Hotelfachleute. Lernfelder 3.1 bis 3.4. Arbeitsheft. Sabine Arnold, Barbara Jantzon, Birgit Langer, Achim Weiland, Anne-Sophie Zahl

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1 Sabine Arnold, Barbara Jantzon, Birgit Langer, Achim Weiland, Anne-Sophie Zahl Herausgeberin: Birgit Langer Hotelfachleute Lernfelder 3.1 bis 3.4 Arbeitsheft 2. Auflage Bestellnummer 92622

2 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann senden Sie eine an Autoren und Verlag freuen sich auf Ihre Rückmeldung. Bildungsverlag EINS GmbH Sieglarer Straße 2, Troisdorf ISBN Copyright 2010: Bildungsverlag EINS GmbH, Troisdorf Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen. 2

3 Inhaltsverzeichnis LERNFELD 3.1 ARBEITEN IM EMPFANGSBEREICH Aufgaben einer Rezeption Funktion der Rezeption als Schnittstelle im Hotel Briefe, Sonderschreiben, Telefonate Reklamationsmanagement Reservierungssysteme (GDS) Das Internet als Buchungsplattform Hotel-EDV Technische Einrichtungen und Hilfsmittel Rechtsvorschriften AGB Beherbergungsvertrag Meldeschein Gästeempfang und Verabschiedung: Check-in und Check-out Arbeitsabläufe im Empfangsbereich Serviceleistungen der Rezeption Stornos und andere Sonderfälle Hotelleitbild Rechnungswesen Währungsrechnen Gästefeedback TQM Ausländische Gäste Schwedenrätsel LERNFELD 3.3 ARBEITEN IM MARKETINGBEREICH Deutsche Hotelklassifizierung Grundlagen der Zielformulierung Corporate Identity Öffentlichkeitsarbeit Public Relations Preisgestaltung Yield-Management Werbung Zielgruppen Verkaufsfördernde Maßnahmen Fachbegriffe erklären LERNFELD 3.4 FÜHRUNGSAUFGABEN IM WIRTSCHAFTSDIENST Stellenbeschreibung Führungsqualitäten Mitarbeiterführung Beurteilung und Arbeitszeugnisse Erstellung von Dienstplänen Qualitätsmanagement Reparaturen/Mängel Gästegruppen Schwedenrätsel LERNFELD 3.2 ARBEITEN IM VERKAUF Ziele der Verkaufsabteilung Aufgaben der Verkaufsabteilung Mitarbeiter der Verkaufsabteilung Organisationsmittel Distribution Verkaufsgespräch Kommunikation Schriftverkehr Geschäftsbriefe korrekt verfassen Arrangement erstellen Bearbeiten einer Anfrage Rechtliche Bestimmungen Gema Reisebüro/Reiseveranstalter Schwedenrätsel

4 Das Internet als Buchungsplattform Situation: Ihr Rezeptionschef möchte, dass das Hotel auf verschiedenen Internetplattformen eingestellt werden soll. Da Sie als Fachmann/frau die bekanntesten Buchungsplattformen kennen, sollen Sie bei der Erstellung mitarbeiten. 1. Listen Sie die infrage kommenden Internetplattformen auf, damit Ihr Chef eine Vorauswahl treffen kann. 2. Nachdem Sie mit Ihrem Chef eine Auswahl getroffen haben, bittet Sie dieser, die Rackrate dort einzupflegen und jedem System drei Zimmer ins Kontingent zu stellen. Was ist unter der Rackrate zu verstehen? 3. Erklären Sie in diesem Zusammenhang den Begriff Kontingent. 4. In diesem Zusammenhang soll auch die Homepage Ihres Hotels überarbeitet werden. Ihr Chef möchte neue Fotos machen lassen und bittet Sie, marketingrelevante Bereiche Ihres Hotels auszuwählen. Nennen Sie Bereiche des Hotels, in dem Sie arbeiten, die Sie auf der Internetseite veröffentlichen würden. Die Abbildungen dienen als Anregung. 14

5 Hotel-EDV Situation: Ein Gast hat über GDS reserviert. Nun steht der Gast vor Ihnen und will in sein reserviertes Zimmer einchecken. Wie gehen Sie vor? 1. Check-in hat fast nichts mehr mit dem Formularausfüllen von Hand zu tun, sondern geschieht heute mit moderner Hotel-EDV. Nennen Sie Funktionen, über die eine solche EDV verfügen sollte. 2. Beschreiben Sie die Vorteile einer solchen EDV für den Hotelbetrieb. 3. Nennen Sie die Hotel-EDV, die Ihr Hotel benutzt. 15

6 Arbeitsabläufe im Empfangsbereich Situation: Da die Rezeption eine Schlüsselfunktion im Hotel hat, kommen dort auch alle Informationen zusammen. Immer wieder kommt es zu Ausnahmefällen, welche ein rasches Handeln erfordern. Deswegen werden Sie beauftragt, Notfallmappen für verschiedene Situationen zu erstellen. 3. Nennen Sie Notfälle, die Sie für sehr relevant halten und für die Sie eine Notfallmappe erstellen würden. 4. Erstellen Sie einen Notfallplan für folgende Situation: Ein Gast meldet einen Zimmerbrand. 3. Erstellen Sie einen weiteren Notfallplan für eine Situation Ihrer Wahl. 24

7 Serviceleistungen der Rezeption 1. Erstellen Sie ein Kurzreferat über die Serviceleistungen, die das Empfangspersonal erbringen muss, um eine umfangreiche Gästebetreuung zu gewährleisten. Die Abbildungen helfen Ihnen dabei. 25

8 Serviceleistungen der Rezeption Situation: Ein Gast kommt zu Ihnen an die Rezeption und stellt die schon oft gehörte Frage: Was können wir hier unternehmen? Da Sie die Vorlieben des Gastes nicht kennen und erst seit kurzem an der Rezeption arbeiten und sich in der Umgebung nicht so gut auskennen, wissen Sie nicht so recht, was Sie antworten sollen. Sie geben dem Gast einige Prospekte und Flyer der Umgebung, merken aber, dass er nicht so richtig zufrieden ist. 1. Da die oben beschriebene Situation bekannt ist, bittet Ihr Chef, Sie zusammen mit einigen Kollegen eine Mappe mit touristischen Zielen in Ihrer Region zu erstellen. Diese Mappe sollte alle Interessen abdecken, Alternativen für Schlechtwetterperioden enthalten und auch Anfahrmöglichkeiten, Öffnungszeiten und Ähnliches berücksichtigen. Planen Sie eine solche Mappe. 2. Informieren Sie sich über die Sehenswürdigkeiten und kulturellen sowie sportlichen Angebote usw. in Ihrer Region. Berücksichtigen Sie Ziele der näheren und mittelnahen Umgebung wie z. B. Burgen und Schlösser, Museen und historische Baudenkmäler, Thermalbäder, Wander- und Radwege, bewirtschaftete Hütten, Bootsfahrten, Seilbahnen, Theater. Listen Sie Ihre Ergebnisse nachfolgend auf. 3. Weiterführende Projektaufgabe: Erstellen Sie eine optisch ansprechende, nach Möglichkeit bebilderte Mappe mit touristischen Zielen Ihrer Region. 26