Einleitung: Ausgangslage:

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1 Einleitung: Die Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (folgend IVA ) beschäftigt sich seit Jahren mit der umfangreichen Betrachtung von Beratungsprozessen aus Sicht eines Kunden. Die Schwerpunkte liegen hierbei auf den Themenbereichen Aufbau- und Ablauforganisation, Kundenberatung (sowohl der Beratungsumfang als auch der Gesprächsverlauf) und Empfehlungslogik. Um für die Zertifizierungsangebote Beratungsqualität Privatkunden, Beratungsqualität Firmenkunden, Baufinanzierung und Private Banking jeweils eine Benchmark entwickeln zu können, wurden neben den Forderungen der Verbraucherschützer und ausgewählter Marktforscher auch Interviewergebnisse mit Mitarbeitern und Führungskräften in Banken berücksichtigt, um für alle Beteiligten eine optimale Aussagekraft mit einer hohen Praxisrelevanz treffen zu können. Durch die aktive Teilnahme im DIN-Ausschuss - auf Basis der DIN-SPEC ist auch eine regelmäßige Anpassung an aktuelle Entwicklungen sichergestellt. Ausgangslage: Die heutigen Filialbanken stehen aufgrund der Digitalisierung und der zunehmenden Konkurrenz von Onlinebanken vor der großen Herausforderungen, Wege zu finden, das gut ausgebaute Filialnetz, die eine Präsenz vor Ort ermöglicht, die aber vielfach mit teilweise wenig kundenfreundlichen Öffnungszeiten und deutlich höheren Kosten für Personal und Filialen verbunden ist, mit den Anforderungen an einer orts- und zeitunabhängigen digitalen Welt zu verknüpfen. Für Banken im ländlichen Bereich oder kleineren Städten wird diese Notwendigkeit einer Anpassung noch dadurch verstärkt, dass gerade die jungen Kunden durch das Studium oder die Arbeit den bisherigen Wohnort verlassen und dabei als Kunde entweder komplett verloren gehen oder nicht mehr in der gleichen Weise durch das Filialangebot in der Region ansprechbar sind. Aufgrund dieser Entwicklung erweitern viele Banken Ihre Beratungsmöglichkeiten über Video oder Telefon, um auch unabhängig von den Öffnungszeiten der Filialen Beratung in die Wohnzimmer der Kunden zu bringen. Seite 1

2 Jedoch erfordert eine umfassende Beratung von Kunden über moderne Kommunikationswege (bspw. Videoberatung) - gerade aufgrund des fehlenden persönlichen Kontakts und der höheren Anforderungen an die verständliche Erläuterung von Produkten - eine deutlich höhere Beratungskompetenz und -sicherheit beim Vorgehen, während gleichzeitig aber weiterhin viele Finanzdienstleister über keine festgeschriebenen Beratungsprozesse in der Beratung von Privatkunden (in den Filialen) verfügen. Dies führt dazu, dass für viele Kunde, die den Weg in die Filiale bspw. aufgrund der Arbeitszeiten oder der Entfernung nicht nehmen können, trotz der vielfach besseren Öffnungszeiten der Weg zu einer hochwertigen Beratung nicht leichter geworden ist. Die Heimatsparkasse der Sparkasse Hameln-Weserbergland Die Sparkasse Hameln-Weserbergland kämpft wie viele Banken im ländlichen Raum bzw. kleineren Städten nicht nur mit der Abwanderung der jungen Kunden, sondern auch dem geänderten Kontaktverhalten der Kunden, da viele grundlegende Finanzthemen heute über Selbstbedienungsterminals, das Onlinebanking oder die Internetseite der Bank erledigt werden kann und somit der Kontakt zum Berater und die Filiale vor Ort sinkt. Die Sparkasse Hameln-Weserbergland reagierte auf diese Herausforderungen mit dem Aufbau der Heimatsparkasse und will damit unabhängig vom Wohnort und der Zeit eine hochwertige Beratung über moderne Kommunikationswege (Videoberatung) anbieten. Um den eigenen Anspruch der Sparkasse Hameln-Weserbergland an die Qualität des Beratungsprozesses in der Heimatsparkasse auch durch eine externe und unabhängige Begutachtung messen und bestätigen zu lassen, hat die Sparkasse Hameln-Weserbergland die IVA mit einer umfassenden laufenden Prüfung des Beratungsprozesses beauftragt. Die Anforderungen an eine hochwertige Beratung über moderne Kommunikationswege Um eine hochwertige Beratung über moderne Kommunikationswege sicherstellen zu können, sind die Anforderungen der Bank an einen ganzheitlichen Beratungsprozess mit den Herausforderungen einer Beratung über moderne Kommunikationswege gerade auch außerhalb der Öffnungszeiten der Filialen zu verknüpfen. Seite 2

3 Die Bank muss deshalb nicht nur über einen festgeschriebenen Beratungsprozess zur ganzheitlichen Beratung von Privatkunden, in dem der Umfang der Bedarfsanalyse und die Priorisierung der Empfehlungen grundlegend festgelegt ist, verfügen und die Umsetzung durch Schulungen und Qualitätskontrollen sicherstellen, sondern auch insbesondere den veränderten Möglichkeiten zur Darstellung von Beratungsbögen für die Bedarfsanalyse und zur Visualisierung von Produkten gerecht werden. Die Bewertung der Qualität von Beratungen über moderne Kommunikationswege erfolgt deshalb zweigeteilt und umfasst insgesamt 200 Fragestellungen. Ein hochwertiger Beratungsprozess über moderne Kommunikationswege muss dabei zunächst den gleichen Anforderungen wie an einem Beratungsprozess in den Filialen gerecht werden, also insbesondere eine umfassende Bedarfsanalyse und eine nachvollziehbare Herleitung der Empfehlungen sicherstellen. Im zweiten Schritt wird dann bewertet, inwieweit es der Bank gelingt, diese Beratung auch über moderne Kommunikationswege zu gewährleisten, also insbesondere die Herausforderungen bei der Visualisierung meistert, um die Beratungsthemen auch ohne den persönlichen Kontakt für den Kunden leicht verständlich darstellen zu können. Daneben fließt aber u.a. auch das Beratungsangebot, die Beratungszeiten und die Einfachheit des Zugangs in die Bewertung ein. Folgende Kategorien fließen dabei in die Bewertung ein 1. Organisation Kategorie / Unterkategorie o Die Verbindlichkeit des Prozesses o Die Einbindung von internen und externen Spezialisten o Das Schulungs- und Coachingkonzept 2. Die Kundenberatung (Grundlagen) o Grundlagen der Beratung o Der ganzheitlicher Beratungsansatz o Unabhängigkeit bei der Produktauswahl o Die Darstellung der Ergebnisse der ganzheitlichen Beratung 3. Die Kundenberatung Abfrage der Kundeninformationen o Die Abfrage der persönlichen Daten o Die Abfrage des familiären und beruflichen Hintergrunds o Die Abfrage des grundlegenden finanziellen Hintergrunds 12,50 % 21,00 % 38,00 % Seite 3

4 o Die Abfrage der Vermögenswerte und Verbindlichkeiten o Die Abfrage der Einnahme- und Ausgabensituation o Die Ermittlung des freien Haushaltsbudgets 4. Die Empfehlungslogik Grundlagen und Aufbau 17,50 % 5. Das Beratungsangebot o Grundlegende Beratungsthemen einer ganzheitlichen Beratung o Beratungstiefe beim finanziellen Fundament 11,00 % Ergebnis Anforderungen an eine ganzheitliche Beratung von Privatkunden Kategorie / Unterkategorie 1. Organisation einer Onlineberatung o Verbindlichkeit des Prozesses in der Onlineberatung o Schulungs- und Coachingkonzept o Beratungszeiten o Der Kunde im Onlineberatung o Das Ausfallkonzept 2. Die Kundenberatung über moderne Kommunikationswege o Kommunikationswege o Beratungsangebot o Zugang zur Onlineberatung / Vorstellung der Dienstleistung o Der persönliche Kontakt o Visualisierung (ganzheitliche Beratung / Produkterläuterungen) o Versand des Ergebnisberichts 33,50 % 66,50 % Ergebnis Anforderungen an eine Beratung über moderne Kommunikationswege Der Gesamterreichungsgrad aus den beiden Untersuchungsbereichen ergibt sich wie folgt: Untersuchungsbereich 1. Anforderungen an eine ganzheitliche Beratung von Privatkunden 66,66 % 2. Anforderungen an eine Beratung über moderne Kommunikationswege 33,34 % Seite 4

5 Die Heimatsparkasse Das Ergebnis Die Sparkasse Hameln-Weserbergland schafft es mit der Heimatsparkasse den qualitativen Anspruch an die Beratung von Privatkunden mit den Herausforderungen einer Kommunikation über die Videoberatung zu vereinen. Dafür wurden u.a. das langjährig bewährte Finanzkonzept der Sparkassen sowie die Informationen so umgestaltet, dass diese auch dem Kunden über den PC-Bildschirm leicht verständlich präsentiert und sogar gemeinsam ausgefüllt werden können. Aufgrund der Größe der Heimatsparkasse können ferner auch weitere Verbesserungen im Beratungsprozess, wie bspw. der Einsatz eines Haushaltsplans, leichter ausprobiert werden, um auf Basis der Ergebnisse Empfehlungen für das Gesamthaus entwickeln zu können. Eine große Besonderheit der Heimatsparkasse ist die Verknüpfung von Online- und Offlinewelt, so dass der Berater, den man eben noch am Bildschirm sah, auch für ein persönliches Gespräch auch am Wochenende zur Verfügung steht, und die Heimatsparkasse gerade damit den Wünschen vieler Kunden nach einer flexiblen Beratung mit einem hohen Qualitätsanspruch gerecht wird. Ganzheitliche Beratung von Privatkunden 1,63 Anforderungen an die Beratung mit modernen Kommunikationswegen 1,24 Gesamtnote 1,50 Auf Basis der beiden sehr guten Ergebnisse in den Bereichen Ganzheitliche Beratung von Privatkunden und Anforderungen an die Beratung mit modernen Kommunikationswegen erreichte die Sparkasse Hameln-Weserbergland ein sehr gute Gesamtnote von 1,50 und ist berechtigt, das Siegel zu nutzen. Seite 5