ORIENTIERUNG IM FINANZDSCHUNGEL. Ausgezeichnete Finanzanalyse* Test-Ergebnis zur FinanzplanungsSoftware der. Commerzbank

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1 ORIENTIERUNG IM FINANZDSCHUNGEL FocusMoney Siegel (V8: ): Final Ausgezeichnete Finanzanalyse* Test: 09/2012 KundenKompass Finanzplanungs-Software Test-Ergebnis zur FinanzplanungsSoftware der 5 von 5 Sternen * Die Auszeichnung durch FocusMoney basiert auf der Zertifizierung des KundenKompass durch das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG. Produkte anderer Anbieter wurden nicht getestet. * Die Auszeichnung durch Focus-Money basiert auf der Zertifizierung des KundenKompass durch das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG. Produkte anderer Anbieter wurden nicht getestet.

2 FINANZPLANUNGSSOFTWARE Stets gut beraten Voraussetzung für eine kundengerechte Beratung ist ein gutes Analysetool. Verständlichkeit, Richtigkeit, Vollständigkeit: die im Test empfehlungen für seine spezielle Lebensphase, die von einem unbestechlichen mathematischen Modell vorgegeben werden. Diese einheitliche Empfehlungslogik stellt dabei sicher, dass der Berater keine Themen vergessen kann, erläutert IVA-Geschäftsführer Kai Fürderer. Mit 200 Testfällen hat das IVA aufwendig analysiert, welche Auswirkungen unterschiedliche Kundensituationen auf die Empfehlungen und damit auf die Stabilität und Nachvollziehbarkeit der eindeutigen Empfehlungslogik haben. Der KundenKompass wird nicht nur bei Erst- Sie zahlen mehr als 500 Euro Miete, haben jeden Monat einen Haushaltsüberschuss, sich aber noch nie zum Erwerb einer Immobilie beraten lassen obwohl Sie schon öfter daran gedacht haben? Als - Kunde würde Sie der Berater auf jeden Fall darauf ansprechen und auf die Chance hinweisen, das Eigenheim dank historisch niedriger Zinsen solide zu finanzieren. Dafür sorgt die neue Finanzplanungssoftware KundenKompass, die die Bank im Juni 2012 bundesweit in ihren Filialen eingeführt hat. Damit und mit dem begleitenden Beratungsprozess hat sich die als einzige Bank einer unabhängigen Beurteilung durch das Münchner Institut für Vermögensaufbau (IVA) gestellt. Das Institut für Vermögensaufbau hat den KundenKompass mit der höchsten Qualitätsstufe 5 von 5 Sternen zertifiziert. Basis ist eine Bestandsaufnahme und die Abfrage der Ziele und Wünsche des Kunden. Neben der Erhebung persönlicher Daten erfolgt eine umfangreiche Abfrage der Einnahmen und Ausgaben des Kunden, bei der das freie Haushaltsbudget im Detail ermittelt wird. Zudem erfragt der Berater den finanziellen Hintergrund (welche Finanzprodukte hat der Kunde?) und die Vermögenssituation (Summe einzelner Vermögenswerte und Verbindlichkeiten). Unbestechliche Logik. Dann greift der Clou des Programms: Der Berater gibt dem Kunden Handlungs- gesprä- chen, sondern auch bei Folgeberatungen eingesetzt. Ein solcher Beratungsprozess steigert auf Grund der einheitlichen, strukturierten und nachvollziehbaren Vorgehensweise die Qualität in der Beratung zu Gunsten der Kunden, der Berater und des Finanzdienstleisters, urteilt das IVA. Vorgaben übererfüllt. Voraussetzung für eine Zertifizierung durch das Institut für Vermögensaufbau (IVA) ist, dass der Beratungsprozess in jedem Prüf-Teilbereich mindestens 60 Prozent der Vorgabe und insgesamt 75 Prozent Gesamterreichungsgrad erzielt. Das hat das Verfahren der nicht nur in den Einzelschritten geschafft (sie he Kästen Seite 5), sondern auch mit dem Gesamterreichungsgrad von 80,12 Prozent. Das IVA stuft den KundenKompass daher in die höchste Qualitätsstufe 5 von 5 Sternen ein. FRANK MERTGEN 2

3 INTERVIEW Fair und kompetent Im Gespräch mit und dem Institut für Vermögensaufbau erläutert -Bereichsvorstand Michael Mandel die Vorteile des KundenKompass : Bankenberatung ein heikles Thema. Welche Erfahrungen hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) bei seinen Tests in verschiedenen deutschen Banken gemacht? Kai Fürderer: Leider sind wir negativ überrascht. Wir hatten bisher circa 5000 Testgespräche. Für den Kunden ist der Erstkontakt ein Schlüsselerlebnis, das auch sein künftiges Verhältnis zur Bank prägt. Aber: Wir mussten feststellen, eine gute Beratung zu bekommen ist beileibe keine Selbstverständlichkeit. Das gelang bestenfalls in der Hälfte der Fälle. Michael Mandel: Was Sie da sagen, finde ich alarmierend. Bei der haben wir ganz klar den Anspruch, das besser zu machen. Mit unserem KundenKompass finden wir schnell heraus, ob und wo der Kunde noch Handlungsbedarf hat. MONEY: Weshalb kommt der KundenKompass, die neue Finanzplanungssoftware, gerade jetzt? Mandel: Ganz einfach: Wir sprechen tagtäglich mit unseren Kunden und hören, was sie brauchen. Und das insbesondere jetzt vor dem Hintergrund der Schulden- und Finanzkrise. Kunden wollen heute mehr denn je eine kompetente, ehrliche und solide Beratung, die sich am jeweiligen Kundenbedarf orientiert. Mit dem KundenKompass können wir genau das sicherstellen. Denn klar ist: Ein einfacher Produktverkauf reicht längst nicht mehr... Fürderer:... ist aber immer noch die Regel. In zwei Drittel, wenn nicht sogar drei Viertel der Fälle wurde bei unseren Tests der schnelle Abschluss gesucht. Und oft für Produkte, die der Kunde gar nicht wünscht. Mandel: Das ist es ja, was ich sage. Das Privatkundengeschäft in Deutschland wandelt sich. Nach der Krise wird es ganz anders aussehen als heute. Damit steigen aber auch die Anforderungen an die Geldinstitute bei der Betreuung ihrer Kunden. Darauf müssen wir eine Antwort finden. Und die will hier Vorreiter sein und für ihre Kunden einen spürbaren Vorteil bieten. MONEY: Und wie soll diese neue Beratung aussehen? Mandel: Eine gute Beratung macht sich an drei Dingen fest: Sie geht auf den individuellen Kundenbedarf ein und erfasst diesen richtig, sie gibt Überblick über die eigenen Finanzen und macht Handlungsfelder und Empfehlungen nachvollziehbar. Am Ende wollen wir die beste Lösung für unsere Kunden finden. Das gilt vor allem bei grundlegenden Entscheidungen, die man nur ein- oder zweimal im Leben trifft. Beispiel: Baufinanzierung. Oder das Thema Vorsorge. Da ist eine passende Bankberatung im Sinne des Kunden essenziell. MONEY: Inwieweit gibt es die heute schon? Fürderer: In einem Viertel bis einem Drittel der Fälle hatten wir durchaus auch positive Erfahrungen. Es gab da Dinge, die wir nicht nachfragten und noch nicht mal ansprachen, bei denen die Bank aber auf Grund der Bedarfs - analyse und ihrer Expertise aufzeigte, dass dort Handlungsbedarf besteht. Das waren die besten Gespräche. Mandel: Sehen Sie, genau das wollen wir mit dem KundenKompass sicherstellen. Wir wollen in allen unseren Filialen von Garmisch bis Flensburg eine einheitliche, hohe Beratungsqualität bieten. Wir planen auch da laufen gerade die Tests einen KundenKompass für Geschäftskunden, also für Freiberufler und kleine Firmen. MONEY: Wie funktioniert der KundenKompass genau? Mandel: Am Anfang steht ein Gespräch, das je nach Informationsstand und Vorbereitung des Kunden erfahrungsgemäß zwischen 20 und 40 Minuten dauert. Und am Ende haben wir dann einen ziemlich genauen Überblick über die finanzielle Situation des Kunden, seine Wünsche und seinen Bedarf. Denn je besser wir den Kunden verstehen, desto besser können wir ihn beraten. MONEY: Wie gehen Sie da konkret vor? Mandel: Zunächst fragen wir den Kunden nach seinen persönlichen Zielen und Wünschen. Was plant er eigentlich in der Zukunft Immobilienerwerb? Eine größere Familie? Dann erstellen wir gemeinsam mit dem Kunden eine Haushaltsrechnung. Wie sehen die 3

4 Kai Fürderer (IVA), Frank Pöpsel () und Michael Mandel () v. l. n. r. Einnahmen des Kunden aus und wie könnten sie sich weiter entwickeln? Welche Ausgaben gibt es? Wie viel Geld bleibt übrig zum Anlegen oder für die Vorsorge? Das ist der große Vorteil des KundenKompass gegenüber den Beratungsanwendungen anderer Banken. Das Dritte ist dann die Vermögensbilanz. Was hat der Kunde schon, etwa an Immobilien oder Versicherungen? Wo gibt es Lücken? Am Ende muss rauskommen, was der Kunde wirklich braucht, also ein kompletter Finanzplan, computerunterstützt. Das ist kein einmaliger Lösungsvorschlag, kurz auf Papier festgehalten, sondern eine Vorlage, die wir regelmäßig mit dem Kunden besprechen und fortschreiben können. MONEY: Ist die Computer-Software wirklich so wichtig? Man könnte ja provokativ sagen: Es kommt auf einen guten Berater an, weniger auf den Computer. Fürderer: Wir machen die Erfahrung, dass Banken mit IT- Unterstützung sich viel leichter tun, Prozesse vorzugeben, die dann auch zu einer gewissen Leistungsgarantie führen. Sonst hat der Berater zu viele Möglichkeiten. Das kann funktionieren, geht aber weit häufiger schief. Bei Instituten mit guten Systemen führen die Gespräche zu den gleichen Fragen und zu den gleichen Empfehlungen. Leider aber ist es immer noch eine Seltenheit. MONEY: Und wie sind die Erfahrungen bei der? Mandel: Wir haben im Juni begonnen, das neue System in unseren Filialen zu etablieren. Inzwischen haben unsere Berater circa Gespräche geführt. In einem vorgelagerten Praxistest wurden Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit dem KundenKompass befragt. Das Ergebnis war ermutigend: 90 Prozent der befragten Kunden haben uns mit gut bis sehr gut benotet. Darüber hinaus ruft unser Call-Center in Duisburg alle die Kunden, die ein Beratungsgespräch mit uns hatten, zudem noch einmal an, und fragt, ob sie bereit wären, die im Freundeskreis weiterzuempfehlen. Seit Start des KundenKompass ist die Kundenzufriedenheit, die wir konkret an der Weiterempfehlungsbereitschaft messen, deutlich gestiegen. MONEY: Schon nach einer einmaligen Grundanalyse? Mandel: Bei der Grundanalyse bleibt es natürlich nicht, denn das ist nur die Basis. Mit Hilfe des KundenKompass ermitteln wir den grundsätzlichen Bedarf. Im Nachgang bieten wir dann auch nur das an, was der jeweilige Kunde wirklich braucht. Unsere Berater und Spezialisten begleiten unsere Kunden dabei. MONEY: Der KundenKompass ist also das Fundament? Mandel: Ja, richtig. Darauf basieren weitere Themen, für die wir dann eine weiterführende Beratung bieten. Derzeit installieren wir zum Beispiel eine neue Plattform für die Baufinanzierung. Hier können wir nicht nur eine passgenaue Baufinanzierung für unsere Kunden erstellen, sondern auch aus zahlreichen Angeboten am Markt das Beste aussuchen. Fürderer: Die Bank sollte dem Kunden eine Qualität bieten, dass er es gut findet, beraten worden zu sein und auch seinen Spaß daran hat. Mandel: Genau das muss uns gelingen: dass wir es bei aller Komplexität der Finanzanlagen hinkriegen, dass es dem Kunden Spaß macht. Und genau das stellen wir immer häufiger fest: Die Kunden haben tatsächlich Spaß daran, ihre finanzielle Zukunft aktiv mitzugestalten. MONEY: Da verwundert es doch, dass im elektronischen Zeitalter solche Programme die Ausnahme sind? Mandel: Auf den ersten Blick scheint es tatsächlich so, dass viele Banken immer noch stark auf Produktvertrieb zielen. Vielfach ist das aber auch die Folge davon, dass die Steuerung des Vertriebs häufig zu einseitig auf den Produktabschluss ausgerichtet ist. Fürderer: Eine Bank muss sich heute anbieten und auf den Kunden zugehen. Der schließt dort ab, wo es am einfachsten ist. Das mag im Internet sein oder bei einer Adresse, die ihn gerade anspricht. Viele Bankvorstände zum Beispiel wundern sich nach unserer Erkenntnis sehr oft über Abbuchungen von Kundenkonten für Versicherungen oder Bankprodukte, die dann an Fremdanbieter gehen. Die eigene Filiale hatte den Kunden schlichtweg nicht angesprochen. Mindestens 80 Prozent aller Kunden heute haben eine ganzheitliche Beratung noch nie erlebt. MONEY: Und wie weit ist die in ihren Filialen mit dem KundenKompass? Mandel: Alle unsere 1200 Filialen mit insgesamt rund Mitarbeitern haben zurückgemeldet, dass sie den KundenKompass einsetzen. Wir erhalten sehr viel positives Feedback von Kunden wie Mitarbeitern. Die Kunden, die bereits ein Gespräch mit ihrem Berater mit Unterstützung des KundenKompass geführt haben, haben erkannt, dass sie damit eine kompetente und faire Beratung erhalten. Denn das ist das, wofür die neue steht: fair und kompetent. 4

5 OKTOBER 2012 Auszüge aus dem Testergebnis der Finanzplanungs-Software KundenKompass: Prozessaufbau Was helfen die beste Software und der beste Beratungsprozess, wenn nicht jeder Kundenbetreuer bestens darin geschult ist? Jeder Berater absolviert daher unter anderem zwei Fachseminare und wird so in die Lage versetzt, entsprechend dem Qualitätsanspruch der Bank zu beraten, so das IVA. Der einheitliche Lösungsprozess greift zudem verbindlich in allen Beratungen von Bestandskunden, Neukunden und Interessenten. Abfrage Einnahmen-Ausgaben-Rechnung Worauf kommt es bei der Finanzplanung an? Auf maßgeschneiderte Lösungen für die individuelle Situation des Kunden nach seinen Wünschen und Zielen. Persönliches, Familie, Beruf, das sind Ausgangsdaten. Der KundenKompass stellt sicher, dass der Berater alle Einnahmen und Ausgaben erfasst (so auch beispielsweise Handy-Kosten, Kinderbetreuung) und so das freie Haushaltsbudget bestimmt. Abfrage finanzieller Hintergrund Hier eruiert der Berater, welche Finanzprodukte der Kunde bereits besitzt. Die Tester legen besonderen Wert darauf, dass das finanzielle Fundament erfasst wird. Das sind: Haftpflicht-, Berufsunfähigkeits- und Risikolebensversicherung, betrieblich geförderte Altersvorsorge und Riester-Verträge. Unter anderem ermöglicht der KundenKompass, primär fehlende Absicherungen oder eine fehlende Vorsorge zu erkennen, so die IVA-Experten. Abfrage Vermögenssituation Der Berater ermittelt Gesamtvermögen und ungefähre Aufteilung (Kontoguthaben, Wertpapiere, Immobilien, Guthaben in Bausparverträgen und Policen, auch Kunst usw.) und Verbindlichkeiten des Kunden (Dispo-, Raten- und Baukredite). So kann er erkennen, ob dem Kunden e finanzielle Mittel zur Verfügung stehen, um seine Wünsche und Pläne realisieren zu können, so das IVA. Empfehlungslogik Nach der Bestandsaufnahme erfolgen im KundenKompass auf Basis eines mathematischen Modells Empfehlungen. Deren Auswahl und Reihenfolge, ihre Logik, führt bei standardisierten Kundenfällen bei Singles und Familien in den meisten Fällen zu vernünftigen und nachvollziehbaren Ergebnissen, so das IVA. Es schlägt vor, bei einer Aktualisierung der Software Haftpflichtund Berufsunfähigkeitspolice noch höher zu gewichten. Darstellung der Ergebnisse Die schriftliche Zusammenfassung des KundenKompass enthält auf der letzten von nur drei Seiten alle aufgenommenen Kundendaten (mit Notizen des Beraters). Die Handlungsempfehlungen werden in fester Reihenfolge (Finanzieren & Erwerben, Sparen & Anlegen, Vorsorgen & Absichern, Zahlen & Organisieren) zusammengefasst. Das Institut für Vermögensaufbau lobt die Verknappung als sehr kundenfreundlich. Gesicherte Qualität gut sehr gut hervorrag. Konsequenter Soll-Ist-Vergleich gut gehr gut hervorrag. Fundament erfasst gut sehr gut hervorrag. Umfangreiche Bestandsaufnahme gut sehr gut hervorrag. Durchdachte Ratschläge gut sehr gut hervorrag. Auf den ersten Blick verständlich gut sehr gut hervorrag. 5

6 Weil wir Ihnen nicht versprechen, dass Sie zufrieden sind sondern es garantieren. Das kostenlose Girokonto mit unserer besten Beratung.* Mit Zufriedenheitsgarantie: + zum Start* bei Nichtgefallen* * Kostenlos nur bei privater Nutzung und ab mind monatl. Geldeingang, sonst 9,90 je Monat. Gutschrift 50 zum Start 3 Monate nach Kontoeröffnung und nur, wenn noch kein Zahlungsverkehrskonto bei der besteht. Zahlung 50 bei Nichtgefallen erst nach aktiver Kontonutzung über mind. 1 Jahr (mind. 5 monatl. Buchungen über je 25 oder mehr) und nachfolgender Kontokündigung unter Angabe von Gründen binnen 15 Monaten nach Kontoeröffnung. Kreditkarte im 1. Jahr kostenlos, danach 29,90 pro Jahr, Bonität vorausgesetzt.