Kundenbindung im Fernbuslinienverkehr

Transkript

1 Kundenbindung im Fernbuslinienverkehr Vortrag beim RDA Workshop Köln, 25. Juli 2013

2 Kundenbindung im Fernbusverkehr Linien im Nordwesten Küste Hamburg Bremen Groningen (NL) Oldenburg Berlin

3 Linien im Südwesten Mannheim Heidelberg Karlsruhe Straßburg (F)

4 Pflicht: Kundenbindung Die echte Eigenwirtschaftlichkeit und der Wettbewerb im Fernbuslinienverkehr machen kundenorientiertes Handeln erforderlich Keine Zuschüsse und Subventionen Keine Ausgleichszahlungen

5 Nachlassende Markenloyalität Die klassische Markenloyalität verliert an Bedeutung Früher waren Kunden auf eine Marke oder Firma orientiert und hielten dieser die Treue Die Schnäppchenjäger-Mentalität führt bei den Kunden zu einem ständigen Angebots- und Preisvergleich Kunden entscheiden stets aufs Neue Wahl des Verkehrsmittels wird offensiv genutzt Auch langjährige Kundenbeziehungen werden hinterfragt

6 Kundenbindung warum? Langfristige Strategie erforderlich Fahrgäste sollen uns treu bleiben Kunden sollen häufiger fahren Aus Gelegenheitskunden sollen Stammkunden werden Kunden sollen wiederkommen Kunden sollen positiv berichten und weiterempfehlen

7 Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda wichtigstes Marketinginstrument über73% der Publicexpress-Kunden kommen aufgrund von Empfehlungen

8 Zielgruppenorientierung Publicexpress bemüht sich sehr gezielt und differenziert an unterschiedlichen Zielgruppen Junge Leute, Studenten, Auszubildende und junge Erwachsene Familien Gruppen und Kleingruppen Senioren Urlauber Wochenendpendler Preissensible Zielgruppen

9 Zielgruppenorientierung Gruppen Spezielle Angebote zum Beispiel für Gruppen und Kleingruppen

10 Zielgruppenorientierung Senioren Spezielle Angebote für ältere Fahrgäste

11 Zielgruppenorientierung Studentische Botschafter Nähe zur Zielgruppe An Universitäten und Hochschulen

12 Kundenkarte zur Kundenbindung Kundennutzen und Mehrwert Mehrwertprogramme für Fahrgäste Vorteile für Kunden Rabatte Vergünstigungen Belohnung Keine versteckten Preise und Gebühren (Platzreservierung, Kreditkartengebühr, Gepäckgebühr)

13 Kundenkarte zur Kundenbindung Publiccard Kundenkarte Publicexpress schafft einen professionellen Rahmen für unterschiedliche Kundenaktionen

14 Kundenkarte zur Kundenbindung Publiccard Kundenkarte Publiccard wird kostenlos an Kunden ausgegeben Bietet Anreize bei Publicexpress selbst und bei zahlreichen Partnern Regelmäßige Aktionen Extra Kundeninformation

15 Kundenkarte zur Kundenbindung Publiccard

16 Wege und Ziele

17 Niederländisches Reiseportal

18 Touristische Angebotspakete

19 Touristische Angebotspakete

20 Präsenz vor Ort Publicexpress vor Ort Roter Teppich als Symbol für einen herzlichen Empfang

21 Präsenz vor Ort Publicexpress vor Ort Ansprechpartner informieren und beantworten Fragen rund um den Fahrplan und die Partnerangebote

22 Kundenkommunikation Publicexpress informiert In unseren Bussen Vor Ort In Vorverkaufsstellen und Agenturen Telefonisch Im Internet In den sozialen Netzwerken Mit Newslettern

23 Beschwerdemanagement Publicexpress hört zu Beschwerde Erstattungen Kulanz Keine Diskussionen mit den Kunden

24 Kostenloses Servicetelefon Publicexpress hört zu Unser Servicetelefon ist rund um die Uhr erreichbar Dieses Angebot ist für die Kunden kostenlos

25 Haltestellen Unternehmerisches Engagement nicht ohne kommunale Unterstützung Alle unternehmerischen Bemühungen sind wertlos, wenn die Städte mit der Bereitstellung geeigneter Haltestellen nicht nachkommen Kommunen sind bei der Bereitstellung von Infrastruktur in der Pflicht Diskriminierungsfreier Zugang zu Haltestellenstandorten

26 Haltestellen Die ablehnende Haltung einiger Kommunen muß sich ändern Ulm Stadt Ulm, Pressesprecherin der Stadt Ulm Marlis Gildehaus, Die Welt, : Wir lehnen sie (die Fernbusse) nicht ab, sind aber auch nicht der Ansicht, dass sie unbedingt nötig sind. Wir sind verkehrstechnisch ganz gut angebunden. Blogbeitrag der Stadt Ulm auf Facebook vom : Der Einrichtung von Haltestellen auf privaten Flächen - z.b. auf eigenen Grundstücken der Fernbus-Anbieter- steht aus Sicht der Stadt aber nichts entgegen.

27 Haltestellen Die ablehnende Haltung einiger Kommunen muß sich ändern Bremen Weser Kurier vom , Zitat Staatsrat Wolfgang Golasowski: "Man sollte überlegen, ob die Busse die Fahrgäste nicht am Stadtrand aufnehmen könnten "Ich ziehe in Zweifel, dass die Fernbusse das Bedürfnis haben, in die Stadt zu fahren."

28 Publicexpress Kontakt Publicexpress GmbH Geschäftsführer Dipl.-Ing Christoph Marquardt Bergstraße Oldenburg marquardt@publicexpress.de