Modulares Konzept zur nachhaltigen Team- und Mitarbeiterentwicklung für Mahnwesen, Inkasso und den Kontakt mit schwierigen Kunden

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1 Modulares Konzept zur nachhaltigen Team- und Mitarbeiterentwicklung für Mahnwesen, Inkasso und den Kontakt mit schwierigen Kunden Die Herausforderungen in Mahnwesen, Inkasso und in der Kommunikation mit schwierigen Kunden werden vermehrt von einem Wandel der gesellschaftspolitischen Faktoren begleitet, für welche eine innovative Herangehensweise benötigt wird. Unternehmen brauchen daher Mitarbeiter, die diesen Bedingungen wirkungsvoll begegnen können, indem sie Herausforderungen in Chancen verwandeln. Hier reicht der einmalige Besuch eines Fachseminars meist nicht aus. Eine nachhaltige Weiterentwicklung von Mitarbeitern und Teams sollte daher immer alle relevanten Entwicklungsfelder berücksichtigen. Fachwissen Persönlichkeit Kompetenzen Der modulare Ansatz ermöglicht eine ganzheitliche Herangehensweise und deckt diese Entwicklungsfelder umfassend ab. Hierbei wird besonderer Wert auf die individuellen Stärken der Mitarbeiter gelegt und diese gezielt gefördert. Unternehmen haben so die Möglichkeit, die Mitarbeiterentwicklung auch über einen bestimmten Zeitrahmen hinaus zu planen, die gewünschte Nachhaltigkeit sicherzustellen und die Entwicklungsmaßnahme individuell auf die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter auszurichten. Die Module Der Kommunikationsworkshop vermittelt die Basis an Fachwissen im Kontakt mit dem Kunden Im Persönlichkeitsworkshop erleben wir, wie Menschen ticken und welche Auswirkungen dies auf das Miteinander im Team und auf den Kundenkontakt hat Durch ein bewährtes Kompetenzmodell und 360-Grad-Feedbackintrument unterstützen wir das individuelle Entwicklungspotential und individualisieren die Entwicklungsmaßnahme Fachliche Begleitung unterstützt die Umsetzung der Impulse aus den Workshops und Seminaren am Arbeitsplatz Persönliches Coaching adressiert individuelle Themen mit Kunden, Verhaltensmuster oder Dynamiken innerhalb von Teams oder Organisationen.

2 Kommunikationsworkshop Mahnwesen und Inkasso im Versorgungsunternehmen Kundengespräche, richtig und professionell eingesetzt, bieten eine höchst effektive Ergänzung zur Mahnstrategie - egal ob Sie Kundenanrufe 'nur' entgegennehmen oder aktiv das Kundengespräch suchen. Allerdings gibt es auch hier Stolperfallen. In unserem Seminar legen wir die Basis für Kommunikation und Kundenverständnis, erarbeiten praxisorientiert Schritt für Schritt die Struktur eines professionellen Mahngespräches, lernen mit Freude und Spaß am Fachgebiet auf Einwände oder Ausreden zu reagieren und besprechen die Möglichkeiten, den zahlungsschwachen Kunden in die Pflicht zu nehmen. Im Mittelpunkt steht eine kundenorientierte und wertschätzende Vorgehensweise. Der Kommunikationsworkshop wird nach Ihren spezifischen Bedürfnissen ausgerichtet und bieten einen umfassenden Einblick in die Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Kundengespräch. Er fokussiert auf eine kundenorientierte und wertschätzende Herangehensweise als Basis für eine lösungsorientierte Kommunikation auf Augenhöhe. Inhalt Stolperfallen in der Kundenkommunikation Kundenkommunikation im Überblick Telefon in Mahnwesen und Inkasso integrieren Potential einer effektiven Kundenkommunikation Wechselwirkungen und Beispiel Konfliktentstehung Auswirkungen unseres eigenen Verhaltens auf das Kundengespräch Gründe des Zahlungsverzugs (Nicht-Woller und Nicht-Könner) Auswirkung von Wertschätzung auf die Kommunikation Psychologische Aspekte in der Kommunikation Struktur eines Kundengespräches Der geschickte Umgang mit Einwänden und Ausreden Ideal für... Mitarbeiter und Verantwortliche welche Kontakt mit Mahnkunden haben. Das Seminar ist auch für Mitarbeiter aus dem Kundenservice gut geeignet. Ergänzungstag Auf Wunsch kann dieser Workshop mit dem einem Zusatztag Zwangsvollstreckung ergänzt werden. Der Ergänzungstag wird von Obergerichtsvollzieher Jörg Hunold (AG Brilon) durchgeführt.

3 Persönlichkeitsworkshop Persönlichkeitsfaktoren in Team und Kundenkontakt Teamworkshop rund um unsere Persönlichkeit, Werte und Verhaltensmuster Unsere Persönlichkeitsfaktoren haben einen wichtigen Einfluss auf unsere Herangehensweisen und ob sich eine Tätigkeit sinnvoll für uns anfühlt. Das Verstehen dieser Faktoren wiederum ermöglicht es uns, eine neue Sichtweise einzunehmen. Im Persönlichkeitsworkshop legen wir den Fokus auf unser Verständnis für Kunden, Team und letztendlich uns selber. Warum reagieren wir in manchen Situationen nach einem bestimmten Muster? Wieso fällt uns die Zusammenarbeit mit einigen Menschen leichter als mit anderen? Wie kann ich persönlich mit einer Konfliktsituation umgehen? Wieso stresst uns manchmal das Verhalten anderer? In diesem Workshop steht das Erleben wie Menschen ticken im Mittelpunkt. Er ist eine wichtige Basis für ein verständnisvolles Miteinander im Umgang mit dem Kunden oder auch innerhalb von Teams. Im Mittelpunkt steht die Sensibilisierung auf Kunden und Team. Inhalt Einfluss von Persönlichkeitspräferenzen nach C.G.Jung Big Picture oder Fehlerzoom - wie wir mit Konfliktsituationen umgehen können Unser Wertesystem und welchen Einfluss es hat Haltungen und Fähigkeiten als Grundpfeiler im täglichen Umgang miteinander Auswirkungen unseres eigenen Verhaltens auf Kundengespräch und Team Ideal für... Mitarbeiter und Verantwortliche welche Kontakt mit Kunden haben. Führungskräfte aus allen Bereichen. Dieser Workshop wird gemeinsam mit ICA-Coach Theresa Hahn (Berlin) durchgeführt

4 LEAP Kompetenzmodell und 360-Grad-Feedback LEAP ist ein Kompetenzmodell und 360-Grad Feedbackinstrument, welches vom Coaching Center Berlin entwickelt wurde. Es bietet mit 9 Haltungsdimensionen, 27 Fähigkeiten und den dazugehörigen Entwicklungstechniken den Rahmen von Entwicklungsprozessen für Teams, Organisationen und Personen. Es ist ein Entwicklungsmodell, welches sich sehr effektiv in Potentialentwicklung und Feedbackprozessen einsetzen lässt. Jeder Teilnehmer erhält ein persönliches Feedbackgespräch zu den Ergebnissen. Wo liegen meine Stärken? Wo liegt der Unterschied zwischen Fremd- und Selbstwahrnehmung? Welche Fähigkeiten können gefördert werden? Wo besteht konkretes Entwicklungspotential? Die Teilnehmer nominieren bis zu 9 Feedbackgeber aus ihrem beruflichen Umfeld. Feedbacknehmer und Feedbackgeber erhalten einen digitalen Fragebogen in welchem der Feedbacknehmer eine Selbsteinschätzung und die Feedbackgeber Ihre Einschätzung zu Haltungen und Fähigkeiten des Feedbacknehmers abgeben. Auf Basis von LEAP können wir explizit auf individuelle Fähigkeiten und Haltungen fokussieren und entwickeln diese nach den jeweiligen Bedürfnissen an Team und Aufgaben weiter. Welche Kompetenzen brauchen wir um als Team erfolgreich zu sein? Welche Fähigkeiten kann ich hierzu beitragen? Welche Haltung benötige ich für meine Arbeit und den Umgang mit Kollegen? Was brauche ich um meine Fähigkeiten einzusetzen und zu nutzen? LEAP eignet sich besonders als Kompetenzmodell in Team und Organisation als Feedbackmodell im operativen Geschäft zur Kompetenzentwicklung zur Analyse von Teamsituationen zur Erarbeitung von Team- und Unternehmenskultur bei Veränderungsprozessen

5 LEAP Kompetenzmodell und 360-Grad-Feedback Das Modell mit Haltungen und Fähigkeiten

6 Fachliche Begleitung Die fachliche Begleitung festigt die Impulse aus Workshops oder Kompetenzmodell und unterstützt bei der Umsetzung in die tägliche Praxis. Die Mitarbeiter werden in Ihrer Kommunikation mit ihren Kunden am Arbeitsplatz unterstützt und erhalten konstruktives Feedback. Die Begleitung in der Praxis ist eine optimale Alternative zu theoretischen Rollenspielen. Sie gewährleistet greifbare Ergebnisse an Fällen aus dem richtigen Leben und setzt auf die Authentizität der jeweiligen Mitarbeiter. Im Mittelpunkt steht hier vor allem die Entwicklung der persönlichen Stärken und nicht die Konfrontation mit Fehlern oder Kritik. Persönliches Coaching Entsprechend der individuellen Bedürfnisse kann im persönlichen Coaching auf individuelle Themen im Umgang mit Kunden oder innerhalb des Teams eingegangen werden. Wieso komme ich regelmäßig in Konfliktsituationen mit Kunden? Wie erlebe ich meine Rolle im Team? Warum kann ich schwer mit Kritik umgehen? Wie gehe ich mit Veränderungsprozessen um? Warum begegne ich bestimmten Situationen immer nach dem gleichen Muster? Hierzu stehen eine Vielzahl anerkannter Coaching Techniken zur Verfügung. Auf Wunsch können zusätzliche Tools eingesetzt werden LUXX-Motivationsprofil KAIROS - Biografie - Coaching Values-in-Action Stärken-/Schwächenanalyse Das persönliche Coaching kann wahlweise auch von ICA-Coach Theresa Hahn begleitet werden.