Praxismanagement für die Physiotherapie

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1 Praxismanagement für die Physiotherapie Bearbeitet von Gabriele Wegener, Karsten Wegener 1. Auflage Buch. 161 S. ISBN Zu Inhaltsverzeichnis schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 1.2 Qualitätsmanagement 1 Einführung Der Begriff Qualitätsmanagement (QM) beschreibt den Umgang mit Qualität. Der Aspekt der Qualität wird also in das Führen und Steuern einer Organisation oder Dienstleistung aufgenommen. Ziele des Qualitätsmanagements sind: den Ist-Zustand beschreiben, Schwachstellen erfassen, sie analysieren und zu verbessern. Fallbeispiel: In unserer physiotherapeutischen Praxis kam es vor der Einführung des Qualitätsmanagements durch das Fehlen von Zuständigkeitsbereichen zu Problemen. Diese Probleme lassen sich durch eine Geschichte veranschaulichen, in der fiktive Mitarbeiter die Hauptrolle spielen: die Herren Jedermann, Jemand, Irgendwer und Niemand.,Es musste eine dringende Aufgabe erledigt werden und Jemand wurde gebeten, es zu tun. Jemand war sich aber sicher, dass Jedermann es tun könnte. Irgendwer hätte es tun können, aber Niemand tat es. Jemand wurde wütend, weil es Jedermanns Pflicht gewesen wäre. Jedermann dachte, dass Irgendwer es machen würde. Aber Jemand bemerkte, dass sich Niemand darum kümmern würde. Es endete damit, dass Jedermann Irgendwen beschimpfte, weil Niemand tat was Jedermann hätte tun können (KV Koblenz 2003). Auch in unserer Praxis war eine gut bekannte Einstellung deutlich öfter vertreten als heute: TEAM toll ein anderer macht s! 4 In einem Arbeitsteam ist es wichtig, dass es klare Vorgaben und Ziele, eindeutige Zuständigkeitsbereiche und Strukturen gibt. Gerade im Gesundheitswesen können Fehler besonders schwer wiegen. Qualitätsmanagement in der Heilmittelpraxis hat daher die Aufgabe, durch kontinuierliche Verbesserung der Organisation und Abläufe die gewünschten Ergebnisse möglichst effizient zu erreichen und zu verbessern. 1.3 QM-System Laut 135 a des SGB V besteht für Leistungserbringer im Gesundheitswesen eine Verpflichtung zur Qualitätssicherung. Danach sind... Vertragsärzte, zugelassene Krankenhäuser sowie Erbringer von Vorsorge-Leistungen und Rehabilitationsmaßnahmen... verpflichtet, sich an... Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern. Zugelassene Krankenhäuser und stationäre Vorsorge- und Rehabilitationseinrichtungen sind... verpflichtet, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln, das durch zielgerichtete und systematische Verfahren und Maßnahmen die Qualität der Versorgung gewährleistet und kontinuierlich verbessert (SGB V, Sozialgesetzbuch Fünf).

3 Mit dem QM-System der Praxis werden die Unternehmensphilosophie und Unternehmensgrundsätze sowie die Zielvorgaben umgesetzt. Die 72. Gesundheitsministerkonferenz hat im Juni 1999 beschlossen: Wegen des hohen Schutzgutes der menschlichen Gesundheit sollte es möglich werden, Leistungsanbieter nach ihrer erbrachten Qualität zu vergüten oder die, welche die Qualitätsziele dauerhaft nicht erreichen, von der Versorgungserbringung auszuschließen (Bundesministerium für Gesundheit. Die Organisationsstruktur mit den entsprechenden Verfahren, Prozessen und Mitteln ist an die Praxisphilosophie angepasst. Entsprechend der Philosophie bietet die Praxis ihre Dienstleistungen an. Die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele orientieren sich an den festgelegten Qualitätsanforderungen, Wünschen und Erwartungen der Kunden und der Zufriedenheit der Mitarbeiter. 1.3 QM-System Das beschriebene QM-System ist als umfassendes QM-System angelegt (Abb. 1.2 nächste Seite). Es erreicht die folgenden Ziele: Qualitätsanforderungen für die angebotenen Dienstleistungen sind zweckmäßig und kundengerecht festgelegt, durch die Strukturen und Verfahren der Praxis. Die festgelegten Qualitätsanforderungen werden besser eingehalten. Kunden- und Mitarbeiterorientierung sind gegeben. Kundenwünsche werden systematisch erfragt, Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbezogen. Die Mitarbeiter verbessern die Prozessabläufe kontinuierlich. Fehler werden möglichst frühzeitig entdeckt und analysiert. Um erneute Fehler zu vermeiden, werden geeignete Maßnahmen festgelegt. Fehler in Entwicklung, Planung, Herstellung und Dienstleistung sind soweit wie möglich ausgeschlossen (Nullfehleransatz). Die Wirksamkeit qualitätssichernder Maßnahmen wird laufend überprüft und wenn erforderlich korrigiert. Prozesse und Verantwortlichkeiten sind transparent. Die Wirtschaftlichkeit verbessert sich. Die Praxis ist rational und systematisch gesteuert mit ausreichenden objektiven Fakten und Daten. 5

4 ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems 1 Einführung Kunden (u.a. interessierte Parteien) Management von Ressourcen Verantwortung der Leitung Messung, Analyse und Verbesserung Kunden (u.a. interessierte Parteien) Zufriedenheit Anforderungen Eingabe Produktrealisierung Produkt Ergebnis Abb. 1.2 Modell eines prozessorientierten QM-Systems: Nur kontinuierliche Verbesserung und ständige Pflege des Systems garantieren eine gleich bleibend hohe Kundenzufriedenheit (Deutsches Institut für Normierung 2000). 6

5 1.4 Qualitätskriterien Im QM-System unterscheidet man die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität (Tab. 1.1) Strukturqualität Strukturqualität definiert die Rahmenbedingungen für eine zu erbringende Leistung. In der Heilmittelpraxis betrifft dies zum Beispiel: Anforderungen an das Personal (Qualifikation, Präsenz usw.), Ausstattung der Praxisräume, Organisationsaufbau, finanzielle Mittel. 1.4 Qualitätskriterien Tabelle 1.1 Qualität in der Heilmittelpraxis Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Ausstattung Verfügbarkeit von Akten Heilungsdauer und Erfolge Apparate Therapiedurchführung Räumlichkeiten Behandlungsstandards Patientenzufriedenheit Modernität Dokumentation Beschwerdemanagement Team-Qualifikation Effektivität der Abläufe Lebensqualität Finanzielle Mittel Organisationsablauf Therapie-Sicherheit Therapie-Qualität Rahmenbedingungen Handlungsabläufe Behandlungsergebnis Prozessqualität Prozessqualität beschreibt alle Maßnahmen und Aktivitäten rund um den Patienten : therapeutisches Handeln, Kommunikation, administrative Abläufe Ergebnisqualität Ergebnisqualität erfasst die Veränderung des Gesundheitszustandes bzw. den Grad der Besserung oder Heilung. Zufriedenheit und subjektives Wohlbefinden des Patienten sind ebenfalls der Ergebnisqualität zuzuordnen.