Digitalisierungsmonitor der Finanzund Versicherungsbranche 2016

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1 Digitalisierungsmonitor der Finanzund Versicherungsbranche 2016 Untersuchungsbericht 25. November 2016 Der heutige Kunde ist durch innovative digitale Angebote und Agilität vieler Branchen verwöhnt. Die Herausforderungen für Finanzdienstleister steigen, bieten aber auch erhebliche Chancen.

2 STUDIENSTECKBRIEF 2 Untersuchungsziele Digitalisierung ist ein Megatrend der heutigen Zeit. Auch Finanzdienstleister nutzen zunehmend den Online-Vertrieb meist ergänzend zum klassischen Berater. Wie bereits im Digitalisierungsmonitor 2015 haben wir bei SKOPOS den Markt für Finanz- und Versicherungsprodukte analysiert und herausgearbeitet, welche Hebel von Finanzdienstleistern effizient genutzt werden können, um Investitionen im Bereich des Online-Vertriebs erfolgreich und effizient zu gestalten. Zu diesem Zweck werden diverse Produktbereiche, Einstellungen, Bedürfnisse, Treiber und Barrieren von potenziellen Zielgruppen analysiert und präsentiert. Methode Online-Befragung über Online Access Panel; Stichprobe: N=1080 Personen 50% Männer und 50% Frauen in der Altersgruppe Jahre. Befragt wurden nur Personen, die über den Abschluss von Finanz- und Versicherungsprodukten im Haushalt (mit-)entscheiden. Stichprobe/ Zielgruppe Unterschieden wird zwischen den folgenden Subzielgruppen: Mit Online-FDL Abschluss Ohne Online-FDL Abschluss

3 DASHBOARD DIGITALISIERUNGSMONITOR % 53% Bereits online abgeschlossen 53% der Deutschen haben Erfahrung mit Online- FDL Produkten. Ca. 1/3 haben bereits eine Versicherung online abgeschlossen. In der Regel wurden Girokonten oder einfache und wenig beratungsintensive Sachversicherungen (z.b. Kfz, Hausrat, Haftpflicht) online abgeschlossen Besonders von Online FDL Produkten überzeugt sind akademische Städter, mit überdurchschnittlichem Einkommen und geringen Sicherheitsbedenken. Sie schließen grundsätzlich gern online ab. Das Interesse an Online-Produkten hat im Vergleich zum Vorjahr zugenommen. 19% der Personen ohne Online-Abschlusserfahrung sind aktuell grundsätzlich an einem solchen interessiert. Zukünftig interessant (Altersvorsorge-)Produkte weisen naturgemäß einen geringen Anteil auf. Das Potential für wenig beratungsintensive Finanz- und Versicherungsprodukte ist am größten. 1/3 der Personen ohne bisherigen online Abschluss sind an einfachen Produkten (Girokonto oder Sachversicherung) interessiert. Jedoch geraten auch komplexere Produkte aus dem Bereich Altersvorsorge in den Fokus. 75% der Deutschen sind sich sicher, dass sich der Markt für Online-FDL Produkte zukünftig erheblich vergrößern wird. Das Image von Online FDL Produkten hat sich im vergangenen Jahr deutlich verbessert. Dies gilt insbesondere für die Zielgruppe der bislang unerfahrenen. Positiv entwickelt haben sich u.a. das Vertrauen in die Sicherheit, die Möglichkeit individuelle Angebote zu erhalten und eine schnelle Bearbeitung zu erfahren. Als Barrieren gegen einen Online Abschluss fungieren weiterhin Aspekte wie Seriosität, Fairness oder Sicherheit (der persönlichen Daten). Diese gilt es zu überwinden, um weitere Kundenpotentiale zu nutzen.

4 NUTZUNGSVERHALTEN 4 Finanz- und Versicherungsprodukte werden von mehr als einem Drittel bereits online abgeschlossen. Anlagenprodukte eher selten. Was die Deutschen im Internet kaufen oder abschließen: Kleidung 78% Auto Zubehör / Ersatzteile 37% Tickets für Veranstaltungen 66% Versicherung 34% Mobiltelefon 52% Lebensmittel 33% Mobilfunkvertrag 52% Musik 31% Kosmetik 45% Anlagenprodukt 17% Filme / Serien 40% Auto 8% Finanzprodukt 40% Keine der genannten 5% 1. Bitte geben Sie an welche Produkte sie bereits online gekauft bzw. abgeschlossen haben. Basis: n= % der Deutschen haben Erfahrung mit Online-FDL (Versicherung, Finanz- oder Anlagenprodukt)

5 FINANZ- UND VERSICHERUNGSPRODUKTE 5 Girokonten und KFZ-Versicherungen wurden bislang bei Direktbanken/-versicherern wie INGDiBa, HUK24 oder comdirect abgeschlossen. Das Vergleichsportal CHECK24 spielt ebenfalls eine Rolle. Wo werden Online-Finanz-/Versicherungsprodukte abgeschlossen? 23% 12% 17% 19% 10% 12% 10% 13% 7% Bank Versicherer 13% Weitere Anbieter 8% Vergleichsportal Sonstige Anbieter 13% Sonstige Anbieter 21% 3. Bei welchem Anbieter haben Sie mindestens ein Online Finanz-/Versicherungsprodukt abgeschlossen? Basis: n=496

6 ABSCHLUSSINTERESSE I 6 Die Ablehnung gegenüber Online Abschlüssen geht grundsätzlich zurück. Aktuell liegt das Abschlusspotential bei 19% innerhalb der Zielgruppe ohne online FDL-Erfahrung. Wie interessant ist ein Abschluss für Online-Finanzdienstleistungen? % 25% 5% 4% % 39% 14% 13% 20% 27% 26% 22% 9% 7% 20% 23% 5% 4% 34% 38% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Basis 2016: n=563; 2015: 546 Basis 2016: n=471; 2015: 398

7 ABSCHLUSSINTERESSE II 7 Viele Produkte, die bislang eher selten online abgeschlossen werden, gewinnen über diesen Vertriebskanal zukünftig an Bedeutung. 75% 64% 9% 35% Altersvorsorgeprodukte 8% 24% Berufsunfähigkeitsversicherung 8% 26% (Häufigkeiten in %) 50% Bereits online abgeschlossen 50% Wie interessant sind einzelne Produkte in Zukunft? 37% 28% 25% 24% 18% 15% 15% 15% 12% 7% 6% 0% Girokonto, Tagesgeld-Konto Kfz-Versicherungen Haftpflichtversicherung Hausratversicherung Wertpapierdepot Private Krankenzusatzversicherungen Festgeld-Anlagen Sparplan Rechtsschutzversicherung Lebensversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Private Krankenversicherung Private Altersvorsorge in Form von Fonds/Wertpapieren 23% 22% 28% 25% 34% 31% 35% 37% 45% 50% 48% 52% Zukünftig interessant (Top 2 Zustimmungswerte = sehr interessant ; interessant ) 0% 25% 50% 75% 2. Sie haben gesagt, dass Sie bereits Online Finanz- /Versicherungsprodukte abgeschlossen haben. Auf welche der folgenden Produkte trifft das zu. Basis: n= Wie interessant ist für Sie der Online-Abschluss folgender Finanz-/Versicherungsprodukte? Basis: n=1020

8 ABSCHLUSSINTERESSE III 8 Zwischen den beiden Zielgruppen zeigt sich eine vergleichbare Tendenz. Die GKV sticht bei der Zielgruppe ohne Online-FDL Erfahrung hervor. 69% 66% 62% 57% 48% 47% 46% 19% Festgeld-Anlagen 45% 15% Gesetzliche Krankenversicherung 42% 26% (Top 2 Zustimmungswerte = sehr interessant ; interessant ) 75% 50% Wie interessant sind einzelne Produkte in Zukunft? 41% 34% 34% 30% 30% 27% 25% 0% Girokonto, Tagesgeld-Konto Kfz-Versicherungen Haftpflichtversicherung Hausratversicherung Sparplan Rechtsschutzversicherung Private Krankenzusatzversicherungen Wertpapierdepot Private Altersvorsorge in Form von Fonds / Wertpapieren Berufsunfähigkeitsversicherung Lebensversicherung Altersvorsorgeprodukte Private Krankenversicherung 12% 14% 16% 15% 16% 16% 20% 24% 32% 32% 31% 29% (Top 2 Zustimmungswerte = sehr interessant ; interessant ) 0% 25% 50% 75% 8. Wie interessant ist für Sie der Online-Abschluss folgender Finanz- /Versicherungsprodukte? Basis: n= Wie interessant ist für Sie der Online-Abschluss folgender Finanz- /Versicherungsprodukte? Basis: n=1020

9 BEFÜRWORTER ONLINE-FDL PRODUKTE 9 Befürworter von Online-FDL Produkten kommen überwiegend aus höheren Einkommens- und Bildungsschichten. Ca. 50% schließen Produkte weiterhin klassisch über einen Makler bzw. Vermittler ab. Wer ist heute von Online- Finanzdienstleistungsprodukten überzeugt? Wie werden Online-FDL Produkte ausgewählt und abgeschlossen? Hat ein hohes Einkommen Auswahl über. 72% 71% 67% 66% 64% % Hat weniger Sicherheitsbedenken in Bezug auf Online- Abschlüsse Wohnt eher städtisch Vergleichsportale (z.b. Check24) um Angebote zu vergleichen 49% Angebote auf Anbieter- Homepages verschiedener Versicherungen / Banken Abschluss über Angebote auf der Anbieter- Homepage der eigenen Versicherung / Bank Schließt allgemein gerne online ab Hat eine hohe Bildung Einen Berater/Makler eines Anbieters 22% 21% bisher nur online Finanzprodukte / Versicherungen abgeschlossen Unabhängigen Berater/Makler 7% einen Bekannten Basis: n=1080

10 EINSCHÄTZUNG ONLINE-FDL 10 Online-Finanzdienstleistungen sind einfach zu handhaben, werden aber weniger transparent eingeschätzt. Die Einstellung der Personen ohne Online-Abschluss hat sich positiv entwickelt. Wie werden Online-Finanzdienstleistungen eingeschätzt? Einfach Professionell Verständlich Fair Seriös Sicher Glaubwürdig Unabhängig Transparent 75% 50% 25% Online-Abschluss (2016) kein Online-Abschluss (2016) Online-Abschluss (2015) kein Online-Abschluss (2015) 0% 6. Inwiefern stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Angebot von Online Finanz- und Versicherungsprodukten zu? Basis: n=560

11 EINSCHÄTZUNG ONLINE-FDL 11 Kostenersparnis, Produktangebot sowie Vergleichbarkeit der Online-Angebote sind die wichtigsten Servicekriterien. Wie werden einzelne Servicekriterien bewertet? Bieten Kostenersparnis Bieten umfassendes Produktangebot Bieten direkte Vergleichbarkeit unter den verschiedenen Anbietern Bieten eine schnelle Beantwortung von Kundenfragen Bieten individuell auf mich zugeschnittene Angebote Bieten ansprechende Kunden-Prämien Bieten unabhängige Beratung Beinhalten keine verdeckten Kosten Online-Abschluss (2016) Besonders hohe Leistungen / Rendite kein Online-Abschluss (2016) Bieten hohe Beratungsqualität Online-Abschluss (2015) kein Online-Abschluss (2015) 75% 50% 25% 0% 7. Und inwiefern stimmen Sie folgenden Beschreibungen in Bezug auf das Angebot von Online Finanz- und Versicherungsprodukten zu? Basis: (2015: Online-Abschluss: n=525; kein Online-Abschluss: n=330) (2016: Online-Abschluss: n=550; kein Online-Abschluss: n=360)

12 EINSCHÄTZUNG ONLINE-FDL 12 Personen ohne Online-FDL Erfahrung stehen Sicherheitsaspekte kritischer gegenüber. Videoberatung ist für Einzelne eine interessante Alternative zum direkten Ansprechpartner. Wie werden potenzielle Risikofaktoren bewertet? Bieten keinen direkten persönlichen Ansprechpartner Interesse an Online-Beratung per Videochat? Die Produkt- und Anbietersuche erfordert einen hohen Eigenaufwand Im Problemfall bin ich auf mich allein gestellt Reibungslose Regulierung im Schadensfall Meine persönlichen Daten sind sicher Garantierte Sicherheit der angebotenen Leistungen (kein Kleingedrucktes) Lange Wartezeiten (z.b. wegen Schriftverkehr oder Warteschleifen) Der Abschluss ist sehr aufwendig Online-Abschluss (2016) kein Online-Abschluss (2016) 29% 12% 75% 50% 25% 0% 7. Und inwiefern stimmen Sie folgenden Beschreibungen in Bezug auf das Angebot von Online Finanz- und Versicherungsprodukten zu? Basis: (2015: Online-Abschluss: n=525; kein Online-Abschluss: n=330) (2016: Online-Abschluss: n=550; kein Online-Abschluss: n=360) 10. Wie interessant sind für Sie Online-Beratungen Finanz- und Versicherungsprodukte per Videochat? (Top 2 Zustimmungswerte = sehr interessant ; interessant )

13 TREIBER & BARRIEREN 13 Vielfältige Barrieren in der Gruppe ohne Online-FDL Abschluss. Wichtige Aspekte wie Seriosität, Fairness oder Sicherheit werden Online-FDL Produkten kaum zugeschrieben. Was überzeugt bzw. hindert Personen hauptsächlich am Online-Abschluss? Treiber: Wirken am stärksten auf die Abschlussbereitschaft und werden gleichzeitig positiv eingeschätzt Barrieren: Wirken am stärksten auf die Abschlussbereitschaft und werden gleichzeitig kritisch eingeschätzt Einschätzung Online Produkt* Abschlussinteresse Seriös Fair Erfüllung Einschätzung Online Produkt* Abschlussinteresse Professionell Transparent Glaubwürdig Erfüllung Glaubwürdig Sicher Meine persönlichen Daten sind sicher Transparent Beinhalten keine verdeckten Kosten Reibungslose Regulierung im Schadensfall Seriös Verständlich * Sortiert nach Wichtigkeit für Abschlussinteresse Professionell Verständlich

14 AUSBLICK 14 Nahezu alle Befragten gehen von einer Vergrößerung des Marktes für Online-FDL Produkte in den nächsten fünf Jahren aus. Wie wird sich der Markt in fünf Jahren entwickeln? 53% der Deutschen sind der Meinung der Markt wird sich eher vergrößern. 22% denken der Markt wird sich sogar deutlich vergrößern! Nur 4% gehen von einer Verkleinerung aus. Diese Einschätzung teilen alle Zielgruppen!

15 AUSBLICK 15 Gründe für den Bedeutungszuwachs sind u.a. Praktikabilität, Objektivität und eine branchenübergreifende Gewöhnung an Online Vertrieb. Wie wird sich der Markt in fünf Jahren entwickeln? Immer mehr Menschen haben einfach keine Zeit mehr direkt beim Versicherer vorzusprechen und wollen viele Angebote vor sich haben. das Vertrauen der Leute in Online- Dienstleistungen wird größer & bei entsprechendem Datenschutz ist es praktisch, diese Angelegenheiten 'von zu Hause aus' regeln zu können. Ich glaube, dass offline besser beraten wird ich schließe generell keine Verträge online ab. Versicherungen wie Kfz werden vielleicht auch online gut abgeschlossen aber für Lebensversicherungen braucht es doch mehr Beratung. Der Mensch macht immer mehr online, wer hätte vor kurzem noch daran gedacht, Lebensmittel online zu kaufen. unnötigen Treffen mit einem/r Versicherungsfachmann/-frau fallen weg und man erspart sich die elende Terminsuche. Die Beratung offline ist zu subjektiv und wird immer unglaubwürdiger, weil jeder den Kunden werben will. Für dem, der sich da richtig auskennt, kann es viele Vorteile bieten. Ich traue mich einfach nicht. Schon heute bietet eigentlich jeder ernst zu nehmende Anbieter die Möglichkeit fast alles online zu regeln. Durch die vielen und guten Vergleichsportale ist jeder in der Lage, sich das Beste rauszusuchen.

16 Ihr Ansprechpartner 16 Bei Fragen melden Sie sich gerne Andreas Ring Research Director Teamleiter FDL +49 (0)