WIE VERLIERE ICH MEINEN KLIENTEN - NICHT? (Anmerkungen zur Umfrage der KWT zu Beginn des Jahres 2011)

Transkript

1 WIE VERLIERE ICH MEINEN KLIENTEN - NICHT? (Anmerkungen zur Umfrage der KWT zu Beginn des Jahres 2011) Der Mediationsausschuss der Kammer der Wirtschaftstreuhänder hat die Aufgabe die Belange der Mediation sowohl in Hinblick auf Information als auch auf die Verbesserung der Klientenbetreuung und die Erweiterung der wirtschaftstreuhändischen Kompetenzen zu vertreten. Deshalb wurde noch im vergangenen Jahr der Gedanke geboren, durch eine Umfrage zu erfahren, in wie weit Mediation in der Kollegenschaft bekannt ist bzw. welche Bedürfnisse es im Hinblick auf die Mediation gibt. Dazu wurde ein Fragebogen ausgearbeitet, der im Jänner 2011 an die Kollegenschaft versandt wurde. Die Umfrage wurde online in der Zeit von 11. bis 27. Jänner 2011 durchgeführt. Rund Mitglieder und Berufsanwärter haben den Link elektronisch erhalten. Davon haben rund die Umfrage aufgerufen, also somit rund etwas mehr als 13 % und gute Teilnehmer haben an der Umfrage wirklich teilgenommen. Daraus ergibt sich eine Teilnehmerdichte von rd. 9,3 % als effektiv nutzbarer Rückfluss. Verglichen mit den Ergebnissen anderer Umfragen ist dieser Prozentsatz relativ hoch und somit wirklich aussagefähig und repräsentativ für die Meinung der Kollegenschaft. Soweit mir und auch den Kollegen im Mediationsausschuss bekannt wurde, liegt hiermit die erfolgreichste Umfrage der KWT vor. Der Kollegenschaft sei dafür ein herzliches Dankeschön gesagt. Ohne jedoch auf wesentliche Hintergründe, die ja durch die Individualbeantwortung einzelner Fragen möglich wurde, vorerst einzugehen, möchte ich kurz die Analyse dieser Umfrage, gerichtet nach Prozentzahlen, darstellen. o 54,1 % der Kollegenschaft sind über die Möglichkeiten der Mediation nicht gut informiert o 55,6 % der Kollegenschaft können ihre Klienten nicht gut über Mediation und ihre Wirkung aufklären o 64,3 % der Kollegenschaft wissen nicht über Wirtschaftstreuhänder als eingetragene Mediatoren und deren Angebot ausreichend Bescheid Diese Ziffern zeigen, dass die Bemühungen der letzten Jahre im Rahmen der Kammer grundsätzlich das Thema Mediation bekannt gemacht haben, weil immerhin nahezu die Hälfte der Kollegenschaft etwas über Mediation weiß. Allerdings fehlt es noch an ausreichender Information über Inhalte, Wirkungsweise und Personen, die als Wirtschaftstreuhänder Mediation anbieten. Interessant sind auch die Handlungsalternativen, die die Kollegenschaft im Falle eines Konfliktes ihrer Klienten wählen würden: o 46,9 % der Kollegenschaft würden im Rahmen ihrer Beratung das Problem besprechen und selbst Lösungsvorschläge bringen o 36,9 % der Kollegenschaft würden die Beiziehung eines Mediators empfehlen, damit das Konfliktlösungspotential des Mediators die Beziehung der Konfliktpartner erhalten sollte o 13,1 % der Kollegenschaft würden zur Konfliktbereinigung einen Anwalt beiziehen o 1,8 % der Kollegenschaft würde die Konfliktlösung der Eigeninitiative ihrer Mandantschaft überlassen o 1,3 % der Kollegenschaft hält keine der obzitierten Alternativen für zielführend Seite 1

2 Die Information, dass Kollegen mit Mediationsausbildung als Spezialisten genauso wie Spezialisten aus diversen Steuerrechtsbereichen, aus Sozialversicherungsbereichen oder Finanzstrafbereichen hinzugezogen werden können, wird von 76,1 % der Kollegenschaft bejaht. Nur bei einem Rest von 23,9 % wird diese Möglichkeit nicht bedacht. Von der teilnehmenden Kollegenschaft gehörten 52,9 % der Gruppe der Steuerberater, 18,5 % der Gruppe der Wirtschaftsprüfer, 17 % den Berufsanwärtern und 11,6 % der Gruppe der Bilanzbuchhalter und Selbstständigen Buchhalter an. Interessant ist noch, dass rund 8 % der beantwortenden Kollegen aus dem Kreis von Mediatoren stammt. Da es im Rahmen des Fragebogens Gelegenheit gab, bei einzelnen Fragen individuelle Meinungen zu äußern und nahezu alle beantwortenden Kollegen von dieser Möglichkeit Gebrauch gemacht haben, liegen gut 900 Einzelaussagen vor. Sicherlich ist es nicht möglich, aus diesen 900 eine wirklich genaue Detailanalyse zu machen, jedoch lassen sich grundsätzliche Tendenzen feststellen, wobei einzelne Aussagen so signifikant sind, dass im Rahmen dieses Artikels deren Zitierung vorgenommen wird. Drei wesentliche Erkenntnisse lassen sich auch nach eingehender Beratung im Rahmen des Mediationsausschusses erkennen. A) Unvollständiges Wissen über Mediation als solche B) Angst vor Abwerbung bzw. einen Klienten zu verlieren C) Informationsbedürfnis über Erfolge, Abwicklung und Namen der Kollegen und deren Anbote A) Unvollständiges Wissen über Mediation als solche Für Mediation gibt es, auch wenn sie von Kollegen angeboten wird, einen durch das Zivilrechtsmediationsgesetz geregelten Rechtsrahmen. Mediation wird so durch die in der Liste des Bundesministeriums für Justiz eingetragenen Mediatoren abgewickelt. Das Gesetz sieht vor, dass Mediatoren zur absoluten Verschwiegenheit verpflichtet sind, wobei hier im streitigen Verfahren sogar ein Vernehmungsverbot der Justiz auferlegt wird. Darüberhinaus führt die Durchführung eines Mediationsverfahrens zu einer Unterbrechung von Gerichtsfristen. Mediatoren sind auch angehalten, strikt als Vermittler in streitigen Angelegenheiten tätig zu werden und haben sich jeder Beratungstätigkeit zu enthalten. Die Situation, dass ein Wirtschaftstreuhänder seinen Klienten als Mediator in einem streitigen Verfahren vertritt, ist rechtswidrig. Wirtschaftstreuhänder als Mediatoren sind keine Parteienvertreter, wie wir es ja an und für sich aus unserem normalen Berufsablauf gewöhnt sind. Ein Mediator hat daher eine völlig andere Rolle. Sicherlich ist es möglich und auch sehr sinnvoll, dass in bestimmten wirtschaftlichen Angelegenheiten, in denen eine Mediation durchgeführt wird, der einen Klienten betreuende Wirtschaftstreuhänder in diesem Mediationsverfahren als Parteienvertreter quasi wie ein Rechtsanwalt seinen Klienten vertritt, während die Mediation selbst durch einen anderen, völlig unabhängigen und neutralen Kollegen als Mediator abgewickelt wird. Die unserem Beruf eigene Aufgabe als Wirtschaftstreuhänder der Fachberatung und der Klientenvertretung gegenüber Finanzbehörden und sonstigen Ämtern und Behörden, ist eindeutig Parteienvertretung, die eine gleichzeitige Tätigkeit als Mediator unmöglich macht. Der Wunsch, für einen Klienten das Beste zu wollen, ist sicherlich im Beratungssektor sehr wichtig Seite 2

3 und legitim. Es kann jedoch nicht sein, dass ein Konfliktvermittler nur die Interessen einer Partei, die quasi sein normaler Auftraggeber ist, vertritt. Nachdem also der Mediator in wirtschaftstreuhändischen Angelegenheiten keinesfalls in die Rolle eines Beraters oder Besserwissers in fachlichen Angelegenheiten kommen kann, sind Bedenken, dass ein bestehendes Klientenverhältnis fachlich ausgehebelt wird, irrig. Ein Wirtschaftstreuhänder als Mediator hat nicht die Aufgabe, fachlich im Sinne wirtschaftstreuhändischen Wissens tätig zu sein, sondern lediglich seine Kompetenz als Vermittelnder zwischen den Konfliktparteien wahrzunehmen. Sein Fachwissen hilft ihm nur, die Sprache der Konfliktparteien zu verstehen und ihnen entsprechendes Verstehen zu kommunizieren. Bei fachlichen Unklarheiten ist es nicht nur sinnvoll, sondern sogar durch den gesetzlichen Auftrag notwendig, die Konfliktparteien an ihre laufenden Berater zur Einholung deren Meinung zurückzuweisen. Befindet sich ein Klient in einer Konfliktsituation mit einem oder mehreren Dritten, so muss klar sein, dass auch die am Konflikt beteiligten Dritten eigene Vorstellungen und natürlich gegenläufige Interessen haben, sonst gäbe es keinen Konflikt. Nun ist es sicherlich einleuchtend, dass jemand der die Parteienvertretung einer Konfliktpartei über hat, nicht dazu geeignet ist, in neutraler und übersichtlicher Weise eine Vermittlung unter den unterschiedlichen Konfliktparteien durchzuführen. Um einen eigenen Klienten daher wirklich zu helfen, ist es sinnvoll, sich einen Mediator, der diese Verfahren zur Konfliktvermittlung gelernt hat und auch Praxiserfahrung darin hat, heranzuziehen, damit ein Ausgleich zwischen den Konfliktparteien in objektiver und allen nützender Weise gefunden werden kann. Die in den Einzelaussagen gefundenen Sätze, dass eine Mediation nur dann empfohlen wird, wenn trotz meiner Hilfe das Problem meines Klienten nicht gelöst ist oder wenn ich selbst keine Lösung finde und wenn mein Klient meine Lösungsvorschläge ablehnt und eine Vielzahl ähnlicher Antworten, weisen darauf hin, dass hier eine Verkennung des Sinnes einer Mediation wahrscheinlich ist. Es müsste insbesonders zur Erhaltung des Klientenverhältnisses und der Beratungskompetenz so sein, dass der Klient auch in Konfliktfällen das Gefühl bekommt, durch seinen Berater gerade wegen einer Empfehlung zur Mediation durch einen Kollegen, die richtigen Schritte zu einer befriedigenden Lösung zwischen ihm und den anderen Konfliktparteien zu tun. B) Befürchtungen der Abwerbung bzw. Konkurrenzängste Es ist klar, dass oberstes Ziel im Rahmen der wirtschaftstreuhändischen Arbeit der Erhalt der Klientenschaft und der Vertrauensbasis bzw. deren Stärkung im Verhältnis zu Klienten ist. Kein Wirtschaftstreuhänder ist erfreut, wenn durch aktive Intervention eines anderen WT oder einer anderen Person ein Klient abgeworben wird. Grundsätzlich ist das Thema Abwerbung oder/und beeinflusster Klientenwechsel ein Thema, das auch im Alltagsbetrieb jeder WT-Kanzlei bekannt ist, weil es nicht nur durch andere Berufskollegen bzw. Berufsanwärter möglich werden kann, sondern auch durch Angestellte, die von einer Kanzlei zur anderen wechseln. Maßnahmen zur Abwehr solcher Vorkommnisse liegen zum einen im EDA der KWT und zum anderen in vertraglichen Vereinbarungen sowie in gesetzlichen Bestimmungen des Angestelltenrechtes. Seite 3

4 Die Befürchtung ist nun, dass durch die Mediation eines Berufskollegen, der zwar als Mediator anerkannte und untadelige Charakteristika aufweist, allein durch sein souveränes Wirken Abwerbungswirkungen eintreten. Mit Ausnahme des Angestelltenrechtes stehen zur Verhinderung solcher Ereignisse auch die obgenannten Maßnahmen zur Verfügung. So gibt es z. B. in der Dokumentensammlung der GWM (Gesellschaft für Wirtschaftsmediation bei Wirtschaftstreuhändern) Muster von Vereinbarungen zur Verhinderung von Klientenabwerbung. Meines Erachtens hat gerade im Falle der Mediation ein seine Klienten betreuender Wirtschaftstreuhänder einen entscheidenden Vorteil, der Abwerbungen wirksam verhindern kann. Es geht dabei um die Rolle des betreuenden Wirtschaftstreuhänders als Parteienvertreter in einem Mediationsverfahren, weil es möglich ist, dass ein Wirtschaftstreuhänder seinen Klienten in einem Konfliktfall, bei dem ein anderer Wirtschaftstreuhänder als Mediator auftritt, ihn kontinuierlich so wie ein Rechtsanwalt vertritt. Durch seine Anwesenheit und Einbindung in das Verfahren beschränkt er sehr wesentlich eine Abwerbung. Einziger Unterschied gegenüber normal streitiger Verfahren ist, dass der Kollege hier in der Mediation nicht anstatt des Klienten an Verhandlungen teilnimmt, sondern immer nur an seiner Seite und für jede Art von fachlicher Beratung zur Verfügung steht. Da Aufgabe des Mediators nicht die fachliche Beratung der Medianten, sondern lediglich eine streitlösende und vermittelnde Funktion ist, sind auch Überlegungen stimmig, dass der Wirtschaftstreuhänder, der als Mediator tätig ist, nicht durch besseres Fachwissen die Kompetenz des betreuenden Wirtschaftstreuhändern beschneidet. Die Vertretung in einem laufenden Mediationsverfahren bringt auch den Vorteil, dass auf Grund der individuellen Kenntnisse der Klientenverhältnisse der betreuende und als Parteienvertreter auftretende Kollege mit fachlichen Erläuterungen die Position des Klienten ergänzt und verbessert. Insofern ist es sogar ein Vorteil, weil hier Erfahrungen und laufende Kenntnisse mit fachlicher Kompetenz im Verfahren eingebracht werden. Ähnliche Erfahrungen habe ich auch in einer bei mir selbst durchgeführten Mediation erlebt. Im Rahmen des Verfahrens kamen die Klienten zum Schluss dann einvernehmlich ihre wirtschaftliche und rechtliche Struktur zu verändern. Über die Möglichkeiten und Auswirkungen solcher Veränderungen wurde zwar zunächst das Ansinnen an mich herangetragen, ihnen Auskunft zu geben, jedoch hat dann der Hinweis, dass das hier nicht meine Kompetenz sei, dazu geführt, dass sie durch ihren laufenden Betreuer eine entsprechende Studie einschließlich der Schritte zur Umsetzung veranlasst haben. Wie stark diese Bedenken und Ängste der Kollegenschaft sind, lässt sich aus Aussagen wie würde nicht an Mediation verweisen, da Abwerbemöglichkeit, Zuziehung kommt nicht in Frage, letztlich befinden wir uns doch in einem Konkurrenzverhältnis oder ich verweise niemand zu einem fremden Kollegen erkennen. Ich bin der Meinung, dass hier durch eine individuelle Vereinbarung zwischen betreuenden Kollegen und Mediatorkollegen eine entsprechende vor Beginn des Verfahrens abzuschließende Vereinbarung (unter Umständen mit Pönale) ein erhebliches Hindernis bei einer tatsächlich vom Mediatorkollegen beabsichtigten Abwerbung aber auch bei einer unabsichtlichen Abwerbung, weil der Klient dies so wünscht, darstellt. Seite 4

5 C) Informationsdefizit Nicht nur die Globalaussagen anlässlich der Umfrage (vgl. oben) sondern auch eine ganze Reihe von einzelnen Aussagen lassen erkennen, dass zwar einerseits das Wissen über Mediation gewachsen ist, weil z. B. Mediation nicht mehr mit Meditation verwechselt wird, sondern dass andererseits auch noch ein hohes Bedürfnis nach know-how hinsichtlich des Verfahrens und hinsichtlich der Personen, die in der Lage sind, ein solches Verfahren abzuwickeln sowie der Erfolge eines solchen Verfahrens besteht. Da der Wunsch nach Informationen dieser Art bewusst war, wurde seitens der KWT ein Projekt forciert, das ein solches Wissen verbreiten sollte. Es handelt sich dabei um die Herausgabe des Buches Wege zur Kooperation, das im Jahre 2010 erschienen ist und das von Kollegen durch die Darstellung von 21 abgewickelten Mediationsfällen über die Praxis von Mediationsverfahren und deren Erfolg Auskunft gibt. Weiters befindet sich in diesem Buch eine Erklärung von Mediation, eine kurze schematische Darstellung der Wirkfaktoren von Mediation sowie deren Anwendungsmöglichkeiten. Das Buch ist bei Manz erschienen und kann auch bei der Werbeabteilung der KWT bezogen werden. Ausgebildete und in der Liste des Bundesministeriums für Justiz eingetragene Mediatoren wurden in der Anwendung solcher verfahrensleitenden und -verbessernden Technik geschult und unterliegen in Folge ihrer Eintragung beim Justizministerium bestimmten gesetzlichen Auflagen gemäß Zivilmediationsgesetz. Dass hier durch den Rechtsrahmen auch erhebliche Vorteile für die Parteien gegeben sind, ist auch nur wenigen Kollegen bekannt. So ist einerseits die strikte Neutralität und Allparteilichkeit, andererseits die Verschwiegenheit definiert, wobei dazu noch die durch das Gesetz vorgesehene Unterbrechungswirkung gerichtlicher Verfahren und Verjährungsfristen kommt. Durch die Akademie der Wirtschaftstreuhänder wurden in einer ganzen Reihe von Kursen Kollegen in einem ausführlichen und sehr gründlichen Lehrgang zu Mediatoren ausgebildet. Diese Ausbildung ist seitens des Justizministeriums anerkannt. Die so ausgebildeten und in der Folge beim Justizministerium eingetragenen Kollegen sind in einer Liste erfasst, die sowohl auf der Homepage der KWT als auch der Akademie einsehbar ist. Darüber hinaus haben die Berufskollegen eine für Wirtschaftstreuhänder ausschließlich zuständige Gesellschaft Gesellschaft für Wirtschaftsmediation (GWM) gegründet. Diese Gesellschaft sorgt für Verbreitung und Erhalt sowie Erweiterung fachlicher Kompetenz ihrer Mitglieder. Die Kostenseite einer von Wirtschaftstreuhändern durchgeführten Mediation als Mediator ist genauso wie jede andere Tätigkeit von Wirtschaftstreuhändern durch die im Berufsstand übliche Honorarverrechnung geregelt. So ist grundsätzlich ein von der Tätigkeit abhängiger Stundensatz bestimmend; dieser Stundensatz entspricht ebenfalls den berufsüblichen Sätzen. Wichtig ist es darauf hinzuweisen, dass hier nicht so wie im Anwaltsberuf üblich Sätze verrechnet werden, die von einem Punktum, also von dem Wert der streitigen Angelegenheit, berechnet werden. Die individuellen Aussagen wie dazu müsste ich mehr über die Mediationstechnik bzw. Expertise wissen oder zu wenig Information über Tätigkeit und wie sehen Lösungen aus oder mehr Praxisinfos über Mediation oder ganz einfach zu wenig Wissen darüber und insbesonders zu wenig Informationen bezüglich Kollegen mit dieser Ausbildung zeigen auf, dass hier noch erheblicher Bedarf an entsprechender Kommunikation besteht. Seite 5

6 Ich habe oben bereits auf das erschienene Buch Wege zur Kooperation, erschienen im Manz- Verlag, hingewiesen und glaube, dass die Informationsbedürfnisse grundsätzlich dadurch erfüllt werden können. Fragen wie: Was ist Mediation? Was will sie? Wer kann es? Warum funktioniert sie? Welche Erfolgsaussichten gibt es? können geklärt werden. Sollte ein zusätzliches Informationsbedürfnis bestehen, so gibt es eine ganze Reihe von Möglichkeiten, sich Informationen zu beschaffen. So ist es sicherlich möglich, Auskünfte seitens des Mediationsausschusses an der KWT, Auskünfte seitens der GWM oder Auskünfte seitens eines Kollegen, der als Mediator eingetragen ist, einzuholen. Wichtig ist es auf jeden Fall, im Falle von Konflikten, die in der Klientenschaft auftreten, eine optimale Beratung des Klienten anzubieten, die nicht dadurch gekennzeichnet ist ich kann es besser sondern die davon geprägt werden soll ich hole mir einen dazu und dafür kompetenten Kollegen. Nur so ist es möglich, dass der in der Überschrift genannte Satz Wie verliere ich meinen Klienten nicht ohne Fragezeigen verstanden werden kann. Die Aussage eines Kollegen im Rahmen der Befragung, langfristige Klientenbeziehung geht kurzfristigem Denken vor kann nur unterstützt werden. Seite 6