auch selbst verbessern. Lächeln Sie einfach oder halten Sie eine Minute lang einen Stift so mit den Zähnen fest, dass sie ihn mit den Lippen nicht berühren. Ihre Laune wird sich bessern. Trauen Sie sich, probieren Sie es aus! Die Bereiche der non-verbalen Kommunikation sind umfangreich. Es zählen zum Beispiel dazu die äussere Erscheinung die Gestik die Mimik die Motorik das Abstandsverhalten 3
Eindruck durch Ausdruck - Körpersprache für die Praxis Aus diesem gesamten Feld sind für den Umgang mit Kunden zum Beispiel folgende Aspekte interessant: Territorium Jeder Mensch beansprucht für sich ein persönliches Revier, in dem ihm keiner unerlaubt zu nahe kommen darf. Wie groß der als angenehm empfundene Abstand sein muss, ist individuell verschieden. Fühlen wir uns bedrängt, reagieren wir abwehrend: wir weichen zum Beispiel zurück, wenden uns ab, verkrampfen oder versuchen jeglichen Blickkontakt zu vermeiden. Vor allem sind wir abgelenkt von der verbalen Kommunikation. Halten Sie im Umgang mit Menschen, die Sie beraten oder denen Sie etwas verkaufen wollen, darum genügend Abstand. Sind Sie beim Kunden, warten Sie bitte bis er Ihnen einen Platz angeboten und Ihnen Ablagemöglichkeiten für Ihr mitgebrachtes Material freigeräumt hat. Kommt der Kunde zu Ihnen, vermeiden Sie wenn es der Raum zulässt an Ihrem Schreibtisch zu sitzen. Ihr Schreibtisch ist Ihr ureigenes Revier. Besser ist, einen freigeräumten, separaten Besprechungstisch zu nutzen. Sitzordnung Platzieren Sie Ihren Kunden wenn möglich am Tisch nicht gegenüber, sondern setzen Sie sich über Eck. So kann jeder nach Bedarf entscheiden, sich dem anderen zuzudrehen oder den Blick geradeaus zu richten, um ungestört nachzudenken. Außerdem können Sie so besser gemeinsam Unterlagen und Anschauungsmaterial betrachten. Haben Sie mit zwei Kunden zu tun, achten Sie bitte darauf, beide gleichzeitig ansehen zu können. Sitzen Sie zwischen beiden und können sich jeweils nur einem zuwenden, wird sich der andere unter Umständen vernachlässigt vorkommen. Begrüßung In einem bekannten Sprichwort heißt es: für einen guten ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Und dieser erste Eindruck ist nach wenigen Sekunden besiegelt. Ausschlaggebend für den ersten Eindruck sind zum Beispiel die Kleidung, der Gesichtsausdruck, die Körperhaltung, die Handhaltung und der Abstand. Als angenehm wird empfunden, wer bei der Begrüßung mit beiden Beinen fest auf dem Boden steht, eine gerade Haltung hat, seinem Gegenüber offen in die Augen schaut, lächelt und einen festen (nicht zu festen) Händedruck hat. Koffer und Taschen gehören nicht vor den Körper, sondern werden abgestellt oder seitlich gehalten. 4
Eindruck durch Ausdruck - Körpersprache für die Praxis 4. Internationales Branchenseminar für Frauen 2006 Mimik Ob an Augen, Mund oder Stirn an unserer Mimik lässt sich schnell unsere Befindlichkeit ablesen. Die wichtigste Gesichtsbewegung im Umgang mit Kunden ist das Lächeln. Durch ein Lächeln fühlen wir uns besser und wirken auch sympathischer auf andere. Wissenschaftliche Studien zeigen sogar, dass das Lächeln immer wirkt egal ob es ein echtes Lächeln ist, das die Muskelgruppen um den Mund und die Augen umfasst, oder ob es sich um ein gespieltes Lächeln handelt, das nur mit dem Mund erzeugt wird. Selbstverständlich gibt es in der Beratung und im Verkauf auch zahlreiche interessante Signale von Händen und Füßen. Das verkrampfte Verschränken der Arme, das Klammern an der Armlehne, der Pistolengriff oder das Stachelschwein zum Beispiel, die uns zeigen, dass sich der Kunde nicht wohl fühlt. Oder eine Laufbewegung der Füße beim Sitzen, die bedeuten kann, dass der Kunde ungeduldig wird oder gehen möchte. Bei all diesen Einzelsignalen ist in der Interpretation jedoch Vorsicht angebracht. Schnell führen sie separat betrachtet zu falschen Schlüssen. Entscheidend ist der Gesamtkontext, das Zusammenspiel von verbalen und non-verbalen Elementen. Besonders aufmerksam sollte man immer dann sein, wenn Körpersprache und Text offensichtlich nicht zusammen passen oder sich die äussere Haltung unseres Gesprächspartners plötzlich verändert. 5