agentel 6.2 Voxtron Contact Center Suite Voxtron N.V. November 2009 1 3.05.10 Document description
Inhalt agentel 6.2... 1 Einführung... 4 Voxtron - Customer Interaction Solutions... 4 Der Wert Ihrer Investition... 5 Service-Routing... 5 Die Funktionsweise von agentel 6.2... 6 Die agentel Server Software... 6 Die agentel Client Software... 7 Verschiedene Kontaktarten... 8 agentels Sprachportal ( IVR )... 8 Virtual Port Connector... 9 agentels E-Mail Regeln... 10 Die agentel Routing-Algorithmen... 11 Die Konfiguration von agentel... 12 Agenten... 12 Skills... 13 Kontakt-Codes... 13 Contact Codes... 13 Gruppen... 14... 14 Pausengründe... 14 agentels Clientsoftware für Agenten... 15 Minimaler Platzverbrauch auf dem Desktop... 15 Login... 15 Popup... 16 Der Wartefeldmonitor... 17 Aktivitätsmonitor... 18 Active TAPI und CTI... 18 Fax-Druckertreiber... 19 agentels Fax Center... 19 agentels Kampagnen Center... 20 Das agentel Mitschnitt Center... 21 agentels Echtzeit-Wallboard... 21 agentels Reportingmöglichkeiten... 22 2 3.05.10 agentel 6.2
Nebenstellen-Lizenzen Monitoring... 23 agentel ist offen und flexibel... 25 Integration durch Zuordnung von Kontakteigenschaften... 25 Das agentel Client SDK... 26 Das agentel Partner Programm... 27 Das agentel Server SDK... 27 Zwei Stufen der (Hoch-) Verfügbarkeit... 27 Cold stand-by... 27 Hot stand-by... 27 Das Lizenzmodell von agentel... 28 Systemanforderungen... 29 Serversoftware... 29 CTI Software:... 29 E-Mail Routing:... 29 FAX Routing:... 30 Client Software... 30 Telefonagenten ohne PC... 30 Lieferumfang... 31 Servicepakete... 31 Weitere Dienstleistungen... 32 3 3.05.10 agentel 6.2
Einführung Voxtron - Customer Interaction Solutions Mit agentel hat Voxtron sich als Anbieter von Softwarelösungen für die Kommunikation im Unternehmen etabliert. Als technische Basis des Customer Interaction Centers im Unternehmen übernimmt agentel die Verteilung eingehender Anrufe, Faxe und E-Mails (Multi-Media ACD). Es stellt Unternehmensweit ein Sprachportal (IVR), Fax- und Voice-Mail- und Präsenz-Dienste (UMS) sowie Telefoniefunktionen am Arbeitsplatz (CTI) zur Verfügung. Der agentel Server bietet ein Konferenzportal die Möglichkeit von Gesprächsmitschnitten die von allen Mitarbeitern genutzt werden können. agentel bietet eine komplette Contact Center-Lösung für Dienstleister, mittlere und große Unternehmen sowie für innerbetriebliche Abteilungen in Konzernen, Behörden und Institutionen. Es erfüllt die Marktanforderung, alle ein- und ausgehende Kontakte auf intelligente und effiziente Weise direkt an den jeweils richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. 4 3.05.10 agentel 6.2
Der Wert Ihrer Investition agentel ist ein frei skalierbares, clusterfähiges System mit hoher Kompatibilität zu den verschiedensten TK-Anlagen, CRM- und ERP-Systemen sowie Datenbanken und IT-Infrastrukturen. Das Konzept One Server one client senkt die Betriebskosten ( Total Cost of Ownership / TCO), erhöht die Produktivität und stellt eine schnelle Amortisation der eingesetzten Mittel ( Return on Investment / ROI) sicher. agentel ist kompatibel zu den Server 2003 und Server 2008 R2-Betriebssystemen und zu SQL Server 2005 und SQL Server Microsoft. Es ist 64-Bit und Terminal-Server fähig und kann auf VMWare und HyperV virtualisieret werden. Für die Client-Software werden die Windows Betriebssysteme XP, Vista und Windows 7 unterstützt. Die Anbindung erfolgt an die Kommunikationsinfrastruktur erfolgt per TCP/IP über H.323/H.450 oder SIP oder per S0 bzw. S2m über Q.Sig oder DSS1. Service-Routing Mit der einzigartigen Benutzeroberfläche werden neue Work-Flows für Mails, Faxe und Anrufe in kurzer Zeit erstellt. Durch das Konzept von AgentClient und OfficeClient können Front-Office und Back-Office nahtlos verschmelzen. agentel nimmt Ihre eingehenden Anrufe, E-Mails und Faxe entgegen und leitet sie - je nach den Bedürfnissen Ihrer externen Kontakte und den Kenntnissen Ihrer Mitarbeiter - an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiter. Durch das integrierte Sprachportal können sogenannte Self- Service Dienste angeboten werden, die Ihr Unternehmen an 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche, mit automatisierten Funktionen erreichbar machen. Die Outbound-Funktionen innerhalb von agentel ermöglichen Ihnen - mit oder ohne Integration zu CRM-Systemen (z.b. Microsoft Dynamics CRM) - Ihre Kunden aktiv anzusprechen. Wenn die reine Telefoniefunktion mit Softwaretools wie dem AgentGuide (Gesprächsleitfaden) oder dem InfoManager (Informationsversand) kombiniert wird, steigern Sie die Auslastung Ihrer Mitarbeiter und zeigen sich dem angerufenen Gesprächspartner gegenüber kompetent und professionell. Mit unseren Predictive- oder Preview-Lösungen, die nicht nur bei Call-Center-Dienstleistern, sondern auch in Industrie und Handel eingesetzt werden, haben wir eine integrierte Lösung entwickelt, um innerhalb eines einzigen Systems zu den Inbound Kontakten (Anruf, Fax, E- Mail, SMS) auch den Outbound-Bereich anzubieten. Man spricht hier vom Call bzw. Contact Blending, d. h. der Mischung von ein- und ausgehenden Kontakten. agentel ist leicht zu installieren, zu administrieren und zu benutzen. agentel ist eine sehr offene, flexible und skalierbare Lösung. Unabhängig von zukünftigen Veränderungen in Ihrem Unternehmen wird agentel flexibel Ihren Anforderungen entsprechen. agentels Lizenz- und Installationskosten und die umfangreichen Funktionen stellen ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis dar. Mit agentel erreichen Unternehmen einen qualitativ hohen Grad an Kundeninteraktionen, um über die Zeit profitable Kundenbeziehungen zu entwickeln. Geht ein neuer Kontakt (Anruf, E-Mail oder Fax) ein, erhält der Agent bereits vor Annahme des Kontakts alle relevanten Informationen zum Kunden und dem dahinterstehenden Unternehmen (z.b. über eine CRM- oder ERP-Integration). Auf diese Art und Weise verbessert agentel die 5 3.05.10 agentel 6.2
Beziehung zu Kunden durch eine schnellere Reaktionsmöglichkeit eines geeigneten Mitarbeiters, d. h. er kann den Kunden besser ansprechen, sieht sofort alle relevanten Daten auf seinem Bildschirm, und fühlt sich sicherer im Gespräch. Durch automatisierte Telefondialoge mit der Möglichkeit der Vorqualifizierung von Anrufern, Auskünften, Datenbankanfragen, Rückrufmanagement, Voice-Mail usw. kann - wenn gewünscht - auch bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten ein perfekter Service gewährleistet werden. Die integrierten, statistischen Auswertungen von agentel erlauben einen besseren Überblick über Kundeninteraktionen, eine Leistungsmaximierung sowie die Identifizierung von Flaschenhälsen. Die Funktionsweise von agentel 6.2 agentel besteht aus zwei Architekturkomponenten: Zum einen aus der Server-Software, die auf einem zentralen agentel-server installiert wird, und zum anderen aus der Client-Software, die auf den Computern der Agenten, der Gruppenleiter und der Administratoren installiert wird. Die agentel Server Software Bei kleinen Systemen können alle Serverkomponenten auf derselben Hardware installiert werden, während bei großen Systemen die Komponenten auf verschiedene Servern verteilt und, aus Gründen der Verfügbarkeit, redundant ausgelegt werden kann. CTI und Präsenz Die Komponenten für CTI und Präsenz überwachen die Aktivitäten der Agenten und protokollieren Status-Informationen. Sie prüfen ob ein Agent bereits einen Kontakt bearbeitet und verhindert in diesen Fällen, dass weitere Anrufe (bzw. die anderen Kontakte wie Faxe und E-Mails) zum Agenten geroutet werden. Die CTI-Funktionalität erfordert eine 3rd-Party-TAPI-Verbindung zur Telefonanlage. 6 3.05.10 agentel 6.2
Die Sprachportal (IVR) Software (Axxium) Das Sprachportal verarbeitet eingehende Rufe, ausgehende Kampagnengespräche und den Empfang und Versand von Faxen. Sie spielt Sprachansagen und menüs ab, wartet auf Eingaben, stellt Voicemails zur Verfügung, initiiert Konferenzen, zeichnet Gespräche auf u.v.m. Der Virtual Port Connector (VPC) routet Anrufe ohne ein installiertes IVR (Axxium) zu Mitarbeitern (siehe Grafik). Die E-Mail Routing Software Der agentel EMR analysiert die Adressen, den Betreff und den Body eingehender E-Mails, leitet diese basierend auf den eingestellten Parametern und Regeln zu den Agenten mit den entsprechenden Skills weiter, und sendet die Antwort zurück zum Mailserver, der die Mail an den Absender der Original-Mail sendet. Die Contact Center Dienste Diese Dienste sind die Intelligenz der agentel Contact Center Software. Hier werden alle Informationen der anderen Softwarekomponenten gesammelt und in den komplexen Entscheidungsalgorithmen verarbeitet. Darauf basieren die endgültigen Routing- und Ansage- Entscheidungen. Die Datenbank Hier liegen die Agentenprofile, statistische Auswertungen, Kontakt-Codes, und Informationen zu den einzelnen Kontakten aller Medien in einer zentralen Datenbank. Das Wallboard Das Browserbasierte LAN-Wallboard stellt die verschiedensten Status wie die Gesprächsanzahl, Anzahl eingeloggter Agenten, Servicelevel, u.v.m. in Echtzeit dar. Es kann mehrfach im Intranet angeboten werden um Gruppenindividuelle Informationen zu präsentieren. Die agentel Client Software Agenten Clientsoftware Die Agenten benötigen jeweils ein (an die Telefonanlage angeschlossenes) Telefon sowie einen Computer mit der agentel Clientsoftware. Die Verwendung der agentel Clientsoftware ermöglicht den Agenten: ein Popup-Fenster mit Informationen zu erhalten, wenn ein neuer Anruf, eine E-Mail oder ein Fax eingeht, das Telefon durch Verwendung der Tapi-Werkzeugleiste über den Computer zu steuern, Faxe über den agentel Fax-Druckertreiber aus jeder Windows-Applikation heraus zu senden, auf das Fax-Center zuzugreifen, um archivierte Faxe zu suchen / betrachten, ankommende Faxe in der agentel Clientsoftware einzusehen, einen Überblick über die aktuell wartenden Kontakte in der Universal Queue zu bekommen, und den Status der anderen Mitarbeiter mit OfficeClient oder AgentClient zu sehen. Der Agent verwendet weiterhin seine normalen E-Mail-Client-Software (z.b. Microsoft Outlook, Lotus Notes) für den Empfang und die Beantwortung der E-Mails. Dies bedeutet, dass alle bekannten Features weiterhin genutzt werden können und sich der Agent nicht umgewöhnen muss! Darüber hinaus haben Gruppenleiter über ihren agentel-client Zugriff auf das Kampagnen-Center, um Outbound-Kampagnen anzulegen und zu verwalten. 7 3.05.10 agentel 6.2
LAN Wallboard Stellt Echtzeitinformationen (über einen Web-Browser) über den aktuellen Status des Contact Centers dar: Anzahl der freien Agenten, Anzahl der wartenden E-Mails, usw. In den meisten Fällen erhalten die Agenten eine auf die für sie wichtigen Daten beschränkte Version des LAN Wallboards, während Gruppenleiter und Agenten wesentlich mehr Parameter einsehen können. Statistiksoftware Der Gruppenleiter verwendet diese Software, um statistische Informationen wie Anzahl der Anrufe und E-Mails, Auslastung der Agenten, etc., aus dem (Datenbank-)System auszulesen, nach.csv oder.html zu exportieren, oder sich und anderen interessierten Personen diese Reports regelmäßig per E-Mail automatisiert senden zu lassen. Administrationssoftware Der Administrator verwendet die Administrationssoftware zur Verwaltung der Agenten, Skills, Kontakt-Codes, Pausengründe, und definiert Routing-Strategien. Darüber hinaus stehen Konfigurationswebseiten für Gruppenleiter und Administratoren zur Verfügung in denen, je nach Berechtigung, Öffnungszeiten, Zuordnungen von Skill zu Rufnummer, Ansagen und Ähnliches geschaltet werden können. Verschiedene Kontaktarten agentel routet Anrufe, E-Mails, Faxe und ausgehende Kampagnengespräche. In einigen Fällen können diese Kontakte noch weiter unterteilt werden. In der untenstehenden Grafik sind alle Kontaktarten aufgelistet, die vom agentel Contact Center verarbeitet werden: agentels Sprachportal ( IVR ) Eine der Schlüsselkomponenten für Ihre maßgeschneiderte Lösung ist die preisgekrönte, grafische Benutzeroberfläche zur schnellen Entwicklung von Telefonieapplikationen. Axxiums Benutzeroberfläche verwandelt die Komplexität von Telefoniedialogen in eine einfache und benutzerfreundliche Aufgabe. Elf intelligente Bausteine, in Verbindung mit den funktionsreichen 8 3.05.10 agentel 6.2
Axxium-Modulen (Plug-Ins), führen zu einer nahezu unbegrenzten Anzahl von möglichen Anwendungen. Die grafische Benutzeroberfläche (GUI) ermöglicht selbst den technisch weniger versierten Personen, einfache Änderungen am Callflow selbst durchzuführen. Mit nur 11 Bausteinen wird der CallFlow in der GUI erstellt Ansage abspielen, Variablen, kombinierte Ansagen DTMF- Eingabe abfragen, Menüs erstellen Enthält Aktionen der Zeit, Datums- und Feiertagsabfrage, Zum aufnehmen von Ansagen über das Telefon Sprachwahl für den Call-flow Anruf verbinden Schnittstelle zu einer ODBC-Datenbank(add, update, ) Voicemailbox: Ansagen aufnehmen, Ansagen abhören Zum Rechnen mit Variablen Aktuellen Anruf Beenden Axxium Plug- Ins für erweiterte Funktionen Weitere Funktionen: Verwendung der lokalen Laufzeitbildschirme, um den augenblicklichen Status zu überwachen Remote Monitoring per SNMP (Simple Network Management Protocol) Standard-Integration ODBC-kompatibler Datenbanken Möglichkeit, Telefon-Konferenzen über das System zu führen Möglichkeit, Gespräche (durch Kanalverschaltung) mitzuschneiden (Unified) Messaging Spracherkennungstechnologie (ASR, TTS) nutzbar und vieles, vieles mehr! Virtual Port Connector Der Virtual Port Connector (VPC) basiert auf dem Konzept von virtuellen Nebenstellen in der Telefonanlage und hängt daher von Typ und Hersteller der Anlage ab (nicht alle Anlagen unterstützen virtuelle Nebenstellen ). Eine virtuelle Nebenstelle ist eine Nebenstellen an der kein Endgerät angeschlossen ist kann Anrufe empfangen kann mit der TAPI überwacht werden kann mit der TAPI gesteuert werden 9 3.05.10 agentel 6.2
VPC ersetzt das Voxtron IVR bzw. die physikalische Leitung von Axxium für den Fall das keine IVR Funktionen benötigt werden (z.b. Ansagen, Menüabfragen, Voicemail,...). Mit dem VPC, können einfach auf Basis der anrufenden Nummer folgende Parameter gesetzt werden: Skills Gruppen Anruf-Eigenschaften Kontaktcodes Der VPC unterstützt auch freie SQL Abfragen um auf Basis der CLIP und DNIS Parameter zu setzen: Nebenstelle an die der Ruf weitergeleitet wird Skills Gruppen Anruf-Eigenschaften Kontaktcodes Notizfeld ID Der VPC erlaubt es unterschiedliche Aktionen, für den Fall das kein Agent verfügbar ist, zu konfigurieren (z.b. Weiterleitung an eine Sammelnummer). Die Konfiguration erfolgt über eine HTML-Seite: agentels E-Mail Regeln agentel beinhaltet ein E-Mail-Regelwerk, das es dem Administrator erlaubt, Skills, Kontakt-Codes, Daten und Prioritäten, in abhängig von verschiedenen Kriterien wie Empfänger, Absender, Betreff, Schlagwörtern im Inhalt und anderen Kriterien, zuzuweisen. 10 3.05.10 agentel 6.2
Die agentel Routing-Algorithmen Das Routing ist das interessanteste und wichtigste Feature einer guten Contact Center Software. Aufträge können verloren gehen, wenn Kunden lange Wartezeiten nicht akzeptieren. Bestandskunden würde es unnötig verärgern, wenn ihr Kontakt (Anruf, E-Mail oder Fax) zu einem falschen Agenten geroutet wird, der beispielsweise nicht die richtige Sprache spricht. Bei ausgehenden Kampagnengesprächen ist es umso wichtiger, dass der Angerufene nicht auf einen freien Mitarbeiter warten muss. agentel kombiniert daher drei Techniken für das Routing von Gesprächen: Skill Based Routing Ein Kontakt wird zu dem verfügbaren Agenten geroutet, der am besten zu den erforderlichen Skills für den jeweiligen Kontakts passt. Bei eingehenden Rufen werden die Skills durch Auswertung der angerufenen Nummer (z. B. eine Rufnummer für Englisch und eine für Französisch) oder im IVR-Menü zugeordnet ( Für Französisch drücken Sie bitte die 1, für Englisch die 2 ). Bei E-Mails werden Skills aufgrund der E-Mail- Eigenschaften (Empfänger, Absender, Betreff, etc.) vergeben. So kann z. B. einer E-Mail mit der Empfänger-adresse verkauf@firma.de der Skill Vertrieb zugeordnet werden. Faxnummer vergeben. Für eingehende Faxe werden Skills in der Regel auf Basis der, vom Kunden angewählten und ggf. der vom Kunden selber übertragenen, 11 3.05.10 agentel 6.2
Für ausgehende Kampagnengespräche können Skills aufgrund der Kampagnenbasis vergeben werden, oder dynamisch bei jedem Kontakt (z. B. Sprache). Zeitbasierendes Routing Hierbei wird das First in - First out Prinzip (FiFo) angewendet: Je länger ein Kontakt wartet, desto höher wird die Chance, dass er dem nächsten freien Agenten zugeordnet wird. Außerdem wird eine Priorität der Medien untereinander festgelegt. Agentenbasierendes Routing Memory-Funktion / Last Agent Call : Ein Kunde, der Sie in letzter Zeit kontaktiert hat, wird nach Möglichkeit auch beim nächsten Mal wieder dem gleichen Agenten zugestellt, wie beim letzten Mal. Agenten, die längere Zeit keinen Kontakt hatten, erhalten bevorzugt Kontakte. Agenten, die erst wenige Kontakte hatten, erhalten bevorzugt Kontakte. Zusätzlich sind Prioritätsstufen von Anrufen, E-Mails, Faxen und Outbound-Kampagnen ein entscheidender Faktor für ein Contact Center. All dies kann sehr einfach in agentel konfiguriert werden. Manuelles Routing Wird das manuelle Routing aktiviert stehen bestimmte eingehende Kontakte im Wartefeld zum Call PickUp zur Verfügung. Dies wird im Wartefeldmonitor auch farblich gekennzeichnet. Die Konfiguration von agentel Agenten Alle Kontakte werden zu individuellen Agenten geroutet. Jeder Agent wird im System mit verschiedenen Parametern konfiguriert: Die Agenten-Skills Einem Skill ist immer ein gewisser Skill-Wert zugeordnet. Dies ist ein Maß, wie hoch die Kenntnisstufe des Agenten beim jeweiligen Skill ausgeprägt ist. Die Agenten-Gruppen Ein Agent erbt alle Skills der Gruppe(n), der/denen er angehört. Der individuelle Skill- Wert eines Skills überschreibt dabei den des Gruppenskills. Die Nachbearbeitungszeit Dies ist die Zeit, die ein Agent hat, nachdem er den einen Kontakt beendet hat und bevor ein neuer Kontakt zu ihm geroutet wird. Die Nachbearbeitungszeit kann individuell festgelegt werden, d. h. sie kann beispielsweise für unerfahrene Agenten länger sein. Erlaubte Kontakttypen 12 3.05.10 agentel 6.2
Je nachdem, ob der Agent die Wahlmöglichkeit zur Bearbeitung von eingehenden Anrufen/E- Mails/Faxen hat, kann er dies beim Login selbst auswählen (oder nicht). Anzahl der zeitgleichen Kontakte Die Anzahl der zeitgleichen Kontakte die ein Agent bekommen kann, kann definiert werden. Sichtbare Agenten im Aktivitätsmonitor Je nach der jeweiligen Konfiguration, können Agenten im Agentenmonitor z. B. alle anderen Agenten sehen, oder nur die der eigenen Gruppe, usw. Berechtigungen Der Administrator kann auch selektiv Berechtigungen für den Agenten vergeben, z. B. kann es bei manchen Unternehmen zu den sensitiven Informationen gehören, mit welcher Rufnummer die anderen Agenten gerade verbunden sind. Skills Skill Based Routing stellt den maßgeblichen Routingmechanismus von agentel dar. Bei dem Aufsetzen eines Contact Centers muss der Administrator verschiedene Skills anlegen. Diese Skills können zum Beispiel die Kenntnisausprägung einer Sprache, einer Produktspezialisierung, oder von technischen/kommerziellen Details sein. Jeder Skill bekommt einen Namen, einen bestimmten Grad an Wichtigkeit, und kann als Pflicht-Skill markiert werden, was so viel bedeutet, dass Anrufe, die diesen Skill benötigen, nur zu einem Agenten geleitet werden können, der über diesen Skill verfügt (was bei Time Based Routing nicht der Fall sein muss!). Mit dieser Option wird sichergestellt, dass z. B. englischsprachige Anrufe nur zu Agenten geleitet werden, die auch Englisch sprechen. Kontakt-Codes Kontakt-Codes sind statistische Zähler die durch Check-Boxen oder automatisch, zur späteren Auswertung, gesetzt werden können: vom Agenten während des Gesprächs oder der Nachbearbeitungszeit durch das IVR-System bzw. den Call Flow den der Kontakt durchläuft durch das E-Mail-Regelwerk Contact Codes Die Contact Codes können für den Agenten sichtbar oder unsichtbar angelegt und in Baumstrukturen gruppiert werden. 13 3.05.10 agentel 6.2
Gruppen Der Hauptzweck von Gruppen in agentel ist es, den Agenten zusammen zu fassen um die Administration der Skills zu erleichtern. Die Skills der Gruppe werden an die Mitglieder vererbt. Gruppen können auch dazu verwendet werden, um festzulegen, welche anderen Personen der Agent in seinem Agentenmonitor sehen kann und welche Kontakte er im Wartefeldmonitor sieht. Pausengründe Wenn sich ein Agent in Pause setzt, muss er einen Grund auswählen. Die Pausengründe können vom Administrator festgelegt werden. Sie sind nützlich zur statistischen Auswertung; z. B. wie viel Zeit wurde in Meetings verbracht? 14 3.05.10 agentel 6.2
agentels Clientsoftware für Agenten Minimaler Platzverbrauch auf dem Desktop Beim Design der agentel Software wurde darauf geachtet, so wenig Platz wie nötig auf dem Desktop zu verbrauchen. Dies ermöglicht dem Agenten die Nutzung des gesamten Desktops durch andere Applikationen, jedoch erhält er weiterhin Benachrichtigungen über neue Kontakte (Anrufe, E-Mails, Faxe) und wichtige Vorgänge im Contact Center (wenn Anrufer z. B. lange warten müssen) sind Produktivitätsfunktionen, wie die Möglichkeit eine Nummer aus einer Applikation durch einen Hotkey (z. B. F11) zu wählen, ständig verfügbar. Login agentel unterstützt Agenten mit und ohne PCs. Agenten ohne PC-Arbeitsplatz können sich per Telefon einloggen, oder aber der Teamleiter meldet sie manuell an. Agenten mit PC-Arbeitsplätzen benutzen die agentel Clientsoftware: Der Agent trägt seinen Benutzernamen und sein Passwort ein. Er kann auch die Sprache für den Agentenclient wählen (es werden mehr als 15 Sprachen unterstützt!). Basierend auf dem Profil des Agenten (konfiguriert durch den Administrator), kann er optional wählen, ob er zur Bearbeitung von Anrufen, Kampagnen, E-Mails oder Faxen zur Verfügung steht. agentel erlaubt die freie Sitzplatzwahl ( free seating ): Wenn ein Agent zur Bearbeitung von 15 3.05.10 agentel 6.2
Anrufen zur Verfügung stehen soll, muss er die Durchwahl seines Telefons am Arbeitsplatz eingeben. Popup Wenn Agent mit PC- Arbeitsplatz eingeloggt ist, erscheint ein Popup-Fenster, wenn neue Anrufe oder Emails eingehen. Das Popup-Fenster zeigt Details des Anrufs (anrufende/ angerufene Nummer, Wartezeit, ), der E-Mail (Absender, Empfänger, Wartezeit, ) oder des Kampagnengesprächs (für welche Kampagne, Rufnummer, ) an. Ein Notizfeld auf der linken Seite des Popup Fensters ermöglicht dem Agenten, schnell einige Notizen zu machen. Die rechte Seite des Bildschirms beinhaltet die Kontakt-Codes, die der Agent vergeben kann. 16 3.05.10 agentel 6.2
Empfangene Faxe werde in der Client-software des Agenten angezeigt, oder können per E-Mail direkt in das Postfach des Benutzers gesendet werden. Der Wartefeldmonitor Der Wartefeldmonitor bietet dem Agenten eine Übersicht über die aktuell wartenden Anrufe, E- Mails und Faxe des Contact Centers, inklusive der jeweiligen Wartedauer. Ein Teamleiter kann eine E-Mail oder einen Anruf manuell einem Agenten zuweisen, wenn er z. B. bemerkt, dass sich ein wichtiger Kunde in der Warteschleife befindet. Beim Halten der Maus über einen wartenden Kontakt werden die dazugehörigen Details angezeigt (Skills, Kontakteigenschaften, usw.). Gelb unterlegt sind die Kontakte die eine voreingestellte Wartezeit überschritten haben und blau diejenigen die zum Pickup bereit stehen. 17 3.05.10 agentel 6.2
Aktivitätsmonitor Der Aktivitätsmonitor bietet dem Agenten eine Übersicht über die normalen Mitarbeiter (d.h. die Benutzer der OfficeClient -Software) und der Agenten im Contact Center sowie deren Status: frei (verfügbar, um einen Anruf entgegenzunehmen), besetzt (im Telefonat), in der Pause, in Nachbearbeitung, usw. Ein Teamleiter kann den Status der einzelnen Agenten verändern: Er kann ihn z. B. einloggen oder den Status von Pause auf Frei ändern. Beim Mouse-over über einen Agenten werden die dazugehörigen Details angezeigt (Skills, Name, usw.). Active TAPI und CTI Der Office- und der AgentClient verfügen über zahlreiche CTI-Funktionen die die Kommunikation effizienter vereinfachen und die Arbeit erleichtern. Beispiele hierfür sind die TAPI Werkzeugleiste, die das Telefon bedient, und die Microsoft Outlook Integration. 18 3.05.10 agentel 6.2
Fax-Druckertreiber Benutzer können Faxe aus jeder Windows- Applikation ganz einfach über den agentel Fax- Druckertreiber versenden. agentels Fax Center agentel archiviert alle gesendeten und empfangenen Faxe (ausgenommen die als Privat markierten). Das Fax-Center stellt dem Agenten eine einfach zu bedienende Oberfläche zum Suchen und Anzeigen der archivierten Faxe zur Verfügung. 19 3.05.10 agentel 6.2
agentels Kampagnen Center Gruppenleiter können Kampagnen mit dem Kampagnen Center verwalten. Kampagnen werden durch den Import von kommaseparierten (.csv) Dateien erstellt, die Details über die zu wählenden Kontakte enthalten (Telefonnummer, Skills, ). Jede Kampagne hat ihren eigenen Zeitplan, eine eigene Priorität, eigene Skills, usw. 20 3.05.10 agentel 6.2
Das agentel Mitschnitt Center Analog zum Fax Center in agentel, dient das Mitschnitt Center als Frontend für das Archiv für Gesprächsmitschnitte und bietet, je nach Berechtigung Zugriff auf die Audio-Dateien. Selection can be done based on (a combination of) several parameters. For listening to the recording(s), one just needs a set of multimedia speakers. Whether or not the user has access to the recordings in the Recording Center is decided by the Administrator. agentels Echtzeit-Wallboard agentel unterstützt LED-Wallboards (Anzeigetafeln an der Wand) sowie LAN Wallboards (auf dem Computer durch einen Standard-Webbrowser angezeigt). 21 3.05.10 agentel 6.2
agentel unterstützt viele darstellbare Parameter: Anzahl der angenommenen Anrufe, durchschnittliche Wartezeit, Servicelevel, usw. Viele der Parameter können pro Skill sichtbar gemacht werden, z. B. Anzahl der wartenden Anrufe für englischsprechende Mitarbeiter. Meistens haben die Agenten eine eingeschränkte Version des Wallboards, während die Teamleiter und Administratoren alle verfügbaren Parameter sehen können. Zusätzlich ist es möglich, Grenzwerte festzulegen, die es erlauben, die Farbe der Parameter abhängig von ihrem Wert zu ändern, z. B. Servicelevel > 90% = grün, Servicelevel < 90% = rot. agentels Reportingmöglichkeiten Wenn ein Contact Center einmal installiert ist, ist es wichtig die Auslastung, Effektivität und Performance zu messen. Aus diesem Grund ist agentel mit einem Statistikprogramm ausgestattet, auf das der Gruppenleiter Zugriff hat. 22 3.05.10 agentel 6.2
agentels Statistiken können in Echtzeit angezeigt werden; konfigurierbar sind die Auswertungen durch wenige Mausklicks! Es sind 6 Kategorien für statistische Berichte verfügbar: Skill-Auswertungen Agenten-Auswertungen Kontact Code-Auswertungen Allgemeine Auswertungen Anmelde-Auswertungen Individuelle Auswertungen Das ergibt über 50 verschiedene Reportmöglichkeiten! In Fällen, bei denen der Kunde statistische Berichte benötigt, die nicht zum Standardumfang gehören, ist es möglich kundenindividuelle Statistiken zu erstellen, die sich nahtlos in agentel einfügen lassen. Diese Berichte können auch Daten beinhalten, die nicht zum Contact-Center gehören, z. B. aus anderen Systemen Ihrer Infrastruktur, um eine ganzheitliche Sicht zu ermöglichen. Bei der Erstellung statistischer Berichte können verschiedene Filter angewendet werden, der Zeitraum und das Zeitintervall können frei definiert werden. Berichte können als kommaseparierte Datei (.csv) exportiert werden, um einen einfachen Import in MS Excel oder anderen Tabellenkalkulationsprogrammen zu ermöglichen, oder aber als HTML-Datei zur späteren Ansicht abgespeichert werden. Zusätzlich können alle statistischen Berichte zeitgesteuert als E-Mail verschickt werden oder in einen Ordner (auch auf Netzlaufwerken) gespeichert werden. Nebenstellen-Lizenzen Monitoring Die agentel Statistik enthält auch Daten von Gesprächen, die direkt an die Durchwahl des Agenten gingen (ohne den Weg über die Anrufverteilung des Contact Centers genommen zu haben). 23 3.05.10 agentel 6.2
Standardmäßig erfasst agentel die Daten jedoch nur in der Statistik, wenn der Agent am Contact Center angemeldet ist. Dies bedeutet, dass z. B. die Anzahl der direkten Anrufe nur die beinhaltet, die stattfanden, während der Agent (mit seiner Durchwahl) am Contact Center angemeldet war. agentel 6.1 erlaubt dem Administrator jedoch: die freie Arbeitsplatzwahl zu deaktivieren und dem Agent eine feste Nebenstelle zuzuordnen (Der Agent erhält beim Einloggen keine Aufforderung mehr zur Eingabe seiner Nebenstelle). festzulegen, dass diese Durchwahl permanent überwacht wird, damit die Statistik auch Direktrufe aufweist, selbst wenn der Agent nicht angemeldet ist. Dies hat zum Ergebnis, dass die Statistik nun immer korrekte Werte aufweist, unabhängig davon, ob der Agent gerade am Contact Center angemeldet ist, oder nicht. In agentel sind 1.000 Lizenzen für das ständige Überwache einzelner Nebenstellen kostenlos enthalten! 24 3.05.10 agentel 6.2
agentel ist offen und flexibel agentel bietet 11 Integrationsmöglichkeiten: Integration durch Zuordnung von Kontakteigenschaften E-Mails Integration durch agentels Email Regelwerk - Das eingebaute E-Mail-Regelwerk (durch Assistenten oder freies PERL-Scripting) kann Daten von externen Servern/Datenbanken abrufen, und in Form von Kontakteigenschaften an E-Mails anhängen. Diese Kontakteigenschaften werden auf dem Bildschirm des jeweiligen Agenten angezeigt oder können bei Integration in Kundensysteme verwendet werden (siehe unten). Telefonanrufe Integration durch agentels integriertes IVR - Das eingebaute IVR (Voxtrons Axxium) kann Daten von externen Servern/Datenbanken abrufen, z. B. durch Verwendung des Standard-ODBC-Bausteins. Die Daten werden dann in Form von Kontakteigenschaften an den Anruf angehängt. Diese Kontakteigenschaften werden auf dem Bildschirm des jeweiligen Agenten angezeigt oder können bei Integration 25 3.05.10 agentel 6.2