360 Kunde SAP Multichannel Foundation for Utilities Anwendungen für Endkunden und alle Kanäle schneller und kostengünstiger erstellen

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1 360 Kunde SAP Multichannel Foundation for Utilities Anwendungen für Endkunden und alle Kanäle schneller und kostengünstiger erstellen Michael Ernzerhoff, Produktmanagement für die Versorgungsindustrie, SAP AG SAP-Infotag für die Versorger, Aarau, Februar 2014

2 Haftungsausschluss In dieser Präsentation wird nur eine allgemeine Produktausrichtung dargestellt, sie sollte nicht als Grundlage für eine Kaufentscheidung herangezogen werden. Diese Präsentation unterliegt weder Ihrem Lizenzvertrag noch einer anderen Vereinbarung mit SAP. SAP ist in keiner Weise verpflichtet, in dieser Präsentation dargestellte Geschäftsabläufe zu verfolgen oder hierin wiedergegebene Funktionalitäten zu entwickeln oder zu veröffentlichen. Diese Präsentation sowie die Strategie und etwaige künftige Entwicklungen von SAP können jederzeit und ohne Angabe von Gründen unangekündigt geändert werden. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt insbesondere in Bezug auf implizierte Gewährleistungen zur Marktgängigkeit und Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Unvollständigkeiten in diesem Dokument, es sei denn, solche Schäden wurden von SAP vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 2

3 Anspruchsvolle Kunden fordern Sie heraus DIGITAL VERBUNDEN IN SOZIALEN NETZWERKEN BESSER INFORMIERT SAP AG. or All an rights SAP reserved. affiliate company. All rights reserved. Public 2 3

4 Die Erwartungen der Kunden steigen weiter Bequemlichkeit Macht das Leben einfacher Problemlose, schnelle Interaktion Zu jeder Zeit, an jedem Ort, mit jedem Gerät Zuverlässigkeit Konsistentes Nutzungserlebnis über alle Kanäle Ausgezeichneter Kundenservice Korrekte, termingerechte Benachrichtigungen Reaktionsschnelligkeit Proaktive Problemerkennung und -lösung Schnelle Lieferung und Ausführung Umgehende Reaktion auf Kundenanforderungen Relevanz Personalisierte Benachrichtigungen Auf den Kunden zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen Nützliche Informationen gemäß individueller Bedürfnisse 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 4

5 Kunden erwarten mehr und mehr Apps 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 5

6 Kunden erwarten mehr und mehr Apps Proaktive Kommunikation, bessere Self-Services Ich möchte Störungen einfacher melden können und zeitnah und aktuell eine Rückmeldung bekommen idealerweise über eine App auf meinem Smartphone. Ich würde mir gerne meine Rechnungen bequem anschauen können und einfach bezahlen gibt es hierfür eine App? Ich möchte proaktiv informiert werden, wenn mein Verbrauch gestiegen ist, um darauf reagieren zu können. Ich habe eine Frage zu meiner Rechnung. Muss ich wirklich anrufen, oder gibt es eine bequemere und schnellere Möglichkeit? 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 6

7 Der Einsatz sehr vieler konsumentenorientierter Anwendungen birgt folgendes Problem Der traditionelle Ansatz Apps und noch mehr Apps! Punkt-zu-Punkt-Integration Ist teuer Skaliert nicht ISU SAP for Utilities CRM. Fremdsysteme Fremdsysteme Fremdsysteme Fremdsysteme Business- Systeme 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 7

8 IS-U (EhP4 oder höher) CRM 7.0 (EhP0 oder höher) Work Mgmt Real-Time Analytics GIS Demand Response Ops Outage Mgmt Altsysteme CIS Andere Kundenservice in Echtzeit SAP Multichannel Foundation for Utilities Optimaler Kundenservice über alle Kanäle Internet-Self-Services Mobile Apps Mobile SMS Soziale Netzwerke Custom IVR Apps SAP NetWeaver Gateway oder andere Integrationsserver Tools Service builder UI Generation OData Service Library für Utilities Self-Services UI Templates (Musteroberflächen) Benutzerverwaltung Kommunikationspräferenzen 360 o -Sicht Kanalanalysen SAP for Utilities Multichannel Foundation 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 8

9 SAP Multichannel Foundation for Utilities Version 1.0 Verfügbar (in Ramp-Up) seit November 2013 Kernprozesse: Benutzerverwaltung auf Grundlage von SAP NetWeaver Gateway Verwaltung von Kundendaten Vertragsmanagement (Vertragsübersicht & Anmeldung für neues Produkt) Zählerstände Rechungsinformation und -anfragen Zahlungsdaten Anfragen versenden Einheitliche Sicht auf alle Kundenkontakte! Integriert mit SAP ECC (IS-U) und SAP CRM for Utilities Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) und CRM 7.0 (EhP0) 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 9 9

10 SAP Multichannel Foundation for Utilities Version 1.0 SP03 RTC geplant für Q2/2014 Zusätzliche Prozesse/Prozessschritte: Abschlagspläne Verbrauchshistorie Anfragen mit Genehmigungsprozess durch Sachbearbeiter im Versorgungsunternehmen Erweiterte Benutzerverwaltung (auf Grundlager neuer SAP NetWeaver Gateway-Funktionen) Erweitertes Vertragsmanagement (z.b. Vertrag beenden) Einmalige Sofortzahlung (z.b. mit Kreditkarte) Kunden-/Zahlungsdatenverwaltung (über odata-services, die allein auf IS-U zugreifen) Correspondence preference mgmt (tbc) Integriert mit SAP ECC (IS-U) und SAP CRM for Utilities Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) und CRM 7.0 (EhP0) First customer feedback (to be detailed ) 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 10 10

11 SAP Multichannel Foundation for Utilities Ausblick 2015 Weitere Themen Erweiterte Kommunikationspräferenzen Servicemeldungen/-aufträge Rechnungssimulation Anlegen von Klärungsfällen (BPEM) Smart Meter-Integration Marktkommunikation Anbindung länderspezifischer IDEX-Lösungen Geschäftspartnerbeziehungen B2B-Prozesse (?). Integriert mit SAP ECC (IS-U) und SAP CRM for Utilities Mindestrelease: noch offen 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 11 11

12 SAP Multichannel Foundation for Utilities Optimaler Kundenservice über alle Kanäle Multi-Channel Foundation Vorteile Erstellen Sie Web-Anwendungen für Endkunden und alle Kanäle schneller und kostengünstiger Flexible / skalierbare Integration Vermeiden Sie kostenintensive Insellösungen je Kanal Sicher Skalierbar Verlässlich Einfachere Entwicklung Offene Standards On Premise oder Cloud In-memory- Geschwindigkeit 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 12

13 SAP Multichannel Foundation for Utilities Informationen zum Ramp-Up & Dokumentation Verfügbar (im Ramp-Up) seit November 2013 Weitere Infos / Anmeldung fürs Ramp-Up-Programm Rufen Sie auf Verwenden Sie das online scoping tool: Online Help Verfügbar im SAP Help Portal unter Administrator s guide (incl. configuration details) Verfügbar im SAP Service Marketplace unter Industry Solutions Industry Solution Guides SAP for Utilities Ramp-Up Knowledge Transfer Material Erhältlich für Ramp-Up-Kunden/-Partner unter SAP for Utilities SAP Multichannel Foundation for Utilities SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 13

14 Vielen Dank! Kontaktinformation: Michael Ernzerhoff Produktmanagement für die Versorgungsindustrie SAP AG 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

15 Erweiterbarkeit (Beispiel)

16 Aufruf der Odata-Services in einer BAdI-Implementierung Enhancement Spot CRM_IU_UMC_ODATA implementation class 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 17

17 Erweiterbarkeit (Beispiel) Zusätzliche Felder hinzufügen (Geschäftspartnerdaten) 1) SE80: API zum Lesen der Daten prüfen (Bsp.: CL_CRM_IU_UMC_ODATA_ACCOUNT) Oft keine Anpassungen nötig wegen MOVE-CORRESPONDING 2) Data Dictionary (SE11/SE80): Append-Struktur anlegen (Bsp.: CRMS_IU_UMC_ACCOUNT) Empfehlung: Dieselben Feldnamen wie im API verwenden 3) SEGW: Feld zu Attributen hinzufügen + Laufzeitobjekte erzeugen 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 18

18 Schritt 1: Klasse CL_CRM_IU_UMC_API_ACCOUNT Methode read_account API-Aufruf zum Lesen der GP-Daten 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 19

19 Schritt 2: Data Dictionary / Append-Strukturen Die Namen der Strukturen entnehmen Sie dem Datenmodell ABAP structure name Transaction SEGW (Gateway Builder) 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 20

20 Step 3: SAP NetWeaver Gateway Service Builder (SEGW) Feld den Attributen (Properties) hinzufügen & Laufzeitobjekte erzeugen 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Public 21