ClientSolutions GmbH Liebe Kunden, Interessenten und Partner, Seite 1

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1 Liebe Kunden, Interessenten und Partner, Kurz vor der Urlaubzeit ist noch einmal richtig Bewegung in unsere Branche gekommen. So ist die adm-group nun kein eigentümergeführter Dienstleister mehr und ein neues großes Dienstleistungsunternehmen entsteht mit mehreren Tausend Mitarbeitern unter dem Dach von Premium- Communication. Die Kundendienstleistung scheint krisensicher oder würden sich sonst mehr und mehr Beteiligungsgesellschaften in diese Branche einkaufen? Andererseits musste ein anderer Dienstleister Insolvenz anmelden. Quelle.Contact, das Dienstleistungsunternehmen im Arcandor-Konzern wurde durch den Insolvenzantrag der Mutter in diesen Strudel gesogen. Sie sehen, es wird bestimmt kein langweiliger Sommer. Dafür sorgte natürlich auch die kürzlich erklärte Forderung nach einem Mindestlohn durch die Transcom Geschäftsführung. Ich bin gespannt auf die Diskussionen und Gespräche, die sich in den kommenden Monaten entwickeln. Bis dahin wünsche ich Ihnen eine schöne Urlaubszeit und kommen Sie gesund zurück, Ihr Lesen Sie diesmal über: Unsere neue Präsenz in Berlin und Hamburg Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleister Das Beschwerdegremium des Call Center Forum Deutschland Kurzaudit in Extremlage ClientSolutions und Management Circle Uwe Selbmann Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions GmbH Seite 1

2 ClientSolutions nun auch in Berlin und Hamburg präsent Seit Beginn dieses Jahres hat Client- Solutions nun auch Präsenz in der Hansestadt Hamburg und der Bundeshauptstadt Berlin. Noch mehr Kundennähe ist das Ziel, welches wir durch diesen Schritt verfolgen. Oft ist es für unsere Auftraggeber hilfreich Ihre Strategien und Planungen außerhalb der eigenen Büroräume zu besprechen, sei es aus Vertraulichkeitsgründen oder aber einfach nur weil es dann ungestört von der alltäglichen Hektik ist. Besonders in Berlin hat ClientSolutions auf die schnelle Anbindung an den Flughafen Tegel geachtet, so dass man in nur 15 Minuten vom Terminal an den Besprechungstisch gelangt. In einem Berliner Altbau angesiedelt, merkt man stets wo man ist. Wir haben versucht das Flair dieser pulsierenden Stadt einzufangen und doch die nötige Ruhe für effektives Arbeiten zu gewährleisten. Wir würden uns freuen, Sie bald einmal bei uns zu begrüßen. HSE24 ist Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister! Schon oft hat ClientSolutions an dieser Stelle von Projekten mit unserem Kunden HSE24 berichtet. Umso mehr freut es uns zum ersten Platz im Wettbewerb um Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleister gratulieren zu können. Zusätzlich erhielt der Homeshopping-Spezialist Sonderpreise in den Kategorien Handel und Kontrolle. ClientSolutions hat in den vergangenen 24 Monaten intensiv mit HSE24 an der Erreichung eines solchen Zieles gearbeitet. So wurde gemeinsam mit dem Münchener Unternehmen eine Service Strategie entwickelt und auch konsequent umgesetzt. Viele Bereiche wurden dabei analysiert und anschließend neu konzipiert. Vicky Giourga Vice President Customer Service HSE24 Wir sind stolz, dass unser Unternehmen bei der Umsetzung ebenfalls beteiligt war, so dass dieser Preis auch für ClientSolutions eine Bestätigung für die geleistete Arbeit darstellt. Seite 2

3 Dies bestätigt auch Vicky Giourga, Vice President Customer Service bei HSE24: Mit der Expertise und Kompetenz von ClientSolutions - von der Strategie bis zur operativen Umsetzung - sind wir Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister geworden! Deshalb ist ClientSolutions unsere Nr. 1 in Sachen Beratungskompetenz in Deutschland! Deutschlands kundenorientierster Dienstleister wird jährlich von einer Jury und durch Befragung von Verbrauchern gewählt. ServiceRating, das I.VW der Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt haben vor drei Jahren den Wettbewerb ins Leben gerufen, um die Kundenorientierung als wesentlichen Erfolgsfaktor von Unternehmen auf Grundlage eines mehrstufigen, wissenschaftlichen Modells vergleichbar zu machen Uwe Selbmann im Beschwerdegremium des Call Center Forums Deutschland. Das Engagement für die Branche und damit gutes Kundenmanagement liegt ClientSolutions am Herzen. Nachdem bereits im März Sebastian Thimm (Executive Partner) Regionalleiter in der mitgliederstärksten Region West geworden und somit auch im Beirat des Call Center Forums vertreten ist, hat nun auch Uwe Selbmann (geschäftsführender Gesellschafter) er) eine aktive Rolle übernommen. Auf der Frühjahrstagung des Verbandes, welche Ende Mai in Berlin stattfand, ist er während der außerordentlichen Mitgliederversammlung in das Beschwerdegremium des Call Center Forum Deutschlands gewählt worden. Zusammen mit 9 weiteren Vertretern der Branche wird das Gremium bei Verstössen gegen den Ehrenkodex die Beschwerden der Verbraucher bewerten und etwaige Maßnahmen beschließen. Uwe Selbmann, der seit vielen Jahren in der Branche tätig ist kennt alle Facetten des Geschäfts. Da er sowohl als Auftraggeber und Verantwortlicher einer Inhouse-Organisation tätig war, die Sicht der Dienstleister aus der Innenperspektive kennt und auch einen breiten Erfahrungsschatz in der Beratung gesammelt hat, kann er auf Basis der persönlichen Einschätzungen und den vorhandenen Informationen zu den vorliegenden Beschwerden ein hohes Maß an Objektivität ansetzen, um zusammen mit den anderen Gremiumsmitgliedern eine gerechte Beurteilung vorzunehmen. Seite 3

4 Kurz-Audit CompactCheck wird von den Kunden nachgefragt In der letzten Ausgabe des ClientSolutions Update haben wir Ihnen unser Produkt CompactCheck vorgestellt, welches auch gerade kleinen und mittleren Unternehmen die Möglichkeiten geben soll vom Wissenvorsprung von ClientSolutions zu profitieren. Mit überschaubarem Aufwand können Unternehmen den nächsten logischen Schritt vorbereiten. Wir helfen unseren Kunden die Aufgaben auf dem Weg zur nächsten Professionalisierungsstufe zu identifizieren und zu definieren. Dabei geben wir Anleitung wie ein Aktionsplan am besten zu strukturieren ist oder begleiten bei Bedarf einzelne Aufgaben. Erst kürzlich durften wir ein Kurz-Audit bei einem Münchner Veranstalter für Abenteuer- und Extremsportevents durchführen. Schwerpunkt hierbei lag auf der Analyse der derzeitigen Forecast-Prozesse und der Aufbereitung von Management Informationen. Aber auch das Routing mit einer virtuellen ACD wurde auf Optimierungspotential untersucht. Der Kunde erkannte durch das pragmatische Feedback wo sein Handlungsbedarf ist und welche Aufgaben in den kommenden Monaten erledigt werden müssen, um dem stetig wachsenden Geschäft auch beim Kundenmanagement Rechnung zu tragen. Ebenso wurden Kennzahlen identifiziert, die bisher nicht gemessen wurden, aber zukünftig eine große Rolle spielen werden. So wurde auch der kaufmännische Leiter in das Audit mit einbezogen und Denkanstöße für den gesamten Bereich des Kundemanagement gegeben. Letztendlich bewertet unser Auftraggeber für sich die Vorteile des Kurzaudits positiv, so dass von nun an regelmäßige Fortschrittskontrollen stattfinden sollen, die dann auch weitere Potentiale aufzeigen werden. CompactCheck Haben Sie ebenfalls Interesse? Dann rufen Sie uns einfach oder senden uns eine Mail, wir nehmen dann gerne Kontakt zu Ihnen auf. Tel. +49 (0) 711 / oder info@clientsolutions.de Seite 4

5 Seminar mit dem Management Circle Als Ausblick auf das 2. Halbjahr möchten wir es nicht versäumen, Sie schon heute darauf hinzuweisen, dass ClientSolutions und Management Circle ein Seminar zu Thema Qualitätsmanagement im Call Center anbieten werden. Dabei geht es nicht nur um die klassischen Aspekte des Qualitätsmanagement, sondern vielmehr um das ganzheitliche Verständnis eines qualitätsorientierten Management im Call Center. Hierbei kommt es nicht so sehr auf die Frage Inhouse oder Outsourcing an, sondern auf die Regeln und Grundlagen, die bei der Erbringung von Kundenmanagment-Leistungen grundsätzlichen gelten. ClientSolutions ist stolz hochkarätige Gastreferenten gewinnen zu können, die professionelles Management und den sich daraus ergebenden Unternehmenserfolg darstellen und erläutern werden. Hierbei wird es zum einen um ein effizientes Prozessmanagement gehen bzw. um eine effektive Führung, Messung und Koordination in einer Outsourcing-Umgebung. Diese Praxisbeiträge werden in Rahmenvorträge von ClientSolutions eingebettet, so dass sie in den Kontext von Personalauswahl oder Unternehmensleitbildern bis hin zum Reporting und Technologie passen. Möchten Sie auch teilnehmen? Dann rufen Sie uns einfach oder senden uns eine Mail, wir nehmen dann gerne Kontakt zu Ihnen auf. Tel. +49 (0) 711 / oder info@clientsolutions.de Oder achten Sie auf die Angebote auf Seite 5

6 Ausblick In unserem nächsten Update erfahren Sie mehr zu und Datenschutz unter der Weiterentwicklung rechtlicher Rahmenbedingungen ClientSolutions Kooperationen White Papers für unsere HR Management Angebote ClientSolutions wird international Eine schöne Urlaubszeit, Ihr Uwe Selbmann Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions GmbH Hinweis Bitte leiten Sie gerne unser Update auch an interessierte Kolleginnen und Kollegen weiter, die mit einer an unser Update abonnieren können oder teilen Sie uns mit, wenn Sie es zukünftig nicht mehr erhalten möchten. Weitere Informationen Mehr Informationen über ClientSolutions finden Sie unter Impressum: Uwe Selbmann, Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions GmbH, Wollinstrasse 100, Stuttgart Tel. +49 (0) 711 / selbmann@clientsolutions.de Handelsregister:Amtsgericht Stuttgart, HRB , UStID-Nr. DE Seite 6