Versicherung digital 2017

Transkript

1 Versicherung digital 2017 Dr. Karsten Eichmann, Vorstandsvorsitzender des Gothaer Konzerns Dr. Guido Birkner, Frankfurt Business Media GmbH Der F.A.Z.-Fachverlag Köln, 14. September 2017

2 Inhalt 1. Design und Methodik der Studie 2. Marktüberblick Konsum und Wünsche 3. Befragungsergebnisse 4. Zusammenfassung 2

3 Design und Methodik der Studie Stichprobengröße Befragung von Bürgerinnen und Bürgern zwischen 18 und 65 Jahren Auswahlverfahren Systematische Zufallsauswahl im Rahmen einer mehrstufigen Stichprobe Erhebungsmethoden Gewichtung Marktforschung Computergestützte Telefoninterviews anhand eines strukturierten Fragebogens Auswertung der Befragungsergebnisse nach Geschlecht, Alter, Haushaltsnettoeinkommen und Berufstätigkeit forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Berlin 3

4 Design und Methodik der Studie Zusammensetzung der Stichprobe aus befragten Bürgern zwischen 18 und 65 Jahren in Prozent 4

5 Inhalt 1. Design und Methodik der Studie 2. Marktüberblick Konsum und Wünsche 3. Befragungsergebnisse 4. Zusammenfassung 5

6 Marktüberblick Konsum und Wünsche Bei Versicherungsunternehmen sehen die Befragten die Bedeutung der Digitalisierung als sehr hoch an (56 Prozent). Digitale Dienste werden von Finanz- und Versicherungsdienstleistern kaum genutzt. 99 Prozent der Versicherungs- Dienstleister verwenden digitale stationäre Geräte. Weiterhin besteht ein Mangel an Fachkräften und Mitarbeitern mit Digitalkompetenz. Jedes zweite Unternehmen stellt einen Teil seiner Produkte und Dienstleistungen aufgrund der digitalen Transformation um. 91 Prozent der Versicherer zeigen sich mit dem aktuellen Stand überwiegend zufrieden. 6

7 Inhalt 1. Design und Methodik der Studie 2. Marktüberblick Konsum und Wünsche 3. Befragungsergebnisse 4. Zusammenfassung 7

8 Bürger sehen viele Chancen, aber auch einige Risiken in der Digitalisierung 89 Prozent der Befragten verbinden mit dem Begriff der Digitalisierung vor allem den Zugriff auf mehr Informationen. Jobverluste befürchten 50 Prozent der Befragten, vor allem aus der mittleren und unteren Einkommensschicht. 8

9 Ältere Bürger fühlen sich von der Digitalisierung zunehmend überfordert Mit steigendem Alter nimmt die Zustimmung zur Digitalisierung ab. Ein Drittel der 60- bis 65-Jährigen gibt an, die Prozesse nicht zu verstehen. Skepsis und Überforderung steigen mit zunehmenden Alter an. 75 Prozent der Befragten mit Abitur zeigen sich für die neuen technologischen Möglichkeiten offen. Aber nur 59 Prozent der Menschen mit Hauptschulabschluss sehen diese Möglichkeiten positiv. 9

10 Digitalisierung Männer sehen Chancen, Frauen sehen Risiken Während 81 Prozent der Männer die neuen digitalen Möglichkeiten begrüßen, vertreten nur 58 Prozent der Frauen diesen Standpunkt. Die Männer sehen zu 91 Prozent den Zugriff auf mehr Informationen als Chance. Frauen sehen in der Digitalisierung mehr Risiken als Chancen. 83 Prozent von ihnen haben Angst, dass die Sicherheit ihrer Daten gefährdet ist, während nur 77 Prozent der Männer dieses Risiko sehen. 10

11 Erwartungshaltung ist hoch, dass sich die Versicherungsbranche stark digitalisieren wird Einen besonders hohen Digitalisierungsgrad bis 2022 erwarten die Befragten bei Versicherungen (75 Prozent). Vor allem die Befragten der oberen Einkommensgruppe (vier von fünf) erwarten eine digitalisierte Kommunikation bei den Versicherungen. Gerade die älteren Befragten erwarten mit 80 Prozent einen hohen Grad der Digitalisierung in der Kundenkommunikation. In der unteren Einkommensgruppe sind es mit 74 Prozent tendenziell weniger. 11

12 Bei der Wahl des Versicherers legen die Befragten unterschiedliche Kriterien an Oberste Priorität bei der Auswahl eines Versicherers haben Transparenz, guter Rundumservice und gute Bewertungen. Die Möglichkeit von Online-Abschlüssen hat noch keine hohe Bedeutung. Gerade die älteren und besserverdienenden Befragten kaufen Versicherungen nach mehr Kriterien als Jüngere und Geringverdiener. 12

13 Online-Abschlüsse noch relativ wenig gefragt Nur jeder Zehnte auch bei den Jüngeren wünscht sich eine Online-Beratung zur Altersvorsorge. Telefonische Beratung ist kaum gefragt. Bei Krankenzusatzund Sachversicherungen haben Online- Abschlüsse höhere Relevanz. Der persönliche Abschluss beim Berater wird in allen Bereichen deutlich favorisiert. 13

14 Obere Einkommensgruppen offener für Online-Abschlüsse Befragte mit einem höheren Einkommen sind für Online-Abschlüsse bei Altersvorsorge und Lebensversicherung offener. 17 Prozent der Befragten mit Einkommen ab Euro geben an, Verträge für Vorsorge oder Lebensversicherungen online abzuschließen. In der unteren Einkommensgruppe beträgt der Anteil der für Onlineabschlüsse offenen Menschen nur 9 Prozent bei Altersvorsorge und Lebensversicherung. 14

15 Transparenz und Leistungen allen Altersgruppen am wichtigsten Preis des Versicherungsschutzes nicht das wichtigste Kriterium bei der Anbieterwahl Die Möglichkeit, Verträge online abschließen zu können, genießen in keiner Altersgruppe oberste Priorität. Ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl des Versicherers ist für die Befragten ab 60 Jahren mit 67 Prozent die Bekanntheit der Marke. 15

16 Bürger wünschen sich Multikanalkommunikation Die Kommunikation über verschiedene Kanäle ist mit 86 Prozent am stärksten gefragt. Vor allem jüngere Generationen wollen das digitale Angebot der Versicherungsgesellschaften nutzen. In der Generation der jungen Erwachsenen nutzt jeder Zweite Versicherungs-Apps, in der Generation zwischen 45 und 65 Jahren ist es nur noch jeder Vierte. 16

17 Digitale Services werden von höheren Einkommensschichten bevorzugt Die mittlere und obere Einkommensschicht erwarten mit je 88 Prozent eine Kundenkommunikation der Versicherer über verschiedene Kanäle. Die Beratung online oder per Video-Chat ist mit 50 Prozent bei den Befragten der Einkommensschicht bis Euro am stärksten gefragt. 17

18 Die Auswahl der digitalen Möglichkeiten ist vor allem bei Jüngeren gefragt Multikanalkommunikation sowie zusätzliche Hilfe im Schadenfall ist vor allem bei Älteren gefragt Versicherungs-Apps werden mit 52 Prozent mehrheitlich von den Jüngeren gewünscht. Einen Aufpreis für schnellere Schadenbearbeitung würden vor allem die jüngeren Befragten mit einem Anteil von 44 Prozent zahlen. 18

19 Produktvergleiche und Schadenmeldungen sind bei Apps am beliebtesten Die Mehrheit der Befragten vor allem der Jüngeren möchte Versicherungs-Apps für Schadenmeldung und die Einreichung von Arztrechnungen und Rezepten nutzen. Die Online-Verwaltung des eigenen Versicherungsportfolios wünschen sich mehrheitlich jüngere Befragte (56 Prozent), bei Älteren ist diese Funktion weniger gefragt (27 Prozent). 19

20 Digitalisierung weckt Bedarf an neuen Versicherungen 75 Prozent der Befragten wünschen sich nach einem Hackerangriff vor allem Schadenersatz. Frauen sind vorsichtiger als Männer. Nahezu alle Leistungen einer Cyber-Police sind bei Frauen gefragter als bei Männern. Das Interesse an Absicherung gegen Hackerangriffe ist unabhängig von Alter oder Einkommensgruppe gleich groß. 20

21 Was hat sich beim Thema Digitalisierung seit 2016 geändert? Prozent der Befragten nutzten zu diesem Zeitpunkt noch keine Versicherungsapp. Heute nutzt jeder Zweite der jungen Befragten bereits eine App zum Thema Versicherungen. Vor einem Jahr wollten 71 Prozent der Befragten von einem Berater betreut werden. Mit 81 Prozent ist die persönliche Beratung deutlich wichtiger geworden.. 21

22 Inhalt 1. Design und Methodik der Studie 2. Marktüberblick Konsum und Wünsche 3. Befragungsergebnisse 4. Zusammenfassung 22

23 Zusammenfassung Chancen und Risiken 89 Prozent der Befragten verbinden mit dem Begriff Digitalisierung den Zugriff auf mehr Informationen. 70 Prozent begrüßen die Möglichkeiten der Digitalisierung, aber immerhin jeder Vierte fühlt sich überfordert. Mit 75 Prozent stehen Versicherungen an vierter Stelle der Branchen, von denen bis 2022 ein hoher Grad an Digitalisierung erwartet wird. Bei der Wahl des Versicherers entscheiden sich jeweils vier von fünf Befragten für einen persönlichen Ansprechpartner und einen guten Rundumservice. Die Möglichkeit von Onlineabschlüssen ist noch nicht sehr gefragt. Gerade einmal für 33 Prozent der Befragten ist der Online- Abschluss ein wichtiges Kriterium Im Vergleich dazu sind für 88 Prozent der Befragten transparente Leistungen wichtig. 23

24 Zusammenfassung Multikanal und Cyber-Versicherung Die Studie bestätigt, dass Multikanalkommunikation genau den Bedarf der Bürger trifft. 86 Prozent wollen über verschiedene Kanäle mit ihrer Versicherung kommunizieren können. Dies ist unabhängig vom Alter und Einkommen. Weitere digitale Möglichkeiten wie Versicherungs-Apps sind mit 52 Prozent vor allem bei Jüngeren gefragt. Der Bedarf an Cyberversicherungen wächst und mit ihm die Möglichkeiten. 75 Prozent der Befragten wünschen sich Schadenersatz nach einem Hackerangriff. Das Interesse an Cyberversicherungen ist in allen Alters- und Einkommensgruppen gleich groß. Im Vergleich nach Geschlecht wollen 63 Prozent der Frauen eine Beratung durch einen Computerexperten während sich dies nur 59 Prozent der Männer benötigen. 24

25 Versicherung digital 2017 Dr. Karsten Eichmann, Vorstandsvorsitzender des Gothaer Konzerns Dr. Guido Birkner, Frankfurt Business Media GmbH Der F.A.Z.-Fachverlag Köln, 14. September 2017