( D I N S P E C K Ü N F T I G D I N ) G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H

Transkript

1 Willkommen B E S T E B A N K V O R O R T I N Der Bankentest H E R Zim L IAbgleich C H W I L Lmit K Odem M M EDIN-Standard N ( D I N S P E C K Ü N F T I G D I N ) W W W. G - F - Q. D E S T U T T G A R T, I M J A N U A R G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H

2 Inhaltsverzeichnis BESTE BANK vor Ort Beratungsqualität aus Kundensicht» Der Testfall» Unsere Erwartungshaltung an eine exzellente Beratung» Die Auszeichnung im Jahr 2018 (als Muster) Die Ergebnisse im Bankentest per » Die Institutsgruppen im Vergleich» Zusammenfassung» Die besten Regionalbanken

3 Unsere Erwartungshaltung an eine exzellente Beratung G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 3

4 Der Testfall für die Nachtests T E S T F A L L D E R K U N D E M I T D E M W U N S C H D E S M O N A T L I C H E N S P A R E N S Persönliche Informationen Genutzte Finanzprodukte Vermögen und Einkommen Familienstand: ledig Girokonto inkl. Kreditkarte und Online-/ Mobile-Banking EUR Bruttoeinkommen Wohnverhältnis: zur Miete Tagesgeldkonto EUR Nettoeinkommen Beruflicher Status: Angestellter Arbeitnehmer Risikobereitschaft: Risikoklasse 3 Private Haftpflichtversicherung + Hausratversicherung Betriebliche Altersvorsorge EUR Gesamtvermögen EUR Tagesgeld EUR Girokonto Grund der Terminvereinbarung: Auf der Suche nach einer Empfehlung für den monatlichen Sparwunsch von 150 EUR 4

5 Die fünf Testkategorien im Überblick D I E F Ü N F T E S T K A T E G O R I E N I M Ü B E R B L I C K Kundensituation erfragen, dokumentieren und die Finanzsituation mit dem KuKo analysieren Aktive Nutzung der Vertiefungsseiten, um das Top-Thema zu definieren Verständliche Erläuterungen und entsprechende Einwandbehandlung Gesprächseröffnung mit Vorstellung von Bank und Berater/-in (inkl. Fanbook) Positionierung in einer angenehmen Atmosphäre (Getränk und Sitzplatz) Bedarfsanalyse (50,00 %) Atmosphäre und Interaktion (12,50 %) Empfehlung (25,00 %) Nachbetreuung (6,25 %) Gesprächsanbahnung (6,25 %) Das besprochene Thema (über ZV hinaus) konkret anbieten bzw. ein Angebot berechnen Vor- und Nachteile (etc.) im Detail erläutern und auch die Angebotsbestandteile souverän und sicher präsentieren Begrüßung in der Filiale (am Schalter und von dem/der Berater/-in) Kunde in der Wartezone nicht vergessen Freundliche Verabschiedung (ggf. mit Begleitung bis zur Tür) 5

6 Die Auszeichnung im Jahr 2018 BESTE BANK vor Ort M U S T E R - S I E G E L F Ü R D I E B E S T E B A N K D I E A U S Z E I C H N U N G I M J A H R M I T D E R E I N G E T R A G E N E N M A R K E B E S T E B A N K V O R O R T D E M B E Z U G A U F D I E K Ü N F T I G D I N L O G O D E R S I E G E R - BANK D E N W E I T E R E N I N F O R M A T I O N E N Z U M T E S T M O N A T E T C. 6

7 Die bundesweiten Ergebnisse per G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H

8 Banken im Überblick Beste Bank vor Ort im Zeitablauf B A N K E N I M Ü B E R B L I C K B E S T E B A N K V O R O R T I M Z E I T A B L A U F Getestete Städte Getestete Institute Ø - Note aller getesteten Institute 2,8 2,8 *Ergebnisse per

9 Banken in den Kategorien Beste Bank vor Ort 2017 im Zeitablauf B A N K E N I N D E N K A T E G O R I E N B E S T E B A N K V O R O R T * I M Z E I T A B L AUF Ø aller getesteten Institutsgruppen CB DB HVB SK VR Sonstige** Gesprächsanbahnung 2,0 2,0 2,0 2,1 1,9 1,8 2,0 Nachbetreuung 2,7 2,2 2,4 2,4 2,7 2,5 3,2 Atmosphäre/ Interaktion 2,2 2,2 2,3 1,9 2,1 1,8 2,7 Bedarfsanalyse 3,4 2,5 2,9 3,6 3,2 2,9 4,5 Empfehlung 2,3 2,2 2,2 2,3 2,1 2,0 2,7 Ø Note 2,8 2,3 2,6 2,9 2,7 2,5 3,6 ** inkl. anderer Regionalbanken und anderer überregionaler Banken (wie bspw. Postbank, Targobank etc.) * Ergebnisse per

10 Zusammenfassung G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H

11 Zusammenfassung Z U S A M M E N F A S S U N G B Z W. Z E N T R A L E F O R D E R U N G E N : % Im Jahr 2017 wurde maximal jedes zweite Beratungsgespräch mit einem nachvollziehbaren Beratungsprozess durchgeführt (entweder papierhaft oder systemgestützt). Für den Beratungswunsch 150,- Euro monatlich sparen zu wollen haben die Tester der Gesellschaft für Qualitätsprüfung in weniger als 33% der (Erst-) Gespräche ein konkretes Angebot erhalten. Hier müssen die Berater/-innen noch viel mehr und mit einer gewissen Leichtigkeit Lösungsanbieter werden (und nicht nur Problembeschreiber )! Die Erkennung und pro-aktive Ansprache von existenziellen Themen (wie z.b. der Krankentagegeld- oder Berufsunfähigkeitsversicherung) erfolgt in maximal 20% der Gespräche. Im Jahr 2018, in dem die DIN erwartet wird, wünschen wir uns sowohl eine höhere Prozesstreue (mit nachvollziehbaren Beratungsprozessen vom Wunsch über den Bedarf zur Lösung ) als auch konkrete Angebote für erkannte Bedarfe, die zu dem Sparpotential passen. Nur so können und werden die Beratungen in Filialen dauerhaft charmanter sein, als jede App!

12 Die besten Regionalbanken G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H

13 D I E B E S T E N R E G I O N A L B A N K E N I M T E S T B E S T E B A N K T O P 1 0 ( 1 / 2 ) Bundesland Ort und BESTE BANK Gesamtnote Baden-Württemberg Lahr, BBBank eg 1,1 Baden-Württemberg Rastatt, Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 1,1 Baden-Württemberg Ravensburg, SÜDWESTBANK AG 1,2 Baden-Württemberg Baden-Baden, Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 1,2 Baden-Württemberg Heilbronn, SÜDWESTBANK AG 1,2 *Ergebnisse per

14 D I E B E S T E N R E G I O N A L B A N K E N I M T E S T B E S T E B A N K T O P 1 0 ( 2 / 2 ) Bundesland Ort und BESTE BANK Gesamtnote Hessen Offenbach, Frankfurter Volksbank eg 1,2 Nordrhein-Westfalen Kleve, Volksbank Kleverland eg 1,2 Baden-Württemberg Karlsruhe, Volksbank Karlsruhe eg 1,2 Baden-Württemberg Schwäbisch-Hall, SÜDWESTBANK AG 1,2 Baden-Württemberg Gaggenau, Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 1,3 *Ergebnisse per

15 Willkommen Impressum G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H V I E L E N D A N K F Ü R I H E EBERHARDSTRAßE STUTTGART A U F M E R K S A M K E I T. T E L E F O N E - M A I L : I N F G E S E L L S C H A F T - F U E R - Q U A L I T A E T S P R U E F U N G. D E G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H EBERHARDSTRAßE STUTTGART T E L E F O N E - M A I L : I N F G - F - Q. D E 15