- D I E D E U HT SE CR HZ LIA CN H D W IE LI LT KE ON ME MR EG NE B N I S S E F I N A L

Transkript

1 Willkommen C I T Y C O N T E S T B E S T E B A N K V O R O R T - D I E D E U HT SE CR HZ LIA CN H D W IE LI LT KE ON ME MR EG NE B N I S S E F I N A L W W W. G F - Q. D E - S E E F E L D, J A N U A R G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H

2 Inhaltsverzeichnis Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung und der verbraucherschutzorientierte Bankentest BESTE BANK vor Ort» Die Unternehmensgruppe im Überblick» Die Testfälle Sparwunsch und Geldanlage» Gemeinsamkeiten bei einer ganzheitlichen Betrachtung» Die Bewertungskategorien im Detail» Die Erwartungshaltung an die Beratung» Die Empfehlungslogik nach DIN SPEC Exkurs: Die DIN und unsere Zielsetzung Die deutschlandweiten Ergebnisse 2016» Banken im Überblick und in den Kategorien 2

3 Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung stellt sich vor G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 3

4 V O R S T E L L U N G D E R U N T E R N E H M E N S G R U P P E Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und hierfür am DIN-Regelwerk orientiert. QIDF besteht aus 3 Abteilungen: Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der QIDF und hat sich auf das Research und die Zertifizierung von Beratungsprozessen spezialisiert. 4

5 Unsere Kompetenzfelder Zusammenfassung U N S E R E K O M P E T E N Z F E L D E R Z U S A M M E N F A S S U N G BESTE BANK vor Ort 2017 der neue Bankentest im Abgleich mit der DIN SPEC verdeckte Testkäufe in ca. 480 Städten bundesweit zur Ermittlung der besten Beratungsqualität vor Ort Zertifizierungen 2017 Überprüfung und Qualitätsmessung von Beratungsprozessen im Abgleich mit dem DIN-Regelwerk und/oder anhand der Beratungsdrehbücher Portal: geprüfte-beratungsqualität.de Neues Verbraucherportal mit aktuellen Informationen rund um Finanzen Veröffentlichung und Übersicht der Test-Ergebnisse Unsere Förder- und Entwicklungsthemen Aktive Teilnahme im DIN-Ausschuss in Berlin von Beginn an strategische (Weiter-) Entwicklung von Beratungsdrehbüchern Konzeption von Qualitätssicherungssystemen für Banken und Finanzdienstleister Finanzbildung und Transparenz für Verbraucher in Finanzthemen 5

6 BESTE BANK vor Ort - der Bankentest im Abgleich mit der DIN SPEC G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 6

7 Die Testfälle T E S T F A L L 1 D E R K U N D E M I T D E M W U N S C H D E S M O N A T L I C H E N S P A R E N S Persönliche Informationen Genutzte Finanzprodukte Vermögen und Einkommen Familienstand: ledig Girokonto inkl. Kreditkarte und Online-/ Mobile-Banking EUR Bruttoeinkommen Wohnverhältnis: zur Miete Tagesgeldkonto EUR Nettoeinkommen Beruflicher Status: Angestellter Arbeitnehmer Risikobereitschaft: Risikoklasse 3 Private Haftpflichtversicherung + Hausratversicherung Betriebliche Altersvorsorge EUR Gesamtvermögen EUR Tagesgeld EUR Girokonto Grund der Terminvereinbarung: Auf der Suche nach einer Empfehlung für den monatlichen Sparwunsch von 150 EUR 7

8 Die Testfälle T E S T F A L L 2 D E R K U N D E M I T D E M W U N S C H D E R E I N M A L I G E N G E L D A N L A G E Persönliche Informationen Genutzte Finanzprodukte Vermögen und Einkommen Familienstand: ledig Girokonto inkl. Kreditkarte und Online-/ Mobile-Banking EUR Bruttoeinkommen Wohnverhältnis: zur Miete Tagesgeldkonto EUR Nettoeinkommen Beruflicher Status: Angestellter Arbeitnehmer Risikobereitschaft: Risikoklasse 3 Private Haftpflichtversicherung + Hausratversicherung Betriebliche Altersvorsorge EUR Gesamtvermögen EUR Tagesgeld EUR Girokonto EUR Fällige Festgeldanlage Grund der Terminvereinbarung: Auf der Suche nach einer Empfehlung für die fällige Geldanlage über EUR 8

9 Die Testfälle G E M E I N S A M K E I T E N B E I E I N E R G A N Z H E I T L I C H E N B E T R A C H T U N G TESTFALL 1 TESTFALL EUR EUR x 10 x EUR EUR / 10 / EUR 450 EUR 9

10 Die Erwartungshaltung an die Beratung G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 10

11 Die fünf Testkategorien im Überblick D I E F Ü N F T E S T K A T E G O R I E N I M Ü B E R B L I C K Bedarfsanalyse (50,00 %) Empfehlung (25,00 %) Atmosphäre und Interaktion (12,50 %) Nachbetreuung (6,25 %) Gesprächsanbahnung (6,25 %) 11

12 Atmosphäre/Interaktion Bedarfsanalyse Empfehlung Nachbetreuung Unsere Erwartungshaltung an die Beratung U N S E R E E R W A R T U N G S H A L T U N G A N D I E B E R A T U N G ( I N K L. D E R K A T E G O R I E N ) Der Weg zum Berater (Die Gesprächsanbahnung) Ermittlung des Absicherungs- und Vorsorgebedarfs (nachvollziehbare Herleitung) Entwicklung eines Handlungsplans (für den Kunden) Weiterempfehlung (Neukundengewinnung) Vorstellung des Beraters (Wie baue ich Vertrauen auf) Einsatz einer Priorisierungslogik (nachvollziehbare Herleitung) Evtl. Beratung mit Aufklärung (Umfassende Darstellung) + Abfrage der Zufriedenheit Vorstellung der Bank (Alleinstellungsmerkmale/ Besonderheiten) Umfassende Bedarfsanalyse (persönlicher und finanzieller Hintergrund) Einsatz von Visualisierungshilfen (transparente Beratung) (Qualitätsüberprüfung) Agenda (Ihre Themen / Meine Themen / Zeitbudget) Einsatz des Beratungsbogens bzw. -programms (Strukturiertes Gespräch) Unterlagen für den Kunden (zur Nachbereitung) Folgetermin (inkl. Fahrplan und benötigter Unterlagen) 12

13 Der Fragebogen und die Gewichtung D E R F R A G E B O G E N U N D D I E G E W I C H T U N G Gewichtung der Kategorien 25,00% 6,25% 6,25% 12,50% 50,00% im Abgleich mit der DIN SPEC Gesprächsanbahnung Bedarfsanalyse Nachbetreuung Atmosphäre / Interaktion Empfehlung 13

14 Die Empfehlungslogik nach DIN SPEC G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 14

15 Priorität Das Finanzhaus (für Singles) D A S D I N - F I N A N Z H A U S ( S I N G L E ) Finanzhaus für Singles Weitere Themen (bspw. KFZ, Wohngebäude, Auslandskrankenversicherung, Pflege, Hausrat, Rechtschutz, Vermögensstrukturierung) Altersvorsorge (insbesondere geförderte Altersvorsorge) Liquiditätsreserve und Vermögensbilanz (Verschuldung) Absicherung der Arbeitskraft (Absicherung im Krankheitsfall und bei Berufsunfähigkeit) (Privat-)Haftpflicht (mit Ausfalldeckung) Krankheit Grundschutz 15

16 Priorität Die relevanten Themen D I E R E L E V A N T E N T H E M E N Die relevanten Themen Weitere Themen (bspw. Wohngebäude, Auslandskrankenversicherung, Hausrat, Rechtschutz, Vermögensstrukturierung) Altersvorsorge (insbesondere geförderte Altersvorsorge) Liquiditätsreserve und Vermögensbilanz (Verschuldung) Absicherung der Arbeitskraft (Absicherung im Krankheitsfall und bei Berufsunfähigkeit) (Privat-)Haftpflicht (mit Ausfalldeckung) Krankheit Grundschutz 16

17 Die Erwartungen an die Beratung im Detail // Die Bestellung des Kunden im Idealfall D I E D I N S P E C U N D D A S F I N A N Z H A U S F Ü R S I N G L E S Finanzthema nach DIN SPEC * Privathaftpflicht Sonstige Haftpflicht (bspw. Tier) Krankheit Grundschutz Position Überprüfen Optional Nicht relevant Finanzhaus für Singles Berufsunfähigkeit Arbeitsunfähigkeit 600 Wohngebäude Entschuldung Dispositionskredit / Verschuldung Liquiditätsreserve (1.000 EUR) Optional Nicht relevant Nicht relevant Altersvorsorge * Empfehlungen der DIN SPEC 77222, die dringend oder unbedingt erforderlich sind. 17

18 Exkurs: die DIN und unsere Zielsetzung G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 18

19 Exkurs: Die DIN - Deutsches Institut für Normung E X K U R S : D I E A K T U E L L E S I T U A T I O N U N D D A S Z I E L I N D E R F I N A N Z B E R A T U N G 19

20 Die deutschlandweiten Ergebnisse im Überblick G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H 20

21 Banken im Überblick City Contest 2016 im Zeitablauf B A N K E N I M Ü B E R B L I C K C I T Y C O N T E S T I M Z E I T A B L A U F 2016 Getestete Städte 250 Getestete Institute Ø - Note aller getesteten Institute 2,8 21

22 Banken in den Kategorien City Contest 2016 im Zeitablauf B A N K E N I N D E N K A T E G O R I E N C I T Y C O N T E S T I M Z E I T A B L A U F Ø aller getesteten Institutsgruppen * CB DB HVB SK VR Gesprächsanbahnung 1,8 2,0 1,9 1,9 1,7 1,7 Nachbetreuung 2,8 2,0 3,1 2,9 2,5 2,6 Atmosphäre/ Interaktion 2,2 2,3 2,3 2,2 2,0 1,9 Bedarfsanalyse 3,4 2,4 3,0 4,0 3,1 3,3 Empfehlung 2,3 2,1 2,2 2,5 2,2 2,2 Ø Note 2,8 2,3 2,6 3,2 2,6 2,7 * Durchschnittsnoten unter Berücksichtigung aller getesteten Institutsgruppen (inkl. Deutsche Postbank AG, TARGOBANK AG & Co. KGaA, Sonstige) 22

23 Bei Fragen S P R E C H E N S I E U N S G E R N E A N! G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H S C H L O S S H O F 4 B S E E F E L D T E L E F O N E - M A I L : I N F G E S E L L S C H A F T - F U E R - Q U A L I T A E T S P R U E F U N G. D E 23

24 Willkommen G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H V I E L E N D A N K F Ü R I H E S C H L O S S H O F 4 B S E E F E L D A U F M E R K S A M K E I T. T E L E F O N E - M A I L : I N F G E S E L L S C H A F T - F U E R - Q U A L I T A E T S P R U E F U N G. D E G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H EBERHARDSTRAßE STUTTGART T E L E F O N E - M A I L : I N F G - F - Q. D E 24