Förderung von Dienstleistungskompetenz in der Ausbildung zum Bankkaufmann/zur Bankkauffrau

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1 Förderung von Dienstleistungskompetenz in der Ausbildung zum Bankkaufmann/zur Bankkauffrau Ergebnisse einer Expertenbefragung mit Ausbildern und Lehrern

2 Gliederung Kompetenzidentifikation Kompetenzimplementation Kompetenzvermittlung/-erwerb Kompetenzbewertung

3 Kompetenzidentifikation... der Versuch einer Definition von Dienstleistungskompetenz: Zuhören und Selektieren Hybridkompetenz Fachkompetenz Performance absolute Orientierung am Kunden ökonomisches Kalkül berufliche Handlungskompetenz

4 Kompetenzidentifikation Fakten zur Bankausbildung: gesellschaftlich hohe Anerkennung der Ausbildung extrem hohe Abiturientenquote bei den Bewerbern überdurchschnittliches Abschließen der Auszubildenden bei der Abschlussprüfung vor der IHK starke Abwanderung der Ausbildungsabsolventen

5 Kompetenzidentifikation Nachwuchsrekrutierung: Wir erwarten mehr die soziale Kompetenz und gutes verkäuferisches Verhalten als gutes Fachwissen. Wir versuchen jetzt durch dieses Assessment- Center Leute herauszufiltern, die dann die für uns richtige Einstellung zum Verkaufen haben, weil wir ganz klar sagen: Auswahl geht vor Förderung. Wir suchen den Verkäufer und das ganz massiv. Wir suchen nicht nur Führungskräfte. Wir brauchen den universalen Arbeiter. Wir wollen das Verkaufs-Chromosom in den Bewerbern finden.

6 Kompetenzidentifikation Fazit: Nachwuchssorgen (quantitativ/qualitativ) Imageverlust Konkurrenz zu anderen Berufsbildern neuer Stellenwert von fachlichen und beratenden/verkaufsorientierten Kompetenzen Wandel vom Berater- zum Verkäuferberuf neues Berufsbildverständnis/Leitbild

7 Kompetenzimplementation Lernfeldorientierung: Verordnung Akzeptanz/Motivation Selbstständigkeit Unsicherheit Autonomie systemimmanente Strukturbedingungen positive Intentionen organisatorische Umsetzungsmöglichkeiten

8 Kompetenzimplementation Lernfeldorientierung: Die Realisierung der mit dem Lernfeldkonzept intendierten Leitideen erfordert das Aufbrechen von organisatorischen Rahmenbedingungen am Lernort Schule sowie eine neu zu definierende Lehrerrolle oder anders formuliert: Der Umsetzungsgrad scheint abhängig davon, inwieweit diese Prozessorganisation und Motivation geleistet werden kann.

9 Kompetenzimplementation Lernfeldorientierung - Fazit: Ist dieser lernfeldorientierte Ansatz gut für die Abschlussprüfung und bringt er hier den entsprechenden Erfolg oder eben nicht? (...) das wird z.z. noch diskutiert und wir experimentieren da eigentlich im freien Feld, wenn man so will.

10 Kompetenzvermittlung/-erwerb Lernortkooperation: Betrieb: Wir verlassen uns auf die Schule, dass alles kommt. Schule: Wir sind einfach auf die Kooperation mit den Betrieben angewiesen.

11 Kompetenzvermittlung/-erwerb Lernortkooperation - Fazit: Wenn Bedarf ist, dann bleiben wir in Kontakt. (...) Das bezieht sich aber nicht unbedingt auf die Inhalte und den zu vermittelnden Stoff, sondern hauptsächlich auf organisatorische Sachen.

12 Kompetenzvermittlung/-erwerb Förderung(sfrage): Wenn die Schule mir die Vermittlung von Fachwissen abnimmt und mir dadurch dann Freiräume schafft, dass ich in diesem Dienstleistungsbereich, in der Markt- und Kundenorientierung, verstärkt tätig werden kann, so wie es ja auch z.z. ist, dann bin ich eigentlich schon ganz zufrieden. Ich denke, diese Marktund Kundenorientierung ist ja auch eine sehr spezifische Sache, also eine unternehmensspezifische Sache (...) und da wird die Schule letztendlich nur (...) allgemeingültige Ansätze und nicht das vertreten können, was wir wollen.

13 Kompetenzvermittlung/-erwerb Multimediale Lernortkooperation:... und das Medium hilft ihnen dabei eigentlich gar nicht. Da können sie super modern sein, erst einmal müssen sie wissen, was wollen sie übermitteln.

14 Kompetenzvermittlung/-erwerb Potenziale der neuen Medien zur Förderung von Dienstleistungskompetenz: Voraussetzung ist ein Höchstmaß an sozialer Interaktivität und Authentizität.

15 Kompetenzbewertung Kundenorientierung als Leitziel und Prüfungsfach der Ausbildung: Betrieb:... unser Trainingssystem hat sich bewährt. Schule: Chancenungleichheit

16 Förderung von Dienstleistungskompetenz Fazit: Die Berücksichtigung von Dienstleistungskompetenz beginnt für die Institute bereits mit ihrer sorgsamen, selektiven Bewerberauswahl. Förderung von Dienstleistungskompetenz bedeutet das Trainieren von Markt- und Kundenorientierung vorzugsweise durch innerbetriebliche Schulung in Verhaltens- und Verkaufsseminaren. In der Frage der Förderung vertreten die Betriebe eine eher traditionelle duale Rollenaufteilung im Verständnis der Theorie-Praxis-Zuständigkeit von Schule und Betrieb. Ihre Anforderungen und Vorstellungen in punkto Dienstleistungskompetenz sehen die Ausbilder im neuen mündlichen Prüfungsfach Markt- und Kundenorientierung in der Abschlussprüfung bestätigt.

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